Ein Experten-Leitfaden für Zendesk Conversation Flows im Jahr 2026

Der Versuch, mit den Kundensupport-Anfragen Schritt zu halten, wenn Sie wachsen, kann sich anfühlen, als wären Sie ständig einen Schritt hinterher. Während sich die Tickets stapeln, wissen Sie, dass Sie Automatisierung benötigen, um die Routineaufgaben zu bewältigen, damit sich Ihr Team auf die komplexen Probleme konzentrieren kann.

Wenn Ihr Team bereits Zendesk nutzt, ist es nur natürlich, sich die integrierte Lösung anzusehen: Zendesk Conversation Flows. Es handelt sich um eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Diese Funktionalität geht einher mit einem umfassenden Funktionsumfang, einem professionellen Einrichtungsprozess und gestaffelten Preisplänen für verschiedene Teamgrößen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Zendesk Conversation Flows eigentlich sind, wie sie funktionieren, welche wichtigen Aspekte Sie beachten sollten und wie sie im Vergleich zu ergänzenden KI-Lösungen abschneiden, die Sie ebenfalls in Betracht ziehen können.

Was sind Zendesk Conversation Flows?

Worüber sprechen wir hier also genau? Zendesk Conversation Flows sind im Grunde das Gehirn hinter den branchenführenden KI-Agenten und Chatbots von Zendesk. Sie verwenden einen visuellen „Dialogue Builder“ (Dialog-Editor), um eine Reihe von Anweisungen zu erstellen, die Kunden Schritt für Schritt durch ein Gespräch führen. Es ist ein anspruchsvoller Weg, um einen klaren Pfad für Ihren Bot zu definieren.

Das Hauptziel besteht darin, Kunden-Chats effektiv zu automatisieren. Dies kann so einfach sein wie ein Bot, der Hallo sagt und nach dem Namen und dem Problem des Kunden fragt, oder etwas Komplexeres, wie ein Flow, der jemanden durch einen professionellen Retourenprozess führt.

Diese Flows setzen sich aus einigen Hauptkomponenten zusammen:

• Intents (Absichten): Was der Kunde versucht zu tun (z. B. „meinen Bestellstatus prüfen“).

• Replies (Antworten): Die vorformulierten Antworten, die Sie mit einem Intent verknüpfen.

• Dialogue Builder: Der Drag-and-Drop-Bildschirm, auf dem Sie alle Nachrichtenblöcke miteinander verbinden.

• Triggers (Auslöser): Die Regeln, die einen Flow starten, wenn etwas Bestimmtes passiert.

• Blocks (Blöcke): Die einzelnen Schritte in einem Flow, wie z. B. das Senden einer Nachricht durch den Bot, das Warten auf eine Antwort oder die Übergabe des Chats an einen menschlichen Mitarbeiter.

Im Grunde entwerfen Sie einen Messaging-Workflow auf einer bewährten Plattform der Enterprise-Klasse und stellen so sicher, dass jede Interaktion konsistent und qualitativ hochwertig ist.

Einrichten und Verwalten von Zendesk Conversation Flows

Um einen Conversation Flow zum Laufen zu bringen, werden Sie Zeit im Zendesk Admin Center verbringen, um sich mit dem Dialogue Builder vertraut zu machen. Er ist ein leistungsstarkes Werkzeug für Support-Profis, die eine granulare Kontrolle über ihre Automatisierung wünschen.

Der Dialogue Builder

Hier bauen Sie Ihre Flows auf, wie Zendesk in seinen eigenen Hilfedokumenten erklärt. Die Idee ist, verschiedene „Blöcke“ (wie „Nachricht senden“ oder „Informationen abfragen“) hinzuzufügen und sie miteinander zu verknüpfen, um Gesprächspfade zu erstellen. Der Dialogue Builder enthält einen hilfreichen Versionsverlauf, der es einfach macht, Änderungen zu verfolgen und Ihre Flows mit vollem Vertrauen zu verwalten.

Verbindung mit Triggern und Automatisierungen

Ihre Flows arbeiten nahtlos mit Zendesk-Triggern zusammen, um sicherzustellen, dass sie zum richtigen Zeitpunkt ausgelöst werden. Beispielsweise könnten Sie einen Trigger so einrichten, dass ein Flow gestartet wird, wann immer ein Kunde einen neuen Chat auf Ihrer Website öffnet.

