Zendeskインテリジェントトリアージリソースの完全ガイド

正直なところ、毎日何百ものサポートチケットを手作業で整理するのは骨の折れる作業です。チームの対応速度を低下させ、優秀なエージェントを疲弊させ、顧客を待たせることになります。Zendeskのインテリジェントトリアージ機能は、AIを使用して受信リクエストを自動的に分類し、ルーティングすることで、この問題を解決することを目的としています。

しかし、具体的に何ができ、あなたのチームにとって本当に適切なツールなのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskのインテリジェントトリアージリソースについて知っておくべきすべてを解説します。その機能、チームでの活用方法、そして注意すべき重要な制限事項について見ていきます。また、サポート業務の自動化を完全にコントロールしたいチームのために、より柔軟な代替案もご紹介します。

Zendeskのインテリジェントトリアージリソースとは？

Zendeskインテリジェントトリアージは、Zendeskプラットフォームに組み込まれたAI機能です。その役割は、サポートチケットの一次対応を自動化し、エージェントがすべてのチケットを一つひとつ手作業で読んで分類する必要をなくすことです。

基本的には、新しいメッセージに含まれる以下の3つの主要な要素を検出します：

• 意図: 顧客が実際に何を求めているか（例：返金、パスワードリセット）。

• 言語: チケットがどの言語で書かれているか。これはグローバルチームにとって非常に役立ちます。

• センチメント（感情）: 顧客のトーンはどのようなものか。満足しているか、中立か、不満を感じているか。

これらの情報をもとに、チケットを適切な担当者に送信したり、緊急の問題にフラグを立てたり、顧客が問い合わせてくる理由をよりよく把握したりするための自動化ルールを構築できます。これは、手作業を削減し、顧客への回答を迅速化するために設計されています。ただし、AIは事前学習済みモデルを使用するため、その効果は特定のZendeskプランや受け取るチケットの種類に依存することが多いです。

Zendeskインテリジェントトリアージの主な機能

Zendeskのインテリジェントトリアージは、単なる高度なタグ付けツールではありません。サポートプロセスの初期段階を効率化するために連携して機能する一連の機能です。具体的に何ができるかを見ていきましょう。

自動検出

これがシステムの核となる部分です。新しいチケットが届くと、ZendeskのAIがメッセージを読み取り、いくつかの情報に基づいた推測を行います。例えば、「注文した商品がまだ届かず、本当に困っています」というチケットがあった場合、AIは「注文状況の問い合わせ」という意図と「ネガティブ」なセンチメントでタグ付けするでしょう。また、各予測に対して信頼度スコア（高、中、低）も表示され、これを基にどのようにルーティングするかを決定できます。

チケットのルーティングとワークフローの自動化

チケットが分析されると、Zendeskのトリガーシステムを使用してタスクを自動的に実行できます。例えば、以下のようなルールを設定できます：

• 「請求に関する問題」という意図のチケットをすべて経理チームに直接送信する。

• 「非常にネガティブ」なセンチメントのチケットの優先度を「緊急」に引き上げる。

• 「スペイン語」と検出されたチケットを、スペイン語対応のサポートグループに移動する。

これにより、チケットは最初から適切な場所に送られ、一般のキューで誰かに分類されるのを待つ必要がなくなります。

インテリジェントトリアージのダッシュボード

Zendeskは、AIがどの程度うまく機能しているかを確認するための、あらかじめ構築された分析ダッシュボードを提供しています。これには以下のような情報が表示されます：

• 上位の意図: 顧客がサポートに連絡してくる最も一般的な理由が一目でわかります。

• センチメントの傾向: 顧客のセンチメントを時系列で追跡し、問題が大きくなる前に察知できます。

• エンリッチメントカバレッジ: AIが正常に分析できているチケットの割合を示します。

このデータは、繰り返し発生する問題を発見したり、ヘルプセンターに追加すべき記事を判断したりするのに非常に役立ちます。

一般的なユースケースとワークフロー

どんなツールも、その真価が問われるのは実際の現場でどのように機能するかです。ここでは、チームがインテリジェントトリアージを使って業務を楽にするための一般的な方法をいくつか紹介します。

単純で反復的な質問の一次対応を自動化する

多くのサポートチケットは、人間が回答する必要はありません。「サブスクリプションの解約方法は？」といったよくある質問に対しては、意図を検出し、適切なヘルプ記事へのリンクを付けて自動的に返信し、チケットをクローズするトリガーを設定できます。もし顧客が再度返信してきた場合は、チケットが再オープンされ、エージェントが確認することになります。

チケットを適切な言語キューにルーティングする

国際的な顧客基盤を持つ場合、チケットを適切な言語を話すエージェントに届けることは非常に重要です。誰かが多言語の受信箱を手動で整理する代わりに、検出された言語に基づいてチケットをルーティングするトリガーを作成できます。「ドイツ語」と識別されたチケットは、ドイツ語を話すエージェントに直接送られ、より迅速な解決と顧客満足度の向上につながります。

事前に追加情報を要求する

サポート業務で最も時間を浪費する原因の一つは、返品の際の注文番号など、重要な情報が欠けているチケットを受け取ることです。AIが「返品」という意図を検出した場合に、注文番号を尋ねる自動返信を送信するワークフローを設定できます。これにより、エージェントがチケットに目を通す前に顧客が情報を提供する機会が生まれ、ワンタッチ解決の可能性が大幅に高まります。

他部署への問い合わせ転送

時には、チケットが本来サポートチーム宛てではないこともあります。例えば、法務チームに回すべきGDPRのデータリクエストなどです。意図検出とWebhookを組み合わせることで、この引き継ぎを自動化できます。トリガーがリクエストを識別し、顧客に転送されたことを通知し、Zendesk外の適切な担当者にすべての詳細を渡すことができます。

制限事項と主な考慮点

Zendeskのインテリジェントトリアージは便利ですが、欠点がないわけではありません。真の柔軟性とコントロールを求めるチームにとって、これらの制限は導入を見送る決定的な理由になり得ます。

高額なプランでのみ利用可能

インテリジェントトリアージは、すべてのZendeskプランに含まれているわけではありません。利用するには、少なくともZendesk Suite Professionalプランに加入し、高度なAIアドオン（現在は「Copilot」オファリングにバンドルされていることが多い）を購入する必要があります。このアドオンはエージェント1人あたり月額の追加費用がかかり、すぐに高額になる可能性があります。コストはAIから得られる価値に必ずしも比例せず、チームの成長とともに増加します。

限られたナレッジソース

ZendeskのAIは、主にZendesk Guideの記事でトレーニングされています。これは良い出発点ですが、ほとんどの企業では知識が至る所に散在しています。重要な情報は、過去のチケット、Confluenceのような社内Wiki、Googleドキュメントのプロジェクト文書、あるいはSlackで共有された簡単な回答の中にあるかもしれません。ZendeskのAIはそれらの情報を参照できないため、不完全または精度の低い回答につながることがよくあります。

ここで、eesel AI for Zendeskのようなツールが真価を発揮します。このツールは、**すべてのナレッジソースを即座に接続する**ように設計されています。ヘルプデスク、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなどに接続し、初日からAIがビジネスを完全に理解できるようにします。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。これはZendeskインテリジェントトリアージリソースに対する主要な利点です。

堅牢なテスト環境の欠如

新しいAIツールを導入する際に最も懸念されることの一つは、実際の顧客に対してどのように動作するかがわからないことです。Zendeskには優れたシミュレーションモードがないため、本番環境に適用する前にトリアージルールを大規模にテストすることは困難です。一度に1つのチケットしかテストできず、何千もの異なるリクエストをどのように処理するかについて十分な確信を得ることができません。

対照的に、eesel AIは強力なシミュレーションモードを備えており、何千もの自社の過去のチケットで設定をテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得て、顧客とやり取りする前に完全に安全な環境でその動作を微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。チームは本番稼働前に過去のデータで自動化ルールをテストできる。

カスタマイズとコントロールの制限

Zendeskの意図モデルは、特定の業界向けに事前学習済みです。これにより設定は多少簡単になりますが、AIの振る舞いやトーンに対するコントロールが制限されることも意味します。サードパーティアプリでサブスクリプションのステータスを確認したり、複雑な複数ステップのワークフローに従ったりするなど、カスタムな処理をAIに実行させる必要がある場合、行き詰まる可能性が高いです。基本的には、標準のZendeskトリガーシステムで利用可能なアクションに限定されます。

Zendeskインテリジェントトリアージの価格解説

Zendeskインテリジェントトリアージのコストを把握するのは難しい場合があります。なぜなら、これは単体の製品ではなく、より高価なサブスクリプションプランに紐づいたアドオンだからです。

Zendeskの公式価格ページによると、通常は以下のようになっています：

1. Zendesk Suiteプラン： まず、少なくともSuite Professionalプラン（年間払いの場合、エージェント1人あたり月額115ドル）に加入する必要があります。

2. Copilotアドオン： インテリジェントトリアージ機能は、**Copilotアドオン**の一部です。これは最上位プランには含まれている場合がありますが、それ以外のプランでは、エージェントごとの月額料金に上乗せされる追加コストとなります。

このエージェントごとの価格設定は、チームが拡大するにつれて大きな負担となり得ます。わずか10人のエージェントからなるチームがSuite Professionalプランを利用する場合、基本ソフトウェアだけで月額1,150ドル以上かかり、これにアドオンの費用が加わります。

比較として、eesel AIの価格設定はシンプルで予測可能です。チームのエージェント数ではなく、月間のAIインタラクション数に基づいています。すべてのプランに無制限のエージェントと、すべてのコアツール（AI Agent、Copilot、Triageなど）へのアクセスが含まれています。これにより、数人増員しただけで請求額が急騰する心配がありません。

より良い代替案：eesel AIによる完全な自動化

基本的なチケット分類以上のものを必要とするチームのために、eesel AIはZendeskと完璧に連携する完全なAIサポートプラットフォームを提供します。これはトリアージをはるかに超え、ヘルプデスクを乗り換えることなく、完全なエンドツーエンドの自動化を実現します。

eesel AIで得られるもの：

• 数分で本番稼働： ワンクリックのヘルプデスク連携を備えたセルフサービスプラットフォーム。営業電話や長時間のセットアッププロセスは不要です。

• 統合されたナレッジ： 過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、Notion、その他100以上のツールに接続し、AIに全体像を把握させます。

• 完全なコントロール： 強力なワークフロービルダーを使用して、どのチケットを自動化し、APIの呼び出しからチケットフィールドの更新まで、どのアクションを実行するかを正確に決定できます。

• 自信を持った展開： 過去の何千ものチケットでパフォーマンスをシミュレートし、自動化を一つでも有効にする前に正確な解決率の予測を得られます。

ビジネスに適応するソリューション（その逆ではなく）をお探しなら、eesel AIが明確な選択肢です。

eesel AIのエンドツーエンドの自動化ワークフローを示す図。Zendeskのようなヘルプデスクと直接統合される。

真のサポート自動化を始めましょう

Zendeskのインテリジェントトリアージは正しい方向への一歩ですが、多くのチームにとっては、それも単なる一歩に過ぎません。真の柔軟性、強力な機能、そして予測可能な価格設定を提供するソリューションを求めるなら、ヘルプデスクに組み込まれたツール以上のものを検討する時です。

eesel AIを詳しく見ることで、自信を持ってサポートワークフローを自動化する方法をご確認ください。