Um guia completo para o autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk

Vamos ser sinceros por um momento. Ninguém gosta de ficar esperando na linha ou atualizando o e-mail, esperando por uma resposta do suporte ao cliente. Os clientes de hoje querem ser independentes e valorizam resoluções rápidas e eficientes. Na verdade, dados do Gartner mostram que 69% dos clientes prefeririam resolver seus próprios problemas se pudessem. Eles querem respostas instantâneas, e o Zendesk é a plataforma em que muitos líderes da indústria confiam para fazer isso acontecer.

É exatamente por isso que o Zendesk é um líder global em experiência do cliente (CX). Ele foi construído para dar às empresas as ferramentas para criar uma experiência de autoatendimento contínua, principalmente por meio de seu principal recurso de base de conhecimento, o Zendesk Guide.

Neste guia, vamos percorrer tudo o que você precisa saber sobre o autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk. Cobriremos o que ele é, como você o constrói e o potencializa, e como você pode otimizar ainda mais sua configuração com IA moderna para levar seu autoatendimento a um nível totalmente novo.

O que é o autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk?

Então, do que estamos falando exatamente aqui? O autoatendimento baseado em conhecimento (knowledge-based self service) do Zendesk é a coleção abrangente de ferramentas dentro do Zendesk que capacita seus clientes a encontrar respostas e resolver as coisas por conta própria. É essencialmente uma robusta biblioteca digital de soluções para o seu produto ou serviço que está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O coração dessa operação é o Zendesk Guide. É um sistema maduro projetado para ajudar os usuários a se ajudarem, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar o volume de tickets. Ele é composto por algumas partes principais:

• A Base de Conhecimento: Esta é a central de comando para o seu conteúdo de autoatendimento. É uma biblioteca confiável onde você pode publicar artigos, guias de instruções e etapas de solução de problemas. Você pode torná-la um centro de ajuda público para todos os seus clientes ou mantê-la como um recurso interno apenas para sua equipe.

• O Portal do Cliente: Esta parte oferece aos seus clientes um painel pessoal para visualizar e acompanhar seus tickets de suporte. Proporciona transparência e os mantém informados sobre o status de suas solicitações.

• Fóruns da Comunidade: É aqui que você pode construir um espaço para seus usuários se ajudarem mutuamente. É uma ótima maneira de fomentar uma comunidade e construir uma riqueza de conhecimento gerado pelo usuário.

O objetivo principal por trás de tudo isso é simples: proporcionar uma melhor experiência ao cliente, aumentar a eficiência e liberar seus agentes de suporte. Quando os clientes resolvem consultas diretas por conta própria, sua equipe pode focar sua energia mental em problemas mais complexos que exigem um toque humano.

Construindo e gerenciando seu autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk

Uma ótima configuração de autoatendimento é construída sobre uma base de conhecimento (knowledge base) bem escrita e consistentemente atualizada. O Zendesk fornece uma ampla gama de ferramentas para ajudá-lo a criar e gerenciar seu conteúdo de forma eficaz.

Criando conteúdo com o Zendesk

O Zendesk Guide possui uma série de recursos poderosos para ajudá-lo a publicar seus artigos de ajuda. Você conta com um editor de texto rico profissional para formatar seus artigos e pode personalizar o tema do seu centro de ajuda para alinhá-lo perfeitamente ao branding da sua empresa.

Ultimamente, o Zendesk também adicionou suas próprias ferramentas de IA generativa ao mix. Elas podem ajudá-lo a escrever um novo artigo a partir de alguns tópicos ou reformular conteúdo existente, o que acelera significativamente o processo de criação. Você também conta com ferramentas de nível empresarial para gerenciar o ciclo de vida do seu conteúdo, como fluxos de trabalho (workflows) de aprovação e a capacidade de agendar publicações.

Expandindo o alcance do seu conhecimento

A base de conhecimento do Zendesk funciona excepcionalmente bem para conteúdo criado e armazenado dentro da plataforma. No entanto, muitas empresas modernas também possuem informações valiosas espalhadas por outras ferramentas.

