Una guía completa de los recursos de triaje inteligente de Zendesk

Seamos sinceros, clasificar manualmente cientos de tickets de soporte cada día es una tarea agotadora. Ralentiza a tu equipo, agota a tus mejores agentes y deja a los clientes esperando. La función de clasificación inteligente de Zendesk pretende solucionar esto utilizando la IA para categorizar y enrutar automáticamente las solicitudes entrantes.

Pero, ¿qué hace realmente y es la herramienta adecuada para tu equipo?

En esta guía, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre los recursos de clasificación inteligente de Zendesk. Cubriremos sus características, cómo los equipos la están utilizando y algunas limitaciones importantes a tener en cuenta. También analizaremos una alternativa más flexible para los equipos que desean un control total sobre su automatización del soporte.

¿Qué son los recursos de clasificación inteligente de Zendesk?

La clasificación inteligente de Zendesk es una función de IA integrada en la plataforma de Zendesk. Su trabajo es automatizar el primer paso en la gestión de los tickets de soporte, para que tus agentes no tengan que leer y clasificar cada uno a mano.

Básicamente, busca tres cosas clave en cualquier mensaje nuevo:

• Intención: ¿Qué es lo que el cliente está pidiendo realmente? (p. ej., un reembolso, un restablecimiento de contraseña).

• Idioma: ¿En qué idioma está escrito el ticket? Esto es de gran ayuda para los equipos globales.

• Sentimiento: ¿Cuál es el tono del cliente? ¿Están contentos, neutrales o frustrados?

Con esta información, puedes crear reglas automatizadas para enviar los tickets a la persona adecuada, marcar los problemas urgentes y tener una mejor idea de por qué los clientes se ponen en contacto. Está diseñada para reducir el trabajo manual y dar respuestas a los clientes más rápido. Dicho esto, su eficacia a menudo depende de tu plan específico de Zendesk y del tipo de tickets que recibes, ya que la IA utiliza modelos preentrenados.

Características principales de la clasificación inteligente de Zendesk

La clasificación inteligente de Zendesk es más que una simple herramienta de etiquetado. Es un conjunto de características que funcionan juntas para optimizar el inicio de tu proceso de soporte. Esto es lo que realmente puede hacer.

Detección automatizada

Este es el núcleo del sistema. Cuando llega un nuevo ticket, la IA de Zendesk lee el mensaje y hace algunas suposiciones informadas. Por ejemplo, si un ticket dice: "Estoy muy molesto porque mi pedido aún no ha llegado", la IA probablemente lo etiquetaría con una intención como "Consulta sobre el estado del pedido" y un sentimiento "Negativo". También te da una puntuación de confianza (Alta, Media o Baja) para cada predicción, que puedes usar para decidir cómo enrutarlo.

Enrutamiento de tickets y automatización del flujo de trabajo

Una vez que se analiza el ticket, puedes usar el sistema de disparadores de Zendesk para realizar tareas automáticamente. Por ejemplo, podrías configurar reglas para:

• Enviar cualquier ticket con la intención "Problema de facturación" directamente al equipo de finanzas.

• Aumentar la prioridad a "Urgente" para cualquier ticket con un sentimiento "Muy negativo".

• Mover los tickets detectados como "Español" a tu grupo de soporte de habla hispana.

Esto ayuda a que los tickets lleguen al lugar correcto desde el principio, en lugar de quedarse en una cola general esperando a que alguien los clasifique.

El panel de control de la clasificación inteligente

Zendesk te proporciona un panel de análisis predefinido para ver qué tan bien está funcionando la IA. Te muestra cosas como:

• Intenciones principales: Un vistazo rápido a las razones más comunes por las que la gente contacta al soporte.

• Tendencias de sentimiento: Puedes observar el sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo para detectar problemas antes de que se agraven.

• Cobertura de enriquecimiento: Esto te dice qué porcentaje de tus tickets la IA está analizando con éxito.

