Die Zendesk-Plattform: Ein vollständiger Überblick 2025

Sie beschäftigen sich also mit der Zendesk-Plattform. Sie ist aus gutem Grund ein großer Name im Kundenservice und die erste Wahl für über 100.000 Unternehmen, die versuchen, alle ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu verwalten.

Aber wie ist es wirklich, sie im Alltag zu nutzen? Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick auf die Zendesk-Plattform und analysiert ihre Kern-Tools, KI-Funktionen und die bekanntlich verwirrende Preisgestaltung. Obwohl Zendesk ein solides, leistungsstarkes System ist, werden wir auch darauf eingehen, wie sein All-in-One-Ansatz Teams manchmal im Weg stehen kann, die agil sein, Dinge schnell umsetzen und eine klare Kontrolle über ihre KI haben müssen. Manchmal ist die beste Lösung nicht ein größeres, komplizierteres System, sondern eine intelligentere Ebene, die einfach mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits lieben.

Was ist die Zendesk-Plattform?

Einfach ausgedrückt ist die Zendesk-Plattform ein All-in-One-System zur Abwicklung von Kundenservice und Vertrieb über ein einziges Dashboard. Die grundlegende Idee ist, jede Kundenkonversation reibungsloser zu gestalten, was Ihnen hilft, bessere Beziehungen aufzubauen.

Die Plattform steht im Grunde auf zwei Säulen:

• Zendesk for Service: Das ist der Teil, den die meisten Leute kennen. Es ist die gesamte Suite an Kundensupport-Tools, einschließlich ihres berühmten Ticketsystems, Hilfecentern, Messaging-Apps und Telefonsupport.

• Zendesk for Sales: Dies ist ihr CRM, genannt Zendesk Sell. Es wurde entwickelt, um Vertriebsteams dabei zu helfen, ihre Pipeline im Auge zu behalten, Leads zu verwalten und Geschäfte abzuschließen.

Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Konzernen. In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns hauptsächlich auf den Kundenservice-Aspekt, da Teams hier normalerweise anfangen.

Eine Analyse der Kernfunktionen der Zendesk-Plattform

Lassen Sie uns die wichtigsten Tools betrachten, die Sie in Zendesks Service-Suite verwenden werden. Sie werden einen roten Faden bemerken: Sie funktionieren hervorragend, wenn Sie sich voll und ganz dem Zendesk-Ökosystem verschreiben, aber das kann die Flexibilität erschweren.

Ticketsystem und Workflow-Automatisierung

Das Ticketsystem ist das Herzstück von Zendesk. Es sammelt alle Kundenanfragen aus E-Mails, sozialen Medien und Ihrer Website und wandelt sie in übersichtliche, nachverfolgbare Tickets um. Hier verbringen Ihre Agenten ihren Tag. Funktionen wie Ticket-Routing und Makros sind darauf ausgelegt, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, wie das Zuweisen eines Tickets an die richtige Person oder das Versenden einer schnellen Standardantwort.

Ein Blick auf das Ticketsystem in der Zendesk-Plattform, in dem Agenten Kundenkonversationen verwalten.

Das Problem ist, dass diese Automatisierungsregeln überraschend kompliziert und umständlich zu verwalten sein können. Für Teams, die schnell umschwenken oder eine präzisere Kontrolle wünschen, kann es sich anfühlen, als säße man in der Falle. Anstatt zu versuchen, die Regeln von Zendesk nach Ihrem Willen zu biegen, kann eine flexiblere KI-Ebene wie eesel AI direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integriert werden. So können Sie auswählen, welche Tickets mit benutzerdefinierten Aktionen automatisiert werden sollen, und erhalten die Vorteile der KI ohne die starre Einrichtung.

Wissensdatenbank und Self-Service (Zendesk Guide)

Zendesk Guide ist das Tool der Plattform zum Aufbau eines Self-Service-Portals. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen, ein Community-Forum oder eine einfache FAQ-Seite, um Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Wenn es funktioniert, ist es großartig, um häufige Fragen abzufangen und Ihren Agenten Zeit für die schwierigeren Probleme zu geben.

Mit Zendesk Guide können Sie ein Self-Service-Portal auf der Zendesk-Plattform erstellen, um Kunden bei der Suche nach Antworten zu helfen.

Der Haken an der Sache ist jedoch: Zendesk Guide möchte wirklich, dass Ihr gesamtes Wissen innerhalb von Zendesk lebt. Wenn die wichtigen Dokumente Ihres Teams über Confluence, Google Docs oder Notion verstreut sind, bedeutet das eine Menge manueller Arbeit. Im Gegensatz dazu ist eesel AI darauf ausgelegt, sich mit dem Wissen zu verbinden, das Sie bereits haben, egal wo es sich befindet. Es synchronisiert sich mit Ihren bestehenden Quellen und sogar mit früheren Ticket-Verläufen, um Kunden genaue Antworten zu geben. Es kann sogar neue Hilfeartikel auf Basis gelöster Tickets entwerfen, sodass Sie Wissenslücken ohne ein riesiges Migrationsprojekt schließen können.

