Una visión honesta de la plataforma de resolución de Zendesk

Se está hablando mucho del gran paso de Zendesk de un helpdesk clásico a su Plataforma de Resolución de Zendesk impulsada por IA. La compañía promete centrarse en «resoluciones, no solo desvíos». Suena impresionante, pero ¿qué significa realmente para tu equipo en el día a día? ¿Es este el futuro del servicio al cliente, o simplemente está añadiendo más complejidad y costes?

Esta guía está aquí para dejar de lado la jerga de marketing y ofrecerte una visión clara de qué es la plataforma, cómo funciona y qué significan realmente los nuevos precios para tu presupuesto. También analizaremos algunas de las limitaciones clave que deberías considerar antes de lanzarte.

¿Qué es la Plataforma de Resolución de Zendesk?

Puedes pensar en la Plataforma de Resolución de Zendesk como el nuevo conjunto de herramientas de IA de la empresa, todas superpuestas sobre el Zendesk Suite principal. No es algo que puedas comprar directamente. En su lugar, es una colección de funciones diseñadas para automatizar el servicio de atención al cliente y para que tus agentes humanos y de IA trabajen juntos.

Zendesk ha dividido la plataforma en cinco componentes principales, que son la base de su nuevo enfoque centrado en la IA:

1. Agentes de Zendesk: Esta es la red que incluye tanto a tu equipo humano como a los nuevos agentes de IA. Incluye IA totalmente autónoma que puede gestionar conversaciones completas y un «Copilot» que ayuda a los agentes humanos con sugerencias.

2. Grafo de conocimiento: Este es esencialmente el cerebro que impulsa la IA. Es un sistema que recopila datos de tus centros de ayuda, tickets antiguos y otras herramientas para dar a la IA el contexto que necesita para responder a las preguntas con precisión.

3. Acciones e integraciones: Estas son las herramientas sin código, como el Creador de Acciones, que conectan Zendesk con tus otros sistemas (piensa en Jira o Slack) y automatizan tareas entre ellos.

4. Gobernanza y control: Estas son las funciones centradas en la seguridad y la privacidad, que te permiten ver cómo la IA toma sus decisiones.

5. Medición y análisis: Este es tu panel de análisis para seguir el rendimiento de la IA y las tasas de resolución, ayudándote a identificar dónde puedes mejorar.

La idea principal es crear un sistema de soporte más inteligente y automatizado. Pero vale la pena recordar que para llegar ahí, tienes que unir múltiples componentes, y muchos de ellos tienen sus propios precios y complicaciones de configuración.

Un desglose de los componentes principales y las funciones de IA

Vamos a entrar en los detalles de las funciones clave y lo que realmente hacen por ti.

Agentes de IA y Copilot

Los Agentes de IA de Zendesk están diseñados para gestionar las preguntas de los clientes por sí solos, ya sea que surjan en un correo electrónico, un chat u otro canal. Están diseñados para entender lo que el cliente quiere, encontrar la respuesta correcta e incluso realizar una acción.

El Copilot es otra cosa distinta; es un asistente de IA para tus agentes humanos. Reside en el espacio de trabajo del agente y ayuda a redactar respuestas, resumir hilos de tickets largos e iniciar flujos de trabajo sencillos. El objetivo es hacer que tu equipo sea más rápido y consistente.

Pero aquí está el truco. Para que estas herramientas sean realmente útiles, primero tienes que hacer muchos deberes. La IA es tan buena como el Grafo de Conocimiento que construyas y los flujos de trabajo que configures. A diferencia de las herramientas que pueden aprender de tus tickets pasados con poca o ninguna configuración, la IA de Zendesk necesita una base de conocimientos bien organizada y seleccionada manualmente para tener alguna posibilidad.

Grafo de conocimiento y constructores

El Grafo de Conocimiento es la base de todo. Extrae información de tus artículos de Zendesk Guide, foros de la comunidad y fuentes externas a través de conectores para herramientas como Confluence.

Para ayudarte a establecer esta base, Zendesk tiene una función llamada Constructor de Conocimiento. Utiliza la IA para escanear tus tickets antiguos y sugerir borradores de artículos para tu centro de ayuda. Aunque generar algunos borradores es un buen comienzo, no te libra de hacer el trabajo manual. Cada uno de los artículos todavía tiene que ser revisado, editado y publicado por tu equipo.

Intentar conectar todas tus diferentes fuentes de conocimiento también puede ser un verdadero proyecto. Es una forma muy diferente de hacer las cosas en comparación con una herramienta como eesel AI, que puede entrenarse al instante con los datos brutos de tus tickets de soporte pasados, Google Docs y otras fuentes sin obligarte a construir primero una base de conocimientos formal.

Acciones e integraciones

El Constructor de Acciones es la herramienta sin código de Zendesk para crear flujos de trabajo automatizados que se conectan con tus otras aplicaciones. Por ejemplo, podrías crear un flujo donde un agente de IA crea automáticamente un ticket de Jira para tus ingenieros o avisa a un canal específico de Slack.

Aunque «sin código» suena fácil, diseñar y mantener estos flujos de trabajo que abarcan múltiples sistemas puede convertirse rápidamente en un trabajo a tiempo completo. Requiere mucha supervisión administrativa y pruebas cuidadosas, lo que está muy lejos de la configuración «plug-and-play» que la mayoría de los equipos esperan.

