Zendesk es un nombre conocido en el servicio al cliente, y están haciendo un gran esfuerzo con su nueva plataforma de resolución de Zendesk. La idea es crear un sistema único, todo en uno, potenciado por IA para todo lo relacionado con el soporte, desde agentes de IA hasta análisis profundos.
En teoría, es una visión convincente. Un sistema perfectamente fluido donde los agentes de IA y humanos se unen para resolver problemas de los clientes más rápido que nunca. Pero apostar todo a una sola plataforma significa que también estás haciendo grandes concesiones. ¿Es realmente la decisión correcta para tu equipo?
Vamos a levantar el telón y ver de qué se trata realmente la plataforma de resolución de Zendesk, pieza por pieza. Cubriremos lo bueno, las realidades prácticas y los dolores de cabeza ocultos que podrías no ver en una demostración, como quedar atrapado con un solo proveedor e intentar domar el conocimiento disperso de tu empresa.
¿Qué es la plataforma de resolución de Zendesk?
La plataforma de resolución de Zendesk no es un solo producto. Es un paquete de cinco componentes principales diseñados para trabajar en conjunto. El objetivo es ir más allá de solo gestionar tickets y comenzar a resolverlos realmente, ya sea con automatización o haciendo que tus agentes humanos sean ridículamente eficientes.
Activo 1: [Infografía] – Una infografía que muestra los cinco componentes principales de la plataforma de resolución de Zendesk en un flujo circular: 1. Agentes de IA y Copiloto, 2. Gráfico de Conocimiento, 3. Acciones e Integraciones, 4. Gobernanza y Control, 5. Medición e Información, con un ícono central que representa "Resoluciones Automatizadas."
Título alternativo: Los cinco componentes principales de la plataforma de resolución de Zendesk explicados.
Texto alternativo: Una infografía que detalla las cinco partes clave de la plataforma de resolución de Zendesk, incluidos agentes de IA, gráfico de conocimiento y análisis.
Aquí tienes un desglose de lo que hace cada parte.
1. Agentes de IA y Copiloto
Aquí es donde la IA entra en acción, justo en la primera línea.
Los agentes de IA están destinados a ser más que solo chatbots básicos. Zendesk afirma que utilizan "razonamiento adaptativo" para entender y resolver problemas complejos de los clientes, para que no tengas que pasar tu vida construyendo flujos de conversación rígidos y basados en árboles de decisión.
Para todo lo demás, está el Copiloto de Zendesk. Piénsalo como un compañero de IA para tus agentes humanos. Susurra sugerencias, extrae información relevante de conversaciones pasadas e incluso puede manejar tareas en otras aplicaciones. El plan es bastante sencillo: dejar que los bots manejen las preguntas repetitivas para que tu equipo pueda concentrar su capacidad intelectual en los problemas complicados y centrados en los humanos.
Activo 2: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla del espacio de trabajo del agente de Zendesk mostrando la función de Copiloto en acción. El panel de Copiloto en el lado derecho sugiere una respuesta, resume la conversación y ofrece realizar una acción, ilustrando cómo asiste a un agente humano.
Título alternativo: Función de Copiloto de Zendesk dentro de la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Una captura de pantalla de la plataforma de resolución de Zendesk mostrando el Copiloto proporcionando sugerencias impulsadas por IA a un agente de soporte dentro de una vista de ticket.
2. Gráfico de conocimiento de la plataforma
Zendesk llama a esto el "cerebro" de la plataforma. Está diseñado para extraer toda tu información de soporte de diferentes lugares en un solo lugar, creando una única fuente de verdad tanto para la IA como para tus agentes.
Uno de sus trucos más ingeniosos es el "Constructor de Conocimiento." Esta función utiliza IA para escanear tus antiguos tickets de soporte y redactar automáticamente nuevos artículos para el centro de ayuda. Si tu base de conocimiento se ve un poco escasa o no ha sido tocada desde el año pasado, esto podría ser de gran ayuda.
Activo 3: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla de la interfaz del "Constructor de Conocimiento" de Zendesk. Muestra una lista de borradores de artículos sugeridos por IA generados a partir de tickets de soporte pasados, con opciones para que los agentes los revisen, editen y publiquen.
Título alternativo: La herramienta Constructor de Conocimiento en la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Captura de pantalla de la plataforma de resolución de Zendesk mostrando la función Constructor de Conocimiento, que utiliza IA para crear artículos del centro de ayuda a partir de tickets.
