Um guia prático para análise de lacunas de conhecimento no Zendesk em 2025

Já sentiu que a sua equipa de suporte está presa numa roda de hamster, a responder às mesmas perguntas dia após dia? É um sentimento comum. Mas geralmente não é um sinal de que os seus agentes estão com dificuldades; é um sinal de que a sua base de conhecimento está. Isto aponta para uma "lacuna de conhecimento", aquele espaço frustrante entre o que os seus clientes procuram e o que a sua central de ajuda realmente lhes diz.

Uma Análise de Lacunas de Conhecimento do Zendesk é apenas uma forma sistemática de encontrar e preencher essas lacunas. O objetivo é impulsionar o seu autoatendimento, reduzir tickets repetitivos e libertar a sua equipa para lidar com as questões mais complicadas que realmente exigem o seu poder de raciocínio.

Então, vamos ver como isto é normalmente feito no Zendesk, analisar o que a sua IA integrada pode fazer e, em seguida, explorar uma forma mais automatizada de manter a sua base de conhecimento em sintonia com o que os seus clientes realmente precisam.

O que é exatamente uma Análise de Lacunas de Conhecimento do Zendesk?

Simplificando, uma lacuna de conhecimento é qualquer pergunta que um cliente tenha para a qual não consegue encontrar uma resposta rápida na sua central de ajuda ou FAQs. É aquele momento de frustração que os leva a desistir e a abrir um ticket de suporte para algo que provavelmente poderiam ter resolvido sozinhos.

Uma Análise de Lacunas de Conhecimento do Zendesk é o processo de mergulhar nos seus dados de suporte para encontrar estas peças em falta do quebra-cabeças. Trata-se de analisar tendências de tickets, ver o que as pessoas pesquisam e não encontram, e ouvir o feedback dos agentes para descobrir que conteúdo precisa de criar ou atualizar.

A ideia não é apenas escrever mais artigos por escrever. É sobre criar os artigos certos que resolvem problemas reais dos clientes. Se fizer isto bem, terá clientes mais felizes e uma equipa de suporte muito mais eficiente.

Como realizar manualmente uma Análise de Lacunas de Conhecimento do Zendesk

Antes de saltarmos para a automação sofisticada, é bom entender os métodos tradicionais para encontrar lacunas de conhecimento diretamente no Zendesk. Eles podem funcionar, mas esteja avisado, exigem um esforço manual considerável.

Analisar tags de tickets e temas recorrentes

A forma mais direta é simplesmente arregaçar as mangas e rever tickets para identificar padrões. Os gestores de suporte procuram frequentemente tags comuns (como "reset-password" ou "shipping-policy") ou verificam quais macros são usadas com mais frequência. Se a sua equipa está a disparar a mesma macro 50 vezes por dia, provavelmente encontrou uma lacuna de conhecimento.

O problema? Este método é lento e depende muito da consistência dos seus agentes com a sua etiquetagem. Se os dados não estiverem perfeitamente organizados (e, sejamos honestos, raramente estão), é fácil que as tendências passem despercebidas.

Uma captura de tela da interface de tickets do Zendesk, que é uma parte fundamental de uma Análise de Lacunas de Conhecimento manual do Zendesk.

Usar o Zendesk Explore e os relatórios da central de ajuda

O Zendesk Explore é uma ferramenta bastante robusta para analisar os seus dados de suporte. Pode criar relatórios para encontrar coisas como "principais pesquisas sem resultados" ou ver quais tickets não estão a ser associados a nenhum artigo da base de conhecimento. Estes relatórios podem indicar-lhe diretamente o que os clientes estão à procura, mas não conseguem encontrar.

Embora útil, o Explore não é exatamente plug-and-play. Requer alguma configuração e um pouco de conhecimento para extrair informações significativas dele. Pode dizer-lhe o que as pessoas pesquisaram, mas muitas vezes falha em explicar o porquê. Uma pesquisa por "reembolso" pode significar várias coisas diferentes, e a palavra em si não lhe diz que tipo de artigo escrever.

O painel de relatórios do Zendesk Explore pode ser usado para uma Análise de Lacunas de Conhecimento detalhada do Zendesk.

Obter feedback dos agentes com a aplicação Knowledge Capture

A aplicação Knowledge Capture do Zendesk é uma pequena ferramenta interessante que permite aos agentes sinalizar artigos desatualizados ou criar novos diretamente a partir de um ticket. Quando um agente escreve uma resposta brilhante e detalhada à pergunta de um cliente, pode usar a aplicação para transformar essa resposta num rascunho de artigo.

É uma ótima ideia na teoria, mas coloca a responsabilidade nos agentes ocupados de se lembrarem de o fazer enquanto gerem múltiplas conversas. É um processo reativo que depende completamente da sua equipa ter o tempo e a energia para contribuir, o que significa que muitas ótimas soluções nunca chegam à base de conhecimento.

Limitações das ferramentas integradas do Zendesk

O Zendesk tem vindo a adicionar mais funcionalidades de IA para ajudar na gestão do conhecimento, o que é um grande passo. Mas quando se aprofunda, começam a ver-se algumas limitações, especialmente quando se trata de descobrir proativamente o que está em falta na sua central de ajuda.

Criar conteúdo vs. encontrar as lacunas

A IA generativa do Zendesk é bastante boa a escrever artigos assim que se sabe o tópico. Pode fornecer-lhe alguns pontos-chave, e ela pode desenvolvê-los num artigo completo ou ajudá-lo a ajustar o tom.

