Una guía práctica para el análisis de brechas de conocimiento en Zendesk en 2025

¿Alguna vez sientes que tu equipo de soporte está atrapado en una rueda de hámster, respondiendo las mismas preguntas día tras día? Es una sensación común. Pero normalmente no es una señal de que tus agentes tengan dificultades, sino de que tu base de conocimiento las tiene. Esto apunta a una "brecha de conocimiento", ese espacio frustrante entre lo que tus clientes buscan y lo que tu centro de ayuda realmente les dice.

Un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk es simplemente una forma sistemática de encontrar y tapar esos agujeros. El objetivo es impulsar tu autoservicio, reducir los tickets repetitivos y liberar a tu equipo para que se ocupe de las cosas más complicadas que realmente requieren su capacidad intelectual.

Así que, veamos cómo se hace esto normalmente en Zendesk, analicemos lo que su IA integrada puede hacer y luego exploremos una forma más automatizada de mantener tu base de conocimiento sincronizada con lo que tus clientes realmente necesitan.

¿Qué es exactamente un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk?

En pocas palabras, una brecha de conocimiento es cualquier pregunta que un cliente tenga para la que no pueda encontrar una respuesta rápida en tu centro de ayuda o preguntas frecuentes. Es ese momento de frustración que los lleva a rendirse y abrir un ticket de soporte por algo que probablemente podrían haber resuelto por sí mismos.

Un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk es el proceso de profundizar en tus datos de soporte para encontrar estas piezas faltantes del rompecabezas. Se trata de analizar las tendencias de los tickets, ver qué busca la gente y no encuentra, y escuchar los comentarios de los agentes para averiguar qué contenido necesitas crear o actualizar.

La idea no es solo escribir más artículos por el simple hecho de hacerlo. Se trata de crear los artículos correctos que resuelvan problemas reales de los clientes. Si lo haces bien, verás clientes más felices y un equipo de soporte mucho más eficiente.

Cómo realizar manualmente un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk

Antes de saltar a la automatización sofisticada, es bueno entender los métodos de la vieja escuela para encontrar brechas de conocimiento directamente dentro de Zendesk. Pueden funcionar, pero ten en cuenta que requieren una buena cantidad de esfuerzo manual.

Revisar etiquetas de tickets y temas recurrentes

La forma más directa es simplemente remangarse y revisar los tickets para detectar patrones. Los gerentes de soporte a menudo buscan etiquetas comunes (como "restablecimiento-contraseña" o "política-envíos") o verifican qué macros se usan con más frecuencia. Si tu equipo está disparando la misma macro 50 veces al día, probablemente has encontrado una brecha de conocimiento.

¿La trampa? Este método es lento y depende mucho de que tus agentes sean consistentes con su etiquetado. Si los datos no están perfectamente organizados (y seamos honestos, rara vez lo están), es fácil que las tendencias pasen desapercibidas.

Una captura de pantalla de la interfaz de tickets de Zendesk, que es una parte clave de un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk manual.

Usar Zendesk Explore y los informes del centro de ayuda

Zendesk Explore es una herramienta bastante potente para profundizar en tus datos de soporte. Puedes crear informes para encontrar cosas como "búsquedas principales sin resultados" o ver qué tickets no se están vinculando a ningún artículo de la base de conocimiento. Estos informes pueden señalarte directamente lo que los clientes están buscando pero no encuentran.

Aunque es útil, Explore no es exactamente "conectar y usar". Requiere algo de configuración y un poco de conocimiento para obtener información significativa. Puede decirte qué buscaron las personas, pero a menudo se pierde el porqué. Una búsqueda de "reembolso" podría significar un montón de cosas diferentes, y la palabra en sí misma no te dice qué tipo de artículo escribir.

El panel de informes de Zendesk Explore se puede utilizar para un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk detallado.

Obtener comentarios de los agentes con la aplicación Knowledge Capture

La aplicación Knowledge Capture de Zendesk es una pequeña y práctica herramienta que permite a los agentes marcar artículos que están desactualizados o crear nuevos directamente desde un ticket. Cuando un agente escribe una respuesta brillante y detallada a la pregunta de un cliente, puede usar la aplicación para convertir esa respuesta en un borrador de artículo.

Es una gran idea en teoría, pero pone la responsabilidad en agentes ocupados de recordar hacerlo mientras gestionan múltiples conversaciones. Es un proceso reactivo que depende completamente de que tu equipo tenga el tiempo y la energía para contribuir, lo que significa que muchas soluciones geniales nunca llegan a la base de conocimiento.

Limitaciones de las herramientas integradas de Zendesk

Zendesk ha estado añadiendo más funciones de IA para ayudar con la gestión del conocimiento, lo cual es un gran paso. Pero cuando profundizas, empiezas a ver algunas limitaciones, especialmente cuando se trata de descubrir proactivamente qué falta en tu centro de ayuda.

Crear contenido vs. encontrar las brechas

La IA generativa de Zendesk es bastante buena para escribir artículos una vez que conoces el tema. Puedes darle algunos puntos clave y puede desarrollarlos en un artículo completo o ayudarte a ajustar el tono.

