Zendeskのカスタマーサービスレビュー：2025年に正直な評価

カスタマーサービス業界で1週間以上働いたことがあるなら、Zendeskの名前を聞いたことがあるでしょう。業界最大手の1つであり、長年にわたり、数え切れないほどの企業にとって定番の選択肢でした。しかし、正直なところ、状況は変わりつつあります。AIがより賢くなり、チームにはより高い俊敏性が求められる中で、かつての王者は今でも通用するのでしょうか？扱いにくく高価なセットアップを導入する余裕のないチームにとって、今でも最高のツールであり続けているのでしょうか？

私たちは好奇心を抱き、深く掘り下げることにしました。これはセールストークではありません。Reddit、Trustpilot、G2といったサイトで実際のユーザーが何を語っているかに基づいた、Zendeskに対する正直な評価です。その主要機能、AIツール、価格設定、そして多くのチームが直面している共通の悩みについて探っていきます。また、複雑すぎたり高価すぎたりするプラットフォームに少し窮屈さを感じている方のために、面倒な移行作業なしで既存のセットアップに最新のAI機能を追加する方法も見ていきます。

Zendeskとは？

Zendeskの核となるのは、すべての顧客との対話を一元管理することを目的としたクラウドベースのプラットフォームです。顧客がメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど、どのチャネルから連絡してきても、すべてが単一の管理しやすいハブに集約されるという考え方です。

彼らの大きなセールスポイントは、オールインワンのソリューションであることです。堅牢なチケット管理システム、顧客の自己解決を促すカスタマイズ可能なヘルプセンター、そして多数のレポートツールが手に入ります。小規模なスタートアップから巨大なエンタープライズまで、あらゆる規模の組織で機能するように構築されています。

この市場での長い歴史により、多くの企業にとって頼りになる存在となっています。しかし、ユーザーのフィードバックからわかるように、レガシーな選択肢であることには、特に柔軟性や最新のAIについて語り始めると、それなりの課題も伴います。

Zendeskの機能を徹底解剖

Zendeskには機能が満載ですが、日常的に使用する上で実際の使い心地はどうなのでしょうか？ここでは、Zendeskが約束することと、ユーザーが実際に体験していることを比較しながら、その主要なツールを分析していきます。

チケット管理システム：強力だが、時に柔軟性に欠ける

Zendeskの中核は、オムニチャネルのチケット管理システムです。すべての顧客とのチャットやメールを単一のビューに集約するように設計されており、チケットの自動ルーティング、迅速な返信のためのマクロ、チームが目標を達成するためのサービスレベル契約（SLA）追跡などのツールが付属しています。

ユーザーによると、実際のところは次のようです：

間違いなく頼りになるツールです。多くの人が、大量のチケットを問題なく整理・追跡できる能力を評価しています。

しかし、いくつかの共通の不満も存在します。

Redditのようなフォーラムでよく見かける大きな不満は、長くて複雑なチケットが「テキストメッセージの連鎖」のように感じられることです。1つのサポート案件が数週間にわたって未解決のままで、何十もの更新、スクリーンショット、内部メモが追加される状況を想像してみてください。その形式の中から重要な情報を見つけ出すのは悪夢のようです。

Reddit

もう一つの驚くほど一般的な問題は、チケットの種類に関する標準のレポート機能が非常に基本的なものであるため、簡単なインサイトを得るためだけに、チームがカスタマイズに膨大な時間を費やさなければならないことです。

チケットを手動で分類し、ルーティングするのに苦労しているなら、スマートな統合が状況を大きく変えることができます。複雑なルールの網を構築する代わりに、eesel AIのようなツールをZendeskに接続し、AIトリアージ機能を使って、受信したチケットを自動的に分析、タグ付け、ルーティングすることができます。チームの過去のチケット履歴から学習するため、新しいリクエストがどこに行くべきかを自律的に判断します。

ナレッジベースとセルフサービス

Zendeskは、記事、FAQ、フォーラムを備えたナレッジベースを構築するための機能であるヘルプセンターを提供しています。その目的は、顧客が自己解決できるようにし、チームの作業負荷を軽減することです。