El problema, sin embargo, es que funciona mejor cuando la mayor parte de tu información ya vive dentro de Zendesk o sus conectores aprobados. Para muchas empresas, eso es un gran desafío.
3. Acciones e integraciones
Esta parte de la plataforma se trata de permitir que tus agentes (IA y humanos) realmente hagan cosas conectándose a tus otras herramientas de negocio. Es la pieza que conecta la solicitud de un cliente con una acción completada.
Zendesk te ofrece dos formas de hacer esto: un "Constructor de Acciones" sin código para configurar flujos de trabajo automatizados, y un "Constructor de Aplicaciones" que te permite crear pequeñas aplicaciones personalizadas usando indicaciones en inglés simple. Por ejemplo, podrías construir un flujo de trabajo que automáticamente cree un nuevo problema en Jira o publique una actualización en Slack cada vez que un cierto tipo de ticket llegue a tu cola.
Activo 4: [Flujo de trabajo] – Un diagrama de mermaid mostrando un flujo de trabajo de ejemplo creado con el Constructor de Acciones.
Título alternativo: Ejemplo de flujo de trabajo usando el Constructor de Acciones de la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Un diagrama de flujo que ilustra cómo la plataforma de resolución de Zendesk puede automatizar tareas conectándose a herramientas como Jira y Slack.
4. Gobernanza y control
Con la IA haciendo más por su cuenta, debes poder confiar en ella y asegurarte de que sigue las reglas. Este componente actúa como la capa de seguridad y control de la plataforma.
Zendesk proporciona "Controles de Razonamiento de Agentes de IA," que te permiten echar un vistazo bajo el capó y ver el proceso de pensamiento de la IA. Esta transparencia te ayuda a entender por qué un agente de IA dio una respuesta específica y cómo puedes ajustar su comportamiento. También viene con las características estándar de seguridad empresarial que esperarías, como cifrado de datos y redacción de información sensible del cliente.
Activo 5: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla del panel de "Controles de Razonamiento de Agentes de IA" en Zendesk. La vista muestra un desglose paso a paso del proceso de toma de decisiones de un agente de IA para una consulta específica, destacando las fuentes de conocimiento que utilizó.
Título alternativo: Controles de Razonamiento de Agentes de IA en la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Una vista de los controles de razonamiento de IA de la plataforma de resolución de Zendesk, proporcionando transparencia sobre cómo el agente de IA llegó a una conclusión.
5. Medición e información
Finalmente, así es como descubres si toda esta sofisticada IA realmente está dando resultados. Es el centro de análisis que reúne todos los datos.
El "Centro de Información de IA" es tu centro de mando para rastrear cómo está funcionando la IA, y la función "QA Personalizada" utiliza IA para revisar y calificar el 100% de tus conversaciones de soporte, no solo unas pocas muestras aleatorias. Esto te ayuda a detectar tendencias, mejorar tus flujos de trabajo y ver dónde tu equipo (tanto IA como humano) puede mejorar.
Activo 6: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla del panel de control del "Centro de Información de IA" de Zendesk. Muestra métricas clave como la tasa de resolución de IA, las principales intenciones manejadas por IA y las mejoras en la productividad de los agentes, con gráficos y tablas claros.
Título alternativo: Análisis en el Centro de Información de IA de la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: El panel de control del Centro de Información de IA dentro de la plataforma de resolución de Zendesk, mostrando análisis de rendimiento para agentes de IA y operaciones de soporte.
Consejo Profesional: Aunque estas piezas forman un sistema cohesivo, están diseñadas para brillar dentro del ecosistema de Zendesk. Esto puede ser un verdadero problema para los equipos cuyo conocimiento y trabajo diario ocurre en una variedad de herramientas especializadas.
Los desafíos ocultos de la plataforma de resolución de Zendesk
Bien, esa es la versión brillante del folleto. Pero, ¿cómo se siente realmente intentar implementar esto? Si estás dirigiendo un equipo de soporte, las demostraciones pulidas son una cosa, pero los obstáculos del mundo real son lo que importa.
La realidad del conocimiento disperso
Seamos realistas: para la mayoría de las empresas, la información importante no está en un centro de ayuda ordenado. Es un absoluto desastre. Está en ese Google Doc increíblemente útil que tu mejor ingeniero escribió hace tres años, disperso en docenas de páginas en tu espacio de Confluence, escondido en planes de proyectos de Notion y enterrado en innumerables hilos de Slack.
