2026年版：Zendeskナレッジギャップ分析の実践ガイド

サポートチームが、何度も同じ質問に答えることに多くの時間を費やしていると感じることはありませんか？これは成長中の企業によくある経験です。多くの場合、これはエージェントの問題ではなく、ナレッジベース (knowledge base) を活用する絶好の機会です。これは「ナレッジギャップ（知識の隔たり）」、つまり顧客が求めている情報とヘルプセンターで現在提供されている情報の間の隙間を指しています。

Zendeskナレッジギャップ分析は、これらの隙間を見つけて埋めるための体系的な手法です。その目的は、セルフサービスを強化し、顧客が自分で素早く答えを見つけられるようにすること、そしてチームがより複雑な課題に専門知識を集中できるようにすることにあります。

このガイドでは、Zendeskの成熟したツールセットを使用した一般的な方法、内蔵AIの機能、そして2026年に顧客のニーズとナレッジベースを完璧に同期させるために自動化がどのように役立つかを詳しく解説します。

Zendeskナレッジギャップ分析とは具体的に何ですか？

簡単に言えば、ナレッジギャップとは、ヘルプセンターやFAQで現在対応されていない顧客のあらゆる質問のことです。これらのギャップを特定することで、セルフサービスで解決できたはずの日常的な問い合わせによって作成されるサポートチケットの数を減らすことができます。

Zendeskナレッジギャップ分析は、サポートデータを確認して、これらの不足しているピースを見つけ出すプロセスです。チケットの傾向を確認し、検索行動を分析し、エージェントのフィードバックに耳を傾けて、どのコンテンツを作成または更新すべきかを判断します。

重要なのは、顧客の真の問題を解決する「正しい」記事を作成することに焦点を当てることです。これが効果的に行われると、顧客満足度の向上と、より効率的で権限を与えられたサポートチームの実現につながります。

Zendeskナレッジギャップ分析を手動で実施する方法

Zendeskは、プラットフォーム内でナレッジギャップを直接特定するためのプロフェッショナルなツールをいくつか提供しています。これらの方法により、サポートエコシステムの深い、人間主導の分析が可能になります。

チケットのタグと繰り返されるテーマの確認

効果的な方法の一つは、チケットを確認してパターンを見つけることです。サポートマネージャーは、共通のタグ（例：「パスワードリセット」や「配送ポリシー」）を探したり、どのマクロが最も頻繁に使用されているかを確認したりできます。特定のマクロが一貫して使用されている場合、それは記事を作成することで顧客が自分で解決できる可能性があることを示す明確な指標となります。

この方法は非常に徹底しており、エージェントがタグ付けを一貫して行っている場合に最も効果を発揮し、マネージャーが分析するための豊富なデータセットを提供します。

Zendesk Exploreとヘルプセンターレポートの活用

Zendesk Exploreは、サポートデータを深掘りするための強力なエンタープライズグレードのツールです。「結果のない上位の検索語」を見つけたり、ナレッジベースの記事にリンクされていないチケットを特定したりするための詳細なレポートを作成できます。これらの洞察は、顧客が何を求めているかを直接指し示します。

プロフェッショナルな分析プラットフォームとして、Exploreは非常に深い分析を提供します。一度設定すれば、顧客がヘルプセンターをどのように利用しているかを包括的に把握でき、顧客の検索の裏にある「理由」を理解するのに役立ちます。

ナレッジキャプチャーアプリによるエージェントのフィードバック収集

Zendeskのナレッジキャプチャー（Knowledge Capture）アプリは、エージェントがチケットから直接、記事の更新を促したり新しい記事を下書きしたりできるようにする巧妙なツールです。エージェントが顧客に対して優れた解決策を提供した際、その専門知識をチーム全体で利用できる下書きへと素早く変換できます。

このプロセスにより、ナレッジベースは常に実世界の解決策に基づいたものになります。日々の業務をこなしながら、最も知識豊富なチームメンバーをコンテンツ作成プロセスに巻き込むための優れた方法です。

Zendeskの内蔵ナレッジツールの理解

Zendeskは、ナレッジ管理をサポートするAI機能で市場をリードし続けています。これらのツールは、サポートチームにとってコンテンツ作成をより簡単かつプロフェッショナルなものにするよう設計されています。

AI支援によるコンテンツ作成

Zendeskの生成AIは、記事の下書き作成において非常に効果的です。いくつかの重要なポイントを入力するだけで、AIがそれらを洗練された記事に拡張したり、ブランドのトーンに合わせて調整したりできます。

