Un guide complet sur le self-service basé sur la connaissance de Zendesk

Soyons réalistes un instant. Personne n’aime vraiment attendre au téléphone ou rafraîchir ses e-mails en espérant une réponse du support client. Aujourd'hui, les clients veulent être indépendants et ils apprécient les résolutions rapides et efficaces. En fait, les données de Gartner montrent que 69 % des clients préféreraient résoudre leurs propres problèmes s'ils le pouvaient. Ils veulent des réponses instantanées, et Zendesk est la plateforme en laquelle de nombreux leaders de l'industrie ont confiance pour concrétiser cela.

C'est précisément la raison pour laquelle Zendesk est un leader mondial de l'expérience client. Il est conçu pour donner aux entreprises les outils nécessaires pour créer une expérience de self-service fluide, principalement via sa fonctionnalité phare de base de connaissances, Zendesk Guide.

Dans ce guide, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur le self-service basé sur la connaissance (knowledge-based self service) de Zendesk. Nous verrons ce que c'est, comment le construire et l'alimenter, et comment vous pouvez optimiser davantage votre configuration avec l'IA moderne pour faire passer votre stratégie de libre-service au niveau supérieur.

Qu'est-ce que le self-service basé sur la connaissance de Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Le self-service basé sur la connaissance de Zendesk est la collection complète d'outils à l'intérieur de Zendesk qui permet à vos clients de trouver des réponses et de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Il s'agit essentiellement d'une bibliothèque numérique robuste de solutions pour votre produit ou service, accessible 24h/24 et 7j/7.

Le cœur de cette opération est Zendesk Guide. C'est un système mature conçu pour aider les utilisateurs à s'aider eux-mêmes, ce qui permet par la même occasion de gérer le volume de tickets. Il est composé de quelques éléments clés :

• La Base de connaissances (Knowledge Base) : C'est le centre de commande de votre contenu de self-service. C'est une bibliothèque fiable où vous pouvez publier des articles, des guides pratiques et des étapes de dépannage. Vous pouvez en faire un centre d'aide public pour tous vos clients ou le garder comme une ressource interne réservée à votre équipe.

• Le Portail Client : Cette partie offre à vos clients un tableau de bord personnel pour voir et suivre leurs tickets de support. Cela apporte de la transparence et les tient informés de l'état de leurs demandes.

• Forums Communautaires : C'est ici que vous pouvez créer un espace pour que vos utilisateurs s'entraident. C'est un excellent moyen de favoriser une communauté et de constituer une mine de connaissances générées par les utilisateurs.

L'objectif principal derrière tout cela est simple : offrir une meilleure expérience client, accroître l'efficacité et libérer vos agents de support. Lorsque les clients règlent eux-mêmes les requêtes simples, votre équipe peut concentrer ses capacités intellectuelles sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Construire et gérer votre self-service basé sur la connaissance Zendesk

Une excellente configuration de libre-service repose sur une base de connaissances bien rédigée et régulièrement mise à jour. Zendesk fournit un large éventail d'outils pour vous aider à créer et à gérer votre contenu efficacement.

Créer du contenu avec Zendesk

Zendesk Guide possède un certain nombre de fonctionnalités puissantes pour vous aider à publier vos articles d'aide. Vous disposez d'un éditeur de texte enrichi (rich text editor) professionnel pour mettre en forme vos articles, et vous pouvez personnaliser le thème de votre centre d'aide pour qu'il s'aligne parfaitement avec l'image de marque de votre entreprise.

Dernièrement, Zendesk a également ajouté ses propres outils d'IA générative à l'ensemble. Ceux-ci peuvent vous aider à rédiger un nouvel article à partir de quelques points clés ou à reformuler du contenu existant, ce qui accélère considérablement le processus de création. Vous disposez également d'outils de niveau entreprise pour gérer le cycle de vie de votre contenu, comme des flux de travail d'approbation et la possibilité de planifier la publication.

Étendre la portée de vos connaissances

La base de connaissances de Zendesk fonctionne exceptionnellement bien pour le contenu créé et stocké sur la plateforme. Cependant, de nombreuses entreprises modernes ont également des informations précieuses dispersées dans d'autres outils.

