Um guia prático para análise de lacunas de conhecimento no Zendesk em 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Você já sentiu que sua equipe de suporte gasta muito tempo respondendo às mesmas perguntas? Essa é uma experiência comum para empresas em crescimento. Muitas vezes, isso não é um sinal de problema com seus agentes, mas sim uma oportunidade para sua base de conhecimento (knowledge base) brilhar. Isso aponta para uma "lacuna de conhecimento" - o espaço entre o que seus clientes estão procurando e as informações atualmente disponíveis em sua central de ajuda.
Uma análise de lacunas de conhecimento no Zendesk é uma maneira sistemática de encontrar e preencher esses espaços. O objetivo é aprimorar seu autoatendimento (self-service), capacitar seus clientes a encontrar respostas rapidamente e permitir que sua equipe concentre sua experiência em desafios mais complexos.
Neste guia, explicaremos como isso é normalmente feito usando o conjunto de ferramentas maduro do Zendesk, examinaremos os recursos de sua IA integrada e exploraremos como a automação pode ajudar a manter sua base de conhecimento perfeitamente em sintonia com as necessidades de seus clientes em 2026.
O que exatamente é uma análise de lacunas de conhecimento no Zendesk?
Simplificando, uma lacuna de conhecimento (knowledge gap) é qualquer pergunta que um cliente tenha e que não esteja abordada atualmente em sua central de ajuda ou FAQs. Identificar essas lacunas ajuda a reduzir o número de tickets de suporte abertos para consultas rotineiras que poderiam ser resolvidas por meio do autoatendimento.
Uma análise de lacunas de conhecimento no Zendesk é o processo de revisar seus dados de suporte para encontrar essas peças que faltam. Envolve observar tendências de tickets, analisar o comportamento de pesquisa e ouvir o feedback dos agentes para determinar qual conteúdo deve ser criado ou atualizado.
O foco é criar os artigos certos que resolvam problemas reais dos clientes. Quando feita de forma eficaz, isso leva a uma maior satisfação do cliente e a uma equipe de suporte mais eficiente e capacitada.
Como conduzir manualmente uma análise de lacunas de conhecimento no Zendesk
O Zendesk fornece várias ferramentas profissionais para identificar lacunas de conhecimento diretamente na plataforma. Esses métodos permitem uma análise profunda, liderada por humanos, de seu ecossistema de suporte.
Revisando etiquetas de tickets e temas recorrentes
Uma maneira eficaz é revisar os tickets para identificar padrões. Os gerentes de suporte podem procurar etiquetas (tags) comuns (como "redefinição-de-senha" ou "política-de-envio") ou ver quais macros são usadas com mais frequência. Se uma macro específica é usada consistentemente, é um indicador claro de que um artigo poderia ajudar os clientes a se ajudarem sozinhos.
Este método é muito minucioso e funciona melhor quando os agentes são consistentes com sua marcação de etiquetas, fornecendo um rico conjunto de dados para os gerentes analisarem.
Usando o Zendesk Explore e relatórios da central de ajuda
O Zendesk Explore é uma ferramenta poderosa de nível empresarial para aprofundar nos dados de suporte. Você pode criar relatórios detalhados para encontrar as "principais pesquisas sem resultados" ou identificar tickets que não estão vinculados a artigos da base de conhecimento. Esses insights apontam diretamente para o que os clientes estão procurando.
Como uma plataforma de análise profissional, o Explore oferece uma profundidade significativa. Uma vez configurado, ele fornece uma visão abrangente de como os clientes interagem com sua central de ajuda, ajudando você a entender o "porquê" por trás das pesquisas dos clientes.
Obtendo feedback dos agentes com o aplicativo Knowledge Capture
O aplicativo Knowledge Capture do Zendesk é uma ferramenta inteligente que capacita os agentes a sinalizar artigos para atualizações ou redigir novos diretamente de um ticket. Quando um agente fornece uma excelente resolução a um cliente, ele pode transformar rapidamente esse conhecimento em um rascunho para toda a equipe usar.
Este processo mantém sua base de conhecimento fundamentada em soluções do mundo real. É uma ótima maneira de envolver os membros mais experientes de sua equipe no processo de criação de conteúdo enquanto eles realizam suas tarefas diárias.
