Ein vollständiger Leitfaden zum wissensbasierten Self-Service von Zendesk

Seien wir für einen Moment ehrlich. Niemand mag es wirklich, in der Warteschleife zu hängen oder ständig auf „Aktualisieren“ im E-Mail-Postfach zu klicken, in der Hoffnung auf eine Antwort vom Kundensupport. Die Kunden von heute wollen unabhängig sein und schätzen schnelle, effiziente Lösungen. Tatsächlich zeigen Gartner-Daten, dass 69 % der Kunden ihre Probleme lieber selbst lösen würden, wenn sie dazu in der Lage sind. Sie wollen sofort Antworten, und Zendesk ist die Plattform, der viele Branchenführer vertrauen, um genau das zu ermöglichen.

Das ist genau der Grund, warum Zendesk ein weltweit führender Anbieter im Bereich Customer Experience (Kundenerfahrung) ist. Es wurde entwickelt, um Unternehmen die Werkzeuge an die Hand zu geben, mit denen sie ein nahtloses Self-Service-Erlebnis schaffen können – primär durch seine Flaggschiff-Funktion für Wissensdatenbanken, Zendesk Guide.

In diesem Leitfaden werden wir alles durchgehen, was Sie über den wissensbasierten Self-Service von Zendesk wissen müssen. Wir decken ab, was es ist, wie Sie es aufbauen und betreiben und wie Sie Ihr Setup mit moderner KI weiter optimieren können, um Ihren Self-Service auf ein ganz neues Level zu heben.

Was ist der wissensbasierte Self-Service von Zendesk?

Worüber sprechen wir hier eigentlich genau? Der wissensbasierte Self-Service von Zendesk ist die umfassende Sammlung von Werkzeugen innerhalb von Zendesk, die Ihre Kunden befähigt, Antworten zu finden und Dinge eigenständig zu klären. Es ist im Grunde eine robuste digitale Bibliothek mit Lösungen für Ihr Produkt oder Ihren Service, die rund um die Uhr geöffnet ist.

Das Herzstück dieses Systems ist Zendesk Guide. Es ist ein ausgereiftes System, das darauf ausgelegt ist, Benutzern zu helfen, sich selbst zu helfen, was wiederum dazu beiträgt, das Ticketvolumen zu bewältigen. Es besteht aus einigen Schlüsselkomponenten:

• Die Wissensdatenbank (Knowledge Base): Dies ist die Kommandozentrale für Ihre Self-Service-Inhalte. Es ist eine zuverlässige Bibliothek, in der Sie Artikel, Anleitungen und Schritte zur Fehlerbehebung veröffentlichen können. Sie können sie als öffentliches Help Center für alle Ihre Kunden gestalten oder als interne Ressource nur für Ihr Team führen.

• Das Kundenportal (Customer Portal): Dieser Teil bietet Ihren Kunden ein persönliches Dashboard, um ihre Support-Tickets zu sehen und zu verfolgen. Es sorgt für Transparenz und hält sie über den Status ihrer Anfragen auf dem Laufenden.

• Community-Foren: Hier können Sie einen Raum schaffen, in dem sich Ihre Benutzer gegenseitig helfen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, eine Community zu fördern und eine Fülle von benutzergeneriertem Wissen aufzubauen.

Das Hauptziel hinter all dem ist simpel: Eine bessere Kundenerfahrung bieten, die Effizienz steigern und Ihre Support-Mitarbeiter entlasten. Wenn Kunden einfache Anfragen selbst erledigen, kann Ihr Team seine Denkkraft auf komplexere Probleme konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Aufbau und Verwaltung Ihres wissensbasierten Self-Service in Zendesk

Ein großartiges Self-Service-Setup basiert auf einer Wissensdatenbank, die gut geschrieben ist und konsistent aktualisiert wird. Zendesk bietet eine breite Palette an Werkzeugen, die Ihnen helfen, Ihre Inhalte effektiv zu erstellen und zu verwalten.

Inhalte erstellen mit Zendesk

Zendesk Guide verfügt über eine Reihe leistungsstarker Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Hilfe-Artikel zu veröffentlichen. Sie erhalten einen professionellen Rich-Text-Editor zur Formatierung Ihrer Artikel und können das Theme Ihres Help Centers anpassen, um es perfekt auf das Branding Ihres Unternehmens abzustimmen.

In letzter Zeit hat Zendesk auch eigene generative KI-Werkzeuge integriert. Diese können Ihnen helfen, einen neuen Artikel aus ein paar Stichpunkten zu schreiben oder bestehende Inhalte umzuformulieren, was den Erstellungsprozess erheblich beschleunigt. Sie erhalten zudem Enterprise-Funktionen zur Verwaltung des Lebenszyklus Ihrer Inhalte, wie Genehmigungs-Workflows und die Möglichkeit, Veröffentlichungen zu planen.

Die Reichweite Ihres Wissens erweitern

Die Wissensdatenbank von Zendesk funktioniert hervorragend für Inhalte, die innerhalb der Plattform erstellt und gespeichert werden. Viele moderne Unternehmen haben jedoch auch wertvolle Informationen über andere Tools verstreut.