Vous pourriez avoir de la documentation technique dans Confluence, des guides de processus dans Google Docs, ou des notes dans Notion. De plus, les milliers de tickets de support résolus avec succès dans votre centre d'assistance sont une source riche de connaissances qui peuvent être synthétisées en articles utiles.

graph TD
    subgraph Sources de connaissances
        A[Documents Confluence]
        B[Google Docs]
        C[Notes Notion]
        D[Tickets résolus]
    end
    subgraph Processus d'optimisation
        A -- Connecter & synchroniser --> E{Base de connaissances Zendesk}
        B -- Connecter & synchroniser --> E
        C -- Connecter & synchroniser --> E
        D -- Analyser & rédiger --> E
    end
    subgraph Résultat
        E -- Mène à --> F((Self-service complet))
    end
    style F fill:#dff0d8,stroke:#3c763d,stroke-width:2px

S'assurer que toutes ces informations sont reflétées dans Zendesk est une priorité clé pour de nombreuses équipes. Maintenir une base de connaissances complète et à jour garantit que vos clients ont toujours accès aux meilleures informations.

Une approche complémentaire : Connecter les connaissances entre vos outils

Plutôt que des migrations manuelles, de nombreuses équipes choisissent de connecter leurs sources de connaissances existantes à une IA intelligente qui s'intègre à Zendesk. C'est un excellent moyen d'étendre les capacités de votre centre d'aide.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez compléter votre configuration Zendesk en connectant toutes vos sources de connaissances en quelques minutes. Il vous suffit d'autoriser votre compte Zendesk et de le pointer vers vos autres outils de documentation.

Cette IA complémentaire apprend de tout en même temps, garantissant que les réponses qu'elle fournit sont basées sur une vue d'ensemble complète. De plus, eesel AI peut analyser vos tickets résolus pour trouver des solutions communes et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances pour vous, vous aidant ainsi à combler les lacunes de votre centre d'aide avec des réponses éprouvées.

Propulser votre self-service basé sur la connaissance Zendesk avec l'IA

Une fois vos connaissances organisées, l'étape suivante consiste à les mettre à profit avec l'IA. Les agents IA fournissent un support instantané 24h/24 et 7j/7 directement dans votre centre d'aide Zendesk.

Les agents IA natifs de Zendesk

Zendesk propose ses propres agents IA dans le cadre de ses forfaits Suite. Ces agents sont conçus pour fonctionner de manière fluide dans l'écosystème Zendesk. Ils analysent les articles de votre Zendesk Guide pour répondre aux questions des clients et offrent une expérience de recherche plus intuitive.

Pour les équipes qui sont pleinement engagées sur la plateforme Zendesk, il s'agit d'une solution tout-en-un très efficace qui garantit la cohérence de la marque et la facilité d'utilisation.

Considérations pour personnaliser votre expérience d'IA

L'IA native de Zendesk est conçue pour un fonctionnement simplifié et fiable. Selon vos besoins spécifiques, vous pourriez envisager de personnaliser davantage votre configuration dans quelques domaines clés :

• Personnalisation du comportement : Zendesk offre une expérience standardisée de haute qualité. Si votre équipe nécessite des ajustements de personnalité très spécifiques ou des flux de travail d'escalade spécialisés, des intégrations complémentaires peuvent offrir des couches de contrôle supplémentaires.

• Élargissement du contexte : Bien que l'IA native soit optimisée pour le contenu Zendesk, certaines entreprises peuvent vouloir inclure des informations provenant de systèmes externes comme Google Drive ou des wikis techniques. Des outils complémentaires peuvent aider à intégrer ce contexte externe dans votre environnement Zendesk.

• Prévision des performances : Zendesk offre des performances fiables dès la sortie de la boîte. Les équipes qui souhaitent voir exactement comment une IA aurait répondu à des milliers de tickets passés avant de la mettre en ligne se tournent souvent vers des outils de simulation pour ce niveau supplémentaire de prévision détaillée.

Gagner plus de contrôle et tester en toute confiance

Une façon d'obtenir ce contrôle supplémentaire est d'utiliser une couche d'IA flexible aux côtés de Zendesk. Une approche axée sur l'intégration peut offrir des fonctionnalités spécialisées pour améliorer encore votre configuration.

Une plateforme comme eesel AI est conçue pour compléter Zendesk en fournissant :

• Personnalisation avancée : Vous disposez d'un éditeur puissant pour définir le ton et la personnalité exacts de votre IA, et vous pouvez définir des règles spécifiques pour savoir quand un ticket doit être traité par l'IA ou envoyé à un agent.

