Zendesk インテリジェント・トリアージ リソースの完全ガイド

正直なところ、毎日何百ものサポートチケットを手作業で仕分けるのは、非常に大きな負担となります。Zendesk のインテリジェント・トリアージ (intelligent triage) 機能は、AI を活用して 受信したリクエストを自動的に分類し、ルーティングする ことで、このプロセスを簡素化するように設計されています。

しかし、具体的に何ができるのでしょうか？ また、チームにどのように役立つのでしょうか？

このガイドでは、Zendesk インテリジェント・トリアージ リソースについて知っておくべきすべてのことを順を追って解説します。その印象的な機能、チームでの成功事例、そして設定を最大限に活用するための検討事項について説明します。また、サポート自動化 (support automation) をさらに拡張したいチームのための補完的なオプションとして、eesel AI についても見ていきましょう。

Zendesk インテリジェント・トリアージ リソースとは何ですか？

Zendesk インテリジェント・トリアージ は、Zendesk プラットフォームに直接組み込まれた強力な AI 機能です。その役割は、サポートチケットの初期対応 を自動化し、エージェントが手作業による仕分けではなく、価値の高い対話に集中できるようにすることです。

基本的には、新しいメッセージに含まれる以下の 3 つの重要な要素を特定します。

• 意図 (Intent): 顧客が実際に何を求めているか？（例：返金、パスワードのリセットなど）。

• 言語 (Language): チケットは何語で書かれているか？ これはグローバルチームにとって大きな助けとなります。

• 感情 (Sentiment): 顧客のトーンはどのようなものか？ 満足しているか、中立か、それとも不満を感じているか？

これらの情報を利用して、チケットを適切な担当者に送信したり、緊急の課題にフラグを立てたり、顧客が問い合わせてくる理由について深い洞察を得たりするための高度な自動化ルールを構築できます。これは ワークフローを合理化し、顧客が必要な助けをより早く受けられるようにするための信頼できる方法です。

Zendesk インテリジェント・トリアージのコア機能

Zendesk のインテリジェント・トリアージは、単なるタグ付けツールではありません。サポートプロセスを最適化するために 連携して機能する成熟した機能スイート です。具体的にどのようなことができるかをご紹介します。

自動検出

これがシステムの核となる部分です。新しいチケットが届くと、Zendesk の世界クラスの AI がメッセージを読み取り、正確な予測を行います。例えば、チケットに「注文した商品をもうすぐ受け取れるのを楽しみにしています」と書かれている場合、AI はおそらくそのチケットに「注文状況の問い合わせ」といった意図と「ポジティブ」な感情のタグを付けます。また、信頼度スコア (confidence score) も提供されるため、特定のリクエストのルーティング方法を微調整することができます。

チケットルーティングとワークフローの自動化

チケットが分析されたら、Zendesk の業界標準であるトリガーシステムを活用して、運用を自動化できます。例えば、以下のようなルールを設定できます。

• 「請求の問題」という意図を持つチケットをすべて財務チームに直接送信する。

• 「緊急」または「非常にネガティブ」な感情を持つチケットに優先順位を付け、即座に対応する。

• 「スペイン語」として検出されたチケットを、専門のサポートグループに直接転送する。

これにより、チケットが最初から最も適切なエージェントに届くようになり、効率を最大化できます。

インテリジェント・トリアージ ダッシュボード

Zendesk は、AI のパフォーマンスを監視するための強力で構築済みの 分析ダッシュボード (analytics dashboard) を提供しています。ここでは以下のようなデータを確認できます。

• 主要な意図: 顧客が連絡してくる最も一般的な理由を明確に把握できます。

• 感情の傾向: 顧客満足度を経時的に監視し、先制的な対応を可能にします。

• エンリッチメントのカバレッジ: AI がチケットの何パーセントを正常に分析できているかを追跡します。

これらのデータは、繰り返し発生する問題を特定し、ヘルプセンターのコンテンツを改善するために非常に貴重です。

一般的なユースケースとワークフロー

Zendesk の真の価値は、実世界でどのように機能するか にあります。ここでは、チームがサービスを向上させるためにインテリジェント・トリアージを使用する一般的な方法をいくつか紹介します。

繰り返される質問への効率的な対応

多くのサポートチケットは、適切な情報があればすぐに解決できます。「プロフィールの更新方法を教えてください」といった標準的な質問に対しては、意図を認識し、関連するヘルプ記事を添えて 自動返信 し、チケットを処理するトリガーを設定できます。これにより、キューを空けてより複雑な問題に集中できるようになります。

graph TD
    A[新しいチケットが届く] --> B{Zendesk トリアージが意図を分析};
    B --> |意図: "アカウント更新"| C[トリガーが発動: 自動返信];
    C --> D[ヘルプ記事のリンクで返信];
    D --> E[ステータスを更新];
    B --> |その他の意図| F[専門のエージェントにルーティング];
    E --> G{顧客はさらにサポートが必要か？};
    G --> |はい| H[エージェント用にチケットを再オープン];
    G --> |いいえ| I[終了];

言語によるグローバルルーティング

国際的なブランドにとって、チケットが適切な言語を話すエージェントに届くようにすることは不可欠です。Zendesk は 検出された言語 に基づいてチケットをルーティングすることで、これを自動化します。これにより、グローバルな顧客層に対して、より自然な会話と迅速な解決が可能になります。

