Zendeskナレッジベースによるセルフサービス完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートからの返信を期待して、保留音を聞き続けたり、メールを何度も更新したりするのが好きな人はいませんよね。誰もが経験したことのある、イライラする状況です。今日の顧客は根本的に考え方が異なり、自立したいと考えています。実際、Gartnerのデータによると、顧客の69%が、可能であれば自分で問題を解決したいと考えていることがわかっています。彼らは、サポート担当者がチケットに対応する数時間後ではなく、今すぐ答えを求めているのです。

これこそが、Zendeskのようなプラットフォームが解決しようとしている問題です。Zendeskは、企業が堅牢なセルフサービス体験を構築するためのツールを提供することで知られており、その中心となるのがナレッジベース機能のZendesk Guideです。しかし重要なのは、ただヘルプセンターを持つだけでは不十分だということです。人々が実際に利用し、役立つと感じるものにするのは、全く別の話です。

このガイドでは、Zendeskのナレッジベース型セルフサービスについて知っておくべきことのすべてを解説します。それが何であるか、どのように構築し活用するのか、どのような不便な制約があるのか、そして最新のAIが既存のシステムをすべて入れ替えることなく、セルフサービスを全く新しいレベルに引き上げる方法について説明します。

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスとは？

では、具体的に何について話しているのでしょうか？Zendeskのナレッジベース型セルフサービスとは、基本的にZendesk内のツール群であり、顧客が人と話すことなく、自分で答えを見つけ出し、物事を解決できるようにするものです。年中無休で利用できる、自社製品やサービスに関する解決策のデジタルライブラリを構築するようなものだと考えてください。

この仕組み全体の中心にあるのがZendesk Guideです。これは単によくある質問がいくつか載っているページではありません。ユーザーが自力で解決し、できれば問い合わせチケットの作成を未然に防ぐことを目的として設計されたシステムです。これはいくつかの主要な要素で構成されています。

• ナレッジベース： これはセルフサービスコンテンツの司令塔です。記事やハウツーガイド、トラブルシューティングの手順を公開できるライブラリです。すべての顧客向けの公開ヘルプセンターにすることも、チーム専用の内部リソースとして利用することもできます。

• カスタマーポータル： この部分では、顧客が自分のサポートチケットを確認・追跡するための個人用ダッシュボードが提供されます。リクエストの状況を確認したり、過去のやり取りを見直したりできるため、プロセス全体を自分で管理しているという感覚を得られます。

• コミュニティフォーラム： ここでは、ユーザー同士が助け合えるスペースを構築できます。人々は質問を投稿したり、独自の解決策を共有したり、フィードバックを提供したりできます。コミュニティを築き、ユーザー生成の知識の宝庫を作るための素晴らしい方法です。

Zendesk Guideのメインダッシュボードを示すスクリーンショット。Zendeskのナレッジベース型セルフサービスの実例です。

これらすべての背後にある主な目標は単純です。より多くのチケットを削減し、顧客をより満足させ、サポート担当者を解放することです。顧客が簡単な問題を自分で処理できるようになれば、チームは人間の介入が本当に必要な、複雑で重要な問題に集中できます。

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスの構築と管理

優れたセルフサービスの仕組みは、単に良く書かれているだけでなく、一貫して最新の状態に保たれたナレッジベースの上に成り立っています。Zendeskはコンテンツを作成・管理するための多くのツールを提供していますが、それらには独自の癖や課題が伴います。

Zendeskでのコンテンツ作成

Zendesk Guideには、ヘルプ記事を公開するための機能が数多くあります。標準的なリッチテキストエディタで記事をフォーマットして読みやすくしたり、ヘルプセンターのテーマを会社のブランドに合わせてカスタマイズしたりできます。公平に言うと、一部のユーザーはデフォルトのスタイルが少し基本的すぎると感じており、思い通りのデザインにするには

と感じています。

最近、Zendeskは独自の生成AIツールも導入しました。これらは、いくつかの箇条書きから新しい記事を作成したり、既存のコンテンツを言い換えたりするのに役立ち、作業を確実にスピードアップさせることができます。また、承認ワークフローや記事の公開日時をスケジュールする機能など、コンテンツのライフサイクルを管理するためのツールも利用できます。

この画像は、Zendeskのナレッジベース型セルフサービス内の生成AI機能を示しており、ユーザーが効率的にコンテンツを作成するのを支援します。

課題：サイロ化されたナレッジと手動更新

さて、ここに落とし穴があります。Zendeskのナレッジベースは、会社のすべてのナレッジがZendesk内で作成・保存されている場合に限り、うまく機能します。しかし、正直なところ、ほとんどのビジネスはそのようには機能していません。

チームが持つ最も価値があり、最新の情報は、おそらくあちこちに散らばっています。技術文書は**Confluenceに、内部プロセスガイドはGoogleドキュメント**に、そして手早く書いた非公式なメモはNotionにあるかもしれません。そして、最も豊富な知識源である、ヘルプデスクで解決済みの何千ものサポートチケットはどうでしょうか？それらはただそこに眠っており、全く活用されていません。

