Guía completa del autoservicio basado en conocimientos de Zendesk

Seamos realistas por un momento. A nadie le gusta realmente esperar en espera o estar actualizando el correo electrónico con la esperanza de recibir una respuesta del soporte técnico. Los clientes de hoy quieren ser independientes y valoran las resoluciones rápidas y eficientes. De hecho, los datos de Gartner muestran que el 69% de los clientes preferirían resolver sus propios problemas si pudieran. Quieren respuestas al instante, y Zendesk es la plataforma en la que confían muchos líderes de la industria para que eso ocurra.

Esta es precisamente la razón por la que Zendesk es un líder mundial en experiencia del cliente. Está diseñado para ofrecer a las empresas las herramientas necesarias para crear una experiencia de autoservicio fluida, principalmente a través de su función estrella de base de conocimientos, Zendesk Guide.

En esta guía, vamos a repasar todo lo que necesita saber sobre el autoservicio basado en conocimientos de Zendesk. Veremos qué es, cómo se construye y se potencia, y cómo puede optimizar aún más su configuración con IA moderna para llevar su estrategia de autoservicio a un nivel totalmente nuevo.

¿Qué es el autoservicio basado en conocimientos de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando exactamente aquí? El autoservicio basado en conocimientos de Zendesk (Zendesk Knowledge-based Self Service) es la colección integral de herramientas dentro de Zendesk que permite a sus clientes encontrar respuestas y resolver dudas por su cuenta. Es, esencialmente, una robusta biblioteca digital de soluciones para su producto o servicio que está abierta las 24 horas, los 7 días de la semana.

El núcleo de esta operación es Zendesk Guide. Es un sistema maduro diseñado para ayudar a los usuarios a ayudarse a sí mismos, lo que a su vez ayuda a gestionar el volumen de tickets. Se compone de algunas partes clave:

• La Base de conocimientos: Este es el centro de mando de su contenido de autoservicio. Es una biblioteca fiable donde puede publicar artículos, guías paso a paso y procedimientos de resolución de problemas. Puede convertirlo en un centro de ayuda público para todos sus clientes o mantenerlo como un recurso interno solo para su equipo.

• El Portal del cliente: Esta parte ofrece a sus clientes un panel personal para ver y rastrear sus tickets de soporte. Proporciona transparencia y los mantiene informados sobre el estado de sus solicitudes.

• Foros de la comunidad: Aquí es donde puede construir un espacio para que sus usuarios se ayuden entre sí. Es una excelente manera de fomentar una comunidad y crear una gran cantidad de conocimiento generado por los usuarios.

El objetivo principal de todo esto es sencillo: proporcionar una mejor experiencia al cliente, aumentar la eficiencia y liberar a sus agentes de soporte. Cuando los clientes gestionan por sí mismos las consultas sencillas, su equipo puede centrar su capacidad intelectual en los problemas más complejos que requieren un toque humano.

Construir y gestionar su autoservicio basado en conocimientos de Zendesk

Una excelente configuración de autoservicio se basa en una base de conocimientos bien redactada y actualizada constantemente. Zendesk ofrece una amplia gama de herramientas para ayudarle a crear y gestionar su contenido de forma eficaz.

Creación de contenido con Zendesk

Zendesk Guide cuenta con varias funciones potentes para ayudarle a publicar sus artículos de ayuda. Dispone de un editor de texto enriquecido profesional para dar formato a sus artículos y puede personalizar el tema de su centro de ayuda para alinearlo perfectamente con la imagen de marca de su empresa.

Últimamente, Zendesk también ha añadido sus propias herramientas de IA generativa al conjunto. Estas pueden ayudarle a escribir un artículo nuevo a partir de unos pocos puntos clave o a parafrasear contenido existente, lo que acelera significativamente el proceso de creación. También obtiene herramientas de nivel empresarial para gestionar el ciclo de vida de su contenido, como flujos de trabajo de aprobación y la capacidad de programar publicaciones.

Ampliar el alcance de su conocimiento

La base de conocimientos de Zendesk funciona excepcionalmente bien para el contenido creado y almacenado dentro de la plataforma. Sin embargo, muchas empresas modernas también tienen información valiosa dispersa en otras herramientas.