Activo 7: [Flujo de trabajo] – Un diagrama de mermaid que contrasta un sistema de conocimiento disperso con el modelo centralizado de Zendesk.
Título alternativo: Conocimiento disperso vs. centralizado para la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Un diagrama que muestra el desafío del conocimiento disperso de varias aplicaciones frente al enfoque optimizado que requiere la plataforma de resolución de Zendesk.
Intentar llevar toda esa información caótica y no estructurada al Gráfico de Conocimiento de Zendesk no es solo cuestión de presionar un interruptor. Es un proyecto masivo y continuo de migración y gestión de datos. Esto a menudo te deja con una brecha frustrante entre lo que la IA podría saber y lo que realmente sabe, todo porque no puede acceder a lo que tu equipo realmente utiliza.
El riesgo de quedar atrapado con un proveedor
Cuando te comprometes con la plataforma de resolución completa de Zendesk, estás entrelazando tu IA, automatización y flujos de trabajo centrales profundamente en el ecosistema de una sola empresa. Cada proceso que construyes y cada artículo que centralizas solo te hace más dependiente de ellos.
Esto hace que sea increíblemente difícil y costoso incorporar otras herramientas de primera clase más adelante. ¿Qué pasa si surge una mejor plataforma de análisis? ¿O si tu equipo de producto decide cambiar de aplicación de gestión de proyectos? Alejarse de Zendesk se convierte en un dolor de cabeza monumental porque tendrías que abandonar toda la personalización de IA y ajuste de flujos de trabajo en la que has pasado meses, o incluso años, perfeccionando.
"Sin código" no siempre significa "sin trabajo"
Herramientas como el Constructor de Acciones de Zendesk son una gran idea, pero no son mágicas. Construir y mantener flujos de trabajo que abarcan múltiples sistemas aún requiere mucho tiempo, planificación cuidadosa y, por lo general, alguien con habilidades técnicas que entienda las peculiaridades de cada aplicación conectada.
No es la solución simple de enchufar y usar que podría parecer, especialmente para procesos de negocio más complejos. La configuración inicial puede fácilmente convertirse en un gran proyecto interno, requiriendo una gran cantidad de recursos para hacerlo bien y mantenerlo en funcionamiento.
Una alternativa más flexible: Aumentar Zendesk con eesel AI
Entonces, ¿qué pasaría si pudieras obtener los beneficios de una IA avanzada sin la pesadilla de la migración y el bloqueo del proveedor? En lugar de reemplazar toda tu configuración, puedes agregar una capa de IA inteligente y flexible que funcione con las herramientas que ya tienes, incluyendo Zendesk.
Conectar al conocimiento, dondequiera que esté
eesel AI fue construido específicamente para resolver el problema del conocimiento disperso. Utiliza integraciones de un solo clic para conectarse de manera segura a más de 100 fuentes en las que tu equipo ya confía, como Google Docs, Confluence, Notion y tus tickets de soporte pasados, sin obligarte a mover un solo archivo.
Activo 8: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla de la página de integraciones de eesel AI, mostrando los logotipos de varias aplicaciones como Google Drive, Confluence, Notion, Slack y Zendesk, con indicadores de estado "Conectado" junto a ellos.
Título alternativo: Integraciones de eesel AI como una alternativa a la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: Una vista del panel de control de eesel AI mostrando sus muchas integraciones de un solo clic, una alternativa flexible a la plataforma de resolución monolítica de Zendesk.
Esto significa que tu IA aprende de tu información real, actualizada al minuto desde el primer día. El resultado son respuestas más precisas y útiles, simplemente porque la IA tiene acceso a los mismos documentos que utilizan tus propios expertos.
Evitar la migración y mejorar tus herramientas existentes
eesel AI se conecta directamente a tu mesa de ayuda actual. No hay necesidad de desmantelar los hábitos existentes de tus agentes o hacer que aprendan una plataforma completamente nueva. Obtienes potentes funciones de IA, como un Agente de IA autónomo y un Copiloto de IA útil, que funcionan directamente sobre las herramientas que tu equipo ya conoce y utiliza.
Esto es completamente opuesto al enfoque de todo o nada que requiere un ecosistema cerrado. Puedes mantener lo que funciona y simplemente hacerlo más inteligente.
Un enfoque verdaderamente autoservicio y transparente
En lugar de un proyecto complicado a nivel de plataforma, eesel AI ofrece una configuración simple y autoservicio que puedes poner en marcha en minutos. No se necesitan desarrolladores.
