Zendesk pour les avis sur le service client : Un examen honnête en 2025

Si vous travaillez dans le service client depuis plus d'une semaine, vous avez forcément entendu parler de Zendesk. C'est l'un des plus grands noms du secteur, et pendant longtemps, il a été le choix par défaut pour d'innombrables entreprises. Mais soyons honnêtes, les règles du jeu changent. Avec une IA de plus en plus intelligente et des équipes qui ont besoin de plus d'agilité, l'ancien champion est-il toujours à la hauteur ? Est-ce toujours le meilleur outil pour les équipes qui ne peuvent pas se permettre une configuration lourde et coûteuse ?

Intrigués, nous avons décidé de creuser le sujet. Ce n'est pas un argumentaire de vente ; c'est un regard honnête sur Zendesk, basé sur ce que les vrais utilisateurs disent sur des plateformes comme Reddit, Trustpilot, et G2. Nous explorerons ses fonctionnalités principales, ses outils d'IA, sa tarification et les problèmes récurrents que les équipes semblent rencontrer. Et pour tous ceux qui se sentent un peu piégés par une plateforme devenue trop complexe ou trop chère, nous verrons aussi comment vous pouvez ajouter une touche d'IA moderne à votre configuration sans passer par une migration douloureuse.

Qu'est-ce que Zendesk ?

À la base, Zendesk est une plateforme basée sur le cloud qui vise à rassembler toutes vos conversations clients en un seul endroit. Qu'un client vous contacte par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux, l'idée est que tout arrive dans un hub unique et facile à gérer.

Leur principal argument de vente est d'être une solution tout-en-un. Vous disposez d'un solide système de tickets, d'un centre d'aide personnalisable pour le self-service client, et de toute une panoplie d'outils de reporting. Il est conçu pour fonctionner aussi bien pour une petite start-up que pour une grande entreprise.

Cette longue histoire sur le marché en fait un choix de prédilection pour de nombreuses entreprises. Mais comme nous le verrons à travers les retours d'utilisateurs, être l'option historique a aussi ses inconvénients, surtout lorsqu'on aborde les sujets de la flexibilité et de l'IA moderne.

Plongée au cœur des fonctionnalités de Zendesk

Zendesk regorge de fonctionnalités, mais comment se comportent-elles au quotidien ? Voici une analyse de ses principaux outils, comparant les promesses de Zendesk avec l'expérience réelle des utilisateurs.

Le système de tickets : puissant mais parfois rigide

Le cœur de Zendesk est son système de tickets omnicanal. Il est conçu pour rassembler tous les chats et e-mails des clients en une seule vue et est accompagné d'outils comme le routage automatisé des tickets, les macros pour des réponses rapides, et le suivi des accords de niveau de service (SLA) pour que votre équipe reste sur la bonne voie.

Voici ce qu'en disent les utilisateurs :

C'est une véritable bête de somme, aucun doute là-dessus. De nombreuses personnes lui reconnaissent la capacité d'organiser et de suivre un volume énorme de tickets sans sourciller.

Mais il y a aussi des frustrations courantes.

Une plainte fréquente que vous verrez sur des forums comme Reddit est que les tickets longs et compliqués peuvent ressembler à une 'chaîne de SMS'. Imaginez un seul cas de support qui reste ouvert pendant des semaines, avec des dizaines de mises à jour, de captures d'écran et de notes internes. Essayer de trouver une information clé dans ce format peut être un véritable cauchemar.

Reddit

Un autre problème étonnamment courant est que le reporting intégré sur les types de tickets est assez basique, obligeant les équipes à passer énormément de temps en personnalisation juste pour obtenir des informations simples.

Si vous avez du mal à trier et router manuellement les tickets, une intégration intelligente peut vraiment changer la donne. Au lieu de créer un enchevêtrement de règles compliquées, un outil comme eesel AI peut se connecter à votre Zendesk et utiliser le Triage par IA pour analyser, étiqueter et router automatiquement les tickets entrants. Il apprend de l'historique des tickets de votre équipe, ce qui lui permet de déterminer de lui-même où les nouvelles demandes doivent aller.

Base de connaissances et self-service

Zendesk propose le Help Center, une fonctionnalité pour construire une base de connaissances avec des articles, des FAQ et des forums. L'objectif est de permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes et de réduire la charge de travail de votre équipe.

