Zendeskプラットフォーム：2026年版完全ガイド

Zendeskプラットフォーム（Zendesk platform）について詳しく知りたいとお考えですね。Zendeskはカスタマーサービスの分野で非常に有名な名前ですが、それには理由があります。10万社以上の企業が、あらゆる顧客との会話を一箇所で管理するために、このプラットフォームを頼りにしてきました。

しかし、日々の業務で使うと実際どのような感じなのでしょうか？このガイドでは、Zendeskプラットフォームを率直な視点で解説し、その主要なツール、AI機能、そしてプロフェッショナルな料金体系について詳しく説明します。Zendeskは堅牢で強力なシステムですが、サポート体制にさらなる選択肢を求めているチームのために、特化したAIレイヤーを併用する方法についても触れます。市場をリードするZendeskのようなシステムを使用しつつ、すでに愛用しているツールと連携する補完的なレイヤーを追加することが、時には最善のアプローチとなるからです。

Zendeskプラットフォームとは？

簡単に言えば、Zendeskプラットフォームは、単一のダッシュボードからカスタマーサービスと営業の両方を処理するためのオールインワンシステムです。その大きな目的は、あらゆる顧客との会話をよりスムーズにし、より良い関係を構築することにあります。

このプラットフォームは、主に2つの柱で構成されています。

• Zendesk for Service: 最もよく知られている部分です。有名なチケット管理システム（ticketing system）、ヘルプセンター、メッセージングアプリ、電話サポートなど、カスタマーサポートツールのスイート全体を指します。

• Zendesk for Sales: これは「Zendesk Sell」と呼ばれるCRM（顧客関係管理）ツールです。営業チームがパイプラインを追跡し、リードを管理し、成約に結びつけるのを支援するために構築されています。

Zendeskは、小さなスタートアップから巨大企業まで、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように作られています。このガイドでは、多くのチームが最初に導入するカスタマーサービス側に焦点を当てて説明します。

Zendeskプラットフォームの主要機能の解説

Zendeskのサービススイートで使用することになる主なツールを見ていきましょう。共通しているのは、これらがシームレスに連携する包括的なエコシステムを提供しているという点です。

チケット管理システムとワークフローの自動化

チケット管理システムはZendeskの心臓部です。メール、SNS、Webサイトからのすべての顧客の質問を集約し、整理された追跡可能なチケットに変換します。ここでエージェント（担当者）は日々の業務を行います。チケットのルーティング（割り当て）やマクロ（定型処理）などの機能は、適切な担当者へのチケット割り当てや、定型的な返信の即時送信といった繰り返しのタスクを自動化するために設計されています。

これらの自動化ルールは非常に奥が深く、複雑なビジネスニーズに応える高度なワークフローを構築できます。さらに多くの選択肢を検討したいチームのために、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーを、既存のZendeskアカウントに直接プラグインすることも可能です。これにより、Zendeskの堅牢な標準機能と並んで、特定のチケットを自動化するもう一つの選択肢を得ることができます。

ナレッジベースとセルフサービス (Zendesk Guide)

Zendesk Guideは、セルフサービスポータルを構築するためのツールです。ナレッジベースを作成したり、コミュニティフォーラムやシンプルなFAQページを設置したりして、顧客が自分で問題を解決できるように支援できます。これがうまく機能すれば、よくある質問を未然に防ぎ（リフレクション）、エージェントがより困難な問題に取り組む時間を確保できるようになります。

Zendesk Guideの大きな強みは、最大限のセキュリティと使いやすさを実現するために、プラットフォーム内でナレッジを一元化できる点にあります。社内コンテンツには最適ですが、一部のチームではConfluence、Google Docs、Notionなどの外部ソースからのナレッジを接続するために、eesel AIを補完ツールとして使用することもあります。これにより、Zendeskの強力なチケット管理機能を活用しながら、eesel AIを使用して多様なナレッジソースと同期させることができます。

メッセージング、ライブチャット、音声通話

Zendeskは、さまざまなチャネルにわたる会話をシームレスにすることに注力してきました。エージェントは、ライブチャット、WhatsAppやFacebookからのソーシャルメッセージ、そして電話を、すべて一つのワークスペース内で切り替えて対応できます。目的は、顧客がどのような方法で連絡してきても、スムーズな体験を提供することです。

エージェントにとってチャネルが統合されている一方で、それらを支えるAIについても選択肢があります。Zendeskは、安全で統合されたAIシステムを提供しています。一方、eesel AIのAIチャットボット（AI Chatbot）のようなソリューションを、これらのチャネル上の追加ツールとして使用することもできます。これにより、ボットのトレーニング方法やコミュニケーションスタイルの管理において、チームにより多くの選択肢が生まれます。

ZendeskプラットフォームにおけるAIの役割：機能と強み

Zendeskは間違いなくAIの潮流に乗っており、そのツールを「エージェント型AI（Agentic AI）」と呼んでいます。これらの機能は、チケットを自動的に解決したり、人間のエージェントをサポートしたりするために設計されています。これらは洗練された成熟したツールであり、高いレベルの一貫性とセキュリティを提供します。

