Zendesk para reseñas de servicio al cliente: Una mirada honesta en 2025

Si has trabajado en atención al cliente por más de una semana, has oído hablar de Zendesk. Es uno de los nombres más importantes del sector y, durante mucho tiempo, ha sido la opción por defecto para innumerables empresas. Pero seamos sinceros, el juego está cambiando. Con una IA cada vez más inteligente y equipos que necesitan ser más ágiles, ¿sigue estando a la altura el viejo campeón? ¿Sigue siendo la mejor herramienta para equipos que no pueden permitirse una configuración aparatosa y cara?

Nos entró la curiosidad y decidimos investigar. Esto no es un discurso de ventas; es una mirada honesta a Zendesk basada en lo que los usuarios reales dicen en sitios como Reddit, Trustpilot y G2. Exploraremos sus características principales, herramientas de IA, precios y los dolores de cabeza más comunes con los que los equipos parecen toparse. Y para cualquiera que se sienta un poco atrapado por una plataforma que se ha vuelto demasiado compleja o costosa, también veremos cómo puedes añadir un poco de músculo de IA moderno a tu configuración sin pasar por una migración dolorosa.

¿Qué es Zendesk?

En esencia, Zendesk es una plataforma basada en la nube que busca reunir todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. Ya sea que un cliente se comunique por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, la idea es que todo llegue a un único centro de operaciones manejable.

Su gran punto de venta es ser una solución todo en uno. Obtienes un sólido sistema de tickets, un centro de ayuda personalizable para el autoservicio del cliente y un montón de herramientas de informes. Está diseñado para funcionar para todos, desde una pequeña startup hasta una gran empresa.

Esta larga trayectoria en el mercado lo convierte en una opción de referencia para muchas compañías. Pero como veremos en los comentarios de los usuarios, ser la opción tradicional tiene su propio lastre, especialmente cuando se empieza a hablar de flexibilidad e IA moderna.

Un análisis profundo de las características de Zendesk

Zendesk está cargado de funciones, pero ¿cómo se sienten realmente al usarlas en el día a día? Aquí tienes un desglose de sus principales herramientas, comparando lo que Zendesk promete con lo que los usuarios están experimentando en realidad.

El sistema de tickets: potente pero a veces rígido

El núcleo de Zendesk es su sistema de tickets omnicanal. Está diseñado para reunir todos los chats y correos electrónicos de los clientes en una única vista y viene con herramientas como el enrutamiento automatizado de tickets, macros para respuestas rápidas y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para mantener a tu equipo en el buen camino.

Esto es lo que opinan los usuarios:

Es un caballo de batalla, sin duda alguna. Mucha gente le da crédito por ser capaz de organizar y rastrear un volumen enorme de tickets sin despeinarse.

Pero hay algunas frustraciones comunes.

Una queja muy común que verás en foros como Reddit es que los tickets largos y complicados pueden parecer una 'cadena de mensajes de texto'. Imagina un único caso de soporte que permanece abierto durante semanas, con docenas de actualizaciones, capturas de pantalla y notas internas. Intentar encontrar una información clave en ese formato puede ser una pesadilla.

Reddit

Otro problema sorprendentemente común es que los informes integrados sobre los tipos de tickets son bastante básicos, lo que obliga a los equipos a dedicar muchísimo tiempo a la personalización solo para obtener información sencilla.

Si tienes dificultades para clasificar y enrutar tickets manualmente, una integración inteligente puede cambiar las cosas por completo. En lugar de construir una red de reglas complicadas, una herramienta como eesel AI puede conectarse a tu Zendesk y usar el Triaje con IA para analizar, etiquetar y enrutar automáticamente los tickets entrantes. Aprende del historial de tickets pasados de tu equipo, por lo que descubre por sí solo a dónde deben ir las nuevas solicitudes.

Base de conocimientos y autoservicio

Zendesk ofrece el Centro de Ayuda, una función para construir una base de conocimientos con artículos, preguntas frecuentes y foros. El objetivo es permitir que los clientes se ayuden a sí mismos y reducir la carga de trabajo de tu equipo.

Esto es lo que dicen los usuarios:

Cuando está bien configurado, es una excelente manera de desviar esas preguntas comunes y repetitivas. Los equipos definitivamente aprecian tener un lugar central para almacenar todo su contenido de ayuda.

