A plataforma Zendesk: Uma visão geral completa para 2025

Então, está a ponderar usar a plataforma Zendesk. É um nome gigante no atendimento ao cliente por um bom motivo: tem sido a escolha de mais de 100.000 empresas que procuram gerir todas as suas conversas com clientes num único local.

Mas como é realmente usá-la no dia a dia? Este guia é uma análise direta da plataforma Zendesk, detalhando as suas ferramentas principais, funcionalidades de IA e a sua famosa estrutura de preços confusa. Embora a Zendesk seja um sistema sólido e poderoso, também vamos falar sobre como a sua natureza "tudo-em-um" pode, por vezes, ser um obstáculo para equipas que precisam de ser ágeis, implementar soluções rapidamente e ter um controlo claro sobre a sua IA. Por vezes, a melhor solução não é um sistema maior e mais complicado, mas sim uma camada mais inteligente que simplesmente funciona com as ferramentas que já adora.

O que é a plataforma Zendesk?

Simplificando, a plataforma Zendesk é um sistema tudo-em-um para gerir o atendimento ao cliente e as vendas a partir de um único painel. A grande ideia é tornar cada conversa com o cliente mais fluida, o que ajuda a construir melhores relacionamentos.

A plataforma assenta em dois pilares:

• Zendesk for Service: Esta é a parte que a maioria das pessoas conhece. É o conjunto completo de ferramentas de suporte ao cliente, incluindo o seu famoso sistema de tickets, centros de ajuda, aplicações de mensagens e suporte telefónico.

• Zendesk for Sales: Este é o seu CRM, chamado Zendesk Sell. Foi concebido para ajudar as equipas de vendas a acompanhar o seu pipeline, gerir leads e fechar negócios.

A Zendesk foi feita para crescer consigo, desde startups pequenas a grandes corporações. Para este guia, vamos focar-nos principalmente no lado do atendimento ao cliente, uma vez que é geralmente por aí que as equipas começam.

Analisando as principais funcionalidades da plataforma Zendesk

Vamos analisar as principais ferramentas que irá utilizar no conjunto de serviços da Zendesk. Irá notar um fio condutor: funcionam muito bem quando está totalmente comprometido com o ecossistema Zendesk, mas isso pode dificultar a flexibilidade.

Sistema de tickets e automação de fluxos de trabalho

O sistema de tickets é o coração da Zendesk. Ele recolhe todas as perguntas dos seus clientes de e-mail, redes sociais e do seu site, e transforma-as em tickets organizados e rastreáveis. É aqui que os seus agentes passam o dia. Funcionalidades como o encaminhamento de tickets e macros são projetadas para automatizar as tarefas repetitivas, como atribuir um ticket à pessoa certa ou enviar uma resposta rápida e padronizada.

Uma visão do sistema de tickets na plataforma Zendesk, onde os agentes gerem as conversas com os clientes.

O problema é que estas regras de automação podem tornar-se surpreendentemente complicadas e difíceis de gerir. Para equipas que precisam de se adaptar rapidamente ou que querem um controlo mais preciso, pode parecer que está preso. Em vez de tentar adaptar as regras da Zendesk à sua vontade, uma camada de IA mais flexível como a eesel AI pode ligar-se diretamente à sua conta Zendesk existente. Isto permite-lhe escolher quais os tickets a automatizar com ações personalizadas, dando-lhe os benefícios da IA sem a configuração rígida.

Base de conhecimento e autoatendimento (Zendesk Guide)

O Zendesk Guide é a ferramenta da plataforma para construir um portal de autoatendimento. Pode criar uma base de conhecimento, um fórum comunitário ou uma simples página de FAQ para ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios. Quando funciona, é ótimo para desviar perguntas comuns e libertar os seus agentes para resolverem os problemas mais difíceis.

O Zendesk Guide permite-lhe construir um portal de autoatendimento na plataforma Zendesk para ajudar os clientes a encontrar respostas.

No entanto, há um senão: o Zendesk Guide realmente quer que todo o seu conhecimento resida dentro da Zendesk. Se os documentos importantes da sua equipa estão espalhados pelo Confluence, Google Docs ou Notion, terá imenso trabalho manual pela frente. Em contraste, a eesel AI foi concebida para se ligar ao conhecimento que já possui, onde quer que ele esteja. Sincroniza-se com as suas fontes existentes e até com o histórico de tickets anteriores para fornecer respostas precisas aos clientes. Pode até redigir novos artigos de ajuda com base em tickets resolvidos, para que possa preencher lacunas de conhecimento sem um projeto de migração massivo.

Mensagens, chat ao vivo e voz

A Zendesk tem-se esforçado muito para tornar as conversas fluidas através de diferentes canais. Os seus agentes podem alternar entre chat ao vivo, mensagens de redes sociais do WhatsApp ou Facebook, e chamadas telefónicas, tudo a partir de um único espaço de trabalho. A ideia é proporcionar ao cliente uma experiência tranquila, independentemente de como ele entra em contacto.

A plataforma Zendesk oferece uma visão omnicanal para que os agentes possam gerir vários canais de comunicação com o cliente de forma integrada.

Mas, embora os canais estejam unificados para os seus agentes, a IA que os alimenta faz parte de um sistema fechado. Isto significa que está dependente da Zendesk, usando a sua IA, no seu cronograma e ao seu preço. Uma solução mais aberta, como o AI Chatbot da eesel AI, pode ser treinada com todo o conhecimento da sua empresa e usada em qualquer canal que desejar. Isto dá-lhe controlo total sobre como o bot soa, o que pode fazer e que informação utiliza, tornando-o uma verdadeira parte da sua equipa.

O papel da IA na plataforma Zendesk: Capacidades e limitações

A Zendesk aderiu definitivamente à onda da IA, rotulando as suas ferramentas como "IA Agêntica." Estas funcionalidades são projetadas para resolver tickets automaticamente e dar uma ajuda aos agentes humanos. Podem ser bastante úteis, mas muitas vezes vêm com compromissos em termos de flexibilidade, transparência e rapidez de implementação.

As principais ofertas de IA da Zendesk são:

• Agentes de IA: São os bots que lidam com as perguntas comuns dos clientes e tentam resolver problemas por conta própria.

• Copilot: Este é um assistente para os seus agentes humanos. Ajuda-os a escrever respostas, resumir tickets e a descobrir o que fazer a seguir.

• Triagem Inteligente: Esta IA analisa os tickets recebidos e categoriza-os, prioriza-os e envia-os automaticamente para o sítio certo.

Estas ferramentas estão tão profundamente integradas na plataforma que pode sentir-se preso. Fazer com que funcionem corretamente exige muitas vezes muito tempo de configuração, um conhecimento profundo de como a Zendesk funciona e, por vezes, pagar por ajuda profissional.

A funcionalidade de Triagem Inteligente na plataforma Zendesk ajuda a categorizar e priorizar automaticamente os tickets recebidos.

É aqui que separar a sua IA da sua central de ajuda realmente mostra o seu valor.

• Configuração e Implementação: Colocar a IA da Zendesk a funcionar pode transformar-se num projeto completo, por vezes demorando semanas ou até meses. Em comparação, a eesel AI foi concebida para ser self-service. Com uma integração Zendesk de um clique, pode estar a funcionar em questão de minutos.

• Controlo e Testes: Lançar uma nova IA pode parecer um pouco como voar às cegas. Com a Zendesk, é difícil saber o quão bem a sua IA realmente irá funcionar até que a ative. A eesel AI oferece-lhe um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão sólida do seu desempenho e poupança de custos antes de falar com um único cliente.

• Fontes de Conhecimento: Como mencionámos, a IA da Zendesk aprende principalmente com o que está dentro da Zendesk. Isso é um grande ponto cego. A eesel AI liga-se a todo o conhecimento da sua empresa, garantindo que as suas respostas são mais precisas e têm uma visão completa.

