Un guide complet sur les ressources de triage intelligent de Zendesk

Soyons honnêtes, trier manuellement des centaines de tickets de support chaque jour est une corvée. Cela ralentit votre équipe, épuise vos meilleurs agents et laisse les clients dans l'attente. La fonctionnalité de triage intelligent de Zendesk vise à résoudre ce problème en utilisant l'IA pour catégoriser et acheminer automatiquement les demandes entrantes.

Mais que fait-elle réellement, et est-ce le bon outil pour votre équipe ?

Dans ce guide, nous allons explorer tout ce que vous devez savoir sur les ressources de triage intelligent de Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités, la manière dont les équipes l'utilisent, ainsi que certaines limitations importantes à connaître. Nous examinerons également une alternative plus flexible pour les équipes qui souhaitent un contrôle total sur leur automatisation du support.

Que sont les ressources de triage intelligent de Zendesk ?

Le triage intelligent de Zendesk est une fonctionnalité d'IA intégrée à la plateforme Zendesk. Son rôle est d'automatiser le premier traitement des tickets de support, afin que vos agents n'aient pas à lire et à trier chaque ticket manuellement.

Essentiellement, il recherche trois éléments clés dans chaque nouveau message :

• Intention : Que demande réellement le client ? (par exemple, un remboursement, une réinitialisation de mot de passe).

• Langue : Dans quelle langue le ticket est-il rédigé ? C'est une aide précieuse pour les équipes internationales.

• Sentiment : Quel est le ton du client ? Est-il satisfait, neutre ou frustré ?

Avec ces informations, vous pouvez créer des règles automatisées pour envoyer les tickets à la bonne personne, signaler les problèmes urgents et mieux comprendre pourquoi les clients vous contactent. Il est conçu pour réduire le travail manuel et apporter des réponses plus rapides aux clients. Cela dit, son efficacité dépend souvent de votre forfait Zendesk spécifique et du type de tickets que vous recevez, car l'IA utilise des modèles pré-entraînés.

Fonctionnalités principales du triage intelligent de Zendesk

Le triage intelligent de Zendesk est bien plus qu'un simple outil d'étiquetage sophistiqué. C'est un ensemble de fonctionnalités qui fonctionnent de concert pour simplifier le début de votre processus de support. Voici ce qu'il peut réellement faire.

Détection automatisée

C'est le cœur du système. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA de Zendesk lit le message et fait quelques suppositions éclairées. Par exemple, si un ticket indique : « Je suis vraiment contrarié que ma commande ne soit pas encore arrivée », l'IA l'étiquetterait probablement avec une intention comme « Demande de statut de commande » et un sentiment « Négatif ». Elle vous donne également un score de confiance (Élevé, Moyen ou Faible) pour chaque prédiction, que vous pouvez utiliser pour décider de la manière de l'acheminer.

Routage des tickets et automatisation des flux de travail

Une fois le ticket analysé, vous pouvez utiliser le système de déclencheurs de Zendesk pour effectuer des actions automatiquement. Par exemple, vous pourriez configurer des règles pour :

• Envoyer tout ticket avec l'intention « Problème de facturation » directement à l'équipe financière.

• Augmenter la priorité à « Urgent » pour tout ticket avec un sentiment « Très négatif ».

• Déplacer les tickets détectés comme étant en « Espagnol » vers votre groupe de support hispanophone.

Cela permet aux tickets d'arriver au bon endroit dès le départ, au lieu de rester dans une file d'attente générale en attendant que quelqu'un les trie.

Le tableau de bord du triage intelligent

Zendesk vous fournit un tableau de bord d'analyse pré-construit pour voir comment l'IA fonctionne. Il vous montre des éléments tels que :

• Principales intentions : Un aperçu rapide des raisons les plus courantes pour lesquelles les gens contactent le support.

• Tendances des sentiments : Vous pouvez surveiller le sentiment des clients au fil du temps pour détecter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

• Couverture d'enrichissement : Cela vous indique le pourcentage de vos tickets que l'IA analyse avec succès.

Ces données peuvent être très utiles pour repérer les problèmes récurrents ou pour déterminer quels articles vous devez ajouter à votre centre d'aide.