Es posible que tenga documentación técnica en Confluence, guías de procesos en Google Docs o notas en Notion. Además, los miles de tickets de soporte resueltos con éxito en su mesa de ayuda son una rica fuente de conocimiento que puede sintetizarse en artículos útiles.

graph TD
    subgraph Fuentes de conocimiento
        A[Documentos de Confluence]
        B[Documentos de Google]
        C[Notas de Notion]
        D[Tickets resueltos]
    end
    subgraph Proceso de optimización
        A -- Conectar y sincronizar --> E{Base de conocimientos de Zendesk}
        B -- Conectar y sincronizar --> E
        C -- Conectar y sincronizar --> E
        D -- Analizar y redactar borrador --> E
    end
    subgraph Resultado
        E -- Conduce a --> F((Autoservicio integral))
    end
    style F fill:#dff0d8,stroke:#3c763d,stroke-width:2px

Asegurar que toda esta información se refleje en Zendesk es una prioridad clave para muchos equipos. Mantener una base de conocimientos completa y actualizada garantiza que sus clientes siempre tengan acceso a la mejor información.

Un enfoque complementario: Conectar el conocimiento a través de sus herramientas

En lugar de migraciones manuales, muchos equipos optan por conectar sus fuentes de conocimiento existentes con una IA inteligente que se integra con Zendesk. Esta es una excelente manera de ampliar las capacidades de su centro de ayuda.

Con una herramienta como eesel AI, puede complementar su configuración de Zendesk conectando todas sus fuentes de conocimiento en cuestión de minutos. Simplemente autoriza su cuenta de Zendesk y la vincula a sus otras herramientas de documentación.

Esta IA complementaria aprende de todo a la vez, asegurando que las respuestas que proporciona se basen en el panorama completo. Además, eesel AI puede analizar sus tickets resueltos para encontrar soluciones comunes y redactar automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos, ayudándole a llenar los vacíos en su centro de ayuda con respuestas probadas.

Potenciar su autoservicio basado en conocimientos de Zendesk con IA

Una vez que su conocimiento esté organizado, el siguiente paso es ponerlo a trabajar con IA. Los agentes de IA ofrecen soporte instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana, directamente dentro de su centro de ayuda de Zendesk.

Agentes de IA nativos de Zendesk

Zendesk ofrece sus propios agentes de IA como parte de sus planes Suite. Estos agentes están diseñados para funcionar a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk. Analizan los artículos de su Zendesk Guide para responder a las preguntas de los clientes y ofrecer una experiencia de búsqueda más intuitiva.

Para los equipos que están totalmente comprometidos con la plataforma Zendesk, esta es una solución todo-en-uno muy eficaz que garantiza la consistencia de la marca y la facilidad de uso.

Consideraciones para personalizar su experiencia de IA

La IA nativa de Zendesk está diseñada para un funcionamiento optimizado y fiable. Dependiendo de sus necesidades específicas, podría considerar cómo personalizar aún más su configuración en algunas áreas clave:

• Personalización del comportamiento: Zendesk ofrece una experiencia estandarizada de alta calidad. Si su equipo requiere ajustes de personalidad muy específicos o flujos de trabajo de escalación especializados, las integraciones complementarias pueden ofrecer capas adicionales de control.

• Ampliación del contexto: Aunque la IA nativa está optimizada para el contenido de Zendesk, algunas empresas pueden querer incluir información de sistemas externos como Google Drive o wikis técnicas. Las herramientas complementarias pueden ayudar a traer este contexto externo a su entorno de Zendesk.

• Previsión del rendimiento: Zendesk ofrece un rendimiento fiable de serie. Los equipos que desean ver exactamente cómo habría respondido una IA a miles de tickets pasados antes de entrar en funcionamiento suelen recurrir a herramientas de simulación para obtener ese nivel extra de previsión detallada.

Obtener más control y realizar pruebas con confianza

Una forma de obtener este control adicional es mediante el uso de una capa de IA flexible junto con Zendesk. Un enfoque centrado en la integración puede ofrecer funciones especializadas para mejorar aún más su configuración.

Una plataforma como eesel AI está diseñada para complementar a Zendesk proporcionando:

• Personalización avanzada: Obtiene un potente editor para definir el tono y la personalidad exactos de su IA, y puede establecer reglas específicas sobre cuándo un ticket debe ser gestionado por la IA o enviado a un agente.

