Um guia completo para os recursos de triagem inteligente do Zendesk

Sejamos honestos, organizar manualmente centenas de tickets de suporte todos os dias é um trabalho exaustivo. Atrasada a sua equipa, esgota os seus melhores agentes e deixa os clientes à espera. A funcionalidade de triagem inteligente do Zendesk foi criada para resolver isto, utilizando IA para categorizar e encaminhar automaticamente os pedidos recebidos.

Mas o que faz realmente e será a ferramenta certa para a sua equipa?

Neste guia, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre os recursos de triagem inteligente do Zendesk. Iremos cobrir as suas funcionalidades, como as equipas a estão a utilizar e algumas limitações importantes a ter em conta. Também analisaremos uma alternativa mais flexível para equipas que pretendem controlo total sobre a sua automação de suporte.

O que são os recursos de triagem inteligente do Zendesk?

A triagem inteligente do Zendesk é uma funcionalidade de IA integrada na plataforma Zendesk. A sua função é automatizar o tratamento inicial dos tickets de suporte, para que os seus agentes não tenham de ler e organizar cada um deles manualmente.

Basicamente, procura três elementos-chave em qualquer nova mensagem:

• Intenção: O que é que o cliente está realmente a pedir? (por exemplo, um reembolso, uma redefinição de palavra-passe).

• Idioma: Em que idioma está escrito o ticket? Isto é uma grande ajuda para equipas globais.

• Sentimento: Qual é o tom do cliente? Está satisfeito, neutro ou frustrado?

Com esta informação, pode criar regras automatizadas para enviar tickets para a pessoa certa, sinalizar problemas urgentes e ter uma melhor noção dos motivos pelos quais os clientes estão a entrar em contacto. Foi concebida para reduzir o trabalho manual e fornecer respostas mais rápidas aos clientes. Dito isto, a sua eficácia depende muitas vezes do seu plano Zendesk específico e do tipo de tickets que recebe, uma vez que a IA utiliza modelos pré-treinados.

Funcionalidades principais da triagem inteligente do Zendesk

A triagem inteligente do Zendesk é mais do que uma simples ferramenta de etiquetagem. É um conjunto de funcionalidades que trabalham em conjunto para otimizar o início do seu processo de suporte. Eis o que pode realmente fazer.

Deteção automatizada

Este é o núcleo do sistema. Quando chega um novo ticket, a IA do Zendesk lê a mensagem e faz algumas suposições informadas. Por exemplo, se um ticket disser, "Estou muito chateado porque a minha encomenda ainda não chegou", a IA provavelmente irá etiquetá-lo com uma intenção como "Consulta de estado da encomenda" e um sentimento "Negativo". Também lhe dá uma pontuação de confiança (Alta, Média ou Baixa) para cada previsão, que pode usar para decidir como encaminhá-lo.

Encaminhamento de tickets e automação de fluxos de trabalho

Depois de o ticket ser analisado, pode usar o sistema de gatilhos do Zendesk para realizar tarefas automaticamente. Por exemplo, poderia configurar regras para:

• Enviar qualquer ticket com a intenção "Problema de faturação" diretamente para a equipa financeira.

• Aumentar a prioridade para "Urgente" para qualquer ticket com um sentimento "Muito negativo".

• Mover tickets detetados como "Espanhol" para o seu grupo de suporte de língua espanhola.

Isto ajuda os tickets a chegar ao sítio certo desde o início, em vez de ficarem numa fila geral à espera que alguém os organize.

O painel de controlo da triagem inteligente

O Zendesk fornece um painel de análise pré-construído para ver quão bem a IA está a funcionar. Mostra-lhe coisas como:

• Principais intenções: Uma visão rápida dos motivos mais comuns pelos quais as pessoas contactam o suporte.

• Tendências de sentimento: Pode observar o sentimento do cliente ao longo do tempo para detetar problemas antes que se agravem.

