Zendesk für Kundenservice-Bewertungen: Ein ehrlicher Blick im Jahr 2025

Wenn Sie länger als eine Woche im Kundenservice gearbeitet haben, haben Sie von Zendesk gehört. Es ist einer der größten Namen in der Branche und war lange Zeit die Standardwahl für unzählige Unternehmen. Aber seien wir ehrlich, die Spielregeln ändern sich. Während die KI immer intelligenter wird und Teams agiler sein müssen, stellt sich die Frage: Kann der alte Champion noch mithalten? Ist es immer noch das beste Tool für Teams, die sich kein klobiges, teures Setup leisten können?

Wir wurden neugierig und haben uns das genauer angesehen. Dies ist kein Verkaufsgespräch, sondern ein ehrlicher Blick auf Zendesk, basierend auf dem, was echte Nutzer auf Plattformen wie Reddit, Trustpilot und G2 sagen. Wir werden die Kernfunktionen, KI-Tools, Preise und die häufigsten Probleme untersuchen, mit denen Teams konfrontiert sind. Und für alle, die sich von einer zu komplexen oder teuren Plattform gefangen fühlen, zeigen wir auch, wie Sie Ihr Setup mit moderner KI-Power aufrüsten können, ohne eine schmerzhafte Migration durchführen zu müssen.

Was ist Zendesk?

Im Kern ist Zendesk eine cloudbasierte Plattform, die darauf abzielt, all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu bündeln. Egal, ob ein Kunde per E-Mail, Chat, Telefon oder über soziale Medien Kontakt aufnimmt – die Idee ist, dass alles in einem einzigen, übersichtlichen Hub landet.

Ihr großes Verkaufsargument ist, eine All-in-One-Lösung zu sein. Sie erhalten ein solides Ticketsystem, ein anpassbares Help Center für den Kundenselbstbedienung und eine Reihe von Reporting-Tools. Es ist so konzipiert, dass es für jeden funktioniert, vom winzigen Startup bis zum riesigen Unternehmen.

Diese lange Marktgeschichte macht es für viele Unternehmen zur ersten Wahl. Aber wie wir aus dem Feedback der Nutzer sehen werden, bringt der Status als etablierte Lösung auch Nachteile mit sich, besonders wenn es um Flexibilität und moderne KI geht.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Zendesk

Zendesk ist vollgepackt mit Funktionen, aber wie fühlen sie sich im täglichen Gebrauch wirklich an? Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Tools, die vergleicht, was Zendesk verspricht und was Nutzer tatsächlich erleben.

Das Ticketsystem: Leistungsstark, aber manchmal starr

Das Herzstück von Zendesk ist sein Omnichannel-Ticketsystem. Es ist darauf ausgelegt, alle Kundenchats und E-Mails in einer einzigen Ansicht zusammenzuführen und bietet Tools wie automatisiertes Ticket-Routing, Makros für schnelle Antworten und die Verfolgung von Service-Level-Agreements (SLAs), um Ihr Team auf Kurs zu halten.

So sehen es die Nutzer:

Es ist ein Arbeitstier, ohne Zweifel. Viele Leute schätzen die Fähigkeit, ein riesiges Volumen an Tickets mühelos zu organisieren und zu verfolgen.

Aber es gibt auch einige häufige Frustrationen.

Eine häufige Beschwerde, die man in Foren wie Reddit liest, ist, dass lange, komplizierte Tickets sich wie eine ‚Textnachrichtenkette‘ anfühlen können. Stellen Sie sich einen einzigen Supportfall vor, der wochenlang offen bleibt, mit Dutzenden von Updates, Screenshots und internen Notizen. In diesem Format eine wichtige Information zu finden, kann ein Albtraum sein.

Reddit

Ein weiteres überraschend häufiges Problem ist, dass das integrierte Reporting zu Ticket-Typen ziemlich einfach ist, was Teams dazu zwingt, viel Zeit mit Anpassungen zu verbringen, nur um einfache Einblicke zu erhalten.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Tickets manuell zu sortieren und weiterzuleiten, kann eine intelligente Integration wirklich etwas bewirken. Anstatt ein Netz aus komplizierten Regeln zu erstellen, kann sich ein Tool wie eesel AI in Ihr Zendesk einklinken und AI Triage verwenden, um eingehende Tickets automatisch zu analysieren, zu taggen und weiterzuleiten. Es lernt aus der bisherigen Tickethistorie Ihres Teams und findet so selbst heraus, wohin neue Anfragen gehen sollen.

Wissensdatenbank und Self-Service

Zendesk bietet das Help Center, eine Funktion zum Aufbau einer Wissensdatenbank mit Artikeln, FAQs und Foren. Das Ziel ist, Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen und so die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu reduzieren.

Das sagen die Nutzer dazu:

Wenn es gut eingerichtet ist, ist es eine großartige Möglichkeit, die häufigen, sich wiederholenden Fragen abzufangen. Teams schätzen es definitiv, einen zentralen Ort zu haben, an dem sie all ihre Hilfeinhalte speichern können.