El problema es que no descubre automáticamente sobre qué escribir analizando tu historial de tickets. Una persona todavía tiene que hacer el trabajo pesado de encontrar los patrones y luego decirle a la IA qué crear. Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta a tu helpdesk y revisa los tickets pasados para sacar a la luz automáticamente las tendencias y mostrarte qué contenido te falta realmente. Elimina las conjeturas.

La IA de Zendesk puede crear artículos, pero aún se necesita un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk manual para encontrar los temas.

Un ecosistema de conocimiento desconectado

Es lógico que las herramientas de Zendesk estén construidas en torno a Zendesk Guide. Pero para la mayoría de las empresas, la información importante no está en un solo lugar. Está repartida entre Google Docs, Confluence, Notion y quién sabe cuántos otros wikis internos. Las herramientas nativas de Zendesk no pueden ver ninguna de esa otra información, dejándote con una imagen incompleta del conocimiento de tu empresa.

El dolor de cabeza del mantenimiento proactivo

Zendesk te da las herramientas para gestionar tu contenido, pero averiguar qué está desactualizado o qué falta sigue siendo un trabajo muy manual y reactivo. Generalmente, estás esperando a que un agente marque un artículo o que un cliente se queje antes de darte cuenta de que algo necesita ser arreglado.

Un enfoque más moderno no solo se conectaría a todas tus fuentes de conocimiento; usaría la IA para analizar las conversaciones de soporte y sugerir proactivamente nuevos artículos basándose en lo que ya está funcionando. Esto es exactamente lo que hace eesel AI. Convierte las mejores resoluciones de tu equipo en una base de conocimiento que se vuelve más inteligente con cada ticket.

Una mejor manera: Análisis Automatizado de Brechas de Conocimiento de Zendesk

En lugar de luchar con informes manuales y esperar que tus agentes tengan un momento libre para escribir contenido, puedes automatizar todo el proceso. Así es como una herramienta como eesel AI puede funcionar con tu configuración de Zendesk para construir una base de conocimiento más inteligente sin el trabajo extra.

Unifica tu conocimiento en unos pocos clics

Primero, necesitas reunir toda tu información. eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk en solo un par de clics. Pero no se detiene ahí. También se conecta a tus otros centros de conocimiento: Confluence, Google Docs, Slack, lo que sea que uses. Esto crea un cerebro unificado para tu IA de soporte, dándole el contexto completo que necesita para responder preguntas con precisión.

Convierte tickets exitosos en borradores de artículos

Aquí es donde se pone realmente interesante. La plataforma de eesel AI puede analizar tus tickets resueltos, encontrar las mejores soluciones escritas por tus mejores agentes y generar automáticamente borradores de artículos para tu base de conocimiento. Cierra el círculo de manera efectiva, convirtiendo la sabiduría duramente ganada de tu equipo en contenido de autoservicio que todos pueden usar.

Obtén informes que realmente te dicen qué hacer

El panel de informes de eesel AI no solo te da un montón de datos para analizar; te da una dirección clara. Te muestra exactamente qué temas están causando la mayoría de los tickets pero tienen poca o ninguna cobertura en tu base de conocimiento. Esto te da una lista de tareas pendientes respaldada por datos para crear contenido, para que puedas poner tu esfuerzo donde realmente marcará la diferencia.

Precios de las funciones de conocimiento e IA de Zendesk

Por supuesto, tenemos que hablar del coste. Las herramientas de conocimiento e IA de Zendesk están incluidas en sus planes Suite. La plataforma es potente, pero es importante entender los precios, ya que muchas de las funciones de IA más avanzadas a menudo se incluyen solo en los planes de nivel superior o se venden como complementos de pago.

También vale la pena señalar que funciones como el Copiloto de IA para agentes a menudo vienen como complementos. Esto puede llevar a costes impredecibles que aumentan a medida que tu equipo crece. En contraste, eesel AI ofrece planes de precios transparentes y todo incluido sin tarifas ocultas por resolución. Esto hace que sea mucho más fácil presupuestar y escalar tu automatización de soporte sin recibir cargos sorpresa.

Deja de adivinar, comienza tu Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión? Un Análisis de Brechas de Conocimiento de Zendesk manual es un punto de partida necesario, pero es un trabajo pesado y tedioso. Las propias herramientas de Zendesk están mejorando, pero se limitan principalmente al ecosistema de Zendesk y todavía requieren mucho trabajo práctico para ser realmente eficaces.

El enfoque más práctico es automatizar el análisis. Al conectar una herramienta como eesel AI a tu cuenta de Zendesk, puedes reunir todo tu conocimiento, detectar automáticamente las brechas de contenido a partir de conversaciones reales de clientes y construir un centro de ayuda que realmente ayude.

¿Listo para ver qué falta en tu base de conocimiento? Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Zendesk en pocos minutos y obtener un análisis automatizado de brechas de conocimiento, completamente sin riesgos. Comienza tu prueba gratuita hoy.