Você pode ter documentação técnica no Confluence, guias de processos no Google Docs ou notas no Notion. Além disso, os milhares de tickets de suporte resolvidos com sucesso em sua central de ajuda são uma fonte rica de conhecimento que pode ser sintetizada em artigos úteis.

graph TD
    subgraph Fontes de Conhecimento
        A[Documentos do Confluence]
        B[Google Docs]
        C[Notas do Notion]
        D[Tickets Resolvidos]
    end
    subgraph Processo de Otimização
        A -- Conectar & Sincronizar --> E{Zendesk KB}
        B -- Conectar & Sincronizar --> E
        C -- Conectar & Sincronizar --> E
        D -- Analisar & Rascunhar --> E
    end
    subgraph Resultado
        E -- Leva a --> F((Autoatendimento Abrangente))
    end
    style F fill:#dff0d8,stroke:#3c763d,stroke-width:2px

Garantir que todas essas informações sejam refletidas no Zendesk é uma prioridade fundamental para muitas equipes. Manter uma base de conhecimento completa e atualizada garante que seus clientes sempre tenham acesso às melhores informações.

Uma abordagem complementar: Conectando o conhecimento entre suas ferramentas

Em vez de migrações manuais, muitas equipes optam por conectar suas fontes de conhecimento existentes a uma IA inteligente que se integra ao Zendesk. Esta é uma excelente maneira de estender as capacidades do seu centro de ajuda.

Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode complementar sua configuração do Zendesk conectando todas as suas fontes de conhecimento em minutos. Basta autorizar sua conta do Zendesk e apontá-la para suas outras ferramentas de documentação.

Esta IA complementar aprende com tudo de uma vez, garantindo que as respostas fornecidas sejam baseadas no cenário completo. Além disso, o eesel AI pode analisar seus tickets resolvidos para encontrar soluções comuns e redigir automaticamente novos artigos para sua base de conhecimento, ajudando você a preencher lacunas no seu centro de ajuda com respostas comprovadas.

Potencializando seu autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk com IA

Uma vez que seu conhecimento esteja organizado, o próximo passo é colocá-lo para trabalhar com IA. Os agentes de IA oferecem suporte instantâneo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, diretamente no seu centro de ajuda do Zendesk.

Agentes de IA nativos do Zendesk

O Zendesk oferece seus próprios agentes de IA como parte de seus planos Suite. Esses agentes são construídos para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk. Eles analisam os artigos no seu Zendesk Guide para responder às perguntas dos clientes e oferecer uma experiência de pesquisa mais intuitiva.

Para equipes que estão totalmente comprometidas com a plataforma Zendesk, esta é uma solução completa altamente eficaz que garante consistência de marca e facilidade de uso.

Considerações para personalizar sua experiência de IA

A IA nativa do Zendesk foi construída para uma operação simplificada e confiável. Dependendo das suas necessidades específicas, você pode considerar como personalizar ainda mais sua configuração em algumas áreas-chave:

• Personalização de comportamento: O Zendesk oferece uma experiência padronizada de alta qualidade. Se a sua equipe exigir ajustes de personalidade muito específicos ou fluxos de escalonamento especializados, integrações complementares podem oferecer camadas adicionais de controle.

• Ampliação do contexto: Embora a IA nativa seja otimizada para conteúdo do Zendesk, algumas empresas podem querer incluir informações de sistemas externos como Google Drive ou wikis técnicas. Ferramentas complementares podem ajudar a trazer esse contexto externo para o seu ambiente Zendesk.

• Previsão de desempenho: O Zendesk oferece um desempenho confiável pronto para o uso. Equipes que desejam ver exatamente como uma IA teria respondido a milhares de tickets passados antes de entrar no ar geralmente recorrem a ferramentas de simulação para esse nível extra de previsão detalhada.

Ganhando mais controle e testando com confiança

Uma maneira de obter esse controle adicional é usando uma camada de IA flexível junto ao Zendesk. Uma abordagem focada em integração pode oferecer recursos especializados para tornar sua configuração ainda melhor.

Uma plataforma como o eesel AI foi projetada para complementar o Zendesk, fornecendo:

• Personalização avançada: Você conta com um editor poderoso para definir o tom e a personalidade exatos da sua IA, e pode estabelecer regras específicas para quando um ticket deve ser tratado pela IA ou enviado a um agente.