• Cobertura de enriquecimento: Informa qual a percentagem dos seus tickets que a IA está a analisar com sucesso.

Estes dados podem ser bastante úteis para identificar problemas recorrentes ou perceber que artigos precisa de adicionar ao seu centro de ajuda.

Casos de uso e fluxos de trabalho comuns

O verdadeiro teste de qualquer ferramenta é como funciona no mundo real. Aqui estão algumas formas comuns como as equipas usam a triagem inteligente para facilitar as suas vidas.

Desviar perguntas simples e repetitivas

Muitos tickets de suporte não precisam de um humano para os responder. Para perguntas comuns como "Como posso cancelar a minha subscrição?", pode configurar um gatilho que deteta a intenção, responde automaticamente com um link para o artigo de ajuda correto e fecha o ticket. Se o cliente responder, o ticket é simplesmente reaberto para um agente verificar.

Encaminhar tickets para a fila do idioma correto

Se tem uma base de clientes internacional, fazer chegar um ticket a um agente que fala o idioma certo é muito importante. Em vez de ter alguém a organizar manualmente uma caixa de entrada multilingue, pode criar um gatilho que encaminha os tickets com base no idioma detetado. Um ticket identificado como "Alemão" vai diretamente para os seus agentes que falam alemão, o que significa resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

Pedir proativamente mais informações

Uma das maiores perdas de tempo no suporte é receber tickets sem informações essenciais, como o número de uma encomenda para uma devolução. Pode configurar um fluxo de trabalho onde, se a IA detetar a intenção "Devolver encomenda", envia uma resposta automática a pedir o número da encomenda. Isto dá ao cliente a oportunidade de fornecer a informação antes mesmo de um agente ver o ticket, tornando uma resolução ao primeiro contacto muito mais provável.

Reencaminhar pedidos para outros departamentos

Às vezes, um ticket não é realmente para a equipa de suporte. Talvez seja um pedido de dados do RGPD que precise de ir para a sua equipa jurídica. Ao combinar a deteção de intenções com webhooks, pode automatizar esta transferência. Um gatilho pode identificar o pedido, informar o cliente que foi reencaminhado e passar todos os detalhes para as pessoas certas fora do Zendesk.

Limitações e considerações importantes

Embora a triagem inteligente do Zendesk possa ser útil, não está isenta de desvantagens. Para equipas que procuram verdadeira flexibilidade e controlo, estas limitações podem ser decisivas.

Bloqueado atrás de planos caros

A triagem inteligente não está incluída em todos os planos do Zendesk. Para a obter, precisa de ter, no mínimo, um plano Zendesk Suite Professional e comprar o suplemento de IA Avançada (que agora é frequentemente incluído na sua oferta "Copilot"). Este suplemento tem um custo extra por agente, por mês, o que pode tornar-se caro, rapidamente. Os seus custos aumentam à medida que a sua equipa cresce, não necessariamente à medida que obtém mais valor da IA.

Fonte de conhecimento limitada

A IA do Zendesk é treinada maioritariamente nos seus artigos do Zendesk Guide. Isso é um bom começo, mas a maioria das empresas tem o conhecimento espalhado por todo o lado. Informações importantes podem estar em tickets antigos, wikis internas como o Confluence, documentos de projetos no Google Docs ou respostas rápidas partilhadas no Slack. A IA do Zendesk não consegue ver nada disso, o que muitas vezes leva a respostas incompletas ou menos precisas.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI para Zendesk realmente se destaca. Foi concebida para conectar todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Liga-se ao seu helpdesk, Confluence, Google Docs, tickets passados e muito mais, dando à IA uma compreensão completa do seu negócio desde o primeiro dia.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, uma vantagem fundamental sobre os recursos de triagem inteligente do Zendesk.

Sem ambiente de teste robusto

Uma das coisas mais assustadoras ao lançar uma nova ferramenta de IA é não saber como ela se comportará realmente com clientes reais. O Zendesk não tem um bom modo de simulação, por isso é difícil testar as suas regras de triagem em grande escala antes de as ativar. Fica-se limitado a testar um ticket de cada vez, o que não dá muita confiança sobre como lidará com milhares de pedidos diferentes.