Cas d'utilisation et flux de travail courants

Le véritable test de tout outil est la manière dont il fonctionne dans le monde réel. Voici quelques façons courantes dont les équipes utilisent le triage intelligent pour se faciliter la vie.

Dévier les questions simples et répétitives

Beaucoup de tickets de support n'ont pas besoin d'un humain pour y répondre. Pour les questions courantes comme « Comment puis-je annuler mon abonnement ? », vous pouvez configurer un déclencheur qui détecte l'intention, répond automatiquement avec un lien vers le bon article d'aide, et clôture le ticket. Si le client répond, le ticket se rouvre simplement pour qu'un agent s'en occupe.

Acheminer les tickets vers la file d'attente de la bonne langue

Si vous avez une clientèle internationale, il est crucial d'acheminer un ticket à un agent qui parle la bonne langue. Au lieu de demander à quelqu'un de trier manuellement une boîte de réception multilingue, vous pouvez créer un déclencheur qui achemine les tickets en fonction de la langue détectée. Un ticket identifié comme « Allemand » va directement à vos agents germanophones, ce qui signifie des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits.

Demander proactivement plus d'informations

L'une des plus grandes pertes de temps dans le support est de recevoir des tickets auxquels il manque des informations clés, comme un numéro de commande pour un retour. Vous pouvez configurer un flux de travail où, si l'IA détecte l'intention « Retourner la commande », elle envoie une réponse automatique demandant le numéro de commande. Cela donne au client une chance de fournir l'information avant même qu'un agent ne voie le ticket, rendant une résolution en un seul contact beaucoup plus probable.

Transférer les demandes à d'autres services

Parfois, un ticket n'est pas vraiment destiné à l'équipe de support. Il peut s'agir d'une demande de données RGPD qui doit être transmise à votre équipe juridique. En combinant la détection d'intention avec des webhooks, vous pouvez automatiser ce transfert. Un déclencheur peut identifier la demande, informer le client qu'elle a été transférée et transmettre tous les détails aux bonnes personnes en dehors de Zendesk.

Limitations et considérations clés

Bien que le triage intelligent de Zendesk puisse être utile, il n'est pas sans inconvénients. Pour les équipes à la recherche d'une réelle flexibilité et d'un contrôle total, ces limitations peuvent être rédhibitoires.

Verrouillé derrière des forfaits coûteux

Le triage intelligent n'est pas inclus dans tous les forfaits Zendesk. Pour l'obtenir, vous devez avoir au moins un forfait Zendesk Suite Professional et acheter le module complémentaire Advanced AI (qui est maintenant souvent inclus dans leur offre « Copilot »). Ce module complémentaire coûte un supplément par agent, par mois, ce qui peut devenir cher, rapidement. Vos coûts augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit, pas nécessairement à mesure que vous tirez plus de valeur de l'IA.

Source de connaissances limitée

L'IA de Zendesk est principalement entraînée sur vos articles du Guide Zendesk. C'est un bon début, mais la plupart des entreprises ont des connaissances éparpillées un peu partout. Des informations importantes peuvent se trouver dans d'anciens tickets, des wikis internes comme Confluence, des documents de projet dans Google Docs, ou des réponses rapides partagées dans Slack. L'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela, ce qui conduit souvent à des réponses incomplètes ou moins précises.

C'est là qu'un outil comme eesel AI pour Zendesk brille vraiment. Il est conçu pour connecter instantanément toutes vos sources de connaissances. Il se branche à votre service d'assistance, Confluence, Google Docs, tickets passés, et plus encore, donnant à l'IA une compréhension complète de votre entreprise dès le premier jour.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport aux ressources de triage intelligent de Zendesk.

Pas d'environnement de test robuste

L'une des choses les plus effrayantes lors du lancement d'un nouvel outil d'IA est de ne pas savoir comment il se comportera réellement avec de vrais clients. Zendesk ne dispose pas d'un excellent mode de simulation, il est donc difficile de tester vos règles de triage à grande échelle avant de les activer. Vous êtes coincé à tester un ticket à la fois, ce qui ne vous donne pas beaucoup de confiance sur la façon dont il gérera des milliers de demandes différentes.

