Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Wissenslückenanalyse im Jahr 2026

Haben Sie manchmal das Gefühl, dass Ihr Support-Team viel Zeit damit verbringt, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten? Das ist eine häufige Erfahrung für wachsende Unternehmen. Oft ist dies kein Zeichen für ein Problem bei Ihren Agenten, sondern vielmehr eine Chance für Ihre Wissensdatenbank (knowledge base), zu glänzen. Dies deutet auf eine „Wissenslücke“ hin – den Raum zwischen dem, wonach Ihre Kunden suchen, und den Informationen, die derzeit in Ihrem Help Center verfügbar sind.

Eine Zendesk-Wissenslückenanalyse ist ein systematischer Weg, um diese Lücken zu finden und zu schließen. Das Ziel ist es, Ihren Self-Service zu verbessern, Ihre Kunden zu befähigen, Antworten schnell selbst zu finden, und es Ihrem Team zu ermöglichen, seine Expertise auf komplexere Herausforderungen zu konzentrieren.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die typische Vorgehensweise mit den ausgereiften Tools von Zendesk, werfen einen Blick auf die Funktionen der integrierten KI und untersuchen, wie Automatisierung dazu beitragen kann, Ihre Wissensdatenbank im Jahr 2026 perfekt mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden in Einklang zu halten.

Was genau ist eine Zendesk-Wissenslückenanalyse?

Einfach ausgedrückt ist eine Wissenslücke jede Frage, die ein Kunde hat und die derzeit nicht in Ihrem Help Center oder Ihren FAQs beantwortet wird. Das Identifizieren dieser Lücken hilft dabei, die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, die für Routineanfragen erstellt werden, welche über den Self-Service gelöst werden könnten.

Eine Zendesk-Wissenslückenanalyse ist der Prozess der Überprüfung Ihrer Support-Daten, um diese fehlenden Teile zu finden. Dabei werden Ticket-Trends untersucht, das Suchverhalten analysiert und auf das Feedback der Agenten gehört, um zu bestimmen, welche Inhalte erstellt oder aktualisiert werden sollten.

Der Fokus liegt darauf, die richtigen Artikel zu erstellen, die echte Kundenprobleme lösen. Wenn dies effektiv geschieht, führt es zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem effizienteren, gestärkten Support-Team.

Wie man manuell eine Zendesk-Wissenslückenanalyse durchführt

Zendesk bietet mehrere professionelle Tools zur Identifizierung von Wissenslücken direkt innerhalb der Plattform. Diese Methoden ermöglichen eine tiefgehende, von Menschen geleitete Analyse Ihres Support-Ökosystems.

Überprüfung von Ticket-Tags und wiederkehrenden Themen

Ein effektiver Weg besteht darin, Tickets zu überprüfen, um Muster zu erkennen. Support-Manager können nach gängigen Tags (wie „Passwort-Reset“ oder „Versandrichtlinien“) suchen oder sehen, welche Makros am häufigsten verwendet werden. Wenn ein bestimmtes Makro konsistent verwendet wird, ist dies ein klares Indiz dafür, dass ein Artikel den Kunden helfen könnte, sich selbst zu helfen.

Diese Methode ist sehr gründlich und funktioniert am besten, wenn Agenten konsistent bei der Verwendung von Tags (tagging) sind, da dies einen reichhaltigen Datensatz zur Analyse liefert.

Nutzung von Zendesk Explore und Help-Center-Berichten

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Analysewerkzeug für Unternehmen, um Support-Daten zu durchleuchten. Sie können detaillierte Berichte erstellen, um „Top-Suchanfragen ohne Ergebnisse“ zu finden oder Tickets zu identifizieren, die derzeit nicht mit Artikeln der Wissensdatenbank verknüpft sind. Diese Erkenntnisse zeigen direkt auf, wonach Kunden suchen.

Als professionelle Analyseplattform bietet Explore eine erhebliche Tiefe. Einmal konfiguriert, liefert es eine umfassende Ansicht darüber, wie Kunden mit Ihrem Help Center interagieren, und hilft Ihnen, das „Warum“ hinter den Kundensuchen zu verstehen.

Einholen von Agenten-Feedback mit der Knowledge Capture App

Zendesks Knowledge Capture App ist ein cleveres Tool, das Agenten befähigt, Artikel für Aktualisierungen zu markieren oder neue Entwürfe direkt aus einem Ticket heraus zu erstellen. Wenn ein Agent eine hervorragende Lösung für einen Kunden findet, kann er dieses Expertenwissen schnell in einen Entwurf umwandeln, den das gesamte Team nutzen kann.

Dieser Prozess sorgt dafür, dass Ihre Wissensdatenbank auf realen Lösungen basiert. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihre sachkundigsten Teammitglieder in den Prozess der Inhaltserstellung einzubeziehen, während sie ihre täglichen Aufgaben erledigen.

Verständnis der integrierten Wissens-Tools von Zendesk

Zendesk ist weiterhin marktführend mit KI-Funktionen, die das Wissensmanagement unterstützen. Diese Tools sind darauf ausgelegt, die Inhaltserstellung für Support-Teams einfacher und professioneller zu gestalten.

Erstellen von Inhalten mit KI-Unterstützung

Die generative KI von Zendesk ist äußerst effektiv beim Entwerfen von Artikeln. Sie können ein paar Kernpunkte angeben, und die KI kann diese zu einem geschliffenen Artikel ausbauen oder den Tonfall an Ihre Markenstimme anpassen.

Während in der Regel ein Mensch die spezifischen Themen identifiziert, die abgedeckt werden sollen, übernimmt die KI von Zendesk die schwere Arbeit des Schreibens. Für Teams, die die Entdeckungsphase weiter automatisieren möchten, können ergänzende Tools wie eesel AI in Ihren Helpdesk integriert werden, um Trends automatisch aufzudecken und den gesamten Prozess noch reibungsloser zu gestalten.

