Die Zendesk-Plattform: Ein vollständiger Überblick für 2026

Sie beschäftigen sich also mit der Zendesk-Plattform. Es ist aus gutem Grund ein bekannter Name im Kundenservice – über 100.000 Unternehmen nutzen es, um all ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten.

Aber wie fühlt sich die tägliche Nutzung wirklich an? Dieser Leitfaden bietet einen direkten Einblick in die Zendesk-Plattform und erläutert die Kernwerkzeuge, die KI-Funktionen und die professionelle Preisstruktur. Während Zendesk ein solides, leistungsstarkes System ist, werden wir auch darüber sprechen, wie spezialisierte KI-Ebenen parallel dazu für Teams eingesetzt werden können, die zusätzliche Optionen für ihr Support-Setup wünschen. Manchmal ist der beste Ansatz, ein marktführendes System wie Zendesk zu verwenden und eine ergänzende Ebene hinzuzufügen, die mit den Werkzeugen funktioniert, die Sie bereits schätzen.

Was ist die Zendesk-Plattform?

Einfach ausgedrückt ist die Zendesk-Plattform ein All-in-One-System für die Abwicklung von Kundenservice und Vertrieb über ein einziges Dashboard. Die Grundidee ist es, jede Kundeninteraktion reibungsloser zu gestalten, was Ihnen hilft, bessere Beziehungen aufzubauen.

Die Plattform steht im Wesentlichen auf zwei Säulen:

• Zendesk für den Service: Dies ist der Teil, den die meisten kennen. Es handelt sich um die gesamte Suite von Kundensupport-Tools, einschließlich des berühmten Ticket-Systems, der Help Center, Messaging-Apps und des Telefonsupports.

• Zendesk für den Vertrieb: Dies ist ihr CRM (Customer Relationship Management), genannt Zendesk Sell. Es wurde entwickelt, um Vertriebsteams dabei zu helfen, ihre Pipeline im Blick zu behalten, Leads zu verwalten und Abschlüsse zu erzielen.

Zendesk ist so konzipiert, dass es mit Ihnen wächst – von winzigen Start-ups bis hin zu riesigen Konzernen. In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns hauptsächlich auf die Kundenservice-Seite, da Teams dort in der Regel beginnen.

Die Kernfunktionen der Zendesk-Plattform im Detail

Lassen Sie uns die wichtigsten Werkzeuge betrachten, die Sie in der Service-Suite von Zendesk verwenden werden. Sie werden einen gemeinsamen roten Faden bemerken: Sie bieten ein umfassendes Ökosystem, das nahtlos zusammenarbeitet.

Ticket-System und Workflow-Automatisierung

Das Ticket-System (Ticketing System) ist das Herzstück von Zendesk. Es nimmt alle Ihre Kundenanfragen aus E-Mails, sozialen Medien und Ihrer Website auf und verwandelt sie in übersichtliche, nachverfolgbare Tickets. Hier verbringen Ihre Agenten ihren Tag. Funktionen wie Ticket-Routing und Makros sind darauf ausgelegt, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, wie zum Beispiel das Zuweisen eines Tickets an die richtige Person oder das Versenden einer schnellen Standardantwort.

Da diese Automatisierungsregeln so viel Tiefe bieten, ermöglichen sie hochkomplexe Workflows, die anspruchsvollen Geschäftsanforderungen gerecht werden. Für Teams, die zusätzliche Optionen erkunden möchten, kann eine flexible KI-Ebene wie eesel AI direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integriert werden. Dies bietet Ihnen eine weitere Möglichkeit, spezifische Tickets zu automatisieren und stellt eine zusätzliche Wahlmöglichkeit neben den robusten nativen Funktionen von Zendesk dar.

Wissensdatenbank und Self-Service (Zendesk Guide)

Zendesk Guide ist das Werkzeug der Plattform zum Aufbau eines Self-Service-Portals. Sie können eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) erstellen, ein Community-Forum oder eine einfache FAQ-Seite, um Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Wenn es funktioniert, ist es großartig, um häufige Fragen abzufangen und Ihren Agenten den Rücken für schwierigere Probleme freizuhalten.

