La plateforme Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Alors, vous vous intéressez à la plateforme Zendesk. C'est un grand nom du service client pour une bonne raison : plus de 100 000 entreprises l'ont adoptée pour gérer toutes leurs conversations clients en un seul endroit.

Mais comment est-ce vraiment au quotidien ? Ce guide est un aperçu direct de la plateforme Zendesk, décomposant ses outils principaux, ses fonctionnalités d'IA et sa tarification notoirement déroutante. Bien que Zendesk soit un système solide et puissant, nous aborderons également comment sa nature tout-en-un peut parfois être un obstacle pour les équipes qui ont besoin d'être agiles, de déployer des solutions rapidement et d'avoir un contrôle clair sur leur IA. Parfois, la meilleure solution n'est pas un système plus grand et plus complexe, mais une couche plus intelligente qui fonctionne simplement avec les outils que vous aimez déjà.

Qu'est-ce que la plateforme Zendesk ?

En termes simples, la plateforme Zendesk est un système tout-en-un pour gérer le service client et les ventes depuis un tableau de bord unique. L'idée principale est de rendre chaque conversation client plus fluide, ce qui vous aide à construire de meilleures relations.

La plateforme repose sur deux piliers :

• Zendesk pour le Service : C'est la partie que la plupart des gens connaissent. Il s'agit de la suite complète d'outils de support client, y compris leur célèbre système de tickets, les centres d'aide, les applications de messagerie et le support téléphonique.

• Zendesk pour les Ventes : C'est leur CRM, appelé Zendesk Sell. Il est conçu pour aider les équipes commerciales à suivre leur pipeline, à gérer les prospects et à conclure des affaires.

Zendesk est conçu pour évoluer avec vous, des petites startups aux grandes entreprises. Pour ce guide, nous nous concentrerons principalement sur l'aspect service client, car c'est généralement par là que les équipes commencent.

Analyse des fonctionnalités principales de la plateforme Zendesk

Examinons les principaux outils que vous utiliserez dans la suite de services de Zendesk. Vous remarquerez un fil conducteur : ils fonctionnent très bien lorsque vous êtes pleinement engagé dans l'écosystème Zendesk, mais cela peut rendre la flexibilité difficile.

Système de tickets et automatisation des flux de travail

Le système de tickets est le cœur de Zendesk. Il rassemble toutes les questions de vos clients provenant des e-mails, des réseaux sociaux et de votre site web, et les transforme en tickets bien organisés et traçables. C'est là que vos agents passent leur journée. Des fonctionnalités comme le routage des tickets et les macros sont conçues pour automatiser les tâches répétitives, comme assigner un ticket à la bonne personne ou envoyer une réponse standard rapide.

Un aperçu du système de tickets dans la plateforme Zendesk, où les agents gèrent les conversations clients.

Le problème, c'est que ces règles d'automatisation peuvent devenir étonnamment compliquées et lourdes à gérer. Pour les équipes qui ont besoin de pivoter rapidement ou qui veulent un contrôle plus précis, cela peut donner l'impression d'être coincé. Au lieu d'essayer de plier les règles de Zendesk à votre volonté, une couche d'IA plus flexible comme eesel AI peut se connecter directement à votre compte Zendesk existant. Cela vous permet de choisir quels tickets automatiser avec des actions personnalisées, vous offrant les avantages de l'IA sans la configuration rigide.

Base de connaissances et libre-service (Zendesk Guide)

Zendesk Guide est l'outil de la plateforme pour construire un portail de libre-service. Vous pouvez créer une base de connaissances, un forum communautaire ou une simple page de FAQ pour aider les clients à s'aider eux-mêmes. Quand ça fonctionne, c'est excellent pour dévier les questions courantes et libérer vos agents pour qu'ils s'occupent des problèmes plus complexes.

Zendesk Guide vous permet de construire un portail de libre-service sur la plateforme Zendesk pour aider les clients à trouver des réponses.

