Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk Intelligent Triage-Ressourcen

Seien wir ehrlich, das manuelle Sortieren von Hunderten von Support-Tickets jeden Tag ist eine zermürbende Arbeit. Es verlangsamt Ihr Team, brennt Ihre besten Agenten aus und lässt Kunden warten. Die intelligente Triage-Funktion von Zendesk soll dieses Problem lösen, indem sie KI einsetzt, um eingehende Anfragen automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten.

Aber was genau tut sie und ist sie das richtige Werkzeug für Ihr Team?

In diesem Leitfaden gehen wir alles durch, was Sie über die intelligenten Triage-Ressourcen von Zendesk wissen müssen. Wir behandeln die Funktionen, wie Teams sie nutzen und einige wichtige Einschränkungen, die Sie beachten sollten. Wir werfen auch einen Blick auf eine flexiblere Alternative für Teams, die die volle Kontrolle über ihre Support-Automatisierung haben möchten.

Was sind die intelligenten Triage-Ressourcen von Zendesk?

Die intelligente Triage von Zendesk ist eine KI-Funktion, die in die Zendesk-Plattform integriert ist. Ihre Aufgabe ist es, die Erstbearbeitung von Support-Tickets zu automatisieren, damit Ihre Agenten nicht jedes einzelne Ticket von Hand lesen und sortieren müssen.

Grundsätzlich achtet sie auf drei Schlüsselelemente in jeder neuen Nachricht:

• Absicht: Was möchte der Kunde eigentlich? (z. B. eine Rückerstattung, ein Passwort-Reset).

• Sprache: In welcher Sprache ist das Ticket verfasst? Dies ist eine enorme Hilfe für globale Teams.

• Stimmung: Wie ist der Ton des Kunden? Ist er glücklich, neutral oder frustriert?

Mit diesen Informationen können Sie automatisierte Regeln erstellen, um Tickets an die richtige Person zu senden, dringende Probleme zu kennzeichnen und einen besseren Überblick darüber zu bekommen, warum Kunden sich an Sie wenden. Sie ist darauf ausgelegt, manuelle Arbeit zu reduzieren und Kunden schneller Antworten zu liefern. Wie gut das funktioniert, hängt jedoch oft von Ihrem spezifischen Zendesk-Plan und der Art der Tickets ab, die Sie erhalten, da die KI vortrainierte Modelle verwendet.

Kernfunktionen der intelligenten Triage von Zendesk

Die intelligente Triage von Zendesk ist mehr als nur ein schickes Tagging-Tool. Es ist eine Gruppe von Funktionen, die zusammenarbeiten, um den Beginn Ihres Support-Prozesses zu optimieren. Hier ist, was sie tatsächlich kann.

Automatisierte Erkennung

Dies ist der Kern des Systems. Wenn ein neues Ticket eingeht, liest die KI von Zendesk die Nachricht und trifft einige fundierte Vermutungen. Wenn ein Ticket beispielsweise lautet: „Ich bin wirklich verärgert, dass meine Bestellung noch nicht angekommen ist“, würde die KI es wahrscheinlich mit einer Absicht wie "Bestellstatus-Anfrage" und einer "Negativen" Stimmung markieren. Sie gibt Ihnen auch eine Konfidenzbewertung (Hoch, Mittel oder Niedrig) für jede Vorhersage, die Sie verwenden können, um zu entscheiden, wie das Ticket weitergeleitet werden soll.

Ticket-Routing und Workflow-Automatisierung

Sobald das Ticket analysiert wurde, können Sie das Auslöser-System von Zendesk verwenden, um Dinge automatisch zu erledigen. Sie könnten zum Beispiel Regeln einrichten, um:

• Jedes Ticket mit der Absicht „Rechnungsproblem“ direkt an das Finanzteam zu senden.

• Die Priorität für jedes Ticket mit einer „Sehr negativen“ Stimmung auf „Dringend“ zu erhöhen.

• Tickets, die als „Spanisch“ erkannt werden, an Ihre spanischsprachige Support-Gruppe zu verschieben.

Dies hilft dabei, Tickets von Anfang an an die richtige Stelle zu leiten, anstatt in einer allgemeinen Warteschlange zu warten, bis jemand sie sortiert.

Das Dashboard für intelligente Triage

Zendesk bietet Ihnen ein vorgefertigtes Analyse-Dashboard, um zu sehen, wie gut die KI arbeitet. Es zeigt Ihnen Dinge wie:

• Top-Absichten: Ein schneller Überblick über die häufigsten Gründe, warum Menschen den Support kontaktieren.

• Stimmungstrends: Sie können die Kundenstimmung im Laufe der Zeit beobachten, um Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren.

• Abdeckung der Anreicherung: Dies gibt an, wie viel Prozent Ihrer Tickets die KI erfolgreich analysiert.