Eine wesentliche Stärke von Zendesk Guide ist die Zentralisierung Ihres Wissens innerhalb der Plattform für maximale Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit. Während es für interne Inhalte exzellent ist, nutzen einige Teams eesel AI als ergänzendes Werkzeug, um Wissen aus externen Quellen wie Confluence, Google Docs oder Notion zu verknüpfen. Dies erlaubt es Ihnen, das leistungsstarke Ticketing von Zendesk zu nutzen, während Sie eesel AI zur Synchronisierung mit vielfältigen Wissensquellen einsetzen.

Messaging, Live-Chat und Telefonie

Zendesk hat viel Aufwand betrieben, um Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos zu gestalten. Ihre Agenten können zwischen Live-Chat, Social-Media-Nachrichten von WhatsApp oder Facebook und Telefonanrufen hin- und herwechseln – alles von einem Arbeitsplatz aus. Ziel ist es, dem Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, egal wie er Kontakt aufnimmt.

Während die Kanäle für Ihre Agenten vereinheitlicht sind, haben Sie auch Optionen für die KI, die sie antreibt. Zendesk bietet ein sicheres, integriertes KI-System. Alternativ kann eine Lösung wie der AI Chatbot von eesel AI als zusätzliches Werkzeug auf diesen Kanälen genutzt werden. Dies gibt Teams mehr Möglichkeiten bei der Schulung ihrer Bots und der Gestaltung ihres Kommunikationsstils.

Die Rolle der KI in der Zendesk-Plattform: Fähigkeiten und Stärken

Zendesk ist definitiv auf den KI-Zug aufgesprungen und bezeichnet seine Tools als „Agentic AI“. Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, Tickets automatisch zu lösen und menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Es handelt sich um hochentwickelte, ausgereifte Werkzeuge, die ein hohes Maß an Konsistenz und Sicherheit bieten.

Die wichtigsten KI-Angebote von Zendesk sind:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind Bots, die häufige Kundenfragen bearbeiten und versuchen, Probleme eigenständig zu lösen.

• Copilot: Dies ist ein Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er hilft ihnen beim Verfassen von Antworten, beim Zusammenfassen von Tickets und bei der Entscheidung über die nächsten Schritte.

• Intelligente Sichtung (Intelligent Triage): Diese KI analysiert eingehende Tickets und kategorisiert, priorisiert und leitet sie automatisch an die richtige Stelle weiter.

Diese Werkzeuge sind direkt in die Plattform integriert, um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten. Da es sich um Lösungen auf Unternehmensebene handelt, erfordern sie oft einen professionellen Einrichtungsprozess, um sicherzustellen, dass alles perfekt für Ihr Unternehmen konfiguriert ist.

Die Verwendung einer spezialisierten KI-Ebene neben Ihrem Helpdesk kann ebenfalls unterschiedliche Vorteile bieten.

• Einrichtung & Bereitstellung: Die KI von Zendesk ist für eine umfassende, gründliche Einrichtung konzipiert. Im Vergleich dazu ist eesel AI für eine schnelle Self-Service-Bereitstellung ausgelegt. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration bietet es einen schnellen Weg zum Start.

• Kontrolle & Tests: Zendesk bietet eine professionelle Umgebung für den Start von KI. eesel AI bietet einen zusätzlichen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung anhand vergangener Tickets testen können. Dies gibt Ihnen eine weitere Möglichkeit, die Leistung neben den nativen Tools von Zendesk zu prognostizieren.

• Wissensquellen: Wie erwähnt, ist die KI von Zendesk für Inhalte innerhalb von Zendesk optimiert. eesel AI bietet die Option, sich mit über 100 externen Quellen zu verbinden, um sicherzustellen, dass Ihr Setup das vollständige Bild aus Ihrem gesamten Unternehmen hat.