Voici le hic, cependant : Zendesk Guide veut vraiment que toutes vos connaissances résident à l'intérieur de Zendesk. Si les documents importants de votre équipe sont éparpillés sur Confluence, Google Docs, ou Notion, vous vous préparez à une tonne de travail manuel. En revanche, eesel AI est conçu pour se connecter aux connaissances que vous avez déjà, où qu'elles se trouvent. Il se synchronise avec vos sources existantes et même l'historique des tickets passés pour donner aux clients des réponses précises. Il peut même rédiger de nouveaux articles d'aide basés sur les tickets résolus, vous permettant de combler les lacunes de connaissances sans un projet de migration massif.

Messagerie, chat en direct et voix

Zendesk a beaucoup investi pour rendre les conversations fluides sur différents canaux. Vos agents peuvent passer du chat en direct, aux messages sur les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook, et aux appels téléphoniques, le tout depuis un seul espace de travail. L'idée est de donner au client une expérience fluide, peu importe comment il vous contacte.

La plateforme Zendesk offre une vue omnicanale aux agents pour gérer de manière transparente les différents canaux de communication client.

Mais si les canaux sont unifiés pour vos agents, l'IA qui les alimente fait partie d'un système fermé. Cela signifie que vous êtes embarqué avec Zendesk, utilisant leur IA, selon leur calendrier et à leur prix. Une solution plus ouverte, comme le Chatbot IA d'eesel AI, peut être entraînée sur toutes les connaissances de votre entreprise et utilisée sur n'importe quel canal que vous souhaitez. Cela vous donne un contrôle total sur le ton du bot, ce qu'il peut faire et les informations qu'il utilise, ce qui en fait un véritable membre de votre équipe.

Le rôle de l'IA dans la plateforme Zendesk : Capacités et limitations

Zendesk a définitivement pris le train de l'IA, qualifiant ses outils d'« IA Agentique ». Ces fonctionnalités sont conçues pour résoudre automatiquement les tickets et aider les agents humains. Elles peuvent être très utiles, mais elles s'accompagnent souvent de compromis en matière de flexibilité, de transparence et de rapidité de mise en œuvre.

Les principales offres d'IA de Zendesk sont :

• Agents IA : Ce sont les bots qui traitent les questions courantes des clients et tentent de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

• Copilot : C'est un assistant pour vos agents humains. Il les aide à rédiger des réponses, à résumer des tickets et à déterminer les prochaines étapes.

• Tri Intelligent : Cette IA examine les tickets entrants et les catégorise, les priorise et les envoie automatiquement au bon endroit.

Ces outils sont si profondément intégrés à la plateforme que l'on peut se sentir enfermé. Les faire fonctionner correctement demande souvent beaucoup de temps de configuration, une connaissance approfondie du fonctionnement de Zendesk et, parfois, de payer pour une aide professionnelle.

La fonctionnalité de Tri Intelligent de la plateforme Zendesk aide à catégoriser et prioriser automatiquement les tickets entrants.

C'est là que séparer votre IA de votre centre d'aide montre vraiment sa valeur.

• Configuration et déploiement : Mettre en place l'IA de Zendesk peut se transformer en un projet à part entière, prenant parfois des semaines, voire des mois. En comparaison, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Avec une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

• Contrôle et tests : Lancer une nouvelle IA peut donner l'impression de naviguer à l'aveugle. Avec Zendesk, il est difficile de savoir à quel point son IA sera performante avant de l'activer. eesel AI vous offre un mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir une prévision solide de ses performances et des économies de coûts avant qu'elle ne parle à un seul client.

• Sources de connaissances : Comme nous l'avons mentionné, l'IA de Zendesk apprend principalement de ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk. C'est un grand angle mort. eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, garantissant que ses réponses sont plus précises et ont une vue d'ensemble.