Voici ce que les utilisateurs en disent :

Lorsqu'il est bien configuré, c'est un excellent moyen de dévier les questions courantes et répétitives. Les équipes apprécient vraiment d'avoir un endroit centralisé pour stocker tout leur contenu d'aide.

L'ironie, comme le soulignent plusieurs avis, est que la fonction de recherche en self-service peut parfois être plus une "barrière" qu'une aide, en remontant souvent des articles non pertinents. Cela conduit simplement des clients frustrés à abandonner et à créer un ticket malgré tout, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial. Le processus de décision sur le contenu à créer peut aussi s'apparenter à un jeu de devinettes, déconnecté de ce que les clients demandent réellement.

Au lieu de deviner les articles dont vos clients ont besoin, une meilleure approche consiste à laisser vos conversations de support réelles guider votre contenu. Par exemple, eesel AI peut analyser vos tickets Zendesk résolus et générer automatiquement des brouillons d'articles de base de connaissances basés sur les solutions les plus efficaces déjà fournies par vos agents. De cette façon, votre centre d'aide est toujours rempli de réponses pertinentes et éprouvées à de vrais problèmes.

Personnalisation et intégrations : une arme à double tranchant

Zendesk dispose d'un énorme Marketplace avec plus d'un millier d'applications et une API pour les développements personnalisés. Sur le papier, cela signifie que vous pouvez lui faire faire à peu près n'importe quoi.

Voici la réalité pour les utilisateurs :

Le bon côté, c'est que vous pouvez connecter Zendesk à vos autres outils, et si vous avez le temps et l'argent, les possibilités sont infinies.

Le mauvais côté, c'est que c'est un énorme point de friction pour beaucoup. Les utilisateurs se plaignent fréquemment que des "tâches de base" et ce qu'ils considèrent comme des fonctionnalités essentielles nécessitent l'achat d'une application tierce. Cela entraîne des coûts cachés et ajoute une couche de complexité supplémentaire. Pour vraiment tirer le meilleur parti de la personnalisation de Zendesk, vous avez souvent besoin d'un administrateur dédié qui peut y travailler à temps plein, ce qui n'est tout simplement pas une option pour de nombreuses PME.

Cette vidéo propose un avis complet sur Zendesk pour le service client, en soulignant ses fonctionnalités et ce qu'il peut apporter à votre entreprise.

Évaluation des capacités d'IA et d'automatisation de Zendesk

Zendesk met en avant ses nouvelles fonctionnalités d'IA avec insistance, mais les avis des administrateurs et des utilisateurs suggèrent un décalage entre le battage marketing et la réalité quotidienne.

Les agents IA natifs de Zendesk

Zendesk dispose de ses propres Agents IA et Copilot, qui sont conçus pour automatiser les réponses aux questions simples et aider les agents humains à rédiger leurs réponses.

Voici ce que les utilisateurs constatent :

L'expérience pour les clients peut être assez rude.

Un commentaire viral sur Reddit racontait l'histoire du bot Zendesk d'une entreprise qui soit 'ghostait' les gens en pleine conversation, soit restait coincé dans une boucle, posant la même question encore et encore sans rien résoudre.

Reddit

Pour les équipes de l'autre côté, l'IA peut ressembler à une "boîte noire". Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur son comportement, les informations qu'elle utilise, ou le moment où elle devrait simplement abandonner et passer le ticket à un humain.

Une bonne automatisation ne consiste pas seulement à dévier des tickets ; il s'agit de les résoudre correctement et de vous donner la tranquillité d'esprit nécessaire pour vraiment faire confiance à l'IA. C'est là que le contrôle est si important. Contrairement à un bot intégré et rigide, eesel AI vous offre un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés avant même qu'elle ne parle à un client. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision réelle de votre taux de résolution, puis la déployer progressivement. Vous pourriez commencer par automatiser un seul type de ticket simple et étendre à partir de là à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Une capture d'écran d'eesel AI montrant le puissant mode de simulation, une fonctionnalité clé dans de nombreux avis sur Zendesk pour le service client.

Le défi d'une source de connaissances en silo

Un angle mort majeur pour de nombreux outils d'IA natifs est qu'ils n'apprennent qu'à partir des informations stockées au sein de leur propre plateforme. L'IA de Zendesk puise principalement dans vos articles d'aide Zendesk. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes qui se trouvent ailleurs ?