• Simulation robuste : Avant la mise en ligne, vous pouvez faire fonctionner l'IA en mode simulation sur vos anciens tickets de support. Cela vous permet de voir comment elle se serait comportée, vous aidant ainsi à lancer le service en toute confiance.

Mesurer et optimiser la performance de votre self-service basé sur la connaissance Zendesk

Les meilleures expériences de libre-service proviennent d'une mesure et d'une optimisation constantes. Zendesk fournit les outils dont vous avez besoin pour suivre les bons indicateurs.

Indicateurs clés de succès

Quelques indicateurs clés vous diront tout ce que vous devez savoir sur la santé de votre base de connaissances :

• Taux de déflexion des tickets (Ticket Deflection Rate) : Le pourcentage de tickets de support évités parce que les clients ont trouvé des solutions dans votre centre d'aide.

• Score de self-service : Le rapport entre les vues du centre d'aide et les soumissions de tickets.

• Analyse de recherche : Identifier ce que les gens recherchent vous aide à trouver et à combler les lacunes de contenu.

• Évaluations de l'utilité des articles : Retours directs des utilisateurs indiquant si votre contenu résout leurs problèmes.

Utiliser les analyses pour identifier les opportunités de connaissances

Zendesk dispose d'analyses intégrées qui offrent une excellente visibilité sur les vues d'articles et les tendances de recherche. Ces rapports sont essentiels pour avoir une vision globale de la performance de votre centre d'aide.

Pour les équipes souhaitant des informations encore plus approfondies, des plateformes d'IA complémentaires peuvent aider à analyser les conversations qui n'ont pas pu être résolues, en identifiant l'information exacte manquante dans votre base de connaissances. Des outils comme eesel AI fournissent un tableau de bord de rapport qui peut vous aider à prioriser les articles à créer ensuite pour maximiser votre taux de résolution.

Tarification du self-service basé sur la connaissance de Zendesk

La base de connaissances et les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont regroupées de manière pratique dans leurs forfaits « Suite ». Comprendre le coût est simple lorsque l'on examine les options par niveaux conçues pour correspondre à la taille de votre entreprise.

Voici une ventilation pour 2026 basée sur leurs tarifs standards :

Fonctionnalité / Forfait	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	55 $	115 $	169 $
Base de connaissances (Centre d'aide)	1	Jusqu'à 5	Jusqu'à 300
Agents IA (Essentiel)	Inclus	Inclus	Inclus
Réponses et recherche génératives	Inclus	Inclus	Inclus
Agents IA avancés	Extension	Extension	Extension
Copilot (Aide à l'agent)	Extension	Extension	Extension

La structure de Zendesk est conçue pour être complète, offrant tout ce dont une équipe de support a besoin pour commencer, avec des extensions flexibles disponibles au fur et à mesure de votre croissance.

Pour les équipes à la recherche d'une approche différente de la mise à l'échelle, le modèle de tarification d'eesel AI se concentre sur les interactions mensuelles de l'IA plutôt que sur le nombre de sièges d'agents. Cela peut être un moyen complémentaire de gérer les coûts tout en étendant vos capacités d'IA, avec toutes les fonctionnalités de base comme l'Agent IA et le Triage IA inclus dans chaque forfait.

Le self-service natif basé sur la connaissance de Zendesk est-il fait pour vous ?

Le self-service basé sur la connaissance de Zendesk est une solution sophistiquée et fiable. C'est la référence pour les équipes qui veulent une plateforme éprouvée et tout-en-un pour propulser leur service client. Il offre une base solide pour construire un centre d'aide capable de gérer un volume élevé de requêtes tout en satisfaisant les clients.

Bien que Zendesk soit incroyablement puissant seul, il dispose également d'un écosystème florissant. Si vous avez de la documentation répartie sur plusieurs systèmes ou si vous avez besoin d'une simulation d'IA spécialisée, une approche privilégiant l'intégration peut être un excellent moyen de s'appuyer sur cette base. Un outil comme eesel AI travaille au sein de l'écosystème Zendesk pour donner un coup de pouce supplémentaire à votre configuration, offrant une expérience d'IA moderne et connectée qui valorise votre investissement existant dans Zendesk.

Prêt à voir comment vous pouvez optimiser davantage votre configuration Zendesk ? Connectez vos sources de connaissances et voyez la puissance de l'IA complémentaire en action. Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.