Un guide d'expert sur les flux de conversation Zendesk en 2025

Essayer de suivre les demandes d'assistance client lorsque votre entreprise est en pleine croissance peut donner l'impression d'avoir constamment un train de retard. Alors que les tickets s'accumulent, vous savez que vous avez besoin d'automatisation pour gérer les tâches routinières afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Si votre équipe utilise déjà Zendesk, il est tout naturel de se tourner vers leur solution intégrée : les Flux de conversation Zendesk. C'est un outil performant, c'est certain. Mais « performant » s'accompagne souvent d'une certaine complexité, d'un processus de configuration délicat et d'une tarification qui n'est pas toujours transparente.

Ce guide vous expliquera ce que sont réellement les Flux de conversation Zendesk, comment ils fonctionnent, leurs principaux inconvénients et comment ils se comparent aux solutions d'IA plus récentes et plus flexibles que vous pouvez mettre en place en quelques minutes.

Que sont les Flux de conversation Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Les Flux de conversation Zendesk sont essentiellement le cerveau derrière les agents IA et les chatbots de Zendesk. Vous utilisez un « concepteur de dialogues » visuel pour créer un ensemble d'instructions, guidant les clients pas à pas dans une conversation. C'est comme construire un arbre de décision que votre bot devra suivre.

L'objectif principal est d'automatiser les chats avec les clients. Cela peut être aussi simple qu'un bot qui dit bonjour et demande le nom et le problème du client, ou quelque chose de plus complexe, comme un flux qui guide quelqu'un à travers un processus de retour.

Ces flux sont composés de plusieurs éléments principaux :

• Intentions (Intents) : Ce que le client essaie de faire (par exemple, « vérifier le statut de ma commande »).

• Réponses (Replies) : Les réponses pré-écrites que vous associez à une intention.

• Concepteur de dialogues (Dialogue Builder) : L'interface en glisser-déposer où vous connectez tous les blocs de messages.

• Déclencheurs (Triggers) : Les règles qui lancent un flux lorsqu'un événement spécifique se produit.

• Blocs (Blocks) : Les étapes individuelles d'un flux, comme l'envoi d'un message par le bot, l'attente d'une réponse ou le transfert du chat à un agent humain.

En gros, vous concevez un workflow de messagerie de A à Z, en essayant d'anticiper toutes les tournures possibles que pourrait prendre une conversation.

Configurer et gérer les Flux de conversation Zendesk

Pour faire fonctionner un flux de conversation, vous devrez passer un peu de temps dans le Centre d'administration Zendesk pour vous familiariser avec le concepteur de dialogues. Et bien que ce soit un outil visuel, la courbe d'apprentissage est réelle et il est utile d'avoir quelques compétences techniques.

Le concepteur de dialogues

C'est ici que vous construirez vos flux, comme l'explique Zendesk dans sa propre documentation d'aide. L'idée est d'ajouter différents « blocs » (comme « envoyer un message » ou « demander des informations ») et de les relier pour créer des parcours conversationnels. Une fois que vous avez terminé, vous le publiez. Si vous faites une erreur, vous devez fouiller dans l'historique des versions pour annuler vos modifications, ce qui est une chose de plus à gérer.

Connexion aux déclencheurs et aux automatisations

Vos flux ne fonctionnent pas tout seuls. Vous devez les connecter aux déclencheurs Zendesk pour qu'ils s'activent. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour démarrer un flux chaque fois qu'un client ouvre un nouveau chat sur votre site web.

C'est là que ça peut devenir un peu technique. Si vous voulez activer des comportements de bot plus avancés, vous pourriez avoir besoin de modifier manuellement le code JSON du déclencheur. C'est un détail, mais cela montre à quelle vitesse un outil « sans code » peut donner l'impression de nécessiter un développeur.

Le problème de la complexité

Un flux simple pour « vérifier le statut de ma commande » peut rapidement se transformer en un réseau massif de dizaines de blocs et de conditions. Et si l'utilisateur n'est pas connecté ? S'il saisit le mauvais numéro de commande ? Si la commande est divisée en plusieurs expéditions ? Chacun de ces scénarios nécessite sa propre branche dans votre flux. En un rien de temps, votre organigramme clair et net devient un enchevêtrement complexe et pénible à mettre à jour.

Cette approche manuelle, bloc par bloc, est assez différente du fonctionnement d'outils comme eesel AI. Au lieu de construire des flux rigides pour chaque possibilité, vous laissez simplement l'IA apprendre de vos tickets passés et de vos articles de base de connaissances. Elle peut alors gérer les conversations de manière autonome sans que vous ayez besoin de tout schématiser.

Fonctionnalités clés et limites des Flux de conversation Zendesk

Les flux de Zendesk peuvent faire beaucoup, mais il est bon d'être conscient de leurs forces et de leurs faiblesses.

Conversations guidées et structurées

Si vous avez un processus qui doit se dérouler dans un ordre précis, les flux sont parfaits. Pensez à des choses comme le traitement d'un retour de produit, la réservation d'une démo ou l'accompagnement d'un client dans un processus de dépannage simple. Vous pouvez vous assurer que le bot recueille toutes les bonnes informations dans le bon ordre.

Mais la logique est complètement rigide. Si un client tape « Bonjour, je souhaite retourner la commande n°12345 depuis le Royaume-Uni », le bot pourrait quand même demander « Quel est votre numéro de commande ? » puis « Quel est votre pays ? ». Il ne fait que suivre le script que vous avez écrit et ne peut pas vraiment s'adapter aux informations que le client a déjà fournies.

Intégrations API de base

Vous pouvez connecter vos flux à d'autres systèmes pour extraire ou envoyer des données. Par exemple, votre bot pourrait rechercher le statut d'une commande dans votre boutique Shopify et le partager avec le client.

Le piège ? Comme l'ont souligné les gens de InternalNote, la configuration n'est pas une simