Zendeskプラットフォーム：2025年完全ガイド

さて、Zendeskプラットフォームについて調べているのですね。カスタマーサービス業界でZendeskが大きな存在であるのには理由があります。10万社以上もの企業が、顧客とのあらゆる対話を一元管理するためにこのプラットフォームを選んできました。

しかし、日々使ってみると実際はどのようなものなのでしょうか？このガイドでは、Zendeskプラットフォームを率直にレビューし、そのコアツール、AI機能、そして悪名高いほど複雑な料金体系を分析します。Zendeskは堅牢で強力なシステムですが、そのオールインワンという性質が、俊敏性、迅速な導入、AIの明確なコントロールを求めるチームにとって、時に足かせとなり得る点についても触れていきます。最善の解決策は、より大きく複雑なシステムではなく、今お使いのツールと連携する、よりスマートなレイヤーである場合もあるのです。

Zendeskプラットフォームとは？

簡単に言えば、Zendeskプラットフォームは、カスタマーサービスと営業を単一のダッシュボードで処理するためのオールインワンシステムです。その大きな目的は、顧客とのすべての対話をよりスムーズにし、より良い関係を築く手助けをすることにあります。

このプラットフォームは、主に2つの柱で成り立っています。

• Zendesk for Service: ほとんどの人が知っているのがこの部分です。有名なチケット管理システム、ヘルプセンター、メッセージングアプリ、電話サポートなど、カスタマーサポートツール一式が含まれています。

• Zendesk for Sales: これはZendesk Sellと呼ばれるCRMです。営業チームがパイプラインを追跡し、リードを管理し、成約に結びつけるのを支援するために作られています。

Zendeskは、小規模なスタートアップから大企業まで、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように作られています。このガイドでは、多くのチームが最初に導入するカスタマーサービス面に主に焦点を当てていきます。

Zendeskプラットフォームのコア機能を徹底解説

Zendeskのサービススイートで利用する主なツールを見ていきましょう。ここには共通点があります。それは、Zendeskのエコシステムに完全にコミットしている場合は非常にうまく機能しますが、そのために柔軟性が失われがちになるという点です。

チケット管理システムとワークフロー自動化

チケット管理システムはZendeskの心臓部です。メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトからのすべての顧客の問い合わせを追跡可能なチケットに変換し、整理します。エージェントはここで1日を過ごします。チケットのルーティングやマクロのような機能は、適切な担当者へのチケット割り当てや、定型文の迅速な返信といった反復作業を自動化するために設計されています。

Zendeskプラットフォームのチケット管理システムの画面。エージェントが顧客との会話を管理しています。

問題は、これらの自動化ルールが驚くほど複雑で、管理が煩雑になりがちなことです。迅速な方針転換や、より精密なコントロールを求めるチームにとっては、身動きが取れないように感じられるかもしれません。Zendeskのルールを無理に自社のやり方に合わせようとする代わりに、eesel AIのようなより柔軟なAIレイヤーを既存のZendeskアカウントに直接接続することができます。これにより、カスタムアクションで自動化したいチケットを自由に選択でき、厳格な設定なしでAIのメリットを享受できます。

ナレッジベースとセルフサービス (Zendesk Guide)

Zendesk Guideは、セルフサービスポータルを構築するためのプラットフォームツールです。ナレッジベースやコミュニティフォーラム、シンプルなFAQページを作成して、顧客が自己解決できるよう支援します。これがうまく機能すれば、よくある質問を減らし、エージェントがより困難な問題に取り組む時間を確保できるという大きなメリットがあります。

Zendesk Guideを使用すると、Zendeskプラットフォーム上にセルフサービスポータルを構築し、顧客が回答を見つけるのを支援できます。

しかし、ここに落とし穴があります。Zendesk Guideは、すべてのナレッジがZendeskの内部に存在することを前提としています。もしチームの重要なドキュメントがConfluenceやGoogleドキュメント、Notionなどに散らばっている場合、膨大な手作業が必要になります。対照的に、eesel AIは、場所を問わず既存のナレッジに接続するように設計されています。既存のソースや過去のチケット履歴とも同期し、顧客に正確な回答を提供します。解決済みのチケットに基づいて新しいヘルプ記事の下書きを作成することもできるため、大規模な移行プロジェクトなしでナレッジのギャップを埋めることができます。