Funktion	Zendesk-Plattform KI	eesel AI
Einrichtungsgeschwindigkeit	Robuste, umfassende Bereitstellung.	In Minuten einsatzbereit; vollständiger Self-Service mit Ein-Klick-Integrationen.
Wissensquellen	Optimiert für Zendesk (Help Center, Tickets).	Vereint Wissen aus über 100 Quellen (Confluence, GDocs, Notion, etc.).
Automatisierungskontrolle	Geschäftsregeln auf Enterprise-Niveau.	Fein abgestimmte Kontrolle, um nur die gewünschten Ticket-Typen zu automatisieren.
Tests vor dem Start	Zuverlässige Plattformstabilität.	Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen an historischen Tickets und zur ROI-Prognose.
Benutzerdefinierte Aktionen	Integrierte native Zendesk-Aktionen.	Vollständig anpassbare Aktionen, einschließlich API-Aufrufen an andere Systeme.
Preismodell	Professionelle gestufte Pläne.	Transparente, vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung.

Die Preisgestaltung der Zendesk-Plattform im Jahr 2026 verstehen

Sprechen wir über die Kosten. Die Preisgestaltung der Zendesk-Plattform ist so strukturiert, dass sie auf jeder Skalierungsstufe einen Mehrwert bietet. Sie bietet eine Reihe von Suite-Plänen an, die es Teams ermöglichen, das Serviceniveau und die Funktionen zu wählen, die am besten zu ihrer aktuellen Wachstumsphase passen.

Hier ist ein kurzer Blick auf die wichtigsten „Suite“-Pläne für Service-Teams (Preise basieren auf jährlicher Zahlung):

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Enthaltene Kernfunktionen
Suite Team	$55	Ticketing, Messaging, 1 Help Center, Basis-KI-Agenten, vordefinierte Analysen.
Suite Growth	$89	Alles aus Team + SLA-Management, mehrsprachige Inhalte, CSAT-Umfragen.
Suite Professional	$115	Alles aus Growth + HIPAA-Konformität, Nebenkonversationen, individuelles Berichtswesen.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Sandbox, benutzerdefinierte Rollen, dynamische Arbeitsbereiche, Audit-Logs.

Die gestufte Preisgestaltung von Zendesk stellt sicher, dass Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Zugang zu immer leistungsfähigeren Funktionen erhalten. Für Teams, die nach zusätzlichen KI-Optionen suchen, ist die Preisgestaltung von eesel AI eine weitere Möglichkeit, die Kosten zu verwalten, da sie alle Hauptprodukte in jedem Plan mit einer transparenten, interaktionsbasierten Preisgestaltung enthält.

Der smartere Weg, Ihre Zendesk-Plattform mit KI zu erweitern

Wo stehen wir also? Die Zendesk-Plattform ist unbestreitbar leistungsstark und gilt aus gutem Grund als Branchenstandard. Ihr All-in-One-Design bietet ein zuverlässiges und integriertes Fundament für Tausende von Unternehmen.

Die moderne Art, darüber nachzudenken, besteht darin, eine ergänzende KI-Ebene über Ihr bestehendes Setup zu legen. eesel AI ist genau darauf ausgelegt. Es verbindet sich mit wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto und bietet Ihrem Team eine sofortige Erweiterung, die mit Ihren aktuellen Arbeitsabläufen funktioniert.

Mit eesel AI können Sie:

• Schnell mit Ihrem bestehenden Setup starten.

• Das gesamte Unternehmenswissen verknüpfen, einschließlich externer Dokumente.

• Ihre KI-Optionen anhand realer Daten testen.

• Die individuelle Kontrolle über Ihre Automatisierungsstrategie behalten.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung

Die Wahl einer Support-Plattform ist eine wichtige Entscheidung, und die Zendesk-Plattform deckt als Marktführer definitiv viel ab. Für moderne Teams, die spezialisierte Optionen erkunden möchten, ist das Hinzufügen ergänzender Werkzeuge zu Ihrem Zendesk-Ökosystem eine hervorragende Strategie.

Die Werkzeuge Ihres Teams sollten Ihnen die leistungsfähigsten verfügbaren Funktionen bieten. Durch die Kombination der branchenführenden Zendesk-Plattform mit einer dedizierten KI-Engine wie eesel AI erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: bewährte Zuverlässigkeit und spezialisierte Automatisierungskraft.

Bereit zu sehen, wie einfach und effektiv KI für den Kundensupport sein kann? Integrieren Sie eesel AI in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Konto und führen Sie noch heute eine Simulation mit Ihren eigenen Tickets durch.