Diese Daten können sehr nützlich sein, um wiederkehrende Probleme zu erkennen oder herauszufinden, welche Artikel Sie Ihrem Hilfe-Center hinzufügen müssen.

Gängige Anwendungsfälle und Workflows

Der wahre Test für jedes Werkzeug ist, wie es sich in der realen Welt bewährt. Hier sind einige gängige Wege, wie Teams die intelligente Triage nutzen, um ihr Leben einfacher zu machen.

Abwehr einfacher, wiederkehrender Fragen

Viele Support-Tickets benötigen keinen Menschen zur Beantwortung. Bei häufigen Fragen wie „Wie kündige ich mein Abonnement?“ können Sie einen Auslöser einrichten, der die Absicht erkennt, automatisch mit einem Link zum richtigen Hilfeartikel antwortet und das Ticket schließt. Wenn der Kunde zurückschreibt, wird das Ticket einfach wieder geöffnet, damit ein Agent es sich ansehen kann.

Tickets an die richtige Sprachwarteschlange weiterleiten

Wenn Sie eine internationale Kundenbasis haben, ist es entscheidend, ein Ticket an einen Agenten weiterzuleiten, der die richtige Sprache spricht. Anstatt jemanden einen mehrsprachigen Posteingang manuell sortieren zu lassen, können Sie einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf der erkannten Sprache weiterleitet. Ein als „Deutsch“ identifiziertes Ticket geht direkt an Ihre deutschsprachigen Agenten, was schnellere Lösungen und zufriedenere Kunden bedeutet.

Proaktiv weitere Informationen anfordern

Einer der größten Zeitfresser im Support sind Tickets, denen wichtige Informationen fehlen, wie z. B. eine Bestellnummer für eine Rücksendung. Sie können einen Workflow einrichten, bei dem die KI, wenn sie die Absicht „Bestellung zurücksenden“ erkennt, eine automatische Antwort sendet und nach der Bestellnummer fragt. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, die Informationen bereitzustellen, bevor ein Agent das Ticket überhaupt zu Gesicht bekommt, was eine Lösung beim ersten Kontakt viel wahrscheinlicher macht.

Anfragen an andere Abteilungen weiterleiten

Manchmal ist ein Ticket nicht wirklich für das Support-Team bestimmt. Vielleicht handelt es sich um eine DSGVO-Datenanfrage, die an Ihr Rechtsteam gehen muss. Durch die Kombination von Absichtserkennung mit Webhooks können Sie diese Übergabe automatisieren. Ein Auslöser kann die Anfrage identifizieren, dem Kunden mitteilen, dass sie weitergeleitet wurde, und alle Details an die richtigen Personen außerhalb von Zendesk weitergeben.

Einschränkungen und wichtige Überlegungen

Obwohl die intelligente Triage von Zendesk hilfreich sein kann, ist sie nicht ohne Nachteile. Für Teams, die echte Flexibilität und Kontrolle suchen, können diese Einschränkungen Ausschlusskriterien sein.

Hinter teuren Plänen verschlossen

Die intelligente Triage ist nicht in jedem Zendesk-Plan enthalten. Um sie zu erhalten, benötigen Sie mindestens einen Zendesk Suite Professional-Plan und müssen das Advanced AI Add-on erwerben (das jetzt oft in ihr „Copilot“-Angebot gebündelt ist). Dieses Add-on kostet pro Agent und Monat extra, was schnell teuer werden kann. Ihre Kosten steigen mit dem Wachstum Ihres Teams, nicht unbedingt mit dem Mehrwert, den Sie aus der KI ziehen.

Begrenzte Wissensquelle

Die KI von Zendesk wird hauptsächlich auf Ihren Zendesk Guide-Artikeln trainiert. Das ist ein guter Anfang, aber die meisten Unternehmen haben Wissen überall verstreut. Wichtige Informationen können in alten Tickets, internen Wikis wie Confluence, Projektdokumenten in Google Docs oder schnellen Antworten in Slack zu finden sein. Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen, was oft zu unvollständigen oder weniger genauen Antworten führt.

Hier glänzt ein Tool wie eesel AI für Zendesk wirklich. Es ist darauf ausgelegt, alle Ihre Wissensquellen sofort zu verbinden. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk, Confluence, Google Docs, früheren Tickets und mehr und gibt der KI vom ersten Tag an ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber den intelligenten Triage-Ressourcen von Zendesk.

Keine robuste Testumgebung

Eines der beängstigendsten Dinge bei der Einführung eines neuen KI-Tools ist, nicht zu wissen, wie es sich bei echten Kunden tatsächlich verhalten wird. Zendesk hat keinen guten Simulationsmodus, daher ist es schwierig, Ihre Triage-Regeln im großen Stil zu testen, bevor Sie den Schalter umlegen. Sie müssen Tickets einzeln testen, was Ihnen nicht viel Vertrauen gibt, wie es mit Tausenden von verschiedenen Anfragen umgehen wird.

Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, eine solide Prognose Ihrer Lösungsraten erhalten und sein Verhalten in einer absolut sicheren Umgebung optimieren, bevor es jemals mit einem Kunden interagiert.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, Automatisierungsregeln an historischen Daten zu testen, bevor sie live gehen.

Begrenzte Anpassung und Kontrolle

Die Absichtsmodelle von Zendesk sind für bestimmte Branchen vortrainiert. Das macht die Einrichtung etwas einfacher, bedeutet aber auch, dass Sie weniger Einfluss auf das Verhalten und den Ton der KI haben. Wenn Ihre KI etwas Benutzerdefiniertes tun soll, wie den Abonnementstatus in einer Drittanbieter-App zu überprüfen oder einem komplexen, mehrstufigen Workflow zu folgen, werden Sie wahrscheinlich an Grenzen stoßen. Sie sind ziemlich auf die Aktionen beschränkt, die im Standard-Auslöser-System von Zendesk verfügbar sind.

Preise für die intelligente Triage von Zendesk erklärt

Die Kosten für die intelligente Triage von Zendesk herauszufinden, kann schwierig sein, da es sich nicht um ein eigenständiges Produkt handelt. Es ist ein Add-on, das an ihre teureren Abonnementpläne gebunden ist.

So sieht es normalerweise aus, laut Zendesks offizieller Preisseite:

1. Zendesk Suite Plan: Zuerst müssen Sie mindestens den Suite Professional-Plan haben, der 115 $ pro Agent pro Monat kostet (bei jährlicher Zahlung).

2. Copilot Add-On: Die intelligenten Triage-Funktionen sind Teil des Copilot Add-ons. Dieses ist möglicherweise in den höchsten Plänen enthalten, für andere ist es jedoch eine zusätzliche Gebühr, die die monatliche Rechnung pro Agent weiter erhöht.

Diese Preisgestaltung pro Agent kann bei wachsendem Team wirklich schmerzhaft werden. Ein Team von nur 10 Agenten im Suite Professional-Plan zahlt bereits über 1.150 $ pro Monat für die Basissoftware, und das noch vor jeglichen Add-ons.

Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI einfach und vorhersehbar. Sie basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen pro Monat, nicht auf der Anzahl der Agenten in Ihrem Team. Alle Pläne beinhalten unbegrenzte Agenten und Zugang zu allen Kernwerkzeugen (AI Agent, Copilot, Triage, etc.). Das bedeutet, Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Ihre Rechnung in die Höhe schießt, nur weil Sie ein paar mehr Leute eingestellt haben.

Die bessere Alternative: Vollständige Automatisierung mit eesel AI

Für Teams, die mehr als nur eine einfache Ticket-Sortierung benötigen, bietet eesel AI eine vollständige KI-Support-Plattform, die perfekt mit Zendesk funktioniert. Sie geht weit über die Triage hinaus und bietet eine vollständige, End-to-End-Automatisierung, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen.

Mit eesel AI erhalten Sie:

• In wenigen Minuten startklar: Eine Self-Service-Plattform mit einer Ein-Klick-Helpdesk-Integration. Keine Verkaufsgespräche oder langwierige Einrichtungsprozesse erforderlich.

• Vereinheitlichtes Wissen: Verbinden Sie sich mit vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Notion und über 100 anderen Tools, um Ihrer KI das vollständige Bild zu geben.

• Volle Kontrolle: Nutzen Sie einen leistungsstarken Workflow-Builder, um genau zu entscheiden, welche Tickets automatisiert und welche Aktionen ausgeführt werden sollen, vom Aufruf einer API bis zur Aktualisierung von Ticketfeldern.

• Sicherer Rollout: Simulieren Sie die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, um genaue Lösungsprognosen zu erhalten, bevor Sie auch nur eine einzige Automatisierung aktivieren.

Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die sich an Ihr Unternehmen anpasst und nicht umgekehrt, ist eesel AI die klare Wahl.

Ein Diagramm, das den End-to-End-Automatisierungsworkflow von eesel AI zeigt, der sich direkt in Helpdesks wie Zendesk integriert.

Starten Sie mit echter Support-Automatisierung

Die intelligente Triage von Zendesk ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber für viele Teams ist es eben nur das: ein einzelner Schritt. Für eine Lösung, die echte Flexibilität, leistungsstarke Funktionen und eine vorhersehbare Preisgestaltung bietet, ist es an der Zeit, über die in Ihren Helpdesk integrierten Werkzeuge hinauszuschauen.

Entdecken Sie eesel AI und sehen Sie, wie Sie Ihre Support-Workflows mit Zuversicht automatisieren können.