Un guide pratique pour l'analyse des lacunes de connaissances Zendesk en 2025

Avez-vous parfois l'impression que votre équipe de support tourne en rond, répondant aux mêmes questions jour après jour ? C'est un sentiment courant. Mais ce n'est généralement pas un signe que vos agents sont en difficulté ; c'est un signe que votre base de connaissances l'est. Cela indique une "lacune de connaissances", cet espace frustrant entre ce que vos clients recherchent et ce que votre centre d'aide leur dit réellement.

Une Analyse des lacunes de connaissances Zendesk est simplement une manière systématique de trouver et de combler ces trous. L'objectif est de stimuler votre libre-service, de réduire le nombre de tickets répétitifs et de libérer votre équipe pour qu'elle puisse s'occuper des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement leur intelligence.

Alors, voyons comment cela se fait généralement dans Zendesk, examinons ce que son IA intégrée peut faire, puis explorons une manière plus automatisée de maintenir votre base de connaissances synchronisée avec les besoins réels de vos clients.

Qu'est-ce qu'une Analyse des lacunes de connaissances Zendesk exactement ?

En termes simples, une lacune de connaissances est toute question qu'un client se pose à laquelle il ne peut pas trouver de réponse rapide dans votre centre d'aide ou votre FAQ. C'est ce moment de frustration qui le pousse à abandonner et à ouvrir un ticket de support pour quelque chose qu'il aurait probablement pu gérer lui-même.

Une Analyse des lacunes de connaissances Zendesk est le processus qui consiste à fouiller dans vos données de support pour trouver ces pièces manquantes du puzzle. Il s'agit d'examiner les tendances des tickets, de voir ce que les gens recherchent sans le trouver, et d'écouter les retours des agents pour déterminer quel contenu vous devez créer ou mettre à jour.

L'idée n'est pas seulement d'écrire plus d'articles pour le plaisir. Il s'agit de créer les bons articles qui résolvent les problèmes réels des clients. Si vous y parvenez, vous aurez des clients plus satisfaits et une équipe de support beaucoup plus efficace.

Comment réaliser manuellement une Analyse des lacunes de connaissances Zendesk

Avant de nous lancer dans l'automatisation sophistiquée, il est bon de comprendre les méthodes traditionnelles pour trouver les lacunes de connaissances directement dans Zendesk. Elles peuvent fonctionner, mais attention, elles nécessitent un effort manuel considérable.

Trier les étiquettes de tickets et les thèmes récurrents

La manière la plus directe est de simplement remonter vos manches et d'examiner les tickets pour repérer les schémas. Les responsables du support recherchent souvent des étiquettes communes (comme "réinitialisation-mot-de-passe" ou "politique-expédition") ou vérifient quelles macros sont les plus utilisées. Si votre équipe utilise la même macro 50 fois par jour, vous avez probablement trouvé une lacune de connaissances.

Le hic ? Cette méthode est lente et dépend vraiment de la constance de vos agents dans leur étiquetage. Si les données ne sont pas parfaitement organisées (et soyons honnêtes, c'est rarement le cas), il est facile de laisser passer des tendances.

Une capture d'écran de l'interface de ticket Zendesk, un élément clé d'une analyse manuelle des lacunes de connaissances Zendesk.

Utiliser Zendesk Explore et les rapports du centre d'aide

Zendesk Explore est un outil assez puissant pour analyser vos données de support. Vous pouvez créer des rapports pour trouver des choses comme les "recherches les plus fréquentes sans résultat" ou voir quels tickets ne sont liés à aucun article de la base de connaissances. Ces rapports peuvent vous indiquer directement ce que les clients recherchent mais ne trouvent pas.

Bien qu'utile, Explore n'est pas exactement prêt à l'emploi. Il faut une certaine configuration et un peu de savoir-faire pour en tirer des informations significatives. Il peut vous dire ce que les gens ont cherché, mais il passe souvent à côté du pourquoi. Une recherche pour "remboursement" peut signifier un tas de choses différentes, et le mot lui-même ne vous dit pas quel type d'article écrire.

Le tableau de bord de reporting de Zendesk Explore peut être utilisé pour une analyse détaillée des lacunes de connaissances Zendesk.

Obtenir les retours des agents avec l'application Knowledge Capture

L'application Knowledge Capture de Zendesk est un petit outil pratique qui permet aux agents de signaler les articles obsolètes ou d'en créer de nouveaux directement à partir d'un ticket. Lorsqu'un agent rédige une réponse brillante et détaillée à la question d'un client, il peut utiliser l'application pour transformer cette réponse en un brouillon d'article.

C'est une excellente idée en théorie, mais cela met la responsabilité sur des agents occupés qui doivent se souvenir de le faire tout en jonglant avec plusieurs conversations. C'est un processus réactif qui dépend entièrement du temps et de l'énergie de votre équipe pour contribuer, ce qui signifie que de nombreuses solutions excellentes ne finissent jamais dans la base de connaissances.

Limites des outils intégrés de Zendesk

Zendesk a ajouté davantage de fonctionnalités d'IA pour aider à la gestion des connaissances, ce qui est un grand pas en avant. Mais en y regardant de plus près, on commence à voir certaines limites, surtout lorsqu'il s'agit de découvrir de manière proactive ce qui manque dans votre centre d'aide.

