Zendeskナレッジギャップ分析の実践ガイド2025年版

サポートチームが毎日毎日同じ質問に答えてばかりで、まるでハムスターの回し車に乗っているように感じたことはありませんか？これはよくある感覚です。しかし、これは通常、エージェントが苦労しているというサインではなく、ナレッジベースに問題があるというサインです。これは、顧客が探している情報と、ヘルプセンターが実際に提供している情報との間にある、もどかしい隔たりである「ナレッジギャップ」を指し示しています。

Zendeskのナレッジギャップ分析とは、こうした穴を見つけて埋めるための体系的な方法に他なりません。その目的は、セルフサービスを強化し、繰り返されるチケットを削減し、チームが本来の知恵を必要とするより厄介な問題に取り組めるようにすることです。

そこで、この記事ではZendeskでこの分析が通常どのように行われるか、Zendeskに組み込まれたAIで何ができるかを見ていき、そしてナレッジベースを顧客の実際のニーズと同期させ続けるための、より自動化された方法を探ります。

Zendeskナレッジギャップ分析とは具体的に何か？

簡単に言うと、ナレッジギャップとは、顧客がヘルプセンターやFAQで簡単な答えを見つけられない質問のことです。それは、おそらく自分で解決できたはずのことについて、諦めてサポートチケットを発行してしまう、あのフラストレーションの瞬間です。

Zendeskナレッジギャップ分析は、サポートデータを掘り下げて、このパズルの欠けているピースを見つけ出すプロセスです。チケットの傾向を調べ、人々が何を検索して見つけられなかったかを確認し、エージェントのフィードバックに耳を傾けて、作成または更新する必要のあるコンテンツを特定することです。

目的は、単に記事を増やすことではありません。実際の顧客の問題を解決する「正しい」記事を作成することです。これがうまくいけば、顧客満足度が向上し、サポートチームの効率も大幅に向上するでしょう。

手動でZendeskナレッジギャップ分析を行う方法

高度な自動化に飛びつく前に、Zendesk内でナレッジギャップを見つけるための昔ながらの方法を理解しておくのは良いことです。これらの方法は有効ですが、かなりの手作業が必要になることを覚悟しておいてください。

チケットのタグや繰り返されるテーマをふるいにかける

最も直接的な方法は、チケットをレビューしてパターンを見つけることです。サポートマネージャーは、共通のタグ（「パスワードリセット」や「配送ポリシー」など）を探したり、どのマクロが最も頻繁に使用されているかを確認したりします。チームが同じマクロを1日に50回も使っているとしたら、それはおそらくナレッジギャップを見つけたということです。

問題点は？ この方法は時間がかかり、エージェントが一貫してタグ付けを行っているかどうかに大きく依存します。データが完璧に整理されていない場合（そして正直なところ、めったにそうではありません）、傾向が見過ごされやすくなります。

Zendeskのチケットインターフェースのスクリーンショット。手動でのZendeskナレッジギャップ分析の重要な部分です。

Zendesk Exploreとヘルプセンターレポートの活用

Zendesk Exploreは、サポートデータを掘り下げるための非常に強力なツールです。「結果のない上位検索」のような情報を見つけたり、どのチケットがナレッジベースの記事にリンクされていないかを確認したりするためのレポートを作成できます。これらのレポートは、顧客が何を探しているのに見つけられていないかを直接示してくれます。

Exploreは便利ですが、すぐに使えるというわけではありません。意味のある情報を引き出すには、ある程度のセットアップとノウハウが必要です。人々が何を検索したかはわかりますが、なぜ検索したのかという理由は見落としがちです。「返金」という検索にはさまざまな意味があり、その言葉だけではどんな記事を書けばいいのかわかりません。

Zendesk Exploreのレポートダッシュボードは、詳細なZendeskナレッジギャップ分析に使用できます。

ナレッジキャプチャアプリでエージェントからのフィードバックを得る

Zendeskのナレッジキャプチャアプリは、エージェントが古い記事にフラグを立てたり、チケットから直接新しい記事を作成したりできる便利なツールです。エージェントが顧客の質問に対して見事な詳細な返信を書いた場合、そのアプリを使ってその返信を記事の下書きに変えることができます。

理論上は素晴らしいアイデアですが、複数の会話をやりくりしながら、それを忘れずに行う責任が多忙なエージェントにのしかかります。これは、チームが貢献するための時間とエネルギーを持っているかどうかに完全に依存する事後対応的なプロセスであり、多くの優れた解決策がナレッジベースに反映されないことを意味します。

Zendeskの組み込みツールの限界

Zendeskはナレッジマネジメントを支援するAI機能を増やしており、これは素晴らしい一歩です。しかし、詳しく見ていくと、特にヘルプセンターに何が欠けているかをプロアクティブに見つけ出すという点において、いくつかの限界が見えてきます。

コンテンツ作成 vs. ギャップの発見

Zendeskの生成AIは、トピックが決まれば記事を書くのが得意です。いくつかの箇条書きを渡せば、それを完全な記事に肉付けしたり、トーンを調整したりするのに役立ちます。

問題は、チケット履歴を分析して何について書くべきかを自動的に見つけ出すわけではないということです。パターンを見つけ出し、AIに何を作成すべきかを指示するという大変な作業は、依然として人間が行わなければなりません。ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。ヘルプデスクに接続し、過去のチケットをふるいにかけてトレンドを自動的に表面化させ、実際に不足しているコンテンツを示してくれます。これにより、当て推量が不要になります。

