Ein vollständiger Leitfaden zur wissensbasierten Selbstbedienung von Zendesk

Seien wir mal ehrlich. Niemand wartet gerne in der Warteschleife oder aktualisiert ständig seine E-Mails in der Hoffnung auf eine Antwort vom Kundensupport. Wir alle kennen das, und es ist frustrierend. Heutige Kunden sind einfach anders gestrickt; sie wollen unabhängig sein. Tatsächlich zeigen einige Daten von Gartner, dass 69 % der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen, wenn sie können. Sie wollen die Antwort sofort und nicht erst in ein paar Stunden, nachdem ein Support-Mitarbeiter ihr Ticket bearbeitet hat.

Genau dieses Problem versucht eine Plattform wie Zendesk zu lösen. Sie ist dafür bekannt, Unternehmen die Werkzeuge an die Hand zu geben, um ein solides Self-Service-Erlebnis aufzubauen, hauptsächlich durch ihre Wissensdatenbank-Funktion, Zendesk Guide. Aber die Sache ist die: Nur ein Help Center zu haben, reicht nicht aus. Eines zu schaffen, das die Leute tatsächlich nutzen und hilfreich finden? Das ist eine ganz andere Hausnummer.

In diesem Leitfaden gehen wir alles durch, was Sie über den wissensbasierten Self-Service von Zendesk wissen müssen. Wir behandeln, was es ist, wie Sie es aufbauen und betreiben, wo es frustrierende Einschränkungen gibt und wie moderne KI Ihr Self-Service-Angebot auf ein ganz neues Level heben kann, ohne dass Sie Ihr gesamtes System austauschen müssen.

Was ist der wissensbasierte Self-Service von Zendesk?

Wovon reden wir hier eigentlich? Der wissensbasierte Self-Service von Zendesk ist im Wesentlichen die Sammlung von Tools innerhalb von Zendesk, die es Ihren Kunden ermöglicht, Antworten zu finden und Dinge selbst herauszufinden, ohne mit einer Person sprechen zu müssen. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie eine digitale Bibliothek mit Lösungen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufbauen, die rund um die Uhr geöffnet ist.

Das Herzstück dieser ganzen Operation ist Zendesk Guide. Es ist mehr als nur eine Seite mit ein paar häufig gestellten Fragen; es ist ein System, das darauf ausgelegt ist, Benutzern zu helfen, sich selbst zu helfen und hoffentlich zu verhindern, dass überhaupt ein Ticket erstellt wird. Es besteht aus einigen Schlüsselkomponenten:

• Die Wissensdatenbank: Dies ist die Kommandozentrale für Ihre Self-Service-Inhalte. Es ist eine Bibliothek, in der Sie Artikel, Anleitungen und Schritte zur Fehlerbehebung veröffentlichen können. Sie können sie als öffentliches Help Center für alle Ihre Kunden einrichten oder als interne Ressource nur für Ihr Team nutzen.

• Das Kundenportal: Dieser Teil gibt Ihren Kunden ein persönliches Dashboard, um ihre Support-Tickets einzusehen und zu verfolgen. Sie können den Status ihrer Anfragen überprüfen und alte Konversationen einsehen, was ihnen ein Gefühl der Kontrolle über den gesamten Prozess gibt.

• Community-Foren: Hier können Sie einen Raum schaffen, in dem sich Ihre Benutzer gegenseitig helfen. Leute können Fragen stellen, ihre eigenen Lösungen teilen und Feedback geben. Es ist eine großartige Möglichkeit, eine Community aufzubauen und eine Fundgrube an nutzergeneriertem Wissen zu schaffen.

Ein Screenshot, der das Haupt-Dashboard von Zendesk Guide zeigt, ein Beispiel für den wissensbasierten Self-Service von Zendesk in Aktion.

Das Hauptziel hinter all dem ist einfach: mehr Tickets abwehren, Kunden zufriedener machen und Ihre Support-Mitarbeiter entlasten. Wenn Kunden die einfachen Dinge selbst erledigen, kann sich Ihr Team auf die kniffligen, wichtigen Probleme konzentrieren, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern.

Aufbau und Verwaltung Ihres wissensbasierten Self-Service in Zendesk

Ein großartiges Self-Service-Setup basiert auf einer Wissensdatenbank, die nicht nur gut geschrieben, sondern auch konstant aktuell ist. Zendesk bietet Ihnen eine Reihe von Tools zur Erstellung und Verwaltung Ihrer Inhalte, aber diese haben ihre eigenen Tücken und Herausforderungen.

Inhalte mit Zendesk erstellen

Zendesk Guide verfügt über eine Reihe von Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Hilfeartikel zu veröffentlichen. Sie erhalten einen Standard-Rich-Text-Editor, um Ihre Artikel zu formatieren und lesbar zu machen, und Sie können das Design Ihres Help Centers an das Branding Ihres Unternehmens anpassen. Um fair zu sein, empfinden einige Benutzer das Standard-Styling als etwas einfach und finden, dass es

, es genau richtig aussehen zu lassen.