La ironía, como señalan varias reseñas, es que la función de búsqueda del autoservicio a veces puede ser más una "barrera" que una ayuda, a menudo mostrando artículos irrelevantes. Esto solo lleva a clientes frustrados que se rinden y crean un ticket de todos modos, lo que anula todo el propósito. El proceso de decidir qué contenido crear también puede parecer un juego de adivinanzas, desconectado de lo que los clientes realmente están preguntando.

En lugar de adivinar qué artículos necesitan tus clientes, un mejor enfoque es dejar que tus conversaciones de soporte reales guíen tu contenido. Por ejemplo, eesel AI puede analizar tus tickets de Zendesk resueltos y generar automáticamente borradores de artículos para la base de conocimientos basados en las soluciones más exitosas que tus agentes ya han proporcionado. De esta manera, tu centro de ayuda siempre estará lleno de respuestas relevantes y probadas a problemas reales.

Personalización e integraciones: un arma de doble filo

Zendesk tiene un enorme Marketplace con más de mil aplicaciones y una API para trabajos personalizados. Sobre el papel, esto significa que puedes hacer que haga prácticamente cualquier cosa.

Esta es la realidad para los usuarios:

La parte buena es que puedes conectar Zendesk a tus otras herramientas, y si tienes el tiempo y el dinero, el cielo es el límite.

La parte mala es que este es un gran punto de frustración para muchos. Los usuarios se quejan con frecuencia de que las "tareas básicas" y lo que consideran funciones esenciales requieren comprar una aplicación de terceros. Esto genera costes ocultos y añade otra capa de complejidad. Para aprovechar al máximo la personalización de Zendesk, a menudo se necesita un administrador dedicado que pueda trabajar en ello a tiempo completo, lo cual simplemente no es una opción para muchas pequeñas y medianas empresas.

Este vídeo ofrece una reseña completa de Zendesk para atención al cliente, destacando sus características y lo que puede hacer por tu negocio.

Evaluando las capacidades de IA y automatización de Zendesk

Zendesk está promocionando mucho sus nuevas funciones de IA, pero las reseñas tanto de administradores como de usuarios sugieren que hay una cierta desconexión entre el bombo publicitario y la realidad del día a día.

Los agentes de IA nativos de Zendesk

Zendesk tiene sus propios Agentes de IA y Copilot, que están destinados a automatizar las respuestas a preguntas sencillas y ayudar a los agentes humanos a escribir sus respuestas.

Esto es lo que los usuarios están descubriendo:

La experiencia para los clientes puede ser bastante mala.

Un comentario viral de Reddit contaba la historia del bot de Zendesk de una empresa que o bien 'ignoraba' a la gente a mitad de la conversación o se quedaba atascado en un bucle, haciendo la misma pregunta una y otra vez sin resolver nada.

Reddit

Para los equipos al otro lado, la IA puede sentirse como una "caja negra". No tienes mucho que decir sobre cómo se comporta, qué información utiliza o cuándo debería simplemente rendirse y pasar el ticket a un humano.

Una buena automatización no se trata solo de desviar tickets; se trata de resolverlos correctamente y darte la tranquilidad de poder confiar realmente en la IA. Aquí es donde tener el control es tan importante. A diferencia de un bot rígido e integrado, eesel AI te ofrece un potente modo de simulación. Te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados antes de que hable con un cliente. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión real de tu tasa de resolución y luego implementarlo lentamente. Podrías empezar automatizando solo un tipo de ticket simple y expandirte desde ahí a medida que te sientas más cómodo.

Una captura de pantalla de eesel AI que muestra el potente modo de simulación, una característica clave en muchas reseñas de Zendesk para atención al cliente.

El desafío de una fuente de conocimiento aislada

Un punto ciego masivo para muchas herramientas de IA nativas es que solo aprenden de la información almacenada dentro de su propia plataforma. La IA de Zendesk se nutre principalmente de los artículos de ayuda de tu Zendesk. Pero, ¿qué pasa con todo el material importante que vive en otro lugar?