Dies bietet eine unglaubliche technische Flexibilität. Wenn Sie fortgeschrittenere Bot-Verhaltensweisen ermöglichen möchten, erlaubt Ihnen das System, Trigger mittels JSON-Code anzupassen. Dies zeigt, wie Zendesk die Tiefe bietet, die technische Teams benötigen, um wirklich maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.

Verwalten komplexer Workflows

Ein Flow für „Bestellstatus prüfen“ kann so gestaltet werden, dass er verschiedene Szenarien wie Login-Status, Bestellnummern oder Teillieferungen abdeckt. Während Sie bauen, wird Ihr Flussdiagramm zu einer umfassenden Karte Ihrer Customer Journey, die sicherstellt, dass jedes Detail berücksichtigt wird und Ihr Team einen gründlichen, automatisierten Support bieten kann.

Dieser strukturierte, professionelle Ansatz ist eine Möglichkeit, die Automatisierung zu verwalten. Andere Tools wie eesel AI bieten einen ergänzenden Ansatz. Anstatt jeden Pfad manuell zu erstellen, kann eesel AI aus Ihren Wissensdatenbank-Artikeln und vergangenen Tickets lernen, um Gespräche dynamisch innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu führen.

Hauptfunktionen und Überlegungen zu Zendesk Conversation Flows

Die Flows von Zendesk bieten viele Stärken für Teams, die ein ausgereiftes, strukturiertes Automatisierungstool suchen.

Geführte, strukturierte Konversationen

Wenn Sie einen Prozess haben, der in einer bestimmten Reihenfolge ablaufen muss, sind Flows ideal. Sie eignen sich perfekt für die Bearbeitung einer Produktretoure, die Buchung einer Demo oder das Führen eines Kunden durch einen Fehlerbehebungsprozess. Sie können sicherstellen, dass der Bot alle richtigen Informationen in einer konsistenten, zuverlässigen Abfolge sammelt.

Diese strukturierte Logik stellt sicher, dass der Bot genau dem von Ihnen definierten Pfad folgt, hohe Genauigkeitsstandards einhält und gewährleistet, dass Kunden durch Ihre bevorzugte Support-Reise geleitet werden.

Fortgeschrittene API-Integrationen

Sie können Ihre Flows mit anderen Systemen verbinden, um Daten abzurufen oder zu senden, was die robusten Fähigkeiten der Plattform unterstreicht. Zum Beispiel könnte Ihr Bot einen Bestellstatus in Ihrem Shopify-Store nachschlagen und diesen mit dem Kunden teilen.

Wie Branchenexperten bei InternalNote anmerken, bieten diese API-Aktionen eine enorme technische Tiefe. Sie ermöglichen es Entwicklern, tiefe Integrationen zwischen Zendesk und Ihren anderen Geschäftssystemen für ein wirklich einheitliches Erlebnis zu konfigurieren.

Unterstützung für E-Mail- und Messaging-Kanäle

Sie können Conversation Flows in Ihrem Website-Chat, auf Social-Media-Kanälen und sogar per E-Mail nutzen, was für große Konsistenz in Ihrer Omnichannel-Strategie sorgt.

Zendesk entwickelt diese Funktionen ständig weiter. Während E-Mail-Flows derzeit für bestimmte Intents optimiert sind, bleibt die Plattform ein zuverlässiger Standard für Multi-Channel-Support, dem Teams aufgrund ihrer Stabilität und Reichweite vertrauen.

Weitere Plattform-Aspekte

• Einheitliches Wissen: Zendesk AI ist so konzipiert, dass sie nahtlos aus Ihrem Zendesk Help Center lernt. Es ist eine dedizierte Umgebung, die sicherstellt, dass Ihr Bot immer mit Ihrer offiziellen Dokumentation übereinstimmt.

• Professionelles Testen: Zendesk bietet eine Sandbox-Umgebung, in der Sie Ihre Flows testen können. Dies bietet Ihnen einen sicheren Raum, um Ihre Konversationspfade zu überprüfen, bevor sie live gehen.

Während Zendesk diese fokussierte Umgebung bietet, können Plattformen wie eesel AI als leistungsstarke Ergänzung dienen. eesel AI lässt sich mit allem integrieren – von Google Docs bis hin zu vergangenen Tickets –, ergänzt Ihr Zendesk-Setup und bietet Ihnen mit Simulationsmodi noch mehr Möglichkeiten, Ihre Lösungsraten vorherzusagen.

