Um guia especializado para os Fluxos de Conversa do Zendesk em 2025

Tentar acompanhar as solicitações de suporte ao cliente enquanto a sua empresa cresce pode dar a sensação de que está sempre um passo atrás. À medida que os tickets se acumulam, você sabe que precisa de automação para lidar com as tarefas rotineiras para que a sua equipa possa focar-se nos problemas mais complexos.

Se a sua equipa já usa o Zendesk, é natural que considere a solução integrada deles: os Fluxos de Conversa do Zendesk. É uma ferramenta competente, sem dúvida. Mas o "competente" muitas vezes vem acompanhado de complexidade, um processo de configuração complicado e um preço que nem sempre é transparente.

Este guia irá explicar o que são realmente os Fluxos de Conversa do Zendesk, como funcionam, as suas maiores desvantagens e como se comparam a soluções de IA mais recentes e flexíveis que pode colocar a funcionar em minutos.

O que são os Fluxos de Conversa do Zendesk?

Então, do que estamos a falar? Os Fluxos de Conversa do Zendesk são, essencialmente, o cérebro por trás dos agentes de IA e chatbots do Zendesk. Utiliza um "construtor de diálogos" visual para criar um conjunto de instruções, guiando os clientes através de uma conversa passo a passo. É como construir uma árvore de decisão para o seu bot seguir.

O objetivo principal é automatizar os chats com clientes. Isto pode ser tão simples como um bot que diz olá e pergunta o nome e o problema do cliente, ou algo mais complexo, como um fluxo que orienta alguém através de um processo de devolução.

Estes fluxos são compostos por algumas partes principais:

• Intenções (Intents): O que o cliente está a tentar fazer (por exemplo, "verificar o estado da minha encomenda").

• Respostas (Replies): As respostas pré-escritas que associa a uma intenção.

• Construtor de Diálogos (Dialogue Builder): O ecrã de arrastar e soltar onde conecta todos os blocos de mensagens.

• Gatilhos (Triggers): As regras que iniciam um fluxo quando algo específico acontece.

• Blocos (Blocks): Os passos individuais num fluxo, como o bot a enviar uma mensagem, a aguardar uma resposta ou a transferir o chat para um humano.

Basicamente, está a desenhar um fluxo de trabalho de mensagens do zero, tentando prever todas as reviravoltas que uma conversa pode ter.

Configurar e gerir os Fluxos de Conversa do Zendesk

Para colocar um fluxo de conversa a funcionar, precisará de passar algum tempo no Centro de Administração do Zendesk para se familiarizar com o construtor de diálogos. E, embora seja uma ferramenta visual, existe uma curva de aprendizagem real e ajuda ter alguns conhecimentos técnicos.

O construtor de diálogos

É aqui que irá construir os seus fluxos, como o Zendesk explica nos seus próprios documentos de ajuda. A ideia é adicionar diferentes "blocos" (como "enviar mensagem" ou "pedir informação") e ligá-los para criar caminhos de conversação. Quando terminar, publica-o. Se cometer um erro, tem de vasculhar o histórico de versões para desfazer as suas alterações, o que é apenas mais uma coisa para gerir.

Conectar a gatilhos e automações

Os seus fluxos não funcionam sozinhos. Tem de os conectar a gatilhos do Zendesk para que sejam ativados. Por exemplo, pode configurar um gatilho para iniciar um fluxo sempre que um cliente abrir um novo chat no seu site.

É aqui que as coisas podem ficar um pouco técnicas. Se quiser ativar comportamentos mais avançados do bot, pode precisar de editar manualmente o código JSON do gatilho. É um pormenor, mas mostra quão rapidamente uma ferramenta "sem código" pode começar a parecer que precisa de um programador.