Estos datos pueden ser muy útiles para identificar problemas recurrentes o para determinar qué artículos necesitas añadir a tu centro de ayuda.

Casos de uso y flujos de trabajo comunes

La verdadera prueba de cualquier herramienta es cómo funciona en el mundo real. Aquí hay algunas formas comunes en que los equipos utilizan la clasificación inteligente para facilitar su trabajo.

Desviar preguntas simples y repetitivas

Muchos tickets de soporte no necesitan que un humano los responda. Para preguntas comunes como "¿Cómo cancelo mi suscripción?", puedes configurar un disparador que detecte la intención, responda automáticamente con un enlace al artículo de ayuda correcto y cierre el ticket. Si el cliente responde, el ticket simplemente se reabre para que un agente lo revise.

Enrutar tickets a la cola de idioma correcta

Si tienes una base de clientes internacional, hacer llegar un ticket a un agente que hable el idioma correcto es muy importante. En lugar de tener a alguien clasificando manualmente una bandeja de entrada multilingüe, puedes crear un disparador que enrute los tickets basándose en el idioma detectado. Un ticket identificado como "Alemán" va directamente a tus agentes de habla alemana, lo que significa resoluciones más rápidas y clientes más felices.

Solicitar proactivamente más información

Una de las mayores pérdidas de tiempo en soporte es recibir tickets a los que les falta información clave, como un número de pedido para una devolución. Puedes configurar un flujo de trabajo donde, si la IA detecta la intención "Devolver pedido", envía una respuesta automática solicitando el número de pedido. Esto le da al cliente la oportunidad de proporcionar la información antes de que un agente vea el ticket, haciendo mucho más probable una resolución en un solo toque.

Reenviar consultas a otros departamentos

A veces, un ticket no es realmente para el equipo de soporte. Tal vez sea una solicitud de datos del RGPD que debe ir a tu equipo legal. Al combinar la detección de intención con webhooks, puedes automatizar esta transferencia. Un disparador puede identificar la solicitud, informar al cliente de que ha sido reenviada y pasar todos los detalles a las personas adecuadas fuera de Zendesk.

Limitaciones y consideraciones clave

Aunque la clasificación inteligente de Zendesk puede ser útil, no está exenta de inconvenientes. Para los equipos que buscan verdadera flexibilidad y control, estas limitaciones pueden ser decisivas.

Bloqueado tras planes costosos

La clasificación inteligente no está incluida en todos los planes de Zendesk. Para obtenerla, necesitas estar al menos en un plan Zendesk Suite Professional y comprar el complemento de IA Avanzada (que ahora a menudo se incluye en su oferta "Copilot"). Este complemento tiene un costo extra por agente, por mes, lo que puede volverse caro, rápidamente. Tus costos aumentan a medida que tu equipo crece, no necesariamente a medida que obtienes más valor de la IA.

Fuente de conocimiento limitada

La IA de Zendesk se entrena principalmente con tus artículos de la Guía de Zendesk. Es un buen comienzo, pero la mayoría de las empresas tienen conocimiento disperso por todas partes. La información importante podría estar en tickets antiguos, wikis internos como Confluence, documentos de proyectos en Google Docs o respuestas rápidas compartidas en Slack. La IA de Zendesk no puede ver nada de eso, lo que a menudo conduce a respuestas incompletas o menos precisas.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI para Zendesk realmente brilla. Está diseñada para conectar todas tus fuentes de conocimiento al instante. Se conecta a tu servicio de asistencia, Confluence, Google Docs, tickets pasados y más, dándole a la IA una comprensión completa de tu negocio desde el primer día.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, una ventaja clave sobre los recursos de clasificación inteligente de Zendesk.

Sin un entorno de pruebas robusto

Una de las cosas más aterradoras de lanzar una nueva herramienta de IA es no saber cómo se comportará realmente con los clientes reales. Zendesk no tiene un buen modo de simulación, por lo que es difícil probar tus reglas de clasificación a escala antes de activarlas. Estás limitado a probar un ticket a la vez, lo que no te da mucha confianza sobre cómo manejará miles de solicitudes diferentes.

