Guide pratique de l'analyse des lacunes de connaissances Zendesk en 2026

Avez-vous parfois l'impression que votre équipe de support passe beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions ? C'est une expérience courante pour les entreprises en pleine croissance. Souvent, ce n'est pas le signe d'un problème avec vos agents, mais plutôt une opportunité pour votre base de connaissances (knowledge base) de briller. Cela indique une « lacune de connaissances » - l'espace entre ce que vos clients recherchent et les informations actuellement disponibles dans votre centre d'aide.

Une analyse des lacunes de connaissances Zendesk est un moyen systématique de trouver et de combler ces espaces. L'objectif est d'améliorer votre libre-service (self-service), de permettre à vos clients de trouver des réponses rapidement et de laisser votre équipe concentrer son expertise sur des défis plus complexes.

Dans ce guide, nous examinerons comment cela est généralement réalisé à l'aide de l'ensemble d'outils matures de Zendesk, nous explorerons les capacités de leur IA intégrée et nous verrons comment l'automatisation peut aider à maintenir votre base de connaissances parfaitement synchronisée avec les besoins de vos clients en 2026.

Qu'est-ce qu'une analyse des lacunes de connaissances Zendesk exactement ?

En termes simples, une lacune de connaissances est toute question qu'un client se pose et qui n'est pas traitée actuellement dans votre centre d'aide ou votre FAQ. L'identification de ces lacunes aide à réduire le nombre de tickets de support créés pour des demandes de routine qui pourraient être traitées en libre-service.

Une analyse des lacunes de connaissances Zendesk est le processus d'examen de vos données de support pour trouver ces pièces manquantes. Cela implique d'observer les tendances des tickets, d'analyser le comportement de recherche et d'écouter les retours des agents pour déterminer quel contenu doit être créé ou mis à jour.

L'accent est mis sur la création des bons articles qui résolvent les réels problèmes des clients. Lorsqu'elle est effectuée efficacement, cela conduit à une plus grande satisfaction client et à une équipe de support plus efficace et autonome.

Comment mener manuellement une analyse des lacunes de connaissances Zendesk

Zendesk fournit plusieurs outils professionnels pour identifier les lacunes de connaissances directement au sein de la plateforme. Ces méthodes permettent une analyse approfondie de votre écosystème de support, dirigée par l'humain.

Examiner les tags de tickets et les thèmes récurrents

Un moyen efficace consiste à examiner les tickets pour repérer des modèles. Les responsables du support peuvent rechercher des tags communs (comme « réinitialisation-mot-de-passe » ou « politique-expédition ») ou voir quelles macros sont utilisées le plus fréquemment. Si une macro spécifique est utilisée de manière constante, c'est un indicateur clair qu'un article pourrait aider les clients à s'aider eux-mêmes.

Cette méthode est très approfondie et fonctionne mieux lorsque les agents sont rigoureux dans leur étiquetage (tagging), fournissant ainsi un ensemble de données riche à analyser pour les gestionnaires.

Utiliser Zendesk Explore et les rapports du centre d'aide

Zendesk Explore est un outil puissant de niveau entreprise pour approfondir les données de support. Vous pouvez créer des rapports détaillés pour trouver les « meilleures recherches sans résultats » ou identifier les tickets qui ne sont pas actuellement liés à des articles de la base de connaissances. Ces informations pointent directement vers ce que les clients recherchent.

En tant que plateforme d'analyse professionnelle, Explore offre une profondeur significative. Une fois configuré, il fournit une vue d'ensemble complète de la manière dont les clients interagissent avec votre centre d'aide, vous aidant à comprendre le « pourquoi » derrière les recherches des clients.

Recueillir les retours des agents avec l'application Knowledge Capture

L'application Knowledge Capture de Zendesk est un outil ingénieux qui permet aux agents de signaler des articles à mettre à jour ou d'en rédiger de nouveaux directement depuis un ticket. Lorsqu'un agent apporte une excellente solution à un client, il peut rapidement transformer cette expertise en un brouillon utilisable par toute l'équipe.

Ce processus maintient votre base de connaissances ancrée dans des solutions concrètes. C'est un excellent moyen d'impliquer vos membres d'équipe les plus expérimentés dans le processus de création de contenu pendant qu'ils effectuent leurs tâches quotidiennes.

Comprendre les outils de connaissances intégrés de Zendesk

Zendesk continue de dominer le marché avec des fonctionnalités d'IA qui soutiennent la gestion des connaissances. Ces outils sont conçus pour rendre la création de contenu plus facile et plus professionnelle pour les équipes de support.

Créer du contenu avec l'assistance de l'IA

L'IA générative de Zendesk est très efficace pour rédiger des articles. Vous pouvez fournir quelques points clés, et l'IA peut les développer en un article soigné ou ajuster le ton pour qu'il corresponde à la voix de votre marque.

