La plataforma Zendesk: Una visión completa para 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 20 octubre 2025
Expert Verified
Preguntas frecuentes
La plataforma Zendesk es un sistema todo en uno para gestionar el servicio de atención al cliente y las ventas desde un único panel. Ayuda a los equipos a gestionar conversaciones a través de varios canales, fomentando interacciones más fluidas y construyendo mejores relaciones con los clientes.
El sistema de tickets es fundamental en la plataforma Zendesk, convirtiendo las preguntas de los clientes de varios canales en tickets rastreables. Incluye funciones como el enrutamiento automático y los macros para automatizar tareas repetitivas y organizar eficientemente la carga de trabajo de los agentes.
La plataforma Zendesk ofrece herramientas de "IA agéntica" como Agentes de IA para la resolución automatizada, Copilot para la asistencia a los agentes y Clasificación Inteligente para la categorización de tickets. Sin embargo, están profundamente integradas, lo que puede limitar la flexibilidad, la transparencia y ralentizar los tiempos de implementación en comparación con soluciones de IA más abiertas.
El sistema de precios de la plataforma Zendesk es conocido por su complejidad, basado en varios planes Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise), el número de agentes y, a menudo, complementos caros para funciones avanzadas como la IA. Los costes pueden aumentar de forma impredecible con mayores volúmenes de tickets o requisitos de funciones específicas.
La plataforma Zendesk utiliza Zendesk Guide para facilitar el autoservicio, permitiendo a las empresas crear bases de conocimiento completas, foros comunitarios y páginas de preguntas frecuentes. Esto permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, lo que a su vez reduce el volumen de consultas comunes dirigidas a los agentes.
Sí, puede ser un desafío; la IA de la plataforma Zendesk aprende principalmente del conocimiento almacenado dentro de Zendesk. Integrar documentos externos de plataformas como Confluence o Google Docs a menudo requiere un esfuerzo manual significativo o una migración, lo que puede ser una limitación para equipos con conocimiento disperso.