これらの情報をすべてZendeskに取り込もうとするのは、骨の折れる作業です。果てしないコピー＆ペースト、すべての再フォーマット、そしてZendeskの記事が元の文書と一致しているか常に心配しなければなりません。この手間こそが、多くのナレッジベースが古くなったり、不完全になったり、最悪の場合、完全に間違ったものになったりする原因なのです。

より良い方法：手間をかけずにナレッジを統合する

会社のすべてのナレッジを1つのプラットフォームに詰め込もうとする代わりに、そのすべてを賢いAIで接続できたらどうでしょうか？これが、この問題に対する現代的な考え方です。

eesel AIのようなツールを使えば、数分ですべてのナレッジソースを接続できます。Zendeskアカウントを認証し、ConfluenceスペースやGoogle Driveを指定し、過去のチケットから学習させるだけです。大規模な移行プロジェクトや複雑な設定は必要ありません。

AIはすべてから即座に学習します。これにより、AIが提供する回答は、どこに保存されているかに関わらず、常に全体像に基づき、最も優れていて最新の情報から引き出されます。さらに、eesel AIは解決済みのチケットを分析し、共通の解決策を見つけ出し、新しいナレッジベース記事の下書きを自動で作成することもできます。すでに効果がわかっている回答で、ヘルプセンターのギャップを埋めるのに役立ちます。

AIでZendeskのナレッジベース型セルフサービスを強化する

ナレッジを整理（または少なくとも接続）したら、次のステップはそれをAIで活用することです。ここでAIエージェント、つまりチャットボットの出番です。これらは、ヘルプセンターやチャットウィジェット内で、24時間365日、即時のサポートを提供できます。

ZendeskのネイティブAIエージェント

Zendeskは、上位の「Suite」プランの一部として独自のAIエージェントを提供しています。これらのボットは、Zendeskエコシステム内で直接動作するように作られています。Zendesk Guideの記事を読み、それらを使って顧客の質問に答えたり、よりスマートな検索体験を提供したり、単純で反復的な問い合わせを処理したりできます。

Zendeskプラットフォームに完全にコミットし、すべてのナレッジをその中にきちんと保持しているチームにとっては、これは非常にシンプルでオールインワンのソリューションとなり得ます。

ZendeskのネイティブAIがエージェントに回答候補を提案しているデモンストレーション。セルフサービス機能の中核をなすものです。

閉鎖的なAIの限界

緊密に統合されたネイティブAIの欠点は、しばしばそのやり方に従わなければならないことです。最大の頭痛の種は、通常、コントロールとコンテキストの2つに集約されます。

• 主導権を握れない： ZendeskのAIは特定の方法で動作するように作られています。そのパーソナリティをカスタマイズしたり、人間へのチャットのエスカレーション方法を微調整したり、カスタムワークフローを構築したりする自由はあまりありません。Zendeskが提供するルールや振る舞いに、ほぼ縛られてしまいます。

• Zendesk内のことしか知らない： これは再びサイロ化問題が顔を出した形です。最も重要なトラブルシューティングガイドがGoogleドキュメントにある場合、ネイティブAIはその存在を知りません。これが、顧客をサポートキューに直行させる「申し訳ありませんが、それについてはお答えできません」というイライラする瞬間につながります。

• 一か八かの賭け： ネイティブAIの導入は、当てずっぽうのように感じられることがあります。プラン料金を支払い、実際の顧客に公開するまで、それがどれだけうまく機能するのか、実際の解決率はどうなるのか、どこで失敗するのかを本当に知ることはできません。

完全なコントロールと自信を持ったテストを手に入れる

その代替案は、完全なコントロールを可能にし、当てずっぽうを排除する柔軟なAIレイヤーを使用することです。ここで、インテグレーションファーストのアプローチが真価を発揮します。

eesel AIのようなプラットフォームは、そのコントロールを提供するために設計されています。

• 完全なカスタマイズ： シンプルかつ強力なプロンプトエディタを使用して、AIの正確なトーン、パーソナリティ、そして許可される行動を定義できます。AIが処理すべきチケットの種類と、すぐに人間のエージェントに送るべきチケットを決定するための特定のルールを設定できます。

• 強力なシミュレーション： これは非常に重要です。AIが実際の顧客と一度も対話する前に、eesel AIでは、過去何千ものサポートチケットに対してシミュレーションモードで実行できます。AIがそれぞれのケースでどのように応答したかを正確に確認し、ナレッジベースを改善すべき領域を特定し、潜在的な解決率とコスト削減の正確な予測を得ることができます。これにより、何を期待すべきかを正確に把握した上で、完全な自信を持って本番稼働に移行できます。

eesel AIのCopilotがZendesk内でパスワードリセットのリクエストに対する返信を作成している様子。Zendeskのナレッジベース型セルフサービスの代替案を示しています。

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスのパフォーマンス測定と最適化

ナレッジベースの立ち上げは、一度やれば終わりというプロジェクトではありません。最高のセルフサービス体験は、何が機能していて何が機能していないのかを常に測定することから生まれます。そのためには、適切な数値を追跡する必要があります。