Preisgestaltung für Zendesk Conversation Flows

Zendesk Conversation Flows sind ein wesentlicher Bestandteil der Zendesk Suite, die ein umfassendes Set an KI- und Support-Funktionen bietet. Die Preisgestaltung ist pro Agent und Monat strukturiert, sodass die Plattform mit Ihrem Team mitwachsen kann.

Hier ist ein Blick auf die Pläne, die Conversation Flows enthalten (basierend auf jährlicher Abrechnung im Jahr 2026):

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI- & Flow-Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, 1 Help Center, Messaging mit Live-Chat.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team, plus bis zu 5 Help Center, kompetenzbasiertes Routing, CSAT-Umfragen.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional, plus bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung.

Umfassende KI-Optionen

Zendesk bietet gestaffelte Pläne für unterschiedliche Teambedürfnisse an. Fortgeschrittene Funktionen wie „Advanced AI Agents“ oder der „Copilot“ für Ihre menschlichen Agenten sind als wertsteigernde Optionen verfügbar, um Ihre Support-Kapazitäten weiter zu stärken.

eesel AI Copilot nutzt Wissensquellen, um menschlichen Agenten in einem Helpdesk zu helfen.

Zendesk bietet klare Kontingente für automatisierte Lösungen, und Sie können Ihre Zendesk-Preise einfach berechnen, während Sie wachsen. Für Teams, die nach alternativen Preisstrukturen suchen, bietet die Preisgestaltung von eesel AI eine monatliche Flatrate, die den Zugriff auf alle Haupttools wie den AI Agent und den Copilot beinhaltet, was es zu einer hervorragenden ergänzenden Wahl macht.

Ein ergänzender Weg zur Verbesserung Ihres Zendesk-Supports

Wenn Sie nach zusätzlichen Optionen suchen, um auf Ihrem Zendesk-Setup aufzubauen, ist eesel AI eine KI-Plattform, die direkt in Zendesk integriert wird und Ihren bestehenden Workflow erweitert.

Schnell live gehen

Mit eesel AI können Sie in nur wenigen Minuten loslegen. Eine Ein-Klick-Integration verbindet sich sofort mit Ihrem Zendesk-Konto und bietet eine Self-Service-Plattform, mit der Sie Ihren KI-Agenten ohne Verzögerung einrichten können.

Erweitern Sie Ihre Wissensquellen

eesel AI kann Ihr Zendesk Help Center ergänzen, indem es sich mit anderen Tools verbindet. Es kann aus vergangenen Ticket-Konversationen und Makros lernen und lässt sich zudem mit Confluence, Google Docs und Slack integrieren, um eine noch breitere Wissensbasis für Ihre KI zu schaffen.

Passen Sie Ihre Automatisierung an

Sie können eesel AI parallel zu Zendesk nutzen, um zu entscheiden, welche Tickets Sie automatisieren möchten. Es verfügt über einen einfachen Prompt-Editor und benutzerdefinierte KI-Aktionen (AI Actions), mit denen Sie den Tonfall der KI festlegen und sich mit anderen Systemen verbinden können, um mühelos Bestelldetails nachzuschlagen.

Fortgeschrittene Simulation

Der Simulationsmodus von eesel AI bietet eine großartige Möglichkeit, Ihr Setup gegen Tausende von vergangenen Tickets zu testen. Dies liefert eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und ermöglicht es Ihnen, das Verhalten Ihrer KI zu optimieren, sodass Sie Ihre Automatisierung mit noch mehr Vertrauen ausrollen können.

Erkunden Sie Ihre Optionen mit Zendesk Conversation Flows

Zendesk Conversation Flows bieten eine professionelle und native Möglichkeit, den Support auf einer Plattform zu automatisieren, die als Goldstandard der Branche gilt. Sie bieten eine zuverlässige, strukturierte Logik und ein Preismodell, das ihren Status als ausgereifte Enterprise-Lösung widerspiegelt.

Moderner KI-Support bedeutet, die besten Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe einzusetzen. Zendesk bietet ein starkes, vertrauenswürdiges Fundament, und Tools wie eesel AI können Ihnen helfen, diese Stärke durch hilfreiche, natürliche Gespräche zu erweitern.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, wie Automatisierung Ihr Team bereichern kann, ist Zendesk ein fantastischer Ausgangspunkt. Sie können auch eesel AI kostenlos ausprobieren, um zu sehen, wie es Ihr Zendesk-Setup in nur wenigen Minuten ergänzen kann.