Zendesk para avaliações de atendimento ao cliente: Uma análise honesta em 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 novembro 2025
Expert Verified
Se já trabalha no atendimento ao cliente há mais de uma semana, já ouviu falar do Zendesk. É um dos maiores nomes da área e, durante muito tempo, foi a escolha padrão para inúmeras empresas. Mas sejamos honestos, o jogo está a mudar. Com a IA a tornar-se mais inteligente e as equipas a precisarem de ser mais ágeis, será que o antigo campeão ainda está à altura? Continua a ser a melhor ferramenta para equipas que não podem pagar uma configuração desajeitada e cara?
Ficámos curiosos e decidimos investigar. Isto não é um discurso de vendas; é uma análise honesta do Zendesk baseada no que os utilizadores reais estão a dizer em locais como Reddit, Trustpilot e G2. Vamos explorar as suas funcionalidades principais, ferramentas de IA, preços e as dores de cabeça comuns com que as equipas parecem deparar-se. E para quem se sente um pouco preso por uma plataforma que se tornou demasiado complexa ou cara, também veremos como pode adicionar algum músculo de IA moderno à sua configuração sem passar por uma migração dolorosa.
O que é o Zendesk?
No seu âmago, o Zendesk é uma plataforma baseada na nuvem que visa reunir todas as suas conversas com clientes num único local. Quer um cliente entre em contacto por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, a ideia é que tudo chegue a um centro único e gerenciável.
O seu grande ponto de venda é ser uma solução tudo-em-um. Obtém um sistema de tickets sólido, um centro de ajuda personalizável para autoatendimento do cliente e um conjunto de ferramentas de relatórios. Foi concebido para funcionar para todos, desde uma pequena startup a uma grande empresa.
Esta longa história no mercado torna-o uma escolha preferencial para muitas empresas. Mas, como veremos pelos comentários dos utilizadores, ser a opção legada vem com a sua própria bagagem, especialmente quando se começa a falar de flexibilidade e IA moderna.
Uma análise aprofundada das funcionalidades do Zendesk
O Zendesk está carregado de funcionalidades, mas como é que elas realmente se sentem ao usar no dia a dia? Aqui está uma análise das suas principais ferramentas, comparando o que o Zendesk promete com o que os utilizadores estão realmente a experienciar.
O sistema de tickets: Potente, mas por vezes rígido
O núcleo do Zendesk é o seu sistema de tickets omnicanal. Foi projetado para reunir todos os chats e e-mails de clientes numa única visualização e vem com ferramentas como encaminhamento automático de tickets, macros para respostas rápidas e acompanhamento de acordos de nível de serviço (SLA) para manter a sua equipa no caminho certo.
Eis o que dizem os utilizadores:
É um cavalo de batalha, sem dúvida. Muitas pessoas dão-lhe crédito por ser capaz de organizar e acompanhar um volume enorme de tickets sem falhar.
Mas existem algumas frustrações comuns.
Outro problema surpreendentemente comum é que os relatórios integrados sobre tipos de tickets são bastante básicos, forçando as equipas a gastar imenso tempo em personalização apenas para obter informações simples.
Se está a ter dificuldades com a triagem e encaminhamento manual de tickets, uma integração inteligente pode realmente mudar as coisas. Em vez de construir uma teia de regras complicadas, uma ferramenta como o eesel AI pode ligar-se ao seu Zendesk e usar a Triagem por IA para analisar, etiquetar e encaminhar automaticamente os tickets recebidos. Ele aprende com o histórico de tickets passados da sua equipa, por isso descobre por si só para onde os novos pedidos devem ir.
Base de conhecimento e autoatendimento
O Zendesk fornece o Centro de Ajuda, uma funcionalidade para construir uma base de conhecimento com artigos, FAQs e fóruns. O objetivo é permitir que os clientes se ajudem a si próprios e reduzir a carga de trabalho da sua equipa.
Eis o que os utilizadores dizem:
Quando está bem configurado, é uma ótima maneira de desviar aquelas perguntas comuns e repetitivas. As equipas definitivamente apreciam ter um local central para armazenar todo o seu conteúdo de ajuda.
A ironia, como várias análises apontam, é que a função de pesquisa de autoatendimento pode por vezes ser mais uma "barreira" do que uma ajuda, muitas vezes encontrando artigos irrelevantes. Isto leva a que clientes frustrados desistam e criem um ticket de qualquer forma, o que anula todo o propósito. O processo de decidir que conteúdo criar também pode parecer um jogo de adivinhação total, desligado do que os clientes estão realmente a perguntar.
Em vez de adivinhar que artigos os seus clientes precisam, uma abordagem melhor é deixar que as suas conversas de suporte reais guiem o seu conteúdo. Por exemplo, o eesel AI pode analisar os seus tickets Zendesk resolvidos e gerar automaticamente rascunhos de artigos para a base de conhecimento com base nas soluções mais bem-sucedidas que os seus agentes já forneceram. Desta forma, o seu centro de ajuda está sempre cheio de respostas relevantes e comprovadas para problemas reais.