Entendendo as ferramentas de conhecimento integradas do Zendesk
O Zendesk continua liderando o mercado com recursos de IA que apoiam a gestão de conhecimento. Essas ferramentas foram projetadas para tornar a criação de conteúdo mais fácil e profissional para as equipes de suporte.
Criando conteúdo com assistência de IA
A IA generativa do Zendesk é altamente eficaz na redação de artigos. Você pode fornecer alguns pontos-chave e a IA pode expandi-los em um artigo polido ou ajustar o tom para combinar com a voz da sua marca.
Embora uma pessoa normalmente identifique os tópicos específicos a serem abordados, a IA do Zendesk cuida do trabalho pesado da escrita. Para equipes que buscam automatizar ainda mais a fase de descoberta, ferramentas complementares como o eesel AI podem se conectar ao seu helpdesk para identificar tendências automaticamente, tornando o processo de ponta a ponta ainda mais fluido.
Um ecossistema de conhecimento abrangente
As ferramentas do Zendesk são nativamente construídas para o Zendesk Guide, que é uma plataforma de classe mundial para hospedar conteúdo voltado para o cliente. Muitas empresas também mantêm informações em outros lugares, como Google Docs ou Confluence.
O Zendesk foi projetado para ser um hub central flexível. Ao usar integrações ou ferramentas complementares, você pode preencher a lacuna entre o Zendesk e seus outros sistemas internos, garantindo que tenha uma visão completa do conhecimento da sua empresa.
Manutenção proativa para uma base de conhecimento saudável
O Zendesk fornece as ferramentas essenciais para gerenciar e atualizar seu conteúdo. É uma plataforma confiável para manter um alto padrão de documentação de suporte.
Para tornar este processo ainda mais proativo, algumas equipes usam IA para analisar conversas e sugerir novos artigos com base em resoluções bem-sucedidas. Ferramentas como o eesel AI complementam o Zendesk transformando o melhor trabalho da sua equipe em rascunhos de conteúdo, ajudando sua base de conhecimento a crescer junto com o volume de tickets.
| Recurso | Ferramentas Nativas do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Identificação de Lacunas | Análise estratégica através de tickets e relatórios | Análise automatizada de tickets anteriores para encontrar lacunas |
| Fontes de Conhecimento | Zendesk Guide (líder do setor) | Conecta o Zendesk ao Confluence, Google Docs e mais de 100 outros |
| Geração de Novos Artigos | IA generativa ajuda a escrever e refinar artigos | Rascunha artigos automaticamente a partir de soluções de tickets bem-sucedidas |
| Validação | Fluxo de trabalho de publicação profissional | Simule em tickets anteriores para ver o impacto antes de publicar |
Um caminho melhor: Análise automatizada de lacunas de conhecimento no Zendesk
Para equipes que buscam o máximo de eficiência, automatizar sua análise de lacunas de conhecimento no Zendesk é uma ótima opção. Veja como uma ferramenta como o eesel AI funciona ao lado de sua configuração do Zendesk para manter sua base de conhecimento atualizada.
Unifique seu conhecimento facilmente
Primeiro, você pode reunir suas informações. O eesel AI integra-se perfeitamente com sua conta do Zendesk. Ele também pode se conectar aos seus outros hubs, como Confluence, Google Docs ou Slack. Isso cria um recurso de conhecimento unificado que fornece contexto total para sua estratégia de suporte.
Transforme tickets bem-sucedidos em rascunhos de artigos
Este recurso ajuda a capturar a sabedoria de sua equipe. A plataforma eesel AI pode analisar tickets resolvidos, identificar excelentes soluções e gerar rascunhos de artigos para sua base de conhecimento. Isso transforma efetivamente suas melhores resoluções de tickets em conteúdo de autoatendimento.
Relatórios acionáveis
O painel do eesel AI fornece uma direção clara para sua equipe de conteúdo. Ele destaca tópicos que estão gerando tickets, mas que podem precisar de mais cobertura em sua base de conhecimento. Isso permite que você priorize seus esforços onde eles melhorarão de forma mais eficaz a experiência do cliente.
