Un guide complet des ressources de tri intelligent de Zendesk

Soyons honnêtes, trier manuellement des centaines de tickets de support chaque jour peut être une tâche colossale. C'est un processus que la fonctionnalité de tri intelligent (intelligent triage) de Zendesk est conçue pour simplifier en utilisant l'IA pour catégoriser et acheminer automatiquement les demandes entrantes.

Mais que fait-elle concrètement et comment peut-elle servir au mieux votre équipe ?

Dans ce guide, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur les ressources de tri intelligent de Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités impressionnantes, la manière dont les équipes l'utilisent avec succès et quelques considérations pour tirer le meilleur parti de votre configuration. Nous examinerons également eesel AI comme une option complémentaire pour les équipes qui souhaitent étendre davantage leur automatisation du support.

Que sont les ressources de tri intelligent de Zendesk ?

Le tri intelligent de Zendesk est une fonctionnalité d'IA puissante intégrée directement dans la plateforme Zendesk. Son rôle est d'automatiser le traitement initial des tickets de support, aidant ainsi vos agents à se concentrer sur les interactions à haute valeur ajoutée plutôt que sur le tri manuel.

Fondamentalement, elle recherche trois éléments clés dans chaque nouveau message :

• Intention (Intent) : Qu'est-ce que le client demande réellement ? (par exemple, un remboursement, une réinitialisation de mot de passe).

• Langue (Language) : Dans quelle langue le ticket est-il écrit ? C'est une aide précieuse pour les équipes mondiales.

• Sentiment : Quel est le ton du client ? Sont-ils satisfaits, neutres ou frustrés ?

Grâce à ces informations, vous pouvez créer des règles automatisées sophistiquées pour envoyer les tickets à la bonne personne, signaler les problèmes urgents et obtenir des informations approfondies sur les raisons pour lesquelles les clients vous contactent. C'est un moyen fiable de rationaliser votre flux de travail et de garantir que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin plus rapidement.

Fonctionnalités clés du tri intelligent de Zendesk

Le tri intelligent de Zendesk est bien plus qu'un simple outil d'étiquetage. Il s'agit d'une suite de fonctionnalités matures qui fonctionnent ensemble pour optimiser votre processus de support. Voici ce qu'il peut réellement faire.

Détection automatisée

C'est le cœur du système. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA de classe mondiale de Zendesk lit le message et émet des prédictions précises. Par exemple, si un ticket indique : « J'ai hâte de recevoir ma commande bientôt », l'IA l'étiquettera probablement avec une intention telle que « Demande de statut de commande » et un sentiment « Positif ». Elle fournit également un score de confiance, vous permettant d'affiner la manière dont vous acheminez des demandes spécifiques.

Acheminement des tickets et automatisation des flux de travail

Une fois le ticket analysé, vous pouvez tirer parti du système de déclencheurs standard de Zendesk pour automatiser vos opérations. Par exemple, vous pouvez configurer des règles pour :

• Envoyer tout ticket ayant l'intention « Problème de facturation » directement à l'équipe financière.

• Donner la priorité aux tickets ayant un sentiment « Urgent » ou « Très négatif » pour une attention immédiate.

• Diriger directement les tickets détectés comme étant en « Espagnol » vers votre groupe de support spécialisé.

Cela garantit que les tickets atteignent l'agent le plus qualifié immédiatement, maximisant ainsi l'efficacité dès le départ.

Le tableau de bord de tri intelligent

Zendesk fournit un tableau de bord analytique robuste et pré-construit pour surveiller les performances de votre IA. Il vous montre des éléments tels que :

• Intentions principales : Une vue claire des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients vous contactent.

• Tendances de sentiment : Surveillez la satisfaction client au fil du temps pour rester proactif.

• Couverture d'enrichissement : Suivez le pourcentage de vos tickets que l'IA parvient à analyser avec succès.