Personalização e integrações: Uma faca de dois gumes
O Zendesk tem um enorme Marketplace com mais de mil aplicações e uma API para trabalho personalizado. No papel, isto significa que pode fazê-lo fazer praticamente qualquer coisa.
Eis a realidade para os utilizadores:
A parte boa é que pode conectar o Zendesk às suas outras ferramentas, e se tiver tempo e dinheiro, o céu é o limite.
A parte má é que este é um enorme ponto de dor para muitos. Os utilizadores queixam-se frequentemente que "tarefas básicas" e o que consideram funcionalidades essenciais requerem a compra de uma aplicação de terceiros. Isto leva a custos ocultos e adiciona outra camada de complexidade. Para realmente tirar o máximo proveito da personalização do Zendesk, muitas vezes precisa de um administrador dedicado que possa trabalhar nele a tempo inteiro, o que simplesmente não é uma opção para muitas pequenas e médias empresas.
Este vídeo oferece uma análise completa do Zendesk para atendimento ao cliente, destacando as suas funcionalidades e o que pode fazer pelo seu negócio.
A avaliar as capacidades de IA e automação do Zendesk
O Zendesk está a promover intensamente as suas novas funcionalidades de IA, mas as análises de administradores e utilizadores sugerem que há uma certa desconexão entre o hype do marketing e a realidade do dia a dia.
Agentes de IA nativos do Zendesk
O Zendesk tem os seus próprios Agentes de IA e Copilot, que se destinam a automatizar respostas a perguntas simples e a ajudar os agentes humanos a escrever as suas respostas.
Eis o que os utilizadores estão a descobrir:
A experiência para os clientes pode ser bastante má.
Para as equipas do outro lado, a IA pode parecer uma "caixa negra". Não tem muito a dizer sobre como se comporta, que informação usa ou quando deve simplesmente desistir e passar o ticket para um humano.
Uma boa automação não se trata apenas de desviar tickets; trata-se de resolvê-los corretamente e dar-lhe a tranquilidade para realmente confiar na IA. É aqui que ter controlo é tão importante. Ao contrário de um bot rígido e integrado, o eesel AI oferece-lhe um potente modo de simulação. Permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes que ela fale com um cliente. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de resolução e, em seguida, implementá-la lentamente. Poderia começar por automatizar apenas um tipo de ticket simples e expandir a partir daí à medida que se sentir mais confortável.
Uma captura de ecrã do eesel AI a mostrar o potente modo de simulação, uma funcionalidade chave em muitas análises do Zendesk para atendimento ao cliente.O desafio de uma fonte de conhecimento isolada
Um grande ponto cego para muitas ferramentas de IA nativas é que elas apenas aprendem com a informação armazenada dentro da sua própria plataforma. A IA do Zendesk baseia-se principalmente nos seus artigos de ajuda do Zendesk. Mas e todas as coisas importantes que vivem noutro lugar?
Sejamos realistas, o cérebro coletivo da sua empresa não está apenas no seu helpdesk. O conhecimento crítico está frequentemente espalhado por páginas do Confluence, Google Docs, wikis do Notion e canais internos do Slack. O eesel AI foi projetado para corrigir isto. Ele conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente, dando à sua IA a imagem completa para que possa dar respostas completas que um sistema isolado nunca poderia. Pode usá-lo como um Agente de IA no Zendesk para os seus clientes ou no Slack para as perguntas internas da sua própria equipa.
Um infográfico do eesel AI a mostrar como se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, um tópico frequentemente discutido nas análises do Zendesk para atendimento ao cliente.Preços do Zendesk e a realidade do suporte ao cliente
Para muitas equipas, a decisão resume-se a duas coisas: orçamento e a qualidade do suporte que recebem quando as coisas correm mal. Nestas frentes, as análises dos utilizadores pintam um quadro muito claro e, muitas vezes, frustrante.
A analisar os planos de preços do Zendesk
O Zendesk utiliza um modelo de preços por níveis, o que significa que tem de pagar mais para desbloquear funcionalidades mais avançadas. Aqui está uma rápida olhada nos seus planos padrão "Suite".
O que os utilizadores dizem: Uma palavra comum que surge em sites de avaliação é "extorsivo." Muitos utilizadores sentem que os preços ficam fora de controlo muito rapidamente. Queixam-se do alto custo dos add-ons e de serem empurrados para um plano empresarial caro apenas para obter uma ou duas funcionalidades de que realmente precisam. Outros mencionaram táticas de renovação agressivas e acharam quase impossível fazer o downgrade do seu plano se o tamanho da equipa diminuir.
| Plano | Preço por agente/mês (faturação anual) | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Sistema de tickets, mensagens, centro de ajuda, automação básica. |
| Suite Growth | 89 $ | Tudo do Team + layouts de tickets personalizáveis, SLAs, portal de autoatendimento. |
| Suite Professional | 115 $ | Tudo do Growth + encaminhamento baseado em competências, análises avançadas, conformidade com HIPAA. |
| Suite Enterprise | Personalizado | Tudo do Pro + funções personalizadas, ambiente de sandbox, controlos avançados. |
Ter custos previsíveis é muito importante. Muitas ferramentas de IA, incluindo algumas do Zendesk, usam uma taxa por resolução que pode fazer a sua fatura disparar inesperadamente durante um mês movimentado. Em contraste, o eesel AI oferece preços transparentes e de taxa fixa sem taxas ocultas. Sabe exatamente o que está a pagar a cada mês e pode começar com um plano mensal flexível para provar o seu valor antes de assinar um contrato de longo prazo.