In letzter Zeit hat Zendesk auch seine eigenen generativen KI-Tools hinzugefügt. Diese können Ihnen helfen, einen neuen Artikel aus ein paar Stichpunkten zu schreiben oder bestehende Inhalte umzuformulieren, was die Arbeit definitiv beschleunigen kann. Sie erhalten auch Tools zur Verwaltung des Lebenszyklus Ihrer Inhalte, wie Genehmigungsworkflows und die Möglichkeit, die Veröffentlichung eines Artikels zu planen.

Dieses Bild zeigt die generativen KI-Fähigkeiten innerhalb des wissensbasierten Self-Service von Zendesk, die Benutzern helfen, Inhalte effizient zu erstellen.

Die Herausforderung: Isoliertes Wissen und manuelle Updates

Jetzt kommt der Haken. Die Wissensdatenbank von Zendesk funktioniert hervorragend, wenn – und das ist ein großes Wenn – das gesamte Wissen Ihres Unternehmens innerhalb von Zendesk erstellt und gespeichert wird. Aber seien wir ehrlich, so arbeiten die meisten Unternehmen einfach nicht.

Die wertvollsten und aktuellsten Informationen, die Ihr Team hat, sind wahrscheinlich überall verstreut. Ihre technische Dokumentation befindet sich möglicherweise in Confluence, Ihre internen Prozessanleitungen in Google Docs und schnelle, informelle Notizen in Notion. Und was ist mit der reichhaltigsten Wissensquelle, die Sie haben? Die Tausenden von erfolgreich gelösten Support-Tickets in Ihrem Helpdesk liegen einfach ungenutzt herum.

Der Versuch, all diese Informationen in Zendesk zu bekommen, ist eine mühsame Arbeit. Es bedeutet endloses Kopieren und Einfügen, alles neu formatieren und sich ständig Sorgen machen, ob der Artikel in Zendesk mit dem Quelldokument übereinstimmt. Genau diese Reibung ist der Grund, warum so viele Wissensdatenbanken veraltet, unvollständig oder, schlimmer noch, schlichtweg falsch werden.

Ein besserer Weg: Wissen ohne Kopfzerbrechen vereinen

Anstatt zu versuchen, das gesamte Wissen Ihres Unternehmens in eine Plattform zu zwängen, was wäre, wenn Sie alles einfach mit einer intelligenten KI verbinden könnten, die darüber liegt? Das ist die moderne Denkweise bei diesem Problem.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie alle Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden. Sie autorisieren einfach Ihr Zendesk-Konto, verweisen es auf Ihren Confluence-Space und Google Drive und lassen es von Ihren bisherigen Tickets lernen. Es gibt kein großes Migrationsprojekt oder kompliziertes Setup.

Die KI lernt sofort von allem auf einmal. Das bedeutet, die Antworten, die sie gibt, basieren immer auf dem Gesamtbild und ziehen die besten und aktuellsten Informationen heran, die Sie haben, egal wo sie gespeichert sind. Noch besser, eesel AI kann Ihre gelösten Tickets durchgehen, häufige Lösungen finden und automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank für Sie entwerfen. Es hilft Ihnen, die Lücken in Ihrem Help Center mit Antworten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren.

Ihren wissensbasierten Self-Service in Zendesk mit KI betreiben

Sobald Ihr Wissen organisiert (oder zumindest verbunden) ist, besteht der nächste Schritt darin, es mit KI zu nutzen. Hier kommen KI-Agenten oder Chatbots ins Spiel. Sie können sofortigen 24/7-Support direkt in Ihrem Help Center oder Chat-Widget bieten.

Zendesks native KI-Agenten

Zendesk bietet seine eigenen KI-Agenten als Teil seiner höherstufigen „Suite“-Pläne an. Diese Bots sind so konzipiert, dass sie direkt im Zendesk-Ökosystem arbeiten. Sie können die Artikel in Ihrem Zendesk Guide lesen und sie verwenden, um Kundenfragen zu beantworten, ein intelligenteres Sucherlebnis zu bieten und einfache, sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten.

Für Teams, die sich voll und ganz auf die Zendesk-Plattform verlassen und ihr gesamtes Wissen sauber darin aufbewahren, kann dies eine ziemlich unkomplizierte All-in-One-Lösung sein.

Eine Demonstration der nativen KI von Zendesk, die Agenten Antwortvorschläge liefert, eine Kernfunktion ihrer Self-Service-Angebote.