Soyons réalistes, le cerveau collectif de votre entreprise ne se limite pas à votre helpdesk. Les connaissances essentielles sont souvent dispersées sur des pages Confluence, dans des Google Docs, des wikis Notion et des canaux Slack internes. eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème. Il se connecte instantanément à toutes vos sources de connaissances, donnant à votre IA une vue d'ensemble pour qu'elle puisse fournir des réponses complètes qu'un système en silo ne pourrait jamais donner. Vous pouvez l'utiliser comme un Agent IA dans Zendesk pour vos clients ou dans Slack pour les questions internes de votre propre équipe.

Une infographie d'eesel AI montrant comment il se connecte à plusieurs sources de connaissances, un sujet souvent discuté dans les avis sur Zendesk pour le service client.

La tarification de Zendesk et la réalité du support client

Pour de nombreuses équipes, la décision se résume à deux choses : le budget et la qualité du support qu'elles reçoivent en cas de problème. Sur ces points, les avis des utilisateurs brossent un tableau très clair, et souvent frustrant.

Décortiquer les plans tarifaires de Zendesk

Zendesk utilise un modèle de tarification par paliers, ce qui signifie que vous devez payer plus pour débloquer des fonctionnalités plus avancées. Voici un aperçu rapide de leurs plans "Suite" standards.

Ce qu'en disent les utilisateurs : Un mot qui revient souvent sur les sites d'avis est "exorbitant." De nombreux utilisateurs estiment que les prix deviennent très vite hors de contrôle. Ils se plaignent du coût élevé des modules complémentaires et d'être poussés vers un plan entreprise coûteux juste pour obtenir une ou deux fonctionnalités dont ils ont vraiment besoin. D'autres ont mentionné des tactiques de renouvellement agressives et ont trouvé presque impossible de rétrograder leur plan si la taille de leur équipe diminuait.

Avoir des coûts prévisibles est essentiel. De nombreux outils d'IA, y compris certains de ceux de Zendesk, utilisent une tarification à la résolution qui peut faire grimper votre facture de manière inattendue pendant un mois chargé. En revanche, eesel AI propose une tarification forfaitaire transparente sans aucun frais caché. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois et pouvez commencer avec un plan mensuel flexible pour prouver sa valeur avant de signer un contrat à long terme.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative bienvenue pour ceux qui ont lu des avis négatifs sur la tarification de Zendesk pour le service client.

L'ironie : une entreprise de service client avec un support médiocre

C'est peut-être la plainte la plus fréquente et la plus préjudiciable que vous trouverez sur Trustpilot, Reddit et G2. Pour une entreprise qui vend des logiciels de service client, son propre support est réputé pour être incroyablement difficile à joindre. Les utilisateurs décrivent des temps de réponse terriblement lents, des réponses génériques copiées-collées, et l'absence de numéro de téléphone ou de contact direct lorsque quelque chose est en panne de manière urgente.

Le verdict : Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, après avoir épluché des centaines d'avis, quel est le verdict final ? Zendesk est une plateforme puissante et riche en fonctionnalités. Elle peut absolutely être le bon choix pour une grande entreprise qui dispose d'un administrateur dédié pour la gérer et d'un budget conséquent pour la soutenir. Elle a une longue expérience et est conçue pour gérer un volume important.

Cependant, pour les équipes qui privilégient la flexibilité, un contrôle réel sur leur IA, une tarification prévisible et une configuration simple, la complexité de Zendesk peut être un véritable obstacle. Le besoin constant de personnalisation, le prix élevé des fonctionnalités avancées et la dépendance vis-à-vis des applications tierces en font tout sauf une solution prête à l'emploi.

En 2025, démanteler et remplacer tout votre helpdesk est un projet colossal et risqué. Une approche beaucoup plus intelligente consiste souvent à compléter les systèmes que vous avez déjà. Un outil qui s'intègre proprement peut vous apporter les capacités d'IA modernes dont vous avez besoin sans les maux de tête liés à la migration.

Améliorez votre expérience Zendesk avec une IA contrôlable

eesel AI est conçu pour les équipes qui veulent une IA puissante et moderne sans avoir à changer tout leur flux de travail. Il se connecte directement à votre compte Zendesk et peut être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Vous pouvez connecter toutes vos connaissances dispersées, tester en toute confiance votre automatisation dans une simulation sans risque, et donner à votre équipe un copilote IA qui facilite réellement leur travail. Arrêtez de vous battre avec un système rigide et découvrez comment une couche d'IA flexible peut transformer votre support.

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