Uma captura de ecrã da página de preços transparente do eesel AI, uma alternativa bem-vinda para aqueles que leram análises negativas do Zendesk para atendimento ao cliente sobre os preços.A ironia: Uma empresa de atendimento ao cliente com um mau suporte
Esta pode ser a queixa mais frequente e prejudicial que encontrará no Trustpilot, Reddit e G2. Para uma empresa que vende software de atendimento ao cliente, o seu próprio suporte é conhecido por ser incrivelmente difícil de contactar. Os utilizadores descrevem tempos de resposta dolorosamente lentos, respostas genéricas copiadas e coladas, e a falta de um número de telefone ou contacto direto quando algo está urgentemente avariado.
O veredito: O Zendesk é a escolha certa para si?
Então, depois de analisar centenas de avaliações, qual é a decisão final? O Zendesk é uma plataforma potente e rica em funcionalidades. Pode absolutamente ser a escolha certa para uma grande empresa que tem um administrador dedicado para geri-lo e um orçamento saudável para o apoiar. Tem um longo historial e foi construído para lidar com um grande volume de trabalho.
No entanto, para equipas que valorizam a flexibilidade, o controlo real sobre a sua IA, preços previsíveis e uma configuração simples, a complexidade do Zendesk pode ser fatal. A necessidade constante de personalização, o preço elevado das funcionalidades avançadas e a dependência de aplicações de terceiros significam que está longe de ser uma solução plug-and-play.
Em 2025, arrancar e substituir todo o seu helpdesk é um projeto massivo e arriscado. Uma jogada muito mais inteligente é muitas vezes adicionar aos sistemas que já possui. Uma ferramenta que se integra de forma limpa pode dar-lhe as capacidades de IA modernas de que precisa sem as dores de cabeça da migração.
Melhore a sua experiência Zendesk com IA controlável
O eesel AI foi construído para equipas que querem uma IA potente e moderna sem terem de mudar todo o seu fluxo de trabalho. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk e pode estar a funcionar em minutos, não em meses.
Pode conectar todo o seu conhecimento disperso, testar com confiança a sua automação numa simulação sem riscos e dar à sua equipa um copiloto de IA que realmente torna o seu trabalho mais fácil. Pare de lutar com um sistema rígido e veja como uma camada de IA flexível pode transformar o seu suporte.
Perguntas frequentes
De acordo com as análises do Zendesk para atendimento ao cliente, é frequentemente a melhor opção para grandes empresas com administradores dedicados e orçamentos substanciais. O seu robusto conjunto de funcionalidades e escalabilidade tornam-no adequado para lidar com grandes volumes de interações com clientes.
Muitas análises do Zendesk para atendimento ao cliente indicam uma desconexão entre o marketing e a experiência do utilizador. Os clientes frequentemente consideram os agentes de IA rígidos ou pouco úteis, por vezes ficando presos em loops, e as equipas não têm controlo sobre o seu comportamento.
Sim, as análises do Zendesk para atendimento ao cliente descrevem frequentemente os preços como "extorsivos". Os utilizadores queixam-se dos custos elevados para funcionalidades avançadas, dos add-ons caros e da dificuldade em fazer downgrade dos planos, tornando a previsibilidade do orçamento um desafio.
De facto, as análises do Zendesk para atendimento ao cliente apontam frequentemente a personalização como uma faca de dois gumes. Embora extensa, muitos utilizadores descobrem que funcionalidades essenciais requerem aplicações de terceiros, o que leva a custos ocultos e à necessidade de um administrador a tempo inteiro para gerir a complexidade.
Esta é uma queixa frequente e prejudicial nas análises do Zendesk para atendimento ao cliente. Os utilizadores descrevem tempos de resposta frustrantemente lentos, respostas genéricas e a falta de opções de contacto direto, o que é irónico para um fornecedor de software de atendimento ao cliente.
O blog sugere que uma abordagem mais inteligente, ecoada por considerações práticas nas análises do Zendesk para atendimento ao cliente, é integrar uma camada de IA flexível como o eesel AI. Isto permite que as equipas obtenham capacidades de IA modernas sem passarem por uma migração de plataforma arriscada e complexa.
As análises do Zendesk para atendimento ao cliente geralmente elogiam a sua capacidade de lidar com grandes volumes de tickets. No entanto, frustrações comuns incluem tickets longos e complexos que parecem desorganizados, e relatórios básicos sobre tipos de tickets que frequentemente requerem personalização extensiva.