メッセージング、ライブチャット、音声通話

Zendeskは、さまざまなチャネル間での会話をシームレスにすることに多大な努力を払ってきました。エージェントは、WhatsAppやFacebookからのライブチャットやソーシャルメディアメッセージ、電話応対などをすべて1つのワークスペースで行き来できます。これにより、顧客がどの方法で連絡してきても、スムーズな体験を提供することを目指しています。

Zendeskプラットフォームは、エージェントがさまざまな顧客コミュニケーションチャネルをシームレスに処理するためのオムニチャネルビューを提供します。

しかし、エージェントにとってはチャネルが統合されていても、それを支えるAIはクローズドなシステムの一部です。つまり、ZendeskのAIを、Zendeskのタイムラインで、Zendeskの価格で利用するしかないのです。eesel AIのAIチャットボットのような、よりオープンなソリューションは、社内のあらゆるナレッジでトレーニングでき、好きなチャネルで利用できます。これにより、ボットの口調、機能、使用する情報を完全にコントロールでき、真にチームの一員とすることができます。

ZendeskプラットフォームにおけるAIの役割：機能と限界

Zendeskは間違いなくAIの波に乗り、そのツールを「エージェントAI」としてブランド化しています。これらの機能は、チケットを自動的に解決し、人間のエージェントを支援するために設計されています。非常に便利なものですが、柔軟性、透明性、導入スピードの面でトレードオフが生じることがよくあります。

Zendeskの主なAI製品は以下の通りです。

• AIエージェント: よくある顧客の質問に対応し、問題を自己解決しようとするボットです。

• コパイロット: 人間のエージェントのためのアシスタントです。返信の作成、チケットの要約、次のアクションの判断などを支援します。

• インテリジェントトリアージ: このAIは、受信したチケットを自動的に分類、優先順位付けし、適切な場所に転送します。

これらのツールはプラットフォームに深く組み込まれているため、ロックインされているように感じることがあります。適切に機能させるには、多くの設定時間、Zendeskの仕組みに関する深い知識、そして時には専門家の支援に費用を支払うことが必要です。

Zendeskプラットフォームのインテリジェントトリアージ機能は、受信チケットの自動分類と優先順位付けを支援します。

ここで、AIをヘルプデスクから切り離すことの価値が真に発揮されます。

• 設定と導入: ZendeskのAIを稼働させるのは一大プロジェクトになりがちで、数週間から数ヶ月かかることもあります。対照的に、eesel AIはセルフサービスで利用できるように構築されています。ワンクリックのZendesk連携で、数分で利用を開始できます。

• コントロールとテスト: 新しいAIを導入するのは、目隠しで飛ぶような感覚になることがあります。Zendeskでは、実際にスイッチを入れるまでAIがどれほどうまく機能するのかを知るのは困難です。eesel AIはシミュレーションモードを提供しており、過去の何千ものチケットでそのパフォーマンスをテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、顧客と会話する前に、パフォーマンスとコスト削減の確かな予測を得ることができます。

• ナレッジソース: 前述の通り、ZendeskのAIは主にZendesk内部の情報から学習します。これは大きな死角です。eesel AIは、社内のあらゆるナレッジに接続し、より正確で全体像を捉えた回答を保証します。