Messaging, Live-Chat und Telefonie

Zendesk hat viel Mühe investiert, um Konversationen nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg zu gestalten. Ihre Agenten können zwischen Live-Chat, Social-Media-Nachrichten von WhatsApp oder Facebook und Telefonanrufen wechseln – alles von einem Arbeitsbereich aus. Die Idee ist, dem Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, egal wie er Kontakt aufnimmt.

Die Zendesk-Plattform bietet eine Omnichannel-Ansicht, damit Agenten verschiedene Kundenkommunikationskanäle nahtlos bearbeiten können.

Aber während die Kanäle für Ihre Agenten vereinheitlicht sind, ist die KI, die sie antreibt, Teil eines geschlossenen Systems. Das bedeutet, Sie sind an Zendesk gebunden und nutzen deren KI, nach deren Zeitplan und zu deren Preis. Eine offenere Lösung wie der KI-Chatbot von eesel AI kann auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert und auf jedem gewünschten Kanal eingesetzt werden. Dies gibt Ihnen die vollständige Kontrolle darüber, wie der Bot klingt, was er tun kann und welche Informationen er verwendet, wodurch er zu einem echten Teil Ihres Teams wird.

Die Rolle der KI in der Zendesk-Plattform: Fähigkeiten und Grenzen

Zendesk ist definitiv auf den KI-Zug aufgesprungen und vermarktet seine Tools als „Agentic AI“. Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, Tickets automatisch zu lösen und menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Sie können ziemlich nützlich sein, aber sie sind oft mit Kompromissen bei Flexibilität, Transparenz und der Geschwindigkeit der Inbetriebnahme verbunden.

Zendesks Haupt-KI-Angebote sind:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die häufige Kundenfragen bearbeiten und versuchen, Probleme selbstständig zu lösen.

• Copilot: Dies ist ein Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er hilft ihnen, Antworten zu verfassen, Tickets zusammenzufassen und herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist.

• Intelligent Triage: Diese KI analysiert eingehende Tickets und kategorisiert, priorisiert und leitet sie automatisch an die richtige Stelle weiter.

Diese Tools sind so tief in die Plattform integriert, dass es sich anfühlen kann, als wäre man gefangen. Sie richtig zum Laufen zu bringen, erfordert oft viel Einrichtungszeit, ein tiefes Wissen über die Funktionsweise von Zendesk und manchmal auch die Bezahlung professioneller Hilfe.

Die Funktion „Intelligent Triage“ in der Zendesk-Plattform hilft, eingehende Tickets automatisch zu kategorisieren und zu priorisieren.

Hier zeigt sich der wahre Wert der Trennung Ihrer KI von Ihrem Helpdesk.

• Einrichtung und Bereitstellung: Die Inbetriebnahme der Zendesk-KI kann zu einem ganzen Projekt werden, das manchmal Wochen oder sogar Monate dauert. Im Vergleich dazu ist eesel AI als Self-Service-Lösung konzipiert. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie in wenigen Minuten live gehen.

• Kontrolle und Tests: Eine neue KI einzuführen, kann sich ein bisschen wie ein Blindflug anfühlen. Bei Zendesk ist es schwer zu wissen, wie gut die KI tatsächlich funktionieren wird, bis man den Schalter umlegt. eesel AI bietet Ihnen einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, und erhalten eine solide Prognose über ihre Leistung und Kosteneinsparungen, bevor sie mit einem einzigen Kunden spricht.

• Wissensquellen: Wie bereits erwähnt, lernt die KI von Zendesk hauptsächlich aus dem, was sich innerhalb von Zendesk befindet. Das ist ein großer blinder Fleck. eesel AI verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens und stellt sicher, dass die Antworten genauer sind und das Gesamtbild berücksichtigen.