必要な詳細情報の先制的な収集

解決を早めるために、注文 ID などの不可欠な情報が不足していることを認識するワークフローを設定できます。AI が「返品」の意図を検出した場合、自動的に顧客に注文番号を尋ねることができます。これにより、エージェントがチケットを確認する頃には、一度の対応で解決するために必要な情報がすべて揃っている状態になります。

他部門へのシームレスな引き継ぎ

リクエストを法務、財務、または製品チームに回す必要がある場合があります。Zendesk の意図検出と Webhook を組み合わせることで、これらの部門間での引き継ぎを自動化できます。システムがリクエストを特定し、顧客に通知した上で、標準のサポートキューの外にいる適切なチームメンバーに詳細を渡します。

導入にあたっての検討事項

Zendesk インテリジェント・トリアージは強力で成熟したツールですが、その構造と、Zendesk エコシステムを使用してさらに強化する方法を理解しておくことが役立ちます。

階層型プランによる高度な機能へのアクセス

インテリジェント・トリアージは、成長中のチーム向けに設計されたプレミアム機能です。これは Zendesk Suite Professional プラン 以上で利用可能であり、多くの場合、高度な AI (Advanced AI) アドオン（現在は「Copilot」スイートの一部として一般的です）を活用します。これにより、企業は従業員数や運用のニーズに合わせて拡張できる スケーラブルな AI ソリューションに投資 することができます。

ヘルプセンターコンテンツへの特化

Zendesk の AI は、Zendesk Guide の記事 を活用するように専門的にトレーニングされています。これは、公式ドキュメントを主要な信頼できる情報源 (source of truth) にするための優れた方法です。もしチームが Confluence、Google ドキュメント、Slack などの外部ウィキにも依存している場合、設定を簡単に強化できます。

Zendesk 用 eesel AI のようなツールは、ここで完璧なパートナーとして機能します。これは あらゆる多様なナレッジソースを接続し、Zendesk と並行して動作することで、AI にビジネス情報のより広い視野を提供します。

合理化された展開プロセス

Zendesk は信頼性を重視して構築されており、そのトリアージシステムは直接的な実装ができるように設計されています。ライブテストと改善に重点を置いていますが、追加のシミュレーション機能を求めるチームは補完的なツールを使用できます。

例えば、eesel AI は、過去の Zendesk データを使用して動作する 強力なシミュレーションモード を提供しています。これは、新しいワークフローがどのように機能するかを予測するための優れた方法であり、メインの Zendesk インスタンスに変更を適用する前に、さらなる安心感を提供します。

信頼性の高い業界標準の AI モデル

Zendesk の意図モデル (intent models) は、特定の業界向けに事前トレーニングされているため、非常に信頼性が高く、迅速に設定できます。カスタム API 呼び出しや非常にユニークなマルチステップワークフローの実行など、これらの機能を拡張する必要があるチームにとって、専用の自動化レイヤーを追加することは、Zendesk をセントラルハブとして維持しながら、さらなるカスタマイズを可能にします。

Zendesk インテリジェント・トリアージの料金体系

Zendesk のインテリジェント・トリアージの価値 を理解するには、成長のための明確なパスを提供する包括的な階層型プランを確認することが重要です。

Zendesk の公式料金 によると：

1. Zendesk Suite プラン: これらの機能には Suite Professional プランからアクセスでき、強力な基盤をエージェントあたり月額 115 ドル（年払い）で利用できます。

2. Copilot アドオン: インテリジェント・トリアージは Copilot アドオン の一部であり、複数の高度な AI 機能をパッケージ化して合理化された体験を提供します。

この構造により、チームはサポート運用の規模に応じて必要なレベルの洗練度に対して料金を支払うことができます。

プロバイダー	料金モデル	注力機能
Zendesk	エージェントごと、月額	総合的なサポート管理のための、統合されたエンタープライズ級プラットフォーム。
eesel AI	インタラクションベース	専門的なナレッジとシミュレーションのための補完的な AI ツール。

料金に対して異なるアプローチを求めているチームにとって、eesel AI はエージェントの席数ではなく AI のインタラクションに焦点を当てた別の選択肢です。これは、自動化予算の管理方法にさらなる柔軟性を持たせるために、Zendesk の設定に追加できる 補完的なツール として機能します。

eesel AI による設定の強化

Zendesk の強力な基盤の上にさらに構築したいチームのために、eesel AI は既存のヘルプデスクを強化する補完的なプラットフォームを提供します。Zendesk と完璧に連携するように設計されており、拡張された自動化オプション を提供します。

eesel AI をパートナーとして使用することで、以下のことが可能になります。

• 迅速な統合: 数分で Zendesk インスタンスに接続できるセルフサーブプラットフォームを使用できます。

• ナレッジベースの拡張: Confluence、Google ドキュメント、Notion などに接続して、Zendesk Guide のコンテンツを補完できます。

• コントロールの微調整: ワークフロービルダーを使用して、Zendesk トリガーと連携して動作する特殊なアクションを作成できます。

• 自信を持ってシミュレーション: 自動化のアイデアを過去のデータに対してテストし、常に最高の顧客体験を提供していることを確認できます。

Zendesk への投資を最大限に活用したいとお考えなら、eesel AI はツールキットへの素晴らしい追加要素となります。

真のサポート自動化を始めましょう

Zendesk インテリジェント・トリアージは、サポート運用を近代化するための世界クラスのソリューションです。その成熟した機能と思慮深い設定、そしておそらく eesel AI のような補完的なツールを組み合わせることで、真に効率的でスケーラブルなサポート環境を構築できます。

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