機能	ZendeskプラットフォームのAI	eesel AI
設定スピード	数週間から数ヶ月。プロフェッショナルサービスが必要な場合が多い。	数分で利用開始。ワンクリック連携で完全セルフサービス。
ナレッジソース	主にZendesk内に限定（ヘルプセンター、チケット）。	100以上のソース（Confluence、Googleドキュメント、Notionなど）からナレッジを統合。
自動化のコントロール	複雑で硬直的なことが多いビジネスルールに基づく。	自動化したいチケットの種類だけをきめ細かく制御可能。
導入前のテスト	本番稼働前にテストする選択肢は限定的。	過去のチケットでテストし、ROIを予測できる強力なシミュレーションモード。
カスタムアクション	Zendeskができることにアクションが限定される。	他システムへのAPIコールを含む、完全にカスタマイズ可能なアクション。
料金モデル	高価なプランやアドオンに紐づいていることが多い。	解決ごとの課金がなく、透明性が高く予測可能な料金体系。

2025年版Zendeskプラットフォームの料金体系を理解する

料金について話しましょう。Zendeskプラットフォームの料金体系は、少し厄介な部分です。複雑であることで知られており、プラン、エージェント数、そして実際に業務を遂行するために必要なアドオンによって、コストは急速に上昇する可能性があります。細則をよく読むことが重要です。

ここでは、サービスチーム向けの主要な「Suite」プラン](https://www.zendesk.com/pricing/)を簡単に見てみましょう。価格は年間払いに基づいています。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月）	主な機能
Suite Team	55ドル	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター1つ、基本的なAIエージェント、構築済み分析。
Suite Growth	89ドル	Teamの全機能 + SLA管理、多言語コンテンツ、CSAT（顧客満足度）調査。
Suite Professional	115ドル	Growthの全機能 + HIPAA準拠、サイドカンバセーション、カスタムレポート。
Suite Enterprise	169ドル	Professionalの全機能 + サンドボックス、カスタムロール、動的ワークスペース、監査ログ。

注意すべき点の一つは、Zendeskの優れたAI機能の多くが、高価なEnterpriseプランに限定されていたり、高額なアドオンとして販売されていたりすることです。これにより、チケットの量が増えるにつれて、請求額が予測不能に膨れ上がる可能性があります。

これは、透明性と予測可能性を重視するeesel AIの料金体系との大きな違いです。すべてのプランで主要製品（AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ）がすべて利用でき、コストは明確なインタラクション数に基づいています。隠れた料金や予期せぬ請求はありません。

ZendeskプラットフォームをAIで強化する、よりスマートな方法

では、私たちはどうすればよいのでしょうか？Zendeskプラットフォームが強力であることは間違いありません。しかし、そのオールインワン設計は最大の弱点にもなり得ます。Zendeskのやり方に縛られ、彼らのAIに依存せざるを得なくなるのです。

現代的な考え方は、ヘルプデスク全体を入れ替えることではありません。その上に、よりスマートなAIレイヤーを追加することです。eesel AIは、まさにそのために設計されています。数クリックでZendeskアカウントに接続し、面倒な設定なしでチームを即座にアップグレードします。

eesel AIはZendeskプラットフォームと統合し、チームによりスマートで柔軟なAIレイヤーを提供します。

eesel AIを使えば、次のことが可能です。

• 数ヶ月ではなく、数分で利用を開始できます。

• Zendesk内だけでなく、社内のあらゆるナレッジに接続できます。

• 実世界のデータを使って、自信を持ってAIをテストできます。

• 何をどのように自動化するかを完全にコントロールできます。

サポート自動化の主導権を握る

サポートプラットフォームを選ぶことは大きな決断であり、Zendeskプラットフォームは確かに多くの領域をカバーしています。しかし、迅速に動き、主導権を維持する必要がある現代のチームにとって、その硬直的なオールインワン構造はかなり制約が多いと感じられるかもしれません。

チームのツールは、チームのために機能すべきであり、その逆であってはなりません。AIレイヤーをヘルプデスクから切り離すことで、一企業のビジョンに縛られることなく、可能な限り最高のサポート体験を構築する自由を得られます。Zendeskプラットフォームの安定性と、専用AIエンジンのパワーとコントロールを両立させることができるのです。

カスタマーサポート向けAIがいかにシンプルで効果的か、確かめてみませんか？ 今すぐeesel AIをあなたのZendeskアカウントと数分で連携し、ご自身のチケットでシミュレーションを実行してみてください。