Preços para os recursos de conhecimento e IA do Zendesk
O Zendesk oferece planos Suite em níveis que fornecem uma ampla gama de ferramentas poderosas. A plataforma foi projetada para ser escalável, permitindo que você escolha o plano que melhor se adapta às suas necessidades atuais e metas de crescimento.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de Conhecimento e IA |
|---|---|---|
| Suite Team | US$ 55 | 1 Central de Ajuda, Agentes de IA Básicos (Essential) |
| Suite Professional | US$ 115 | Até 5 Centrais de Ajuda, Pesquisas de CSAT, Roteamento baseado em habilidades |
| Suite Enterprise | US$ 169 | Até 300 Centrais de Ajuda, Ambiente de Sandbox, Funções de agentes personalizadas |
Recursos avançados, como o AI Copilot para agentes, podem ser adicionados ao seu plano conforme necessário. Essa abordagem em níveis garante que você pague apenas pelas capacidades que sua equipe exige. Além disso, o eesel AI oferece preços transparentes que funcionam em conjunto com sua assinatura do Zendesk para fornecer recursos de automação especializados sem custos surpresa.
Dê o próximo passo com sua análise de lacunas de conhecimento no Zendesk
Uma análise de lacunas de conhecimento no Zendesk é uma parte essencial da manutenção de uma equipe de suporte de alto desempenho. As ferramentas integradas do Zendesk fornecem uma base sólida e profissional para este trabalho, oferecendo insights profundos sobre as necessidades dos clientes.
Ao combinar a poderosa plataforma do Zendesk com ferramentas de análise automatizada como o eesel AI, você pode criar uma central de ajuda proativa e altamente eficiente. Essa abordagem unificada garante que sua base de conhecimento esteja sempre crescendo e melhorando.
Pronto para ver como você pode otimizar ainda mais sua base de conhecimento? Você pode conectar o eesel AI à sua conta do Zendesk em apenas alguns minutos para ver sua análise automatizada em ação. Comece seu teste gratuito hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Uma análise de lacunas de conhecimento (knowledge gap analysis) no Zendesk é um processo sistemático para identificar informações ausentes ou inadequadas em sua central de ajuda. É uma estratégia fundamental para otimizar o volume de tickets de suporte, melhorar a satisfação do cliente e permitir que sua equipe de suporte se concentre em problemas complexos e de alto valor. ###
Os métodos manuais incluem a revisão de etiquetas (tags) de tickets e temas recorrentes, o uso do Zendesk Explore para identificar as principais pesquisas e o aproveitamento do aplicativo Knowledge Capture para feedback direto dos agentes. Esses métodos ajudam a identificar necessidades essenciais de conteúdo por meio da análise direta das interações com os clientes. ###
A IA generativa do Zendesk é um excelente recurso para redigir e refinar artigos assim que um tópico é identificado. Ela trabalha ao lado de sua equipe para agilizar o processo de criação de conteúdo, garantindo que sua base de conhecimento seja profissional e consistente. ###
Sim, a automação pode melhorar significativamente a análise de lacunas de conhecimento no Zendesk. Ferramentas complementares como o eesel AI podem trabalhar com o Zendesk para analisar tickets resolvidos e identificar oportunidades de conteúdo, ajudando você a manter uma central de ajuda atualizada com menos supervisão manual. ###
O eesel AI aprimora a análise ao unificar o conhecimento do Zendesk e de outras plataformas como Google Docs, Confluence e Slack. Isso fornece uma visão abrangente das informações da sua empresa, permitindo identificar lacunas que podem existir em diferentes sistemas internos. ###
Os recursos de conhecimento e IA avançada do Zendesk fazem parte de seus robustos planos Suite, projetados para escalar com diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Para equipes que buscam automação especializada adicional, opções de terceiros como o eesel AI oferecem preços transparentes para complementar seu investimento no Zendesk. ###
Relatórios automatizados fornecem orientações claras e baseadas em dados. Eles destacam quais tópicos estão gerando tickets com frequência e podem exigir uma cobertura mais detalhada na base de conhecimento, permitindo que você priorize a criação de conteúdo para obter o máximo impacto.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