En revanche, eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision solide de vos taux de résolution et ajuster son comportement dans un environnement totalement sûr avant qu'il n'interagisse avec un client.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les règles d'automatisation sur des données historiques avant de passer en production.

Personnalisation et contrôle limités

Les modèles d'intention de Zendesk sont pré-entraînés pour certains secteurs d'activité. Cela facilite un peu la configuration, mais cela signifie également que vous avez moins de contrôle sur le comportement et le ton de l'IA. Si vous avez besoin que votre IA fasse quelque chose de personnalisé, comme vérifier le statut d'un abonnement dans une application tierce ou suivre un flux de travail complexe en plusieurs étapes, vous risquez d'être bloqué. Vous êtes quasiment limité aux actions disponibles dans le système de déclencheurs standard de Zendesk.

Explication des tarifs du triage intelligent de Zendesk

Déterminer le coût du triage intelligent de Zendesk peut être compliqué car ce n'est pas un produit autonome. C'est un module complémentaire lié à leurs forfaits d'abonnement plus chers.

Voici comment cela se décompose généralement, selon la page de tarification officielle de Zendesk :

1. Forfait Zendesk Suite : D'abord, vous devez être au moins sur le forfait Suite Professional, qui coûte 115 $ par agent par mois (si vous payez annuellement).

2. Module complémentaire Copilot : Les fonctionnalités de triage intelligent font partie du module complémentaire Copilot. Il peut être inclus dans les forfaits les plus élevés, mais pour les autres, c'est un coût supplémentaire qui s'ajoute à cette facture mensuelle par agent.

Cette tarification par agent peut vraiment faire mal à mesure que votre équipe s'agrandit. Une équipe de seulement 10 agents sur le forfait Suite Professional envisage déjà plus de 1 150 $ par mois pour le logiciel de base, et ce, avant tout module complémentaire.

En comparaison, la tarification d'eesel AI est simple et prévisible. Elle est basée sur le nombre d'interactions de l'IA par mois, et non sur le nombre d'agents dans votre équipe. Tous les forfaits incluent un nombre illimité d'agents et l'accès à tous les outils de base (AI Agent, Copilot, Triage, etc.). Cela signifie que vous n'avez pas à vous soucier de voir votre facture exploser simplement parce que vous avez embauché quelques personnes de plus.

La meilleure alternative : une automatisation complète avec eesel AI

Pour les équipes qui ont besoin de plus qu'un simple tri de tickets, eesel AI offre une plateforme de support IA complète qui fonctionne parfaitement avec Zendesk. Elle va bien au-delà du triage pour fournir une automatisation complète de bout en bout sans vous obliger à changer de service d'assistance.

Avec eesel AI, vous obtenez :

• Mise en service en quelques minutes : Une plateforme en libre-service avec une intégration en un clic à votre service d'assistance. Pas d'appels commerciaux ni de longs processus de configuration nécessaires.

• Connaissances unifiées : Connectez-vous aux tickets passés, à Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres outils pour donner à votre IA une vue d'ensemble.

• Contrôle total : Utilisez un puissant constructeur de flux de travail pour décider exactement quels tickets automatiser et quelles actions entreprendre, de l'appel d'une API à la mise à jour des champs de ticket.

• Déploiement en toute confiance : Simulez les performances sur des milliers de vos tickets passés pour obtenir des prévisions de résolution précises avant d'activer une seule automatisation.

Si vous cherchez une solution qui s'adapte à votre entreprise, et non l'inverse, eesel AI est le choix évident.

Un diagramme montrant le flux de travail d'automatisation de bout en bout d'eesel AI, qui s'intègre directement avec des services d'assistance comme Zendesk.

Lancez-vous dans la véritable automatisation du support

Le triage intelligent de Zendesk est un pas dans la bonne direction, mais pour de nombreuses équipes, ce n'est qu'un premier pas. Pour une solution offrant une réelle flexibilité, des fonctionnalités puissantes et une tarification prévisible, il est temps de regarder au-delà des outils intégrés à votre service d'assistance.

Explorez eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser vos flux de travail de support en toute confiance.