Die Grenzen einer abgeschotteten KI

Der Nachteil einer eng integrierten, nativen KI ist, dass sie Sie oft zwingt, auf ihre Weise zu arbeiten. Die größten Kopfschmerzen bereiten in der Regel zwei Dinge: Kontrolle und Kontext.

• Sie sitzen nicht am Steuer: Die KI von Zendesk ist so konzipiert, dass sie auf eine bestimmte Weise funktioniert. Sie haben nicht viel Freiheit, ihre Persönlichkeit anzupassen, genau abzustimmen, wie sie entscheidet, einen Chat an einen Menschen zu eskalieren, oder benutzerdefinierte Workflows zu erstellen. Sie sind ziemlich an die Regeln und Verhaltensweisen gebunden, die Zendesk Ihnen vorgibt.

• Sie weiß nur, was in Zendesk ist: Das ist wieder das Silo-Problem. Wenn Ihre wichtigste Anleitung zur Fehlerbehebung in einem Google Doc liegt, hat die native KI keine Ahnung, dass sie existiert. Dies führt zu den frustrierenden „Es tut mir leid, dabei kann ich Ihnen nicht helfen“-Momenten, die Kunden direkt in Ihre Support-Warteschlange schicken.

• Es ist ein Vertrauensvorschuss: Die Einführung einer nativen KI kann sich wie ein Schuss ins Blaue anfühlen. Sie können nicht wirklich wissen, wie gut sie funktionieren wird, was ihre tatsächliche Lösungsrate sein wird oder wo sie scheitern wird, bis Sie den Plan bereits bezahlt und sie auf Ihre Live-Kunden losgelassen haben.

Volle Kontrolle erlangen und mit Zuversicht testen

Die Alternative besteht darin, eine flexible KI-Schicht zu verwenden, die Ihnen die vollständige Kontrolle gibt und das Rätselraten aus der Gleichung nimmt. Hier glänzt ein integrationsorientierter Ansatz wirklich.

Eine Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen diese Kontrolle zu geben:

• Vollständige Anpassung: Sie erhalten einen einfachen, aber leistungsstarken Prompt-Editor, um den genauen Tonfall Ihrer KI, ihre Persönlichkeit und was sie tun darf, zu definieren. Sie können spezifische Regeln einrichten, um zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten und welche sie sofort an einen menschlichen Agenten weiterleiten soll.

• Leistungsstarke Simulation: Das ist eine riesige Sache. Bevor die KI jemals mit einem einzigen echten Kunden interagiert, können Sie sie bei eesel AI in einem Simulationsmodus über Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie die KI in jedem einzelnen Fall reagiert hätte, erkennen Bereiche, in denen Sie Ihre Wissensdatenbank verbessern müssen, und erhalten eine genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und Kosteneinsparungen. So können Sie mit voller Zuversicht live gehen und wissen genau, was Sie erwartet.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort für eine Passwort-Reset-Anfrage innerhalb von Zendesk und zeigt eine Alternative zum wissensbasierten Self-Service von Zendesk.

Messung und Optimierung der Leistung Ihres wissensbasierten Self-Service in Zendesk

Die Einführung einer Wissensdatenbank ist kein einmaliges Projekt. Die besten Self-Service-Erlebnisse entstehen durch ständiges Messen dessen, was funktioniert und was nicht. Um das zu tun, müssen Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen.

Wichtige Erfolgsmetriken

Obwohl Sie Dutzende verschiedener Dinge verfolgen könnten, geben Ihnen einige wenige Schlüsselmetriken den größten Teil dessen, was Sie über den Zustand Ihrer Wissensdatenbank wissen müssen:

• Ticket-Abwehrrate (Ticket Deflection Rate): Dies ist die wichtigste Kennzahl. Es ist der Prozentsatz der Support-Tickets, die vermieden wurden, weil ein Kunde seine eigene Lösung in Ihrem Help Center gefunden hat.

• Self-Service-Score: Dies ist das Verhältnis zwischen der Anzahl der Personen, die Ihr Help Center aufrufen, und der Anzahl der Personen, die ein Ticket einreichen. Ein hohes Verhältnis ist ein gutes Zeichen dafür, dass die Leute zumindest versuchen, selbst Antworten zu finden.

• Suchanalysen: Was geben die Leute in Ihre Suchleiste ein? Finden sie, was sie brauchen, oder erhalten sie keine Ergebnisse? Diese Daten sind eine Goldgrube, um herauszufinden, welche Inhalte Ihnen fehlen.

• Bewertungen der Artikel-Hilfreichkeit: Sie kennen das kleine „War dieser Artikel hilfreich? Ja/Nein“ am Ende von Hilfeartikeln? Dieses direkte Feedback ist eines der klarsten Signale, die Sie erhalten können, ob Ihre Inhalte tatsächlich Probleme lösen.