Vielleicht haben Sie technische Dokumentationen in Confluence, Prozessleitfäden in Google Docs oder Notizen in Notion. Zusätzlich sind die Tausenden von erfolgreich gelösten Support-Tickets in Ihrem Helpdesk eine reiche Wissensquelle, die zu hilfreichen Artikeln zusammengefasst werden kann.

graph TD
    subgraph Wissensquellen
        A[Confluence Dokumente]
        B[Google Docs]
        C[Notion Notizen]
        D[Gelöste Tickets]
    end
    subgraph Optimierungsprozess
        A -- Verbinden & Synchronisieren --> E{Zendesk KB}
        B -- Verbinden & Synchronisieren --> E
        C -- Verbinden & Synchronisieren --> E
        D -- Analysieren & Entwerfen --> E
    end
    subgraph Ergebnis
        E -- Führt zu --> F((Umfassender Self-Service))
    end
    style F fill:#dff0d8,stroke:#3c763d,stroke-width:2px

Sicherzustellen, dass all diese Informationen in Zendesk reflektiert werden, ist für viele Teams eine hohe Priorität. Die Pflege einer vollständigen und aktuellen Wissensdatenbank stellt sicher, dass Ihre Kunden immer Zugriff auf die besten Informationen haben.

Ein ergänzender Ansatz: Wissen über Ihre Tools hinweg verbinden

Anstatt manueller Migrationen entscheiden sich viele Teams dafür, ihre bestehenden Wissensquellen mit einer intelligenten KI zu verbinden, die in Zendesk integriert wird. Dies ist ein hervorragender Weg, um die Fähigkeiten Ihres Help Centers zu erweitern.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihr Zendesk-Setup ergänzen, indem Sie alle Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden. Sie autorisieren einfach Ihr Zendesk-Konto und verknüpfen es mit Ihren anderen Dokumentations-Tools.

Diese ergänzende KI lernt von allem gleichzeitig und stellt sicher, dass die gelieferten Antworten auf dem Gesamtbild basieren. Darüber hinaus kann eesel AI Ihre gelösten Tickets analysieren, um gängige Lösungen zu finden und automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank zu entwerfen, was Ihnen hilft, Lücken in Ihrem Help Center mit bewährten Antworten zu füllen.

Power für Ihren wissensbasierten Zendesk-Self-Service durch KI

Sobald Ihr Wissen organisiert ist, besteht der nächste Schritt darin, es mit KI arbeiten zu lassen. KI-Agenten bieten sofortigen 24/7-Support direkt in Ihrem Zendesk Help Center.

Die nativen KI-Agenten von Zendesk

Zendesk bietet eigene KI-Agenten als Teil seiner Suite-Pläne an. Diese Agenten sind darauf ausgelegt, nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu funktionieren. Sie analysieren die Artikel in Ihrem Zendesk Guide, um Kundenfragen zu beantworten und ein intuitiveres Sucherlebnis zu bieten.

Für Teams, die voll auf die Zendesk-Plattform setzen, ist dies eine hochwirksame Komplettlösung, die Markenkonsistenz und Benutzerfreundlichkeit gewährleistet.

Überlegungen zur maßgeschneiderten Gestaltung Ihres KI-Erlebnisses

Die native KI von Zendesk ist auf einen rationalisierten, zuverlässigen Betrieb ausgelegt. Je nach Ihren spezifischen Anforderungen könnten Sie in Betracht ziehen, wie Sie Ihr Setup in einigen Schlüsselbereichen weiter anpassen können:

• Anpassung des Verhaltens: Zendesk bietet eine qualitativ hochwertige, standardisierte Erfahrung. Wenn Ihr Team hochspezifische Persönlichkeitsanpassungen oder spezialisierte Eskalations-Workflows benötigt, können ergänzende Integrationen zusätzliche Kontrollebenen bieten.

• Erweiterung des Kontexts: Während die native KI für Zendesk-Inhalte optimiert ist, möchten einige Unternehmen Informationen aus externen Systemen wie Google Drive oder technischen Wikis einbeziehen. Ergänzende Tools können helfen, diesen externen Kontext in Ihre Zendesk-Umgebung zu bringen.

• Leistungsprognosen: Zendesk bietet ab Werk eine zuverlässige Leistung. Teams, die genau sehen möchten, wie eine KI auf Tausende vergangener Tickets geantwortet hätte, bevor sie live gehen, greifen oft auf Simulations-Tools für diese detaillierte Prognose zurück.

Mehr Kontrolle gewinnen und mit Vertrauen testen

Ein Weg, diese zusätzliche Kontrolle zu gewinnen, ist die Nutzung einer flexiblen KI-Ebene neben Zendesk. Ein integrationsorientierter Ansatz kann spezialisierte Funktionen bieten, um Ihr Setup noch besser zu machen.

Eine Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Zendesk zu ergänzen, indem sie Folgendes bietet:

• Erweiterte Anpassung: Sie erhalten einen leistungsstarken Editor, um den genauen Tonfall und die Persönlichkeit Ihrer KI zu definieren, und Sie können spezifische Regeln festlegen, wann ein Ticket von der KI bearbeitet oder an einen Agenten weitergeleitet werden soll.

• Robuste Simulation: Bevor Sie live gehen, können Sie die KI im Simulationsmodus über Ihre vergangenen Support-Tickets laufen lassen. Dies ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte, sodass Sie mit vollem Vertrauen live gehen können.

Messung und Optimierung der Leistung Ihres wissensbasierten Self-Service in Zendesk

Die besten Self-Service-Erfahrungen entstehen durch ständige Messung und Optimierung. Zendesk bietet die Werkzeuge, die Sie benötigen, um die richtigen Kennzahlen zu verfolgen.

Schlüsselkennzahlen für den Erfolg

Ein paar wichtige Metriken sagen Ihnen alles, was Sie über den Zustand Ihrer Wissensdatenbank wissen müssen:

• Ticket-Vermeidungsrate (Ticket Deflection Rate): Der Prozentsatz der Support-Tickets, die vermieden wurden, weil Kunden Lösungen in Ihrem Help Center gefunden haben.

• Self-Service-Score: Das Verhältnis von Help-Center-Aufrufen zu eingereichten Tickets.

• Suchanalysen: Das Identifizieren dessen, wonach Menschen suchen, hilft Ihnen, Inhaltslücken zu finden und zu füllen.

• Bewertungen der Artikel-Hilfreichkeit: Direktes Feedback von Benutzern dazu, ob Ihre Inhalte ihre Probleme lösen.

Nutzung von Analysen zur Identifizierung von Wissenschancen

Zendesk verfügt über integrierte Analysen, die eine gute Sichtbarkeit von Artikelaufrufen und Suchtrends bieten. Diese Berichte sind essenziell, um ein übergeordnetes Gefühl für die Leistung Ihres Help Centers zu bekommen.

Für Teams, die noch tiefere Einblicke wünschen, können ergänzende KI-Plattformen helfen, Gespräche zu analysieren, die nicht gelöst werden konnten, und genau die Informationen identifizieren, die in Ihrer Wissensdatenbank fehlen. Tools wie eesel AI bieten ein Reporting-Dashboard, das Ihnen helfen kann, zu priorisieren, welche Artikel als Nächstes erstellt werden sollten, um Ihre Lösungsrate zu maximieren.

Preise für den wissensbasierten Self-Service von Zendesk

Die Wissensdatenbank und die KI-Funktionen von Zendesk sind praktischerweise in ihren „Suite“-Plänen gebündelt. Die Kosten zu verstehen, ist einfach, wenn man sich die gestaffelten Optionen ansieht, die auf die Größe Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.

Hier ist eine Aufschlüsselung für 2026 basierend auf der Standardpreisgestaltung:

Funktion / Plan	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	55 $	115 $	169 $
Wissensdatenbank (Help Center)	1	Bis zu 5	Bis zu 300
KI-Agenten (Essential)	Inklusive	Inklusive	Inklusive
Generative Antworten & Suche	Inklusive	Inklusive	Inklusive
Advanced AI Agents	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot (Agent Assist)	Add-on	Add-on	Add-on

Die Struktur von Zendesk ist darauf ausgelegt, umfassend zu sein und alles zu bieten, was ein Support-Team für den Start benötigt, mit flexiblen Add-ons, die bei Bedarf hinzugefügt werden können.

Für Teams, die einen anderen Skalierungsansatz suchen, konzentriert sich das Preismodell von eesel AI auf monatliche KI-Interaktionen statt auf Agenten-Sitze. Dies kann eine ergänzende Methode zur Kostenkontrolle sein, während Sie Ihre KI-Fähigkeiten ausbauen, wobei alle Kernfunktionen wie der KI-Agent und AI Triage in jedem Plan enthalten sind.

Ist der native wissensbasierte Self-Service von Zendesk das Richtige für Sie?

Der wissensbasierte Self-Service von Zendesk ist eine anspruchsvolle und zuverlässige Lösung. Er ist der Goldstandard für Teams, die eine bewährte All-in-One-Plattform zur Unterstützung ihres Kundenservice suchen. Er bietet ein felsenfestes Fundament für den Aufbau eines Help Centers, das ein hohes Volumen an Anfragen bewältigen und Kunden zufriedenstellen kann.

Obwohl Zendesk für sich genommen unglaublich leistungsstark ist, verfügt es auch über ein florierendes Ökosystem. Wenn Sie Dokumentationen über mehrere Systeme verteilt haben oder eine spezialisierte KI-Simulation benötigen, kann ein integrationsorientierter Ansatz eine großartige Möglichkeit sein, auf diesem Fundament aufzubauen. Ein Tool wie eesel AI arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um Ihrem Setup einen zusätzlichen Schub zu geben und eine moderne, vernetzte KI-Erfahrung zu bieten, die Ihre bestehende Investition in Zendesk aufwertet.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup weiter optimieren können? Verbinden Sie Ihre Wissensquellen und erleben Sie die Kraft ergänzender KI in Aktion. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen eesel AI Test.