O problema da complexidade

Um fluxo simples para "verificar o estado da minha encomenda" pode rapidamente transformar-se numa teia massiva com dezenas de blocos e condições. E se o utilizador não tiver sessão iniciada? E se ele digitar o número de encomenda errado? E se a encomenda for dividida em vários envios? Cada um destes cenários precisa da sua própria ramificação no seu fluxo. Antes que se dê conta, o seu fluxograma bonito e organizado torna-se numa confusão emaranhada que é uma dor de cabeça para atualizar.

Esta abordagem manual, bloco a bloco, é bastante diferente da forma como ferramentas como a eesel AI funcionam. Em vez de construir fluxos rígidos para todas as possibilidades, basta deixar a IA aprender com os seus tickets anteriores e artigos da base de conhecimento. Ela pode então gerir conversas por conta própria, sem que precise de mapear tudo.

Principais funcionalidades e limitações dos Fluxos de Conversa do Zendesk

Os fluxos do Zendesk podem fazer muito, mas é bom estar ciente tanto dos seus pontos fortes como das suas fraquezas.

Conversas guiadas e estruturadas

Se tem um processo que precisa de acontecer numa ordem específica, os fluxos são perfeitos. Pense em coisas como processar a devolução de um produto, agendar uma demonstração ou guiar um cliente através de um processo simples de resolução de problemas. Pode garantir que o bot recolhe toda a informação correta na sequência certa.

Mas a lógica é completamente rígida. Se um cliente escrever: "Olá, quero devolver a encomenda #12345 do Reino Unido", o bot pode ainda assim perguntar: "Qual é o número da sua encomenda?" e depois "Qual é o seu país?". Ele está apenas a seguir o guião que escreveu e não consegue adaptar-se à informação que o cliente já forneceu.

Integrações básicas de API

Pode conectar os seus fluxos a outros sistemas para extrair ou enviar dados. Por exemplo, o seu bot pode consultar o estado de uma encomenda na sua loja Shopify e partilhá-lo com o cliente.

A desvantagem? Como apontado pelo pessoal da InternalNote, configurar isto não é um processo simples de um clique. Geralmente, requer um programador para configurar as ações da API e fazê-las comunicar com os seus outros sistemas. É uma funcionalidade interessante, mas não exatamente amigável para equipas não técnicas.

Suporte para canais de e-mail e mensagens

Pode usar os fluxos de conversa no chat do seu site, nos canais de redes sociais e até por e-mail, o que é ótimo para a consistência.

No entanto, as funcionalidades não são as mesmas em todo o lado. A própria documentação do Zendesk menciona que os fluxos de e-mail só conseguem lidar com uma intenção por conversa. Esta é uma desvantagem bastante grande. Significa que o bot tem dificuldades com threads de e-mail complexas, onde um cliente pode estar a fazer várias perguntas ao mesmo tempo.

Limitações mais amplas da plataforma

• Conhecimento Isolado: A IA do Zendesk aprende principalmente a partir do seu Centro de Ajuda Zendesk. Fazer com que aprenda de outros locais onde a sua equipa guarda informação, como o Confluence, Google Docs, ou mesmo o seu histórico de tickets, não é um processo simples.

• Sem Testes em Cenário Real: Embora o Zendesk ofereça um ambiente de testes (sandbox) para experimentar, não tem uma boa forma de simular como os seus fluxos se irão comportar no mundo real. Não pode simplesmente testar o seu novo fluxo contra milhares dos seus tickets passados para ver quantos problemas ele teria realmente resolvido.

Esta é uma lacuna bastante grande. Em contrapartida, plataformas como a eesel AI têm um modo de simulação que lhe dá uma previsão precisa da sua taxa de resolução. Além disso, a eesel extrai conhecimento de todo o lado, desde o Google Docs a tickets passados, para que a IA tenha o panorama completo de que precisa para ser genuinamente útil.