Ces données sont inestimables pour identifier les problèmes récurrents et affiner le contenu de votre centre d'aide.

Cas d'utilisation et flux de travail courants

La véritable valeur de Zendesk réside dans sa performance dans le monde réel. Voici quelques façons courantes dont les équipes utilisent le tri intelligent pour améliorer leur service.

Gestion efficace des questions répétitives

De nombreux tickets de support peuvent être traités rapidement avec les bonnes informations. Pour des questions standard telles que « Comment mettre à jour mon profil ? », vous pouvez configurer un déclencheur qui reconnaît l'intention, répond automatiquement avec l'article d'aide pertinent et clôture le ticket. Cela permet de désengorger votre file d'attente pour les problèmes plus complexes.

graph TD
    A[Nouveau ticket arrive] --> B{Le tri Zendesk analyse l'intention};
    B --> |Intention : « Mise à jour du compte »| C[Déclenchement : réponse automatique];
    C --> D[Réponse avec lien vers l'article d'aide];
    D --> E[Statut mis à jour];
    B --> |Autre intention| F[Acheminer vers un agent spécialisé];
    E --> G{Le client a-t-il besoin d'aide supplémentaire ?};
    G --> |Oui| H[Réouvrir le ticket pour un agent];
    G --> |Non| I[Fin];

Acheminement mondial par langue

Pour les marques internationales, s'assurer qu'un ticket parvienne à un agent parlant la bonne langue est essentiel. Zendesk automatise cela en acheminant les tickets en fonction de la langue détectée. Cela conduit à des conversations plus naturelles et à des temps de résolution plus rapides pour votre audience mondiale.

Collecte proactive des détails nécessaires

Pour accélérer les résolutions, vous pouvez configurer des flux de travail qui reconnaissent lorsqu'un ticket manque d'informations essentielles, comme un ID de commande. Si l'IA détecte une intention de « Retour », elle peut automatiquement demander au client son numéro de commande. Cela garantit qu'au moment où un agent examine le ticket, il dispose de tout ce dont il a besoin pour le résoudre en une seule fois.

Transferts fluides vers d'autres départements

Parfois, une demande doit être transmise aux équipes juridiques, financières ou produit. En combinant la détection d'intention de Zendesk avec des webhooks, vous pouvez automatiser ces transferts inter-départements. Le système identifie la demande, en informe le client et transmet les détails aux bons membres de l'équipe en dehors de la file d'attente de support standard.

Considérations pour votre configuration

Bien que le tri intelligent de Zendesk soit un outil puissant et mature, il est utile de comprendre sa structure et comment vous pouvez l'améliorer davantage avec l'écosystème Zendesk.

Accès aux capacités avancées via les forfaits par paliers

Le tri intelligent est une fonctionnalité premium conçue pour les équipes en pleine croissance. Il est disponible sur le forfait Zendesk Suite Professional et supérieur, utilisant souvent l'extension Advanced AI (faisant désormais couramment partie de la suite « Copilot »). Cela permet aux entreprises d'investir dans une solution d'IA évolutive qui grandit avec leurs effectifs et leurs besoins opérationnels.

Focus spécialisé sur le contenu du centre d'aide

L'IA de Zendesk est formée de manière experte pour exploiter vos articles Zendesk Guide. C'est un excellent moyen de garantir que votre documentation officielle soit la source unique de vérité. Si votre équipe s'appuie également sur des wikis externes comme Confluence, Google Docs ou Slack, vous pouvez facilement enrichir votre configuration.

Un outil comme eesel AI pour Zendesk agit ici comme un compagnon idéal. Il connecte toutes vos diverses sources de connaissances et travaille aux côtés de Zendesk pour donner à votre IA une vision plus large des informations de votre entreprise.

Processus de déploiement rationalisé

Zendesk est conçu pour la fiabilité, et son système de tri est fait pour une mise en œuvre directe. Bien qu'il se concentre sur les tests en direct et l'affinement, les équipes à la recherche de capacités de simulation supplémentaires peuvent utiliser des outils complémentaires.