Seamos realistas, el cerebro colectivo de tu empresa no está solo en tu helpdesk. El conocimiento crítico a menudo está disperso en páginas de Confluence, Google Docs, wikis de Notion y canales internos de Slack. eesel AI fue diseñado para solucionar esto. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento al instante, dándole a tu IA la imagen completa para que pueda dar respuestas completas que un sistema aislado nunca podría. Puedes usarlo como un Agente de IA en Zendesk para tus clientes o en Slack para las preguntas internas de tu propio equipo.

Una infografía de eesel AI que muestra cómo se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, un tema a menudo discutido en las reseñas de Zendesk para atención al cliente.

Precios de Zendesk y la realidad del soporte al cliente

Para muchos equipos, la decisión se reduce a dos cosas: el presupuesto y la calidad del soporte que reciben cuando las cosas van mal. En estos frentes, las reseñas de los usuarios pintan un panorama muy claro y, a menudo, frustrante.

Desglosando los planes de precios de Zendesk

Zendesk utiliza un modelo de precios por niveles, lo que significa que tienes que pagar más para desbloquear funciones más avanzadas. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes estándar "Suite".

Lo que dicen los usuarios: Una palabra común que aparece en los sitios de reseñas es "abusivo". Muchos usuarios sienten que los precios se les van de las manos muy rápidamente. Se quejan del alto coste de los complementos y de ser empujados a un costoso plan empresarial solo para obtener una o dos funciones que realmente necesitan. Otros han mencionado tácticas de renovación agresivas y les ha resultado casi imposible bajar de plan si el tamaño de su equipo se reduce.

Tener costes predecibles es muy importante. Muchas herramientas de IA, incluidas algunas de Zendesk, utilizan una tarifa por resolución que puede hacer que tu factura se dispare inesperadamente durante un mes ajetreado. En contraste, eesel AI ofrece precios transparentes y fijos sin cargos ocultos. Sabes exactamente lo que estás pagando cada mes y puedes comenzar con un plan mensual flexible para demostrar su valor antes de firmar un contrato a largo plazo.

Una captura de pantalla de la página de precios transparente de eesel AI, una alternativa bienvenida para aquellos que han leído reseñas negativas sobre los precios de Zendesk para atención al cliente.

La ironía: una empresa de atención al cliente con un soporte deficiente

Esta podría ser la queja más frecuente y perjudicial que encontrarás en Trustpilot, Reddit y G2. Para una empresa que vende software de atención al cliente, su propio soporte es conocido por ser increíblemente difícil de contactar. Los usuarios describen tiempos de respuesta dolorosamente lentos, respuestas genéricas de copiar y pegar, y la falta de un número de teléfono o contacto directo cuando algo se rompe urgentemente.

El veredicto: ¿Es Zendesk adecuado para ti?

Entonces, después de analizar cientos de reseñas, ¿cuál es la decisión final? Zendesk es una plataforma potente y rica en funciones. Puede ser absolutamente la elección correcta para una gran empresa que tiene un administrador dedicado para gestionarla y un presupuesto saludable para respaldarla. Tiene una larga trayectoria y está construido para manejar un gran volumen de trabajo.

Sin embargo, para los equipos que valoran la flexibilidad, el control real sobre su IA, precios predecibles y una configuración sencilla, la complejidad de Zendesk puede ser mortal. La necesidad constante de personalización, el alto precio de las funciones avanzadas y la dependencia de aplicaciones de terceros significan que es cualquier cosa menos una solución lista para usar.

En 2025, arrancar y reemplazar todo tu sistema de helpdesk es un proyecto masivo y arriesgado. Un movimiento mucho más inteligente suele ser complementar los sistemas que ya tienes. Una herramienta que se integre limpiamente puede darte las capacidades de IA modernas que necesitas sin los dolores de cabeza de la migración.

Mejora tu experiencia con Zendesk con una IA controlable

eesel AI está diseñado para equipos que quieren una IA potente y moderna sin tener que cambiar todo su flujo de trabajo. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y puede estar en funcionamiento en minutos, no en meses.

Puedes conectar todo tu conocimiento disperso, probar con confianza tu automatización en una simulación sin riesgos y darle a tu equipo un copiloto de IA que realmente facilita su trabajo. Deja de pelear con un sistema rígido y descubre cómo una capa de IA flexible puede transformar tu soporte.

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