Ein Expertenleitfaden zu Zendesk Conversation Flows im Jahr 2025

Zendesk Conversation Flows werden verwendet, um Kundenchats durch KI-Agenten und Chatbots zu automatisieren. Sie führen Kunden Schritt für Schritt durch Prozesse wie die Überprüfung des Bestellstatus oder die Einleitung von Rücksendungen, wobei ein visueller Dialog-Builder zur Erstellung strukturierter Interaktionen verwendet wird.

Der Einrichtungsprozess für Zendesk Conversation Flows hat eine beachtliche Lernkurve und erfordert Vertrautheit mit dem Dialog-Builder im Admin Center. Obwohl er visuell ist, kann er technisch komplex werden und erfordert manchmal manuelle JSON-Bearbeitung für fortgeschrittene Verhaltensweisen.

Zu den wesentlichen Einschränkungen gehören eine starre Gesprächslogik, die sich nicht an die Eingaben der Kunden anpasst, technische Hürden bei API-Integrationen und eingeschränkte Funktionalität auf bestimmten Kanälen wie E-Mail (z. B. nur eine Absicht pro Gespräch). Außerdem lernen sie hauptsächlich aus dem Zendesk Help Center.

Zendesk Conversation Flows sind in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, deren Preis pro Mitarbeiter und Monat berechnet wird, was zu Kosten führt, die mit der Teamgröße eskalieren können. Achten Sie auf mögliche versteckte Kosten für fortgeschrittene KI-Funktionen und zusätzliche Gebühren, wenn Sie Ihr monatliches Kontingent für „automatisierte Lösungen“ überschreiten.

Ja, Zendesk Conversation Flows können mit anderen Systemen wie Shopify verbunden werden, um Daten abzurufen oder zu senden, sodass Bots Informationen wie den Bestellstatus abrufen können. Die Einrichtung dieser API-Integrationen erfordert jedoch in der Regel die Unterstützung eines Entwicklers.

Die KI-Agenten, die von Zendesk Conversation Flows angetrieben werden, lernen hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center. Die Integration von Wissen aus externen Quellen wie Confluence, Google Docs oder früheren Ticketverläufen ist kein reibungsloser, integrierter Prozess.

Obwohl Zendesk eine Sandbox-Umgebung bereitstellt, gibt es keine robuste Möglichkeit zu simulieren, wie sich Zendesk Conversation Flows in realen Szenarien oder bei Tausenden von früheren Tickets verhalten werden. Dies erschwert eine genaue Vorhersage der Lösungsraten vor der Bereitstellung.