Merkmal	Zendesk-Plattform-KI	eesel AI
Einrichtungsgeschwindigkeit	Wochen oder Monate; erfordert oft professionelle Dienstleistungen.	In wenigen Minuten live; vollständig als Self-Service mit Ein-Klick-Integrationen.
Wissensquellen	Hauptsächlich auf Zendesk beschränkt (Hilfecenter, Tickets).	Vereinheitlicht Wissen aus über 100 Quellen (Confluence, GDocs, Notion usw.).
Steuerung der Automatisierung	Basiert auf komplexen, oft starren Geschäftsregeln.	Fein abgestimmte Kontrolle, um nur die von Ihnen gewünschten Ticket-Typen zu automatisieren.
Tests vor dem Start	Begrenzte Möglichkeiten zum Testen vor dem Live-Gang.	Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen an historischen Tickets und zur ROI-Prognose.
Benutzerdefinierte Aktionen	Aktionen sind auf das beschränkt, was Zendesk tun kann.	Vollständig anpassbare Aktionen, einschließlich API-Aufrufen an andere Systeme.
Preismodell	Oft an teure Pläne und Add-ons gebunden.	Transparente, vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung.

Die Preisgestaltung der Zendesk-Plattform im Jahr 2025 verstehen

Sprechen wir über die Preise, denn hier kann es mit der Preisgestaltung der Zendesk-Plattform etwas knifflig werden. Sie ist bekannt für ihre Komplexität, und die Kosten können schnell steigen, je nach Ihrem Plan, der Anzahl Ihrer Agenten und den Add-ons, die Sie benötigen, um die Arbeit tatsächlich zu erledigen. Es lohnt sich, das Kleingedruckte zu lesen.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre wichtigsten „Suite“-Pläne für Serviceteams](https://www.zendesk.com/pricing/), mit Preisen, die auf jährlicher Zahlung basieren.

Plan	Preis (pro Agent/Monat)	Wichtigste enthaltene Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, 1 Hilfecenter, grundlegende KI-Agenten, vorgefertigte Analysen.
Suite Growth	89 $	Alles aus Team + SLA-Management, mehrsprachige Inhalte, CSAT-Umfragen.
Suite Professional	115 $	Alles aus Growth + HIPAA-Konformität, Side Conversations, benutzerdefinierte Berichte.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + Sandbox, benutzerdefinierte Rollen, dynamische Arbeitsbereiche, Audit-Protokolle.

Eine Sache, auf die man achten sollte, ist, dass die besten KI-Funktionen von Zendesk oft in den teuren Enterprise-Plänen versteckt oder als teure Add-ons verkauft werden. Dies kann zu einer Rechnung führen, die unvorhersehbar wächst, wenn Ihr Ticketvolumen steigt.

Dies ist ein großer Unterschied zur Preisgestaltung von eesel AI, die auf Transparenz und Vorhersehbarkeit ausgelegt ist. Sie erhalten alle Hauptprodukte (KI-Agent, KI-Copilot, KI-Triage) in jedem Plan, und die Kosten basieren auf einer klaren Anzahl von Interaktionen. Keine versteckten Gebühren, keine Überraschungen.

Der intelligentere Weg, Ihre Zendesk-Plattform mit KI zu verbessern

Was lernen wir daraus? Die Zendesk-Plattform ist unbestreitbar leistungsstark. Aber ihr All-in-One-Design kann auch ihre größte Schwäche sein, da es Sie in ihre Arbeitsweise zwängt und Sie von ihrer KI abhängig macht.

Der moderne Ansatz besteht nicht darin, Ihren gesamten Helpdesk zu ersetzen. Es geht darum, eine intelligentere KI-Ebene darüber zu legen. eesel AI ist genau dafür konzipiert. Es verbindet sich in wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto und gibt Ihrem Team ein sofortiges Upgrade ohne den ganzen Einrichtungsaufwand.

eesel AI integriert sich in die Zendesk-Plattform, um Ihrem Team eine intelligentere, flexiblere KI-Ebene bereitzustellen.

Mit eesel AI können Sie:

• In Minuten statt Monaten loslegen.

• Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbinden, nicht nur das, was in Zendesk ist.

• Ihre KI mit realen Daten zuverlässig testen.

• Die volle Kontrolle darüber behalten, was und wie automatisiert wird.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung

Die Wahl einer Support-Plattform ist eine große Entscheidung, und die Zendesk-Plattform deckt sicherlich viel ab. Aber für moderne Teams, die schnell agieren und die Kontrolle behalten müssen, kann ihre starre All-in-One-Struktur ziemlich einschränkend wirken.

Die Tools Ihres Teams sollten für Sie arbeiten, nicht umgekehrt. Indem Sie Ihre KI-Ebene von Ihrem Helpdesk trennen, erhalten Sie die Freiheit, das bestmögliche Support-Erlebnis zu schaffen, ohne an die Vision eines einzigen Unternehmens gebunden zu sein. Sie erhalten die Stabilität der Zendesk-Plattform in Kombination mit der Leistung und Kontrolle einer dedizierten KI-Engine.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach und effektiv KI für den Kundensupport sein kann? Integrieren Sie eesel AI in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Konto und führen Sie noch heute eine Simulation mit Ihren eigenen Tickets durch.