Die Ironie dabei ist, wie mehrere Bewertungen hervorheben, dass die Self-Service-Suchfunktion manchmal eher eine ‚Barriere‘ als eine Hilfe darstellt und oft irrelevante Artikel ausgräbt. Das führt nur dazu, dass frustrierte Kunden aufgeben und trotzdem ein Ticket erstellen, was den ganzen Zweck zunichtemacht. Der Prozess der Entscheidung, welche Inhalte erstellt werden sollen, kann sich auch wie ein reines Ratespiel anfühlen, losgelöst von dem, was Kunden tatsächlich fragen.

Anstatt zu raten, welche Artikel Ihre Kunden benötigen, ist ein besserer Ansatz, Ihre tatsächlichen Support-Konversationen als Leitfaden für Ihre Inhalte zu verwenden. Zum Beispiel kann eesel AI Ihre gelösten Zendesk-Tickets analysieren und automatisch Entwürfe für Wissensdatenbankartikel erstellen, basierend auf den erfolgreichsten Lösungen, die Ihre Agenten bereits bereitgestellt haben. Auf diese Weise ist Ihr Help Center immer voll von relevanten, bewährten Antworten auf echte Probleme.

Anpassung und Integrationen: Ein zweischneidiges Schwert

Zendesk hat einen riesigen Marketplace mit über tausend Apps und einer API für benutzerdefinierte Arbeiten. Auf dem Papier bedeutet das, dass Sie damit so ziemlich alles machen können.

So sieht die Realität für die Nutzer aus:

Das Gute daran ist, dass man Zendesk tatsächlich mit seinen anderen Tools verbinden kann, und wenn man die Zeit und das Geld hat, sind die Möglichkeiten grenzenlos.

Der Nachteil ist, dass dies für viele ein großer Schmerzpunkt ist. Nutzer beschweren sich häufig darüber, dass ‚grundlegende Aufgaben‘ und das, was sie als wesentliche Funktionen betrachten, den Kauf einer Drittanbieter-App erfordern. Dies führt zu versteckten Kosten und fügt eine weitere Komplexitätsebene hinzu. Um das Beste aus der Anpassbarkeit von Zendesk herauszuholen, benötigt man oft einen dedizierten Administrator, der sich in Vollzeit darum kümmern kann, was für viele kleine und mittlere Unternehmen einfach keine Option ist.

Dieses Video bietet eine umfassende Bewertung von Zendesk für den Kundenservice und hebt seine Funktionen hervor und was es für Ihr Unternehmen leisten kann.

Bewertung der KI- und Automatisierungsfähigkeiten von Zendesk

Zendesk bewirbt seine neuen KI-Funktionen stark, aber Bewertungen von Administratoren und Nutzern deuten darauf hin, dass es eine gewisse Diskrepanz zwischen dem Marketing-Hype und der täglichen Realität gibt.

Die nativen KI-Agenten von Zendesk

Zendesk hat seine eigenen AI Agents und Copilot, die Antworten auf einfache Fragen automatisieren und menschlichen Agenten beim Verfassen ihrer Antworten helfen sollen.

Das stellen Nutzer fest:

Die Erfahrung für Kunden kann ziemlich rau sein.

Ein viraler Reddit-Kommentar erzählte die Geschichte eines Zendesk-Bots eines Unternehmens, der entweder mitten im Gespräch die Leute ‚ghostete‘ oder in einer Schleife stecken blieb und immer wieder dieselbe Frage stellte, ohne etwas zu lösen.

Reddit

Für die Teams auf der anderen Seite kann sich die KI wie eine ‚Blackbox‘ anfühlen. Man hat nicht viel Mitspracherecht, wie sie sich verhält, welche Informationen sie verwendet oder wann sie einfach aufgeben und das Ticket an einen Menschen weitergeben sollte.

Gute Automatisierung bedeutet nicht nur, Tickets abzuwehren; es geht darum, sie korrekt zu lösen und Ihnen die Sicherheit zu geben, der KI wirklich zu vertrauen. Genau hier ist Kontrolle so wichtig. Im Gegensatz zu einem starren, integrierten Bot bietet Ihnen eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, bevor es jemals mit einem Kunden spricht. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, eine reale Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten und es dann langsam einführen. Sie könnten damit beginnen, nur einen einfachen Ticket-Typ zu automatisieren und von dort aus erweitern, sobald Sie sich wohler fühlen.

Ein Screenshot von eesel AI, der den leistungsstarken Simulationsmodus zeigt, eine Schlüsselfunktion in vielen Zendesk-Bewertungen für den Kundenservice.

Die Herausforderung einer isolierten Wissensquelle

Ein riesiger blinder Fleck vieler nativer KI-Tools ist, dass sie nur aus den Informationen lernen, die auf ihrer eigenen Plattform gespeichert sind. Die KI von Zendesk greift hauptsächlich auf Ihre Zendesk-Hilfeartikel zu. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die woanders liegen?