Em contraste, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida das suas taxas de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente totalmente seguro antes de interagir com um cliente.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar regras de automação em dados históricos antes de entrar em produção.

Personalização e controlo limitados

Os modelos de intenção do Zendesk vêm pré-treinados para certas indústrias. Isso facilita um pouco a configuração, mas também significa que tem menos controlo sobre o comportamento e o tom da IA. Se precisar que a sua IA faça algo personalizado, como verificar o estado de uma subscrição numa aplicação de terceiros ou seguir um fluxo de trabalho complexo de várias etapas, provavelmente ficará bloqueado. Está praticamente limitado às ações disponíveis no sistema de gatilhos padrão do Zendesk.

Preços da triagem inteligente do Zendesk explicados

Perceber o custo da triagem inteligente do Zendesk pode ser complicado porque não é um produto independente. É um suplemento que está associado aos seus planos de subscrição mais caros.

Eis como geralmente se decompõe, de acordo com a página oficial de preços do Zendesk:

1. Plano Zendesk Suite: Primeiro, precisa de ter, no mínimo, o plano Suite Professional, que custa 115 $ por agente por mês (se pagar anualmente).

2. Suplemento Copilot: As funcionalidades de triagem inteligente fazem parte do suplemento Copilot. Este pode estar incluído nos planos de nível mais alto, mas para outros, é um custo extra que apenas se soma a essa fatura mensal por agente.

Este preço por agente pode realmente pesar à medida que a sua equipa se expande. Uma equipa de apenas 10 agentes no plano Suite Professional já está a pagar mais de 1150 $ por mês pelo software base, e isto antes de quaisquer suplementos.

Para comparação, o preço da eesel AI é simples e previsível. É baseado no número de interações de IA por mês, não no número de agentes na sua equipa. Todos os planos incluem agentes ilimitados e acesso a todas as ferramentas principais (AI Agent, Copilot, Triage, etc.). Isto significa que não precisa de se preocupar com a sua fatura a disparar só porque contratou mais algumas pessoas.

A melhor alternativa: Automação completa com a eesel AI

Para equipas que precisam de mais do que apenas uma organização básica de tickets, a eesel AI oferece uma plataforma completa de suporte com IA que funciona perfeitamente com o Zendesk. Vai muito além da triagem para fornecer automação completa, de ponta a ponta, sem o obrigar a mudar de helpdesk.

Com a eesel AI, obtém:

• Ativação em Minutos: Uma plataforma self-service com integração de helpdesk num clique. Não são necessárias chamadas de vendas ou processos de configuração demorados.

• Conhecimento Unificado: Conecte-se a tickets passados, Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras ferramentas para dar à sua IA o panorama completo.

• Controlo Total: Utilize um poderoso construtor de fluxos de trabalho para decidir exatamente que tickets automatizar e que ações tomar, desde chamar uma API até atualizar campos de tickets.

• Lançamento Confiante: Simule o desempenho em milhares dos seus tickets passados para obter previsões precisas de resolução antes de ativar uma única automação.

Se procura uma solução que se adapta ao seu negócio, e não o contrário, a eesel AI é a escolha óbvia.

Um diagrama a mostrar o fluxo de trabalho de automação de ponta a ponta da eesel AI, que se integra diretamente com helpdesks como o Zendesk.

Comece com a verdadeira automação de suporte

A triagem inteligente do Zendesk é um passo na direção certa, mas para muitas equipas, é apenas isso, um único passo. Para uma solução que oferece flexibilidade real, funcionalidades poderosas e preços previsíveis, é hora de olhar para além das ferramentas integradas no seu helpdesk.

Explore a eesel AI e veja como pode automatizar os seus fluxos de trabalho de suporte com confiança.