Par exemple, eesel AI propose un mode de simulation puissant qui fonctionne avec vos données historiques Zendesk. C'est un excellent moyen de prévoir comment de nouveaux flux de travail pourraient se comporter, offrant une couche de confiance supplémentaire avant de déployer des modifications sur votre instance Zendesk principale.

Modèles d'IA fiables et conformes aux normes de l'industrie

Les modèles d'intention de Zendesk sont pré-entraînés pour des secteurs spécifiques, ce qui les rend incroyablement fiables et rapides à configurer. Pour les équipes qui ont besoin d'étendre ces capacités - comme l'exécution d'appels API personnalisés ou des flux de travail multi-étapes hautement uniques - l'ajout d'une couche d'automatisation spécialisée peut apporter ce petit plus de personnalisation tout en gardant Zendesk comme hub central.

Explication de la tarification du tri intelligent de Zendesk

Comprendre la valeur du tri intelligent de Zendesk implique d'examiner leurs forfaits par paliers complets, qui offrent une voie claire vers la croissance.

Selon les tarifs officiels de Zendesk :

1. Forfait Zendesk Suite : Vous pouvez accéder à ces fonctionnalités à partir du forfait Suite Professional, qui fournit une base solide pour 115 $ par agent par mois (facturé annuellement).

2. Extension Copilot : Le tri intelligent fait partie de l'extension Copilot, qui regroupe plusieurs fonctionnalités d'IA avancées pour une expérience simplifiée.

Cette structure permet aux équipes de payer pour le niveau de sophistication dont elles ont besoin à mesure qu'elles font évoluer leurs opérations de support.

Fournisseur	Modèle de tarification	Focus sur les fonctionnalités
Zendesk	Par agent, par mois	Plateforme intégrée de niveau entreprise pour une gestion totale du support.
eesel AI	Basé sur les interactions	Outil d'IA complémentaire pour les connaissances spécialisées et la simulation.

Pour les équipes qui recherchent une approche différente de la tarification, eesel AI est une autre option qui se concentre sur les interactions de l'IA plutôt que sur les sièges d'agents. Il fonctionne comme un outil complémentaire qui peut être ajouté à votre configuration Zendesk pour offrir encore plus de flexibilité dans la gestion de votre budget d'automatisation.

Améliorer votre configuration avec eesel AI

Pour les équipes qui souhaitent construire sur les bases solides de Zendesk, eesel AI propose une plateforme complémentaire qui améliore votre helpdesk existant. Il est conçu pour fonctionner parfaitement avec Zendesk, offrant des options d'automatisation étendues.

Avec eesel AI comme compagnon, vous pouvez :

• Intégrer rapidement : Utilisez une plateforme en libre-service qui se connecte à votre instance Zendesk en quelques minutes.

• Élargir votre base de connaissances : Connectez-vous à Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore pour compléter le contenu de votre Zendesk Guide.

• Affiner vos contrôles : Utilisez un constructeur de flux de travail pour créer des actions spécialisées qui fonctionnent en tandem avec vos déclencheurs Zendesk.

• Simuler avec confiance : Testez vos idées d'automatisation par rapport aux données historiques pour vous assurer de toujours offrir la meilleure expérience client.

Si vous cherchez à tirer le maximum de votre investissement dans Zendesk, eesel AI est un ajout fantastique à votre boîte à outils.

Lancez-vous avec une véritable automatisation du support

Le tri intelligent de Zendesk est une solution de classe mondiale pour moderniser vos opérations de support. En combinant ses fonctionnalités matures avec une configuration réfléchie - et peut-être un outil complémentaire comme eesel AI - vous pouvez créer un environnement de support véritablement efficace et évolutif.

Explorez eesel AI et voyez comment vous pouvez dès aujourd'hui améliorer davantage vos flux de travail de support Zendesk.

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