O problema é que ela não descobre automaticamente sobre o que escrever analisando o seu histórico de tickets. Uma pessoa ainda tem de fazer o trabalho pesado de encontrar os padrões e depois dizer à IA o que criar. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. Ela liga-se ao seu helpdesk e analisa tickets passados para revelar automaticamente tendências e mostrar-lhe que conteúdo está realmente em falta. Elimina o trabalho de adivinhação.

A IA do Zendesk pode criar artigos, mas uma Análise de Lacunas de Conhecimento manual do Zendesk ainda é necessária para encontrar os tópicos.

Um ecossistema de conhecimento desconectado

Faz sentido que as ferramentas do Zendesk sejam construídas em torno do Zendesk Guide. Mas para a maioria das empresas, a informação importante não está apenas num só lugar. Está espalhada por Google Docs, Confluence, Notion, e quem sabe quantos outros wikis internos. As ferramentas nativas do Zendesk não conseguem ver nenhuma dessa outra informação, deixando-o com uma imagem incompleta do conhecimento da sua empresa.

A dor de cabeça da manutenção proativa

O Zendesk dá-lhe as ferramentas para gerir o seu conteúdo, mas descobrir o que está desatualizado ou em falta ainda é um trabalho muito manual e reativo. Normalmente, está à espera que um agente sinalize um artigo ou que um cliente se queixe antes de perceber que algo precisa de ser corrigido.

Uma abordagem mais moderna não se limitaria a ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento; usaria IA para analisar conversas de suporte e sugerir proativamente novos artigos com base no que já está a funcionar. É exatamente isto que a eesel AI faz. Transforma as melhores resoluções da sua equipa numa base de conhecimento que se torna mais inteligente a cada ticket.

Uma forma melhor: Análise Automatizada de Lacunas de Conhecimento do Zendesk

Em vez de lutar com relatórios manuais e esperar que os seus agentes tenham um momento livre para escrever conteúdo, pode automatizar todo o processo. Eis como uma ferramenta como a eesel AI pode trabalhar com a sua configuração do Zendesk para construir uma base de conhecimento mais inteligente sem o trabalho extra.

Unifique o seu conhecimento em poucos cliques

Primeiro, precisa de reunir toda a sua informação. A eesel AI liga-se diretamente à sua conta Zendesk em apenas alguns cliques. Mas não fica por aí. Também se conecta aos seus outros centros de conhecimento, como Confluence, Google Docs, Slack, o que quer que use. Isto cria um cérebro unificado para a sua IA de suporte, dando-lhe o contexto completo de que precisa para responder a perguntas com precisão.

Transforme tickets bem-sucedidos em rascunhos de artigos

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. A plataforma eesel AI pode analisar os seus tickets resolvidos, encontrar as melhores soluções escritas pelos seus melhores agentes e gerar automaticamente rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Ela efetivamente fecha o ciclo, transformando a sabedoria arduamente conquistada pela sua equipa em conteúdo de autoatendimento que todos podem usar.

Obtenha relatórios que realmente lhe dizem o que fazer

O painel de relatórios da eesel AI não lhe dá apenas um monte de dados para analisar; dá-lhe uma direção clara. Mostra-lhe exatamente quais tópicos estão a causar mais tickets, mas têm pouca ou nenhuma cobertura na sua base de conhecimento. Isto dá-lhe uma lista de tarefas baseada em dados para criar conteúdo, para que possa concentrar o seu esforço onde ele realmente fará a diferença.

Preços das funcionalidades de conhecimento e IA do Zendesk

Claro, temos de falar de custos. As ferramentas de conhecimento e IA do Zendesk estão incluídas nos seus planos Suite. A plataforma é poderosa, mas é importante entender os preços, uma vez que muitas das funcionalidades de IA mais avançadas estão frequentemente incluídas apenas nos planos de nível superior ou vendidas como extras pagos.

Também vale a pena notar que funcionalidades como o Copiloto de IA para agentes vêm muitas vezes como extras. Isto pode levar a custos imprevisíveis que aumentam à medida que a sua equipa cresce. Em contraste, a eesel AI oferece planos de preços transparentes e com tudo incluído sem taxas ocultas por resolução. Isto torna muito mais fácil orçamentar e escalar a sua automação de suporte sem ser surpreendido com cobranças inesperadas.

Pare de adivinhar, comece a sua Análise de Lacunas de Conhecimento do Zendesk

Então, qual é a conclusão? Uma Análise de Lacunas de Conhecimento manual do Zendesk é um ponto de partida necessário, mas é um trabalho árduo. As ferramentas próprias do Zendesk estão a melhorar, mas estão maioritariamente confinadas ao ecossistema Zendesk e ainda exigem muito trabalho manual para serem verdadeiramente eficazes.

A abordagem mais prática é automatizar a análise. Ao conectar uma ferramenta como a eesel AI à sua conta Zendesk, pode reunir todo o seu conhecimento, detetar automaticamente lacunas de conteúdo a partir de conversas reais com clientes e construir uma central de ajuda que realmente ajuda.

Pronto para ver o que falta na sua base de conhecimento? Pode conectar a eesel AI à sua conta Zendesk em poucos minutos e obter uma análise automatizada de lacunas de conhecimento, totalmente sem riscos. Comece hoje o seu teste gratuito.