Funcionalidade	IA da plataforma Zendesk	eesel AI
Velocidade de Configuração	Semanas ou meses; muitas vezes necessita de serviços profissionais.	A funcionar em minutos; totalmente self-service com integrações de um clique.
Fontes de Conhecimento	Principalmente limitado à Zendesk (Centro de Ajuda, tickets).	Unifica conhecimento de mais de 100 fontes (Confluence, GDocs, Notion, etc.).
Controlo da Automação	Baseado em regras de negócio complexas e muitas vezes rígidas.	Controlo detalhado para automatizar apenas os tipos de tickets que desejar.
Testes Pré-lançamento	Opções limitadas para testar antes de entrar em funcionamento.	Modo de simulação poderoso para testar em tickets históricos e prever o ROI.
Ações Personalizadas	Ações limitadas ao que a Zendesk pode fazer.	Ações totalmente personalizáveis, incluindo chamadas de API para outros sistemas.
Modelo de Preços	Muitas vezes associado a planos caros e add-ons.	Preços transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução.

Entendendo os preços da plataforma Zendesk em 2025

Vamos falar de preços, que é onde as coisas podem complicar-se um pouco com os preços da plataforma Zendesk. São conhecidos por serem complexos, e os custos podem aumentar rapidamente dependendo do seu plano, do número de agentes que tem e dos add-ons de que precisa para realmente fazer o trabalho. Vale a pena ler as letras pequenas.

Eis uma breve análise dos seus principais planos "Suite" para equipas de serviço](https://www.zendesk.com/pricing/), com preços baseados no pagamento anual.

Plano	Preço (por agente/mês)	Principais Funcionalidades Incluídas
Suite Team	$55	Sistema de tickets, mensagens, 1 centro de ajuda, agentes de IA básicos, análises pré-construídas.
Suite Growth	$89	Tudo do Team + gestão de SLA, conteúdo multilingue, inquéritos CSAT.
Suite Professional	$115	Tudo do Growth + conformidade HIPAA, conversas secundárias, relatórios personalizados.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Sandbox, funções personalizadas, espaços de trabalho dinâmicos, registos de auditoria.

Uma coisa a ter em atenção é que as melhores funcionalidades de IA da Zendesk estão muitas vezes bloqueadas nos planos Enterprise mais caros ou vendidas como add-ons dispendiosos. Isto pode levar a uma fatura que cresce de forma imprevisível à medida que o volume de tickets aumenta.

Esta é uma grande diferença em relação aos preços da eesel AI, que se focam em ser transparentes e previsíveis. Obtém todos os produtos principais (AI Agent, AI Copilot, AI Triage) em todos os planos, e o custo baseia-se num número claro de interações. Sem custos ocultos, sem surpresas.

A forma mais inteligente de aprimorar a sua plataforma Zendesk com IA

Então, onde é que isto nos deixa? A plataforma Zendesk é inegavelmente poderosa. Mas o seu design tudo-em-um também pode ser a sua maior fraqueza, encurralando-o na sua forma de fazer as coisas e tornando-o dependente da sua IA.

A forma moderna de pensar sobre isto não é arrancar toda a sua central de ajuda. É adicionar uma camada de IA mais inteligente por cima dela. A eesel AI foi projetada para fazer exatamente isso. Liga-se à sua conta Zendesk em poucos cliques, dando à sua equipa uma atualização instantânea sem todas as dores de cabeça da configuração.

A eesel AI integra-se com a plataforma Zendesk para fornecer uma camada de IA mais inteligente e flexível para a sua equipa.

Com a eesel AI, pode:

• Começar em minutos, não em meses.

• Conectar todo o conhecimento da sua empresa, não apenas o que está na Zendesk.

• Testar a sua IA com confiança usando dados do mundo real.

• Manter o controlo total sobre o que é automatizado e como.

Assuma o controlo da automação do seu suporte

Escolher uma plataforma de suporte é uma grande decisão, e a plataforma Zendesk certamente abrange muitas áreas. Mas para as equipas modernas que precisam de se mover rapidamente e manter o controlo, a sua estrutura rígida e tudo-em-um pode parecer bastante limitadora.

As ferramentas da sua equipa devem trabalhar para si, e não o contrário. Ao separar a sua camada de IA da sua central de ajuda, obtém a liberdade de construir a melhor experiência de suporte possível sem ficar preso à visão de uma única empresa. Obtém a estabilidade da plataforma Zendesk combinada com o poder e o controlo de um motor de IA dedicado.

Pronto para ver quão simples e eficaz a IA para suporte ao cliente pode ser? Integre a eesel AI com a sua conta Zendesk em minutos e execute uma simulação nos seus próprios tickets hoje mesmo.