ユーザーの声は次の通りです：

うまく設定されていれば、よくある反復的な質問を減らすのに最適な方法です。チームは、すべてのヘルプコンテンツを1つの中央の場所に保存できることを確かに評価しています。

皮肉なことに、いくつかのレビューが指摘しているように、セルフサービスの検索機能は、助けになるどころか「障壁」になることがあり、しばしば無関係な記事を掘り出してしまいます。これは、イライラした顧客が諦めて結局チケットを作成することにつながり、本来の目的を台無しにしてしまいます。また、どのコンテンツを作成するかを決定するプロセスも、顧客が実際に何を尋ねているかとは無関係で、まったくの当てずっぽうのように感じられることがあります。

顧客が必要とする記事を推測する代わりに、実際のサポート会話をコンテンツ作成の指針とする方が良いアプローチです。例えば、eesel AIは、解決済みのZendeskチケットを分析し、エージェントが既に提供した最も成功した解決策に基づいて、ナレッジベース記事の下書きを自動生成できます。これにより、ヘルプセンターは常に実際の問題に対する関連性の高い、実績のある回答で満たされます。

カスタマイズと連携：諸刃の剣

Zendeskには、1000以上のアプリが揃う巨大なマーケットプレイスと、カスタム作業用のAPIがあります。理論上は、これによりほとんど何でもできるようになります。

ユーザーにとっての現実は次の通りです：

良い点は、Zendeskを他のツールに接続できることであり、時間とお金があれば、可能性は無限大です。

悪い点は、これが多くの人にとって大きな悩みの種であることです。ユーザーは、「基本的なタスク」や必須と思われる機能にサードパーティのアプリを購入する必要があることに頻繁に不満を漏らしています。これにより、隠れたコストが発生し、複雑さが一層増します。Zendeskのカスタマイズを最大限に活用するには、フルタイムで取り組める専任の管理者が必要になることが多く、これは多くの中小企業にとっては選択肢になり得ません。

この動画では、Zendesk for customer serviceの究極のレビューを提供し、その機能とビジネスにもたらす価値を解説しています。

ZendeskのAIと自動化能力の評価

Zendeskは新しいAI機能を強力に推進していますが、管理者とユーザー双方からのレビューを見ると、マーケティングの宣伝文句と日々の現実との間には少し隔たりがあるようです。

ZendeskネイティブのAIエージェント

Zendeskには独自のAIエージェントとCopilotがあり、簡単な質問への回答を自動化し、人間のエージェントが返信を作成するのを支援することを目的としています。

ユーザーが感じていることは次の通りです：

顧客にとっての体験はかなり厳しいものになることがあります。

Redditで話題になったあるコメントでは、ある企業のZendeskボットが会話の途中で人々を「ゴースティング」（返信をしなくなる）したり、ループに陥って何も解決しないまま同じ質問を何度も繰り返したりするという話が語られていました。

Reddit

一方、チーム側にとっては、AIが「ブラックボックス」のように感じられることがあります。AIがどのように振る舞うか、どの情報を使用するか、いつ諦めて人間のエージェントにチケットを渡すべきかについて、ほとんど口出しできません。

優れた自動化とは、単にチケットを削減することだけではありません。チケットを正しく解決し、実際にAIを信頼できるという安心感を与えることです。ここで重要になるのがコントロールです。厳格な組み込みボットとは異なり、eesel AIは強力なシミュレーションモードを提供します。これにより、AIが顧客と話す前に、何千もの自社の過去のチケットでAIセットアップ全体をテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率の現実的な予測を得てから、徐々に展開していくことができます。まずは1つの簡単なチケットタイプを自動化することから始め、慣れてきたら範囲を広げていくことができます。

eesel AIの強力なシミュレーションモードを示すスクリーンショット。多くのZendesk for customer serviceレビューで重要な機能として挙げられています。

サイロ化されたナレッジソースの課題

多くのネイティブAIツールにおける大きな盲点は、自身のプラットフォーム内に保存された情報からしか学習しないことです。ZendeskのAIは主にZendeskのヘルプ記事から情報を引き出します。しかし、他の場所に存在する重要な情報はどうなるのでしょうか？