• Simulação robusta: Antes de entrar no ar, você pode executar a IA em modo de simulação sobre seus tickets de suporte passados. Isso permite que você veja como ela teria se saído, ajudando você a lançar a ferramenta com total confiança.

Medindo e otimizando o desempenho do seu autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk

As melhores experiências de autoatendimento vêm da medição e otimização constantes. O Zendesk fornece as ferramentas de que você precisa para rastrear as métricas corretas.

Métricas-chave para o sucesso

Algumas métricas fundamentais dirão tudo o que você precisa saber sobre a saúde da sua base de conhecimento:

• Taxa de Desvio de Tickets (Ticket Deflection Rate): A porcentagem de tickets de suporte evitados porque os clientes encontraram soluções no seu centro de ajuda.

• Pontuação de Autoatendimento (Self-Service Score): A proporção de visualizações do centro de ajuda em comparação com os envios de tickets.

• Análise de Pesquisa (Search Analytics): Identificar o que as pessoas estão procurando ajuda você a encontrar e preencher lacunas de conteúdo.

• Avaliações de Utilidade dos Artigos: Feedback direto dos usuários sobre se o seu conteúdo está resolvendo os problemas deles.

Usando análises para identificar oportunidades de conhecimento

O Zendesk possui análises integradas que oferecem ótima visibilidade sobre visualizações de artigos e tendências de pesquisa. Esses relatórios são essenciais para ter uma noção de alto nível do desempenho do seu centro de ajuda.

Para equipes que desejam insights ainda mais profundos, plataformas de IA complementares podem ajudar a analisar conversas que não puderam ser resolvidas, apontando exatamente quais informações estão faltando na sua base de conhecimento. Ferramentas como o eesel AI fornecem um painel de relatórios que pode ajudá-lo a priorizar quais artigos criar em seguida para maximizar sua taxa de resolução.

Preços para o autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk

A base de conhecimento e os recursos de IA do Zendesk são convenientemente agrupados em seus planos "Suite". Entender o custo é simples ao analisar as opções em níveis projetadas para corresponder à escala da sua empresa.

Aqui está um detalhamento para 2026 com base em seus preços padrão:

Recurso / Plano	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço (por agente/mês, anual)	$55	$115	$169
Base de Conhecimento (Centro de Ajuda)	1	Até 5	Até 300
Agentes de IA (Essencial)	Incluído	Incluído	Incluído
Respostas e Pesquisa Generativas	Incluído	Incluído	Incluído
Agentes de IA Avançados	Complemento	Complemento	Complemento
Copilot (Assistência ao Agente)	Complemento	Complemento	Complemento

A estrutura do Zendesk foi projetada para ser abrangente, fornecendo tudo o que uma equipe de suporte precisa para começar, com complementos flexíveis disponíveis conforme você cresce.

Para equipes que buscam uma abordagem diferente para escalar, o modelo de preços do eesel AI foca em interações mensais de IA em vez de assentos de agentes. Isso pode ser uma forma complementar de gerenciar custos à medida que você expande suas capacidades de IA, com todos os recursos principais, como o Agente de IA e a Triagem de IA (AI Triage), incluídos em todos os planos.

O autoatendimento baseado em conhecimento nativo do Zendesk é ideal para você?

O autoatendimento baseado em conhecimento do Zendesk é uma solução sofisticada e confiável. É o padrão ouro para equipes que desejam uma plataforma comprovada e completa para potencializar seu atendimento ao cliente. Ele oferece uma base sólida para construir um centro de ajuda capaz de lidar com um alto volume de consultas e manter os clientes satisfeitos.

Embora o Zendesk seja incrivelmente poderoso por si só, ele também possui um ecossistema próspero. Se você tem documentação espalhada por vários sistemas ou precisa de simulação de IA especializada, uma abordagem focada em integração pode ser uma ótima maneira de construir sobre essa base. Uma ferramenta como o eesel AI trabalha dentro do ecossistema Zendesk para dar um impulso extra à sua configuração, proporcionando uma experiência de IA moderna e conectada que aprimora seu investimento existente no Zendesk.

Pronto para ver como você pode otimizar ainda mais sua configuração do Zendesk? Conecte suas fontes de conhecimento e veja o poder da IA complementar em ação. Comece seu teste gratuito do eesel AI hoje mesmo.