Bien qu'une personne identifie généralement les sujets spécifiques à couvrir, l'IA de Zendesk se charge du gros du travail de rédaction. Pour les équipes souhaitant automatiser davantage la phase de découverte, des outils complémentaires comme eesel AI peuvent se connecter à votre centre d'assistance pour faire remonter les tendances automatiquement, rendant le processus de bout en bout encore plus fluide.

Un écosystème de connaissances complet

Les outils Zendesk sont nativement conçus pour Zendesk Guide, qui est une plateforme de classe mondiale pour héberger du contenu destiné aux clients. De nombreuses entreprises conservent également des informations ailleurs, comme dans Google Docs ou Confluence.

Zendesk est conçu pour être un hub central flexible. En utilisant des intégrations ou des outils complémentaires, vous pouvez faire le pont entre Zendesk et vos autres systèmes internes, garantissant ainsi une vision complète des connaissances de votre entreprise.

Maintenance proactive pour une base de connaissances saine

Zendesk fournit les outils essentiels pour gérer et mettre à jour votre contenu. C'est une plateforme fiable pour maintenir un haut standard de documentation de support.

Pour rendre ce processus encore plus proactif, certaines équipes utilisent l'IA pour analyser les conversations et suggérer de nouveaux articles basés sur les résolutions réussies. Des outils comme eesel AI complètent Zendesk en transformant le meilleur travail de votre équipe en brouillons de contenu, aidant votre base de connaissances à croître au même rythme que le volume de vos tickets.

Fonctionnalité	Outils natifs Zendesk	eesel AI
Identification des lacunes	Analyse stratégique via les tickets et les rapports	Analyse automatisée des tickets passés pour trouver les lacunes
Sources de connaissances	Zendesk Guide (leader du secteur)	Connecte Zendesk à Confluence, Google Docs et + de 100 autres
Génération de nouveaux articles	L'IA générative aide à rédiger et affiner les articles	Rédige automatiquement des articles à partir des solutions de tickets réussies
Validation	Flux de travail de publication professionnel	Simulation sur les tickets passés pour voir l'impact avant de publier

Une meilleure façon : L'analyse automatisée des lacunes de connaissances Zendesk

Pour les équipes recherchant une efficacité maximale, l'automatisation de votre analyse des lacunes de connaissances Zendesk est une excellente option. Voici comment un outil comme eesel AI fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk pour garder votre base de connaissances à jour.

Unifiez vos connaissances facilement

Tout d'abord, vous pouvez rassembler vos informations. eesel AI s'intègre parfaitement à votre compte Zendesk. Il peut également se connecter à vos autres hubs comme Confluence, Google Docs ou Slack. Cela crée une ressource de connaissances unifiée qui fournit tout le contexte nécessaire à votre stratégie de support.

Transformez les tickets réussis en brouillons d'articles

Cette fonctionnalité aide à capturer la sagesse de votre équipe. La plateforme eesel AI peut analyser les tickets résolus, identifier les excellentes solutions et générer des brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Cela transforme efficacement vos meilleures résolutions de tickets en contenu de libre-service.

Rapports exploitables

Le tableau de bord eesel AI fournit des orientations claires pour votre équipe de contenu. Il met en évidence les sujets qui génèrent des tickets mais qui pourraient nécessiter une meilleure couverture dans votre base de connaissances. Cela vous permet de prioriser vos efforts là où ils amélioreront le plus efficacement l'expérience client.

Tarification des fonctionnalités de connaissances et d'IA de Zendesk

Zendesk propose des forfaits Suite échelonnés qui fournissent une large gamme d'outils puissants. La plateforme est conçue pour être évolutive, vous permettant de choisir le forfait qui correspond le mieux à vos besoins actuels et à vos objectifs de croissance.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de connaissances et d'IA
Suite Team	55 $	1 Centre d'aide, Agents IA de base (Essentiel)
Suite Professional	115 $	Jusqu'à 5 Centres d'aide, enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Jusqu'à 300 Centres d'aide, environnement Sandbox, rôles d'agents personnalisés

Des fonctionnalités avancées comme l'AI Copilot pour les agents peuvent être ajoutées à votre forfait selon vos besoins. Cette approche par paliers garantit que vous ne payez que pour les capacités dont votre équipe a besoin. De plus, eesel AI propose des tarifs transparents qui fonctionnent parallèlement à votre abonnement Zendesk pour fournir des fonctionnalités d'automatisation spécialisées sans coûts surprises.

Passez à l'étape suivante avec votre analyse des lacunes de connaissances Zendesk

Une analyse des lacunes de connaissances Zendesk est un élément essentiel du maintien d'une équipe de support performante. Les outils intégrés de Zendesk fournissent une base solide et professionnelle pour ce travail, offrant des informations approfondies sur les besoins des clients.

En combinant la puissante plateforme de Zendesk avec des outils d'analyse automatisés comme eesel AI, vous pouvez créer un centre d'aide proactif et hautement efficace. Cette approche unifiée garantit que votre base de connaissances est en constante croissance et amélioration.

Prêt à voir comment vous pouvez optimiser davantage votre base de connaissances ? Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes seulement pour voir votre analyse automatisée en action. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.