Analysen nutzen, um Wissenslücken zu schließen

Zendesk verfügt über integrierte Analysen, die Ihnen Artikelaufrufe, Hilfreichkeitsbewertungen und Suchanfragen von Personen anzeigen können. Diese Berichte sind nützlich, um einen allgemeinen Eindruck davon zu bekommen, was in Ihrem Help Center vor sich geht.

Die Einschränkung besteht jedoch darin, dass diese Berichte Ihnen sagen, was passiert ist, aber nicht immer erklären, warum. Sie zeigen Ihnen, dass ein Artikel viele „Nein“-Stimmen erhält, geben Ihnen aber keinen klaren Weg, um ihn zu verbessern.

Das Analytics-Dashboard in Zendesk, das zur Verfolgung der Leistung einer wissensbasierten Self-Service-Strategie von Zendesk verwendet wird.

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem eine dedizierte KI-Plattform viel tiefere Einblicke bieten kann. Das eesel AI-Reporting-Dashboard zeigt Ihnen nicht nur Metriken; es analysiert aktiv die Konversationen, die die KI nicht lösen konnte, um Trends zu finden und die genauen Lücken in Ihrem Wissen zu lokalisieren. Es gibt Ihnen im Grunde eine priorisierte To-Do-Liste an die Hand und zeigt Ihnen, welche Artikel Sie erstellen oder aktualisieren müssen, um den größten Einfluss auf Ihre Lösungsrate zu haben.

Preise für den wissensbasierten Self-Service von Zendesk

Reden wir über Geld. Zendesks Wissensdatenbank- und KI-Funktionen sind größtenteils in ihren „Suite“-Plänen gebündelt, die pro Agent und pro Monat berechnet werden. Die tatsächlichen Kosten herauszufinden, erfordert einen genauen Blick auf die verschiedenen Stufen und die potenziellen Add-ons.

Hier ist eine schnelle Übersicht basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

Funktion / Plan	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	55 $	115 $	169 $
Wissensdatenbank (Help Center)	1	Bis zu 5	Bis zu 300
KI-Agenten (Essential)	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen
Generative Antworten & Suche	Inbegriffen	Inbegriffen	Inbegriffen
Erweiterte KI-Agenten	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot (Agenten-Assistenz)	Add-on	Add-on	Add-on

Wie Sie sehen, kann die Preisgestaltung etwas kompliziert werden. Die Anzahl der Help Center, die Sie haben können, ist an Ihren Plan gebunden, und die leistungsfähigeren KI-Funktionen, wie „Erweiterte KI-Agenten“ oder der agentenseitige „Copilot“, sind zusätzliche Add-ons, die Ihre Gesamtrechnung erhöhen werden.

Dies ist ein ganz anderer Ansatz als das Preismodell von eesel AI, bei dem es um Einfachheit und Vorhersehbarkeit geht.

• Die Pläne basieren auf der Anzahl der monatlichen KI-Interaktionen (wie eine Antwort oder eine Aktion), nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben.

• Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, erfolgreich zu sein. Ihre Kosten sind vorhersehbar, auch wenn Sie einen geschäftigen Monat haben.

• Alle Kernprodukte, der KI-Agent, der Copilot für Ihr Team und die KI-Triage, sind von Anfang an in jedem Plan enthalten.

Ist der native wissensbasierte Self-Service von Zendesk ausreichend?

Der wissensbasierte Self-Service von Zendesk ist eine solide und fähige Lösung, insbesondere für Teams, die bereits tief in der Zendesk-Welt verankert sind und ihr gesamtes Wissen innerhalb der Plattform aufbewahren. Er bietet Ihnen eine starke Grundlage für den Aufbau eines Help Centers, das häufige Fragen beantworten und Kunden zufriedenstellen kann.

Aber sein All-in-One-Ansatz kann sich auch starr anfühlen. Er hat Schwierigkeiten, wenn das Wissen Ihres Unternehmens in anderen Tools lebt, seine native KI bietet nicht viel Kontrolle, und herauszufinden, wie Sie Ihre Inhalte verbessern können, basiert oft auf allgemeinen Daten, die nicht die ganze Geschichte erzählen.

Für Teams, die agiler sein müssen, Wissen aus mehreren Systemen verbinden, die vollständige Kontrolle über das Verhalten ihrer KI haben und alles mit Zuversicht testen möchten, bevor sie live gehen, ist ein integrationsorientierter Ansatz der intelligentere Weg. Ein Tool wie eesel AI wird in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integriert und verleiht ihm ein großes Upgrade. Sie erhalten die Leistung einer modernen, vernetzten KI-Plattform ohne den Schmerz, von vorne anfangen zu müssen.

Bereit, das wahre Potenzial Ihres wissensbasierten Self-Service in Zendesk freizusetzen? Verbinden Sie alle Ihre Wissensquellen und starten Sie in wenigen Minuten einen vollständig autonomen KI-Agenten. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.