En contraste, eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico sólido de tus tasas de resolución y ajustar su comportamiento en un entorno totalmente seguro antes de que interactúe con un cliente.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar reglas de automatización en datos históricos antes de implementarlas.

Personalización y control limitados

Los modelos de intención de Zendesk vienen preentrenados para ciertas industrias. Eso facilita un poco la configuración, pero también significa que tienes menos control sobre el comportamiento y el tono de la IA. Si necesitas que tu IA haga algo personalizado, como verificar el estado de una suscripción en una aplicación de terceros o seguir un flujo de trabajo complejo de varios pasos, es probable que te quedes atascado. Estás prácticamente limitado a las acciones disponibles en el sistema de disparadores estándar de Zendesk.

Explicación de los precios de la clasificación inteligente de Zendesk

Calcular el costo de la clasificación inteligente de Zendesk puede ser complicado porque no es un producto independiente. Es un complemento que está vinculado a sus planes de suscripción más caros.

Así es como generalmente se desglosa, según la página oficial de precios de Zendesk:

1. Plan Zendesk Suite: Primero, necesitas estar al menos en el plan Suite Professional, que cuesta 115 $ por agente al mes (si pagas anualmente).

2. Complemento Copilot: Las funciones de clasificación inteligente son parte del complemento Copilot. Este puede estar incluido en los planes de nivel más alto, pero para otros, es un costo adicional que se suma a esa factura mensual por agente.

Este modelo de precios por agente puede ser realmente doloroso a medida que tu equipo se expande. Un equipo de solo 10 agentes en el plan Suite Professional ya está pagando más de 1.150 $ al mes por el software base, y eso es antes de cualquier complemento.

En comparación, los precios de eesel AI son simples y predecibles. Se basan en el número de interacciones de IA por mes, no en el número de agentes de tu equipo. Todos los planes incluyen agentes ilimitados y acceso a todas las herramientas principales (AI Agent, Copilot, Triage, etc.). Esto significa que no tienes que preocuparte de que tu factura se dispare solo porque contrataste a algunas personas más.

La mejor alternativa: Automatización completa con eesel AI

Para los equipos que necesitan más que una simple clasificación de tickets, eesel AI ofrece una plataforma completa de soporte con IA que funciona perfectamente con Zendesk. Va mucho más allá de la clasificación para proporcionar una automatización completa de principio a fin sin obligarte a cambiar de servicio de asistencia.

Con eesel AI, obtienes:

• Puesta en marcha en minutos: Una plataforma de autoservicio con una integración de un solo clic con tu servicio de asistencia. Sin llamadas de ventas ni largos procesos de configuración.

• Conocimiento unificado: Conéctate a tickets pasados, Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otras herramientas para darle a tu IA una visión completa.

• Control total: Utiliza un potente creador de flujos de trabajo para decidir exactamente qué tickets automatizar y qué acciones tomar, desde llamar a una API hasta actualizar los campos de un ticket.

• Lanzamiento con confianza: Simula el rendimiento en miles de tus tickets pasados para obtener pronósticos de resolución precisos antes de activar una sola automatización.

Si estás buscando una solución que se adapte a tu negocio, y no al revés, eesel AI es la opción clara.

Un diagrama que muestra el flujo de trabajo de automatización de principio a fin de eesel AI, que se integra directamente con servicios de asistencia como Zendesk.

Comienza con la verdadera automatización del soporte

La clasificación inteligente de Zendesk es un paso en la dirección correcta, pero para muchos equipos, es solo eso, un solo paso. Para una solución que ofrece flexibilidad real, características potentes y precios predecibles, es hora de mirar más allá de las herramientas integradas en tu servicio de asistencia.

Explora eesel AI y descubre cómo puedes automatizar tus flujos de trabajo de soporte con confianza.