Fonctionnalité	IA de la plateforme Zendesk	eesel AI
Vitesse de configuration	Semaines ou mois ; nécessite souvent des services professionnels.	Opérationnel en quelques minutes ; entièrement en libre-service avec des intégrations en un clic.
Sources de connaissances	Principalement limité à Zendesk (Centre d'aide, tickets).	Unifie les connaissances de plus de 100 sources (Confluence, GDocs, Notion, etc.).
Contrôle de l'automatisation	Basé sur des règles métier complexes et souvent rigides.	Contrôle affiné pour automatiser uniquement les types de tickets que vous souhaitez.
Tests avant lancement	Options limitées pour tester avant la mise en service.	Puissant mode de simulation pour tester sur les tickets historiques et prévoir le ROI.
Actions personnalisées	Les actions sont limitées à ce que Zendesk peut faire.	Actions entièrement personnalisables, y compris les appels API vers d'autres systèmes.
Modèle de tarification	Souvent lié à des forfaits coûteux et à des modules complémentaires.	Tarification transparente et prévisible, sans frais par résolution.

Comprendre la tarification de la plateforme Zendesk en 2025

Parlons de la tarification, un point qui peut devenir un peu délicat avec la tarification de la plateforme Zendesk. Elle est réputée pour sa complexité, et les coûts peuvent grimper rapidement en fonction de votre forfait, du nombre d'agents que vous avez, et des modules complémentaires dont vous avez besoin pour faire le travail. Il est judicieux de lire les petits caractères.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits "Suite" pour les équipes de service](https://www.zendesk.com/pricing/), avec des prix basés sur un paiement annuel.

Forfait	Prix (par agent/mois)	Fonctionnalités clés incluses
Suite Team	55 $	Système de tickets, messagerie, 1 centre d'aide, agents IA de base, analyses préconfigurées.
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est dans Team + gestion des SLA, contenu multilingue, enquêtes CSAT.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Growth + conformité HIPAA, conversations annexes, rapports personnalisés.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Sandbox, rôles personnalisés, espaces de travail dynamiques, journaux d'audit.

Une chose à surveiller est que les meilleures fonctionnalités d'IA de Zendesk sont souvent verrouillées dans les forfaits Enterprise coûteux ou vendues comme des modules complémentaires onéreux. Cela peut entraîner une facture qui augmente de manière imprévisible à mesure que votre volume de tickets augmente.

C'est une grande différence par rapport à la tarification d'eesel AI, qui vise à être transparente et prévisible. Vous obtenez tous les produits principaux (Agent IA, Copilot IA, Tri IA) dans chaque forfait, et le coût est basé sur un nombre clair d'interactions. Pas de frais cachés, pas de surprises.

La manière plus intelligente d'améliorer votre plateforme Zendesk avec l'IA

Alors, où cela nous mène-t-il ? La plateforme Zendesk est indéniablement puissante. Mais sa conception tout-en-un peut aussi être sa plus grande faiblesse, vous enfermant dans leur façon de faire et vous rendant dépendant de leur IA.

La manière moderne d'aborder cela n'est pas de remplacer entièrement votre centre d'aide. Il s'agit d'ajouter une couche d'IA plus intelligente par-dessus. eesel AI est conçu pour faire exactement cela. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques clics, offrant à votre équipe une mise à niveau instantanée sans tous les maux de tête de la configuration.

eesel AI s'intègre à la plateforme Zendesk pour fournir une couche d'IA plus intelligente et plus flexible à votre équipe.

Avec eesel AI, vous pouvez :

• Démarrer en quelques minutes, pas en quelques mois.

• Connecter toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement ce qui se trouve dans Zendesk.

• Tester votre IA en toute confiance en utilisant des données réelles.

• Garder un contrôle total sur ce qui est automatisé et comment.

Prenez le contrôle de l'automatisation de votre support

Choisir une plateforme de support est une décision importante, et la plateforme Zendesk couvre certainement beaucoup de terrain. Mais pour les équipes modernes qui ont besoin d'aller vite et de garder le contrôle, sa structure rigide et tout-en-un peut sembler assez limitante.

Les outils de votre équipe devraient travailler pour vous, et non l'inverse. En séparant votre couche d'IA de votre centre d'aide, vous obtenez la liberté de construire la meilleure expérience de support possible sans être enfermé dans la vision d'une seule entreprise. Vous bénéficiez de la stabilité de la plateforme Zendesk combinée à la puissance et au contrôle d'un moteur d'IA dédié.

Prêt à voir à quel point l'IA pour le support client peut être simple et efficace ? Intégrez eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes et lancez une simulation sur vos propres tickets dès aujourd'hui.