ZendeskのAIは記事を作成できますが、トピックを見つけるためには依然として手動でのZendeskナレッジギャップ分析が必要です。

分断されたナレッジエコシステム

ZendeskのツールがZendesk Guideを中心に構築されているのは理にかなっています。しかし、ほとんどの企業では、重要な情報は1つの場所にあるわけではありません。GoogleドキュメントやConfluence、Notion、その他数え切れないほどの社内Wikiに散在しています。Zendeskのネイティブツールは、これらの他の情報を見ることができず、会社の知識の不完全な全体像しか得られません。

プロアクティブなメンテナンスという頭痛の種

Zendeskはコンテンツを管理するためのツールを提供していますが、何が古くなっているか、何が欠けているかを把握するのは、依然として非常に手作業で事後対応的な仕事です。通常は、エージェントが記事にフラグを立てたり、顧客が不満を言ったりするのを待ってから、何かを修正する必要があることに気づきます。

より現代的なアプローチは、すべてのナレッジソースに接続するだけでなく、AIを使用してサポートの会話を分析し、すでに機能しているものに基づいて新しい記事をプロアクティブに提案します。これこそがeesel AIが行うことです。チームの最高の解決策を、チケットごとに賢くなるナレッジベースに変えるのです。

機能	Zendeskネイティブツール	eesel AI
ギャップの特定	チケットとレポートの手動での掘り下げ	過去のチケットの自動分析によるギャップの発見
ナレッジソース	主にZendesk Guideのみ	Zendesk, Confluence, Googleドキュメントなど100以上のツールと連携
新規記事の生成	トピック選択後にAIが記事作成を支援	成功したチケットの解決策から記事を自動で下書き作成
検証	公開して、うまくいくことを祈る	公開前に過去のチケットでシミュレーションし、影響を確認

より良い方法：自動化されたZendeskナレッジギャップ分析

手動のレポートと格闘したり、エージェントがコンテンツを書く暇があることを願ったりする代わりに、すべてを自動化できます。eesel AIのようなツールをZendeskセットアップと連携させて、余計な作業なしでよりスマートなナレッジベースを構築する方法をご紹介します。

数クリックでナレッジを統合

まず、すべての情報を一元化する必要があります。eesel AIは、わずか数クリックでZendeskアカウントに直接接続できます。しかし、それだけではありません。Confluence、Googleドキュメント、Slackなど、使用している他のナレッジハブにも接続します。これにより、サポートAIのための一元化された頭脳が作られ、質問に正確に答えるために必要な完全なコンテキストが提供されます。

成功したチケットを記事の下書きに変える

ここからが本当に面白いところです。eesel AIプラットフォームは、解決済みのチケットを分析し、トップエージェントが書いた最高の解決策を見つけ、ナレッジベース用の記事の下書きを自動的に生成します。これにより、チームが苦労して得た知恵を、誰もが利用できるセルフサービスコンテンツに変えるというサイクルが効果的に完結します。

次に何をすべきかを示す、実用的なレポートを取得

eesel AIのレポートダッシュボードは、ただふるいにかけるべきデータの山を提供するだけではありません。明確な方向性を示してくれます。どのトピックが最も多くのチケットを引き起こしているにもかかわらず、ナレッジベースでのカバーがほとんど、あるいはまったくないかを正確に示します。これにより、データに基づいたコンテンツ作成のTo-Doリストが得られ、実際に違いを生む場所に労力を集中させることができます。

ZendeskのナレッジおよびAI機能の価格設定

もちろん、コストについても話さなければなりません。ZendeskのナレッジおよびAIツールは、Suiteプランにバンドルされています。プラットフォームは強力ですが、より高度なAI機能の多くは上位プランにのみ含まれているか、有料アドオンとして販売されることが多いため、価格設定を理解することが重要です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なナレッジ＆AI機能
Suite Team	$55	ヘルプセンター1つ, 基本的なAIエージェント（Essential）
Suite Professional	$115	最大5つのヘルプセンター, CSAT調査, スキルベースルーティング
Suite Enterprise	$169	最大300のヘルプセンター, サンドボックス環境, カスタムエージェントロール

また、エージェント向けAI Copilotのような機能は、多くの場合アドオンとして提供されることにも注意が必要です。これにより、チームの成長に伴って予測不能なコストが忍び寄る可能性があります。対照的に、eesel AIは透明性の高い、すべて込みの料金プランを提供しており、隠れた解決ごとの料金はありません。これにより、予期せぬ請求に驚くことなく、サポートの自動化の予算を立て、規模を拡大することがはるかに容易になります。

当て推量はやめて、Zendeskナレッジギャップ分析を始めよう

では、ここでの要点は何でしょうか？ 手動でのZendeskナレッジギャップ分析は必要な出発点ですが、骨の折れる作業です。Zendesk独自のツールは改善されていますが、ほとんどがZendeskエコシステム内に限定されており、真に効果的であるためには依然として多くの手作業が必要です。

最も実用的なアプローチは、分析を自動化することです。eesel AIのようなツールをZendeskアカウントに接続することで、すべてのナレッジを統合し、実際の顧客との会話からコンテンツのギャップを自動的に見つけ出し、実際に役立つヘルプセンターを構築できます。

あなたのナレッジベースに何が欠けているか、見てみませんか？ eesel AIを数分でZendeskアカウントに接続し、完全にリスクなしで自動化されたナレッジギャップ分析を入手できます。今すぐ無料トライアルを開始.