Mejor aún, puedes probarlo sin ningún riesgo. La función de simulación te permite ejecutar la IA contra tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría funcionado, cuál es su tasa de precisión y cuánto podrías ahorrar potencialmente antes de mostrárselo a un cliente. Esto te da los datos concretos y la confianza que necesitas para avanzar.
Activo 9: [Captura de pantalla] – Una captura de pantalla de la página de resultados de simulación de eesel AI. Muestra métricas como "Tasa de Automatización: 45%," "Precisión: 98%," y "Ahorros Potenciales: $5,000/mes," basadas en un análisis de tickets históricos.
Título alternativo: Función de simulación de eesel AI, un enfoque flexible frente a la plataforma de resolución de Zendesk.
Texto alternativo: El panel de simulación de eesel AI muestra tasas de automatización proyectadas y ahorros de costos, ofreciendo una alternativa transparente a la plataforma de resolución de Zendesk.
| Característica | Plataforma de Resolución de Zendesk (Nativa) | Zendesk + eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de Conocimiento | Principalmente KB de Zendesk, con conectores para algunas aplicaciones | Más de 100 integraciones nativas (Google Docs, Confluence, Notion, etc.) |
| Configuración | Configuración a nivel de plataforma, puede ser un gran proyecto | Integraciones de un solo clic, configuración autoservicio en minutos |
| Flexibilidad | Diseñado para el ecosistema de Zendesk (bloqueo del proveedor) | Independiente de la plataforma, mejora tu mesa de ayuda existente |
| Pruebas | Pruebas en vivo o sandbox limitado | Simulación completa en tickets históricos antes del lanzamiento |
| Modelo de Precios | Basado en resultados (por resolución), puede ser difícil de prever | Transparente y predecible (por interacción) |
Construyendo la estrategia de IA correcta: plataforma de resolución de Zendesk vs. una alternativa flexible
Mira, la plataforma de resolución de Zendesk es un sistema poderoso e integrado. Puede ser una elección fantástica para empresas que ya están completamente integradas en el ecosistema de Zendesk. Si tu conocimiento y flujos de trabajo ya están organizados allí, ofrece una experiencia muy optimizada.
Sin embargo, para los muchos equipos que necesitan flexibilidad, tienen conocimiento disperso en una docena de aplicaciones diferentes y quieren evitar quedar atrapados con un solo proveedor, un enfoque más ágil simplemente tiene más sentido.
Una capa de IA como eesel AI te permite mejorar tu configuración existente de Zendesk, conectarte a todas tus fuentes de conocimiento sin complicaciones y desplegar una potente IA sin el costo y la complejidad de una revisión masiva de la plataforma. Obtienes lo mejor de ambos mundos: el sólido sistema de tickets de Zendesk potenciado por la automatización inteligente y flexible de eesel.
¿Listo para potenciar tu instancia de Zendesk con una IA que realmente sabe lo que sabe tu equipo? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración y míralo en acción en minutos.
Preguntas frecuentes
Es más que solo añadir IA. La plataforma es un conjunto de componentes estrechamente integrados, que incluye agentes de IA, un grafo de conocimiento centralizado y analíticas, diseñados para automatizar todo el proceso de resolución en lugar de solo gestionar tickets.
Sí, esto puede ser un desafío significativo. La IA de la plataforma funciona mejor con la información almacenada dentro del ecosistema de Zendesk, por lo que probablemente necesitarías emprender un proyecto para migrar o centralizar tu conocimiento disperso para que sea completamente efectivo.
Aunque cuenta con herramientas sin código, una implementación completa rara vez es plug-and-play. Configurar el grafo de conocimiento, construir acciones personalizadas e integrar sistemas a menudo requiere una planificación cuidadosa y recursos técnicos para hacerlo correctamente.
Comprometerse con la plataforma te hace altamente dependiente de su ecosistema. Alejarse de ella o incorporar una nueva herramienta de primera clase más adelante puede ser muy difícil y costoso porque tus flujos de trabajo principales están tan profundamente integrados.
Si los flujos de trabajo de soporte y la base de conocimiento de tu empresa ya residen casi por completo dentro de Zendesk, puede ser una opción poderosa y optimizada. Si tu conocimiento está disperso en muchas aplicaciones y valoras la flexibilidad, una capa de IA adicional como eesel podría ser una mejor opción.