通常、人間がカバーすべき特定のトピックを特定しますが、執筆という重労働はZendeskのAIが担当します。発見フェーズをさらに自動化したいチームのために、eesel AI のような補完的なツールをヘルプデスクに接続してトレンドを自動的に表面化させ、エンドツーエンドのプロセスをさらにスムーズにすることも可能です。

包括的なナレッジエコシステム

Zendeskのツールは、顧客向けのコンテンツをホストするための世界クラスのプラットフォームである Zendesk Guide 用にネイティブに構築されています。また、多くの企業は Google ドキュメント や Confluence など、他の場所でも情報を管理しています。

Zendeskは、柔軟なセントラルハブとして設計されています。統合機能や補完ツールを使用することで、Zendeskと他の社内システムとの橋渡しを行い、会社のナレッジの全体像を確実に把握できます。

健全なナレッジベースのための予防的メンテナンス

Zendeskは、コンテンツの管理と更新に必要な不可欠なツールを提供しています。これは、サポートドキュメントの高い標準を維持するための信頼できるプラットフォームです。

このプロセスをさらに予防的なものにするため、一部のチームはAIを使用して会話を分析し、成功した解決策に基づいて新しい記事を提案させています。eesel AI のようなツールは、チームの最良の仕事を下書きコンテンツに変えることでZendeskを補完し、チケットの増加に合わせてナレッジベースが成長するのを助けます。

機能	Zendesk ネイティブツール	eesel AI
ギャップの特定	チケットとレポートによる戦略的分析	過去のチケットを自動分析してギャップを特定
ナレッジソース	業界をリードする Zendesk Guide	Zendesk、Confluence、Google ドキュメント、その他100以上のサービスを接続
新しい記事の生成	生成AIによる記事の執筆と推敲	成功したチケット解決策から記事を自動下書き
検証	プロフェッショナルな公開ワークフロー	公開前に過去のチケットでシミュレーションし、影響を確認

より優れた方法：自動化されたZendeskナレッジギャップ分析

最大限の効率を求めるチームにとって、Zendeskナレッジギャップ分析の自動化は優れた選択肢です。ここでは、eesel AIのようなツールがZendeskの設定と連携して、ナレッジベースを最新の状態に保つ仕組みをご紹介します。

ナレッジを簡単に統合

まず、情報を一箇所に集めることができます。eesel AI は、Zendesk アカウントとシームレスに統合します。また、Confluence、Google ドキュメント、Slackなどの他のハブにも接続可能です。これにより、サポート戦略に完全なコンテキストを提供する統一されたナレッジリソースが作成されます。

成功したチケットを下書き記事に変換

この機能は、チームの知恵を形にするのに役立ちます。eesel AIのプラットフォームは、解決済みのチケットを分析し、優れた解決策を特定して、ナレッジベース用の下書き記事を生成します。これにより、最良のチケット解決策が効果的にセルフサービスコンテンツへと変わります。

実用的なレポート機能

eesel AI のダッシュボードは、コンテンツチームに明確な方向性を示します。チケットが発生しているものの、ナレッジベースでのカバーが不足している可能性のあるトピックを浮き彫りにします。これにより、顧客体験を最も効果的に改善できる場所に優先的に取り組むことができます。

ZendeskのナレッジおよびAI機能の料金

Zendeskは、幅広い強力なツールを提供する階層別の Suiteプラン を用意しています。プラットフォームは拡張可能に設計されており、現在のニーズと成長目標に最適なプランを選択できます。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主なナレッジおよびAI機能
Suite Team	$55	1ヘルプセンター、基本的なAIエージェント (Essential)
Suite Professional	$115	最大5ヘルプセンター、CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	最大300ヘルプセンター、サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

エージェント向けの AI Copilot のような高度な機能は、必要に応じてプランに追加できます。この階層型アプローチにより、チームが必要とする機能に対してのみ支払うことができます。さらに、eesel AIは透明性の高い料金体系を提供しており、Zendeskのサブスクリプションと併用することで、予期せぬコストを抑えつつ専門的な自動化機能を利用できます。

Zendeskナレッジギャップ分析で次の一歩を踏み出す

Zendeskナレッジギャップ分析は、高いパフォーマンスを発揮するサポートチームを維持するために不可欠な要素です。Zendeskの内蔵ツールは、顧客のニーズに関する深い洞察を提供し、この業務のための強固でプロフェッショナルな基盤となります。

Zendeskの強力なプラットフォームと、eesel AI のような 自動分析ツール を組み合わせることで、非常に効率的で予防的なヘルプセンターを構築できます。この統合されたアプローチにより、ナレッジベースは常に成長し、改善され続けることが保証されます。

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