Zendeskの主なAI機能は以下の通りです。

• AI Agent: よくある顧客の質問に対応し、自律的に問題を解決しようとするボットです。

• Copilot: 人間のエージェントのためのアシスタントです。返信の作成、チケットの要約、次にすべきことの提案などを行います。

• Intelligent Triage: 届いたチケットを分析し、自動的に分類、優先順位付け、適切な部署への転送を行います。

これらのツールはプラットフォームに直接組み込まれており、シームレスな体験を保証します。エンタープライズ（大規模企業）向けであるため、ビジネスに合わせてすべてを完璧に構成するために、専門的なセットアッププロセスが必要になることが一般的です。

ヘルプデスクと並行して特化したAIレイヤーを使用することで、異なる利点も得られます。

• セットアップと導入: ZendeskのAIは、包括的で徹底したセットアップを前提に設計されています。対照的に、eesel AIは迅速なセルフサービス導入のために構築されています。ワンクリックのZendeskインテグレーションにより、すぐに使い始めることができます。

• 制御とテスト: ZendeskはAIを立ち上げるためのプロフェッショナルな環境を提供します。eesel AIは、過去のチケットでパフォーマンスをテストできるシミュレーションモードを追加で提供しています。これにより、Zendeskの標準機能と並んで、パフォーマンスを予測する別の方法が得られます。

• ナレッジソース: 前述の通り、ZendeskのAIはZendesk内のコンテンツに最適化されています。eesel AIは100以上の外部ソースに接続するオプションを提供しており、社内のあらゆる場所にある情報を網羅したセットアップを可能にします。

機能	Zendeskプラットフォーム AI	eesel AI
セットアップ速度	堅牢で包括的な導入プロセス。	数分で稼働。ワンクリック連携による完全セルフサービス。
ナレッジソース	Zendesk（ヘルプセンター、チケット）に最適化。	100以上のソース（Confluence, GDocs, Notion等）の知識を統合。
自動化の制御	エンタープライズレベルのビジネスルール。	必要なチケットタイプのみを自動化するきめ細かな制御。
導入前テスト	信頼性の高いプラットフォームの安定性。	過去のチケットでテストしROIを予測する強力なシミュレーションモード。
カスタムアクション	組み込みのネイティブZendeskアクション。	他システムへのAPI呼び出しを含む、完全にカスタマイズ可能なアクション。
料金モデル	プロフェッショナルな階層型プラン。	解決ごとの費用がかからない、透明性が高く予測可能な料金。

2026年におけるZendeskプラットフォームの料金体系を理解する

料金についてお話ししましょう。Zendeskプラットフォームの料金は、あらゆる規模で価値を提供できるように構成されています。幅広い「Suite」プランが用意されており、チームは現在の成長段階に最適なサービスレベルと機能を選択できます。

年払いの場合の、サービスチーム向けの主な「Suite」プランの概要は以下の通りです。

プラン	料金（1エージェント/月）	含まれる主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、1つのヘルプセンター、基本的なAIエージェント、定型分析。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + SLA管理、多言語コンテンツ、CSAT（顧客満足度）調査。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + HIPAA準拠、サイドカンバセーション、カスタムレポート。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + サンドボックス、カスタムロール、ダイナミックワークスペース、監査ログ。

Zendeskの階層型料金プランにより、会社の成長に合わせて、より強力な機能にアクセスできるようになります。追加のAIオプションを探しているチームにとって、eesel AIの料金は、すべてのプランにすべての主要製品が含まれ、対話ベースの透明な料金体系となっているため、コストを管理するもう一つの方法となります。

AIでZendeskプラットフォームを強化するよりスマートな方法

さて、結論はどうなるでしょうか？Zendeskプラットフォームが非常に強力であり、業界標準として君臨しているのには正当な理由があります。そのオールインワン設計は、何千もの企業にとって信頼できる統合された基盤を提供します。

現代的な考え方は、既存のセットアップの上に補完的なAIレイヤーを追加することです。eesel AIは、まさにそのために設計されています。数クリックでZendeskアカウントに接続でき、現在のワークフローを活かしたまま、チームを即座に強化できます。

eesel AIを使えば、以下のことが可能になります。

• 既存のセットアップのまま、すぐに使い始める。
• 外部ドキュメントを含む、社内のすべてのナレッジを接続する。
• 実際のデータを使用してAIの選択肢をテストする。
• 自動化戦略を自由にカスタマイズして制御する。

サポート自動化の主導権を握る

サポートプラットフォームの選択は重要であり、Zendeskプラットフォームは市場のリーダーとして確かに広い範囲をカバーしています。特化したオプションを試したい現代のチームにとって、Zendeskエコシステムに補完的なツールを追加することは優れた戦略です。

チームのツールは、利用可能な最も能力の高い機能を提供すべきです。業界をリードするZendeskプラットフォームと、eesel AIのような専用のAIエンジンを組み合わせることで、実証済みの信頼性と特化した自動化パワーという、両方の長所を手に入れることができます。

カスタマーサポート向けAIがいかにシンプルで効果的か、見てみませんか？数分でeesel AIをZendeskアカウントと連携させ、今すぐ自社のチケットでシミュレーションを実行してみてください。