現実的に考えて、あなたの会社の集合知はヘルプデスクだけに存在するわけではありません。重要な知識は、Confluenceのページ、Google Docs、Notionのwiki、そして社内のSlackチャンネルに散在していることがよくあります。eesel AIは、この問題を解決するために設計されました。すべてのナレッジソースに即座に接続し、AIに全体像を把握させることで、サイロ化されたシステムでは決して提供できない完全な回答を可能にします。顧客向けにはZendeskのAIエージェントとして、また自社チームの内部的な質問にはSlackで利用することができます。

eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。Zendesk for customer serviceレビューでよく議論されるトピックです。

Zendeskの価格設定とカスタマーサポートの現実

多くのチームにとって、最終的な決定は2つのことに帰着します。予算と、問題が発生したときに得られるサポートの質です。これらの点に関して、ユーザーレビューは非常に明確で、しばしば不満に満ちた状況を描き出しています。

Zendeskの料金プランの内訳

Zendeskは段階的な料金モデルを採用しており、より高度な機能を利用するには、より多くの料金を支払う必要があります。以下は、標準の「Suite」プランの簡単な概要です。

ユーザーの声： レビューサイトでよく目にする言葉は「法外だ」です。多くのユーザーは、価格設定がすぐに手に負えなくなると感じています。彼らはアドオンの高額な費用や、本当に必要な1つか2つの機能を得るためだけに高価なエンタープライズプランに押し込まれることに不満を述べています。また、攻撃的な更新戦術や、チームの規模が縮小した場合にプランをダウングレードすることがほぼ不可能であることにも言及しています。

予測可能なコストは非常に重要です。Zendeskの一部を含む多くのAIツールは、解決ごとの料金体系を採用しており、忙しい月には請求額が予期せず跳ね上がることがあります。対照的に、eesel AIは透明性の高い定額料金を提供しており、隠れた料金は一切ありません。毎月支払う金額を正確に把握でき、長期契約を結ぶ前にその価値を証明するために柔軟な月額プランから始めることができます。

eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。価格設定に関するZendesk for customer serviceの否定的なレビューを読んだ人にとって歓迎すべき代替案です。

皮肉：サポートが不十分なカスタマーサービス会社

これは、Trustpilot、Reddit、G2で見られる最も頻繁で致命的な不満かもしれません。カスタマーサービスソフトウェアを販売する会社でありながら、自社のサポートは連絡を取るのが非常に難しいことで知られています。ユーザーは、 painfully slow response times（痛々しいほど遅い応答時間）、generic copy-pasted answers（定型文のコピー＆ペースト回答）、そして緊急に何かが壊れたときに電話番号や直接の連絡先がないことを挙げています。

結論：Zendeskはあなたに適しているか？

さて、何百ものレビューを精査した結果、最終的な判断はどうなるでしょうか？Zendeskは強力で機能豊富なプラットフォームです。それを管理するための専任管理者と、それを支える潤沢な予算を持つ大企業にとっては、間違いなく正しい選択となり得ます。長い実績を持ち、大量の問い合わせを処理できるように構築されています。

しかし、柔軟性、AIに対する真のコントロール、予測可能な価格設定、そして簡単なセットアップを重視するチームにとって、Zendeskの複雑さは致命的となり得ます。絶え間ないカスタマイズの必要性、高度な機能に対する高額な価格設定、そしてサードパーティ製アプリへの依存は、それが決してプラグアンドプレイのソリューションではないことを意味します。

2025年において、ヘルプデスク全体を入れ替えることは、大規模でリスクの高いプロジェクトです。多くの場合、より賢明な方法は、既存のシステムに機能を追加することです。クリーンに統合できるツールは、移行の頭痛の種なしに、必要な最新のAI機能を提供してくれます。

制御可能なAIでZendesk体験をアップグレード

eesel AIは、ワークフロー全体を変更することなく、強力で最新のAIを求めるチームのために構築されています。Zendeskアカウントに直接接続し、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

散在するすべてのナレッジを接続し、リスクのないシミュレーションで自動化を自信を持ってテストし、チームの仕事を実際に楽にするAIコパイロットをチームに提供できます。硬直したシステムと戦うのをやめ、柔軟なAIレイヤーがどのようにサポートを変革できるかをご覧ください。

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