Los nuevos precios de Zendesk: lo que realmente cuesta

Bueno, aquí es donde la cosa se complica un poco. La Plataforma de Resolución de Zendesk no es un solo elemento en un menú. Es un sistema por capas construido sobre sus planes Suite estándar, con un montón de complementos y una nueva tarifa basada en el uso.

Primero, necesitas una suscripción a Zendesk Suite, por la que pagas por agente.

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + más personalización
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Pro + flujos de trabajo avanzados, roles

Los precios se basan en la información de la página de precios oficial de Zendesk y están sujetos a cambios.

Pero el plan Suite es solo el punto de partida. Las funciones de IA más potentes que ves en todo el material de marketing se venden como complementos separados y costosos. Esto incluye el paquete de IA Avanzada para agentes más inteligentes, el Copilot para tu equipo humano y herramientas de Garantía de Calidad (QA) y Gestión de la Fuerza Laboral (WFM).

Además de las licencias de agente y los complementos, Zendesk ha implementado una nueva tarifa de «resolución automática». Pagas una tarifa, generalmente entre 1,50 $ y 2,00 $, por cada ticket que la IA resuelve por sí sola. Ahora, aquí está la parte realmente importante: si la IA intenta resolver un problema pero falla y tiene que escalarlo a un agente humano, pagas por ambos. Pagas por el intento fallido de la IA y pagas por el tiempo de tu agente humano a través de su costosa licencia de puesto.

Este vídeo ofrece una visión general de cómo Zendesk combina la IA y los agentes humanos para potenciar sus soluciones de servicio al cliente.

Este modelo puede llevar a costes impredecibles que terminan penalizándote por tener un mes con mucho trabajo o por una IA que no está perfectamente ajustada. Es una gran diferencia con los precios transparentes de eesel AI. Con eesel AI, obtienes planes mensuales simples y predecibles basados en tu volumen de tickets, sin tarifas por resolución. Todos los productos principales, Agente de IA, Copilot y Clasificación con IA, están incluidos en un solo precio. Nunca te encontrarás con costes adicionales cuando tu volumen de soporte aumente o cuando la IA pase sabiamente un ticket a un humano.

Limitaciones clave de la Plataforma de Resolución de Zendesk

Más allá del laberinto de precios, hay algunos otros grandes obstáculos a tener en cuenta antes de comprometerte con el mundo de la IA de Zendesk.

Largo tiempo de amortización y configuración compleja

Poner en marcha toda la Plataforma de Resolución de Zendesk no es un proyecto de fin de semana; es una misión en toda regla. Significa configurar múltiples módulos, conectar todas tus fuentes de datos al Grafo de Conocimiento y construir cada uno de los flujos de trabajo en el Constructor de Acciones. Este proceso puede consumir fácilmente semanas o incluso meses del tiempo de un administrador dedicado.

Esto está a años luz de una herramienta como eesel AI, que está diseñada para ser radicalmente autogestionable. Puedes conectar tu helpdesk con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en meses, sin que te obliguen a pasar por una demostración de ventas.

Falta de pruebas fiables y sin riesgos

Aunque Zendesk ofrece un entorno de pruebas (sandbox) para sus clientes Enterprise, no hay una forma sencilla para la mayoría de los equipos de predecir las tasas de automatización o calcular el retorno de la inversión (ROI) antes de hacer una inversión masiva. Básicamente, tienes que construir todo, encenderlo y cruzar los dedos para que funcione como se anuncia.

Es una apuesta enorme que no tienes por qué hacer. El potente modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Obtienes un pronóstico claro de su rendimiento, ves exactamente cómo habría manejado preguntas reales y puedes ajustar su comportamiento en un entorno totalmente seguro. Te permite eliminar el riesgo de todo el proceso y desplegar la automatización con confianza.

Automatización rígida frente a control total

La plataforma de Zendesk te empuja hacia un enfoque de automatización de todo o nada, lo que puede ser intimidante para los equipos que recién comienzan a explorar la IA. Es difícil empezar poco a poco, probar algunos casos de uso y escalar lentamente a medida que empiezas a confiar en el sistema.

Con eesel AI, tienes un control total. Tú decides exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar con preguntas simples y repetitivas y hacer que escale todo lo demás a tu equipo humano. Este despliegue gradual y controlado ayuda a generar confianza y facilita una transición mucho más suave hacia un flujo de trabajo impulsado por IA.

¿Es la Plataforma de Resolución de Zendesk adecuada para ti?

Para empresas enormes con grandes presupuestos, amplios equipos de administración y un profundo compromiso con el ecosistema de Zendesk, la Plataforma de Resolución de Zendesk puede ser una solución potente (aunque complicada). Ofrece una tonelada de personalización y una amplia gama de herramientas conectadas para aquellos que tienen los recursos para dominarla.

Pero para la mayoría de los equipos, la plataforma trae serios quebraderos de cabeza: precios confusos e impredecibles, un proceso de configuración largo y exigente, y una curva de aprendizaje pronunciada.

Para los equipos que quieren una IA potente sin todo ese lastre, eesel AI es una gran alternativa. Está hecho para equipos que valoran la simplicidad, la velocidad y la previsibilidad. Puedes empezar a funcionar en minutos, probar todo con confianza con simulaciones del mundo real y disfrutar de precios simples y transparentes sin tarifas ocultas. Lo mejor de todo es que siempre tienes el control total de tu automatización. Si esto te suena a una mejor forma de trabajar, puedes probarla gratis hoy mismo.