Ein umfassendes Wissens-Ökosystem

Zendesk-Tools sind nativ für Zendesk Guide entwickelt, eine erstklassige Plattform für das Hosting von kundenorientierten Inhalten. Viele Unternehmen pflegen Informationen jedoch auch an anderen Orten wie Google Docs oder Confluence.

Zendesk ist als flexibler zentraler Knotenpunkt konzipiert. Durch die Verwendung von Integrationen oder ergänzenden Tools können Sie die Lücke zwischen Zendesk und Ihren anderen internen Systemen schließen und so sicherstellen, dass Sie ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens haben.

Proaktive Pflege für eine gesunde Wissensdatenbank

Zendesk bietet die wesentlichen Werkzeuge zum Verwalten und Aktualisieren Ihrer Inhalte. Es ist eine zuverlässige Plattform zur Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Support-Dokumentation.

Um diesen Prozess noch proaktiver zu gestalten, nutzen einige Teams KI, um Konversationen zu analysieren und neue Artikel basierend auf erfolgreichen Problemlösungen vorzuschlagen. Tools wie eesel AI ergänzen Zendesk, indem sie die beste Arbeit Ihres Teams in Inhaltsentwürfe umwandeln und so helfen, dass Ihre Wissensdatenbank parallel zu Ihrem Ticketaufkommen wächst.

Funktion	Native Zendesk-Tools	eesel AI
Lückenidentifikation	Strategische Analyse durch Tickets & Berichte	Automatisierte Analyse vergangener Tickets zum Finden von Lücken
Wissensquellen	Branchenführender Zendesk Guide	Verbindet Zendesk mit Confluence, Google Docs & über 100 anderen
Generierung neuer Artikel	Generative KI hilft beim Schreiben und Verfeinern	Erstellt automatisch Artikelentwürfe aus erfolgreichen Ticketlösungen
Validierung	Professioneller Veröffentlichungsworkflow	Simulation an vergangenen Tickets, um die Wirkung vor der Veröffentlichung zu sehen

Ein besserer Weg: Automatisierte Zendesk-Wissenslückenanalyse

Für Teams, die maximale Effizienz anstreben, ist die Automatisierung Ihrer Zendesk-Wissenslückenanalyse eine großartige Option. So arbeitet ein Tool wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Setup zusammen, um Ihre Wissensdatenbank aktuell zu halten.

Wissen einfach vereinheitlichen

Zuerst können Sie Ihre Informationen zusammenführen. eesel AI integriert sich nahtlos in Ihr Zendesk-Konto. Es kann auch mit Ihren anderen Hubs wie Confluence, Google Docs oder Slack verbunden werden. Dies schafft eine einheitliche Wissensressource, die den vollen Kontext für Ihre Support-Strategie bietet.

Erfolgreiche Tickets in Artikelentwürfe verwandeln

Diese Funktion hilft dabei, die Weisheit Ihres Teams festzuhalten. Die eesel AI Plattform kann gelöste Tickets analysieren, exzellente Lösungen identifizieren und Artikelentwürfe für Ihre Wissensdatenbank generieren. Dies verwandelt Ihre besten Ticket-Lösungen effektiv in Self-Service-Inhalte.

Umsetzbare Berichte

Das eesel AI Dashboard gibt Ihrem Content-Team eine klare Richtung vor. Es hebt Themen hervor, die Tickets generieren, aber möglicherweise mehr Abdeckung in Ihrer Wissensdatenbank benötigen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Bemühungen dort zu priorisieren, wo sie das Kundenerlebnis am effektivsten verbessern.

Preise für Wissens- und KI-Funktionen von Zendesk

Zendesk bietet abgestufte Suite-Pläne an, die eine breite Palette an leistungsstarken Tools bieten. Die Plattform ist skalierbar konzipiert, sodass Sie den Plan wählen können, der am besten zu Ihren aktuellen Anforderungen und Wachstumszielen passt.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Wissens- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $	1 Help Center, Basis-KI-Agenten (Essential)
Suite Professional	115 $	Bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing
Suite Enterprise	169 $	Bis zu 300 Help Center, Sandbox-Umgebung, benutzerdefinierte Agenten-Rollen

Fortgeschrittene Funktionen wie der AI Copilot für Agenten können je nach Bedarf zu Ihrem Plan hinzugefügt werden. Dieser gestaffelte Ansatz stellt sicher, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Ihr Team tatsächlich benötigt. Darüber hinaus bietet eesel AI transparente Preise an, die Hand in Hand mit Ihrem Zendesk-Abonnement gehen, um spezialisierte Automatisierungsfunktionen ohne überraschende Kosten bereitzustellen.

Machen Sie den nächsten Schritt mit Ihrer Zendesk-Wissenslückenanalyse

Eine Zendesk-Wissenslückenanalyse ist ein wesentlicher Bestandteil der Aufrechterhaltung eines leistungsstarken Support-Teams. Die integrierten Tools von Zendesk bieten eine solide, professionelle Grundlage für diese Arbeit und liefern tiefe Einblicke in die Kundenbedürfnisse.

Durch die Kombination der leistungsstarken Plattform von Zendesk mit automatisierten Analyse-Tools wie eesel AI können Sie ein hocheffizientes, proaktives Help Center aufbauen. Dieser ganzheitliche Ansatz stellt sicher, dass Ihre Wissensdatenbank ständig wächst und sich verbessert.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihre Wissensdatenbank weiter optimieren können? Sie können eesel AI in nur wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, um Ihre automatisierte Analyse in Aktion zu sehen. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test.