Créer du contenu vs. trouver les lacunes

L'IA générative de Zendesk est assez douée pour rédiger des articles une fois que vous connaissez le sujet. Vous pouvez lui donner quelques points clés, et elle peut les développer en un article complet ou vous aider à ajuster le ton.

Le problème, c'est qu'elle ne détermine pas automatiquement sur quoi écrire en analysant l'historique de vos tickets. Une personne doit encore faire le gros du travail pour trouver les schémas, puis dire à l'IA quoi créer. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte à votre service d'assistance et passe au crible les anciens tickets pour faire remonter automatiquement les tendances et vous montrer quel contenu il vous manque réellement. Il élimine les devinettes.

L'IA de Zendesk peut créer des articles, mais une analyse manuelle des lacunes de connaissances Zendesk est toujours nécessaire pour trouver les sujets.

Un écosystème de connaissances déconnecté

Il est logique que les outils de Zendesk soient construits autour de Zendesk Guide. Mais pour la plupart des entreprises, les informations importantes ne se trouvent pas en un seul endroit. Elles sont réparties entre Google Docs, Confluence, Notion, et qui sait combien d'autres wikis internes. Les outils natifs de Zendesk ne peuvent voir aucune de ces autres informations, vous laissant avec une image incomplète des connaissances de votre entreprise.

Le casse-tête de la maintenance proactive

Zendesk vous donne les outils pour gérer votre contenu, mais déterminer ce qui est obsolète ou manquant reste un travail très manuel et réactif. Vous attendez généralement qu'un agent signale un article ou qu'un client se plaigne avant de réaliser que quelque chose doit être corrigé.

Une approche plus moderne ne se contenterait pas de se connecter à toutes vos sources de connaissances ; elle utiliserait l'IA pour analyser les conversations de support et suggérer proactivement de nouveaux articles en fonction de ce qui fonctionne déjà. C'est exactement ce que fait eesel AI. Il transforme les meilleures résolutions de votre équipe en une base de connaissances qui devient plus intelligente à chaque ticket.

Une meilleure méthode : L'Analyse automatisée des lacunes de connaissances Zendesk

Au lieu de vous battre avec des rapports manuels et d'espérer que vos agents aient un moment de libre pour rédiger du contenu, vous pouvez automatiser tout le processus. Voici comment un outil comme eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Zendesk pour construire une base de connaissances plus intelligente sans travail supplémentaire.

Unifiez vos connaissances en quelques clics

Tout d'abord, vous devez rassembler toutes vos informations. eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk en quelques clics seulement. Mais il ne s'arrête pas là. Il se connecte également à vos autres centres de connaissances, Confluence, Google Docs, Slack, tout ce que vous utilisez. Cela crée un cerveau unifié pour votre IA de support, lui donnant le contexte complet dont elle a besoin pour répondre aux questions avec précision.

Transformez les tickets réussis en brouillons d'articles

C'est là que ça devient vraiment intéressant. La plateforme eesel AI peut analyser vos tickets résolus, trouver les meilleures solutions rédigées par vos meilleurs agents, et générer automatiquement des brouillons d'articles pour votre base de connaissances. Elle boucle efficacement la boucle, transformant la sagesse durement acquise de votre équipe en contenu libre-service que tout le monde peut utiliser.

Obtenez des rapports qui vous disent réellement quoi faire

Le tableau de bord de reporting de eesel AI ne se contente pas de vous donner un tas de données à trier ; il vous donne une direction claire. Il vous montre exactement quels sujets provoquent le plus de tickets mais ont peu ou pas de couverture dans votre base de connaissances. Cela vous donne une liste de tâches basée sur des données pour la création de contenu, afin que vous puissiez concentrer vos efforts là où ils feront une réelle différence.

Tarification des fonctionnalités de connaissance et d'IA de Zendesk

Bien sûr, nous devons parler du coût. Les outils de connaissance et d'IA de Zendesk sont inclus dans leurs forfaits Suite. La plateforme est puissante, mais il est important de comprendre la tarification, car de nombreuses fonctionnalités d'IA plus avancées ne sont souvent incluses que dans les forfaits supérieurs ou vendues comme des modules complémentaires payants.

Il convient également de noter que des fonctionnalités comme l'AI Copilot pour les agents sont souvent proposées en tant que modules complémentaires. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles qui augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit. En revanche, eesel AI propose des plans tarifaires transparents et tout compris sans frais cachés par résolution. Il est ainsi beaucoup plus facile de budgétiser et de faire évoluer votre automatisation du support sans être surpris par des frais inattendus.

Arrêtez de deviner, commencez votre Analyse des lacunes de connaissances Zendesk

Alors, que faut-il retenir de tout ça ? Une Analyse manuelle des lacunes de connaissances Zendesk est un point de départ nécessaire, mais c'est un travail fastidieux. Les propres outils de Zendesk s'améliorent, mais ils sont principalement confinés à l'écosystème Zendesk et nécessitent encore beaucoup de travail manuel pour être vraiment efficaces.

L'approche la plus pratique est d'automatiser l'analyse. En connectant un outil comme eesel AI à votre compte Zendesk, vous pouvez rassembler toutes vos connaissances, repérer automatiquement les lacunes de contenu à partir de conversations réelles avec les clients, et construire un centre d'aide qui aide vraiment.

Prêt à voir ce qui manque dans votre base de connaissances ? Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk en quelques minutes et obtenir une analyse automatisée des lacunes de connaissances, entièrement sans risque. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.