Preços dos Fluxos de Conversa do Zendesk

Os Fluxos de Conversa do Zendesk não são algo que possa comprar separadamente. Estão incluídos nos planos Zendesk Suite, que incluem várias funcionalidades de IA. O preço é por agente, por mês, o que pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

Aqui está uma visão geral dos planos que incluem os fluxos de conversa (com base na faturação anual):

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades de IA e Fluxos Incluídas
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA (Essencial), respostas generativas, 1 centro de ajuda, Mensagens com chat ao vivo.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo do Team, mais até 5 centros de ajuda, encaminhamento baseado em competências, inquéritos CSAT.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo do Professional, mais até 300 centros de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de testes (sandbox).

Cuidado com os custos ocultos

O preço anunciado nem sempre conta a história toda. As funcionalidades de IA mais avançadas, como "Agentes de IA Avançados" e o "Copilot" para os seus agentes humanos, muitas vezes têm um custo extra como complementos.

Além disso, o Zendesk limita o número de "resoluções automatizadas" que cada plano recebe. Se tiver um mês movimentado e ultrapassar o seu limite, começará a pagar taxas extras por cada resolução adicional.

Este modelo por agente e com limite de utilização pode tornar os seus custos imprevisíveis. Em contrapartida, o preço da eesel AI é uma taxa mensal fixa para um grande número de interações de IA, sem cobranças surpresa. Tem acesso a todas as suas ferramentas principais, desde o Agente de IA ao Copilot, em todos os planos.

Uma forma mais simples e poderosa de automatizar o suporte no Zendesk

Se a complexidade, as limitações e os preços da ferramenta nativa do Zendesk lhe parecem uma dor de cabeça, existe outra forma. A eesel AI é uma plataforma de IA construída para se integrar diretamente nas suas ferramentas existentes, como o Zendesk, para que não tenha de mudar a sua forma de trabalhar.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Pode esquecer as semanas de configuração. Com a eesel AI, uma integração de um clique conecta-se instantaneamente à sua conta Zendesk. Toda a plataforma é de autoatendimento, para que possa inscrever-se, configurar a sua IA e começar sem nunca precisar de falar com um vendedor.

Reúna todo o seu conhecimento

Não limite a sua IA apenas ao seu centro de ajuda. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento sem complicações. Aprende com o seu Centro de Ajuda Zendesk, conversas de tickets anteriores e macros, e também se integra com Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas para construir uma única fonte de verdade.

Você está no controlo

A eesel AI dá-lhe controlo detalhado para decidir que tipos de tickets quer automatizar. Pode começar com perguntas simples e comuns e deixar tudo o resto ir diretamente para a sua equipa. Com um editor de prompts simples e Ações de IA personalizadas, pode definir o tom de voz da sua IA e conectá-la a outros sistemas para fazer coisas como consultar detalhes de encomendas, tudo sem precisar de um programador.

Teste com confiança

É aqui que a eesel AI realmente se destaca. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e uma estimativa de quanto irá poupar antes de a ativar para um único cliente. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, permitindo-lhe ajustar o seu comportamento e implementar a automação com total confiança.

Ir além dos rígidos Fluxos de Conversa do Zendesk

Os Fluxos de Conversa do Zendesk oferecem uma forma nativa de automatizar o suporte, mas vêm com uma curva de aprendizagem acentuada, lógica inflexível e um modelo de preços que pode penalizá-lo por crescer. Para equipas que precisam de agir rapidamente, pode ser um caminho frustrante.

O suporte moderno com IA não se trata de construir árvores de decisão frágeis e passo a passo. Trata-se de dar a uma IA acesso a todo o conhecimento da sua empresa para que ela possa ter conversas úteis e naturais. Trata-se de usar um sistema que aprende e se adapta, não um que tenha de consertar constantemente à mão.

Se procura uma solução que facilite a sua vida, e não que a complique, talvez seja hora de olhar para além das ferramentas integradas.

Pronto para ver como a automação do Zendesk pode ser fácil? Experimente a eesel AI gratuitamente e configure o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.