• Simulación robusta: Antes de activarla, puede ejecutar la IA en modo simulación sobre sus tickets de soporte pasados. Esto le permite ver cómo habría funcionado, ayudándole a lanzarla con total confianza.

Medir y optimizar el rendimiento de su autoservicio basado en conocimientos de Zendesk

Las mejores experiencias de autoservicio surgen de la medición y optimización constantes. Zendesk proporciona las herramientas necesarias para rastrear las métricas adecuadas.

Métricas clave para el éxito

Unas pocas métricas clave le dirán todo lo que necesita saber sobre la salud de su base de conocimientos:

• Tasa de Deflexión de Tickets: El porcentaje de tickets de soporte evitados porque los clientes encontraron soluciones en su centro de ayuda.

• Puntuación de Autoservicio: La proporción de visualizaciones del centro de ayuda en comparación con el envío de tickets.

• Analíticas de búsqueda: Identificar qué busca la gente le ayuda a encontrar y cubrir lagunas de contenido.

• Calificaciones de utilidad de los artículos: Comentarios directos de los usuarios sobre si su contenido está resolviendo sus problemas.

Uso de analíticas para identificar oportunidades de conocimiento

Zendesk tiene analíticas integradas que proporcionan una gran visibilidad sobre las visualizaciones de artículos y las tendencias de búsqueda. Estos informes son esenciales para obtener una visión de alto nivel del rendimiento de su centro de ayuda.

Para los equipos que desean información aún más profunda, las plataformas de IA complementarias pueden ayudar a analizar las conversaciones que no pudieron resolverse, señalando la información exacta que falta en su base de conocimientos. Herramientas como eesel AI ofrecen un panel de informes que puede ayudarle a priorizar qué artículos crear a continuación para maximizar su tasa de resolución.

Precios del autoservicio basado en conocimientos de Zendesk

La base de conocimientos de Zendesk y las funciones de IA se agrupan convenientemente en sus planes "Suite". Comprender el coste es sencillo cuando se observan las opciones por niveles diseñadas para adaptarse a la escala de su empresa.

Aquí tiene un desglose para 2026 basado en sus precios estándar:

Función / Plan	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	$55	$115	$169
Base de conocimientos (Centro de ayuda)	1	Hasta 5	Hasta 300
Agentes de IA (Essential)	Incluido	Incluido	Incluido
Respuestas generativas y búsqueda	Incluido	Incluido	Incluido
Agentes de IA avanzados	Complemento	Complemento	Complemento
Copilot (Agent Assist)	Complemento	Complemento	Complemento

La estructura de Zendesk está diseñada para ser integral, proporcionando todo lo que un equipo de soporte necesita para empezar, con complementos flexibles disponibles a medida que crece.

Para los equipos que buscan un enfoque diferente para escalar, el modelo de precios de eesel AI se centra en las interacciones mensuales de IA en lugar de en los asientos de los agentes. Esta puede ser una forma complementaria de gestionar los costes a medida que amplía sus capacidades de IA, con todas las funciones principales como el Agente de IA y AI Triage incluidas en cada plan.

¿Es el autoservicio basado en conocimientos nativo de Zendesk el adecuado para usted?

El autoservicio basado en conocimientos de Zendesk es una solución sofisticada y fiable. Es el estándar de oro para los equipos que desean una plataforma probada y todo-en-uno para potenciar su servicio al cliente. Proporciona una base sólida para construir un centro de ayuda capaz de gestionar un gran volumen de consultas y mantener satisfechos a los clientes.

Si bien Zendesk es increíblemente potente por sí solo, también cuenta con un ecosistema floreciente. Si tiene documentación repartida en múltiples sistemas o requiere una simulación de IA especializada, un enfoque centrado en la integración puede ser una excelente manera de construir sobre esa base. Una herramienta como eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para dar un impulso adicional a su configuración, proporcionando una experiencia de IA moderna y conectada que mejora su inversión actual en Zendesk.

¿Listo para ver cómo puede optimizar aún más su configuración de Zendesk? Conecte sus fuentes de conocimiento y vea el poder de la IA complementaria en acción. Comience hoy mismo su prueba gratuita de eesel AI.