Seien wir ehrlich, das kollektive Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur in Ihrem Helpdesk. Kritisches Wissen ist oft auf Confluence-Seiten, in Google Docs, Notion-Wikis und internen Slack-Kanälen verstreut. eesel AI wurde entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Es verbindet sich sofort mit all Ihren Wissensquellen und gibt Ihrer KI das Gesamtbild, damit sie vollständige Antworten geben kann, die ein isoliertes System niemals liefern könnte. Sie können es als KI-Agent in Zendesk für Ihre Kunden oder in Slack für die internen Fragen Ihres eigenen Teams verwenden.

Eine Infografik von eesel AI, die zeigt, wie es sich mit mehreren Wissensquellen verbindet – ein Thema, das oft in Zendesk-Bewertungen für den Kundenservice diskutiert wird.

Zendesk-Preise und die Realität des Kundensupports

Für viele Teams hängt die Entscheidung von zwei Dingen ab: dem Budget und der Qualität des Supports, den sie erhalten, wenn etwas schiefgeht. In diesen Punkten zeichnen die Nutzerbewertungen ein sehr klares und oft frustrierendes Bild.

Eine Aufschlüsselung der Zendesk-Preispläne

Zendesk verwendet ein gestaffeltes Preismodell, was bedeutet, dass Sie mehr bezahlen müssen, um erweiterte Funktionen freizuschalten. Hier ist ein kurzer Blick auf ihre Standard-'Suite'-Pläne.

Was Nutzer sagen: Ein häufiges Wort, das auf Bewertungsseiten auftaucht, ist "unverschämt." Viele Nutzer haben das Gefühl, dass die Preise sehr schnell aus dem Ruder laufen. Sie beschweren sich über die hohen Kosten für Add-ons und darüber, dass sie in einen teuren Enterprise-Plan gedrängt werden, nur um ein oder zwei Funktionen zu erhalten, die sie wirklich benötigen. Andere haben aggressive Verlängerungstaktiken erwähnt und fanden es fast unmöglich, ihren Plan herabzustufen, wenn sich ihre Teamgröße verringert.

Vorhersehbare Kosten sind ein wichtiger Faktor. Viele KI-Tools, einschließlich einiger von Zendesk, verwenden eine Gebühr pro Lösung, die Ihre Rechnung in einem geschäftigen Monat unerwartet in die Höhe treiben kann. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI transparente Festpreise ohne versteckte Gebühren. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, und können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen, um den Wert zu beweisen, bevor Sie einen langfristigen Vertrag unterzeichnen.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, eine willkommene Alternative für diejenigen, die negative Zendesk-Bewertungen für den Kundenservice bezüglich der Preise gelesen haben.

Die Ironie: Ein Kundenservice-Unternehmen mit schlechtem Support

Dies ist möglicherweise die häufigste und schädlichste Beschwerde, die Sie auf Trustpilot, Reddit und G2 finden werden. Für ein Unternehmen, das Kundenservice-Software verkauft, ist der eigene Support dafür bekannt, unglaublich schwer erreichbar zu sein. Nutzer beschreiben quälend langsame Antwortzeiten, generische Copy-Paste-Antworten und keine Telefonnummer oder direkten Kontakt, wenn etwas dringend kaputt ist.

Das Fazit: Ist Zendesk das Richtige für Sie?

Also, was ist das endgültige Urteil, nachdem wir Hunderte von Bewertungen durchgesehen haben? Zendesk ist eine leistungsstarke, funktionsreiche Plattform. Es kann absolut die richtige Wahl für ein großes Unternehmen sein, das einen dedizierten Administrator zur Verwaltung und ein solides Budget zur Verfügung hat. Es hat eine lange Erfolgsgeschichte und ist darauf ausgelegt, ein hohes Volumen zu bewältigen.

Für Teams jedoch, die Flexibilität, echte Kontrolle über ihre KI, vorhersehbare Preise und eine einfache Einrichtung schätzen, kann die Komplexität von Zendesk ein K.o.-Kriterium sein. Der ständige Anpassungsbedarf, der hohe Preis für erweiterte Funktionen und die Abhängigkeit von Drittanbieter-Apps bedeuten, dass es alles andere als eine Plug-and-Play-Lösung ist.

Im Jahr 2025 ist es ein gewaltiges, riskantes Projekt, den gesamten Helpdesk herauszureißen und zu ersetzen. Ein viel klügerer Schritt ist oft, die bereits vorhandenen Systeme zu erweitern. Ein Tool, das sich sauber integrieren lässt, kann Ihnen die modernen KI-Fähigkeiten bieten, die Sie benötigen, ohne den Migrationsaufwand.

Verbessern Sie Ihr Zendesk-Erlebnis mit steuerbarer KI

eesel AI ist für Teams konzipiert, die leistungsstarke, moderne KI wollen, ohne ihren gesamten Arbeitsablauf ändern zu müssen. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren und ist in Minuten einsatzbereit, nicht erst in Monaten.

Sie können all Ihr verstreutes Wissen verbinden, Ihre Automatisierung selbstbewusst in einer risikofreien Simulation testen und Ihrem Team einen KI-Copiloten an die Seite stellen, der ihre Arbeit tatsächlich erleichtert. Hören Sie auf, mit einem starren System zu kämpfen, und erleben Sie, wie eine flexible KI-Schicht Ihren Support transformieren kann.

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