成功のための主要指標

追跡できる指標は数十ありますが、いくつかの主要な指標でナレッジベースの状態のほとんどを把握できます。

• チケットデフレクション率： これが最も重要です。顧客がヘルプセンターで自己解決したために回避されたサポートチケットの割合です。

• セルフサービススコア： これは、ヘルプセンターを閲覧した人の数と、チケットを送信した人の数の比率です。比率が高いことは、人々が少なくとも自分で答えを見つけようと試みている良い兆候です。

• 検索アナリティクス： 人々が検索バーに何を入力しているか？必要な情報を見つけられているか、それとも検索結果がゼロになっているか？このデータは、不足しているコンテンツを把握するための宝の山です。

• 記事の有用性評価： ヘルプ記事の下部にある「この記事は役に立ちましたか？ はい/いいえ」という表示をご存知でしょう。その直接的なフィードバックは、コンテンツが実際に問題を解決しているかどうかを知るための最も明確なシグナルの1つです。

アナリティクスを活用してナレッジのギャップを埋める

Zendeskには、記事の閲覧数、有用性の投票、人々が何を検索しているかを表示できる組み込みのアナリティクス機能があります。これらのレポートは、ヘルプセンターで何が起こっているかの全体像を把握するのに役立ちます。

しかし、その限界は、これらのレポートが何が起こったかを教えてくれても、常になぜそうなったかを説明してくれるわけではない点です。記事が多くの「いいえ」票を得ていることは示してくれますが、それを修正するための明確な道筋は示してくれません。

Zendeskのアナリティクスダッシュボード。Zendeskのナレッジベース型セルフサービス戦略のパフォーマンスを追跡するために使用されます。

これもまた、専用のAIプラットフォームがより深い洞察を提供できる点です。eesel AIのレポートダッシュボードは、単に指標を表示するだけでなく、AIが解決できなかった会話を積極的に分析してトレンドを見つけ出し、ナレッジの正確なギャップを特定します。基本的には、解決率に最も大きな影響を与えるために作成または更新すべき記事を示す、優先順位付けされたTo-Doリストを提供してくれるのです。

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスの価格

お金の話をしましょう。ZendeskのナレッジベースとAI機能は、主に「Suite」プランにバンドルされており、価格はエージェントごと、月ごとに設定されています。実際のコストを把握するには、さまざまなティアと潜在的なアドオンを詳しく見る必要があります。

公式価格ページに基づいた簡単な内訳は以下の通りです。

機能 / プラン	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（エージェントごと/月、年間請求）	$55	$115	$169
ナレッジベース（ヘルプセンター）	1	最大5	最大300
AIエージェント（Essential）	含まれる	含まれる	含まれる
生成AIによる返信と検索	含まれる	含まれる	含まれる
高度なAIエージェント	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot（エージェント支援）	アドオン	アドオン	アドオン

ご覧のように、価格は少し複雑になることがあります。利用できるヘルプセンターの数はプランに連動しており、「高度なAIエージェント」やエージェント向けの「Copilot」のような、より強力なAI機能は追加のアドオンであり、合計請求額を増加させます。

これは、シンプルさと予測可能性を重視するeesel AIの価格モデルとは非常に異なるアプローチです。

• プランは、エージェントの数ではなく、月間のAIインタラクション数（1回の返信や1回のアクションなど）に基づいています。

• 解決ごとの手数料はないため、成功してもペナルティを受けることはありません。忙しい月でもコストは予測可能です。

• AIエージェント、チーム向けのCopilot、AIトリアージといったすべてのコア製品が、最初からすべてのプランに含まれています。

ネイティブのZendeskナレッジベース型セルフサービスで十分か？

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスは、特にZendeskの世界に深く入り込み、すべてのナレッジをプラットフォーム内に保持しているチームにとって、堅実で有能なソリューションです。一般的な質問に対応し、顧客を満足させることができるヘルプセンターを構築するための強力な基盤を提供します。

しかし、そのオールインワンのアプローチは硬直的に感じることもあります。会社のナレッジが他のツールに存在する場合には苦戦し、ネイティブAIはコントロールの面であまり自由度がなく、コンテンツの改善方法を見つけ出すには、全体像を伝えない大局的なデータに頼ることが多くなります。

よりアジャイルである必要があり、複数のシステムからナレッジを接続し、AIの振る舞いを完全にコントロールし、本番稼働前にすべてを自信を持ってテストしたいチームにとっては、インテグレーションファーストのアプローチがより賢明な方法です。eesel AIのようなツールは、既存のZendeskセットアップにプラグインし、大幅なアップグレードを提供します。ゼロから始める手間なく、最新の接続されたAIプラットフォームの力を手に入れることができます。

Zendeskのナレッジベース型セルフサービスの真の可能性を解き放つ準備はできましたか？すべてのナレッジソースを接続し、完全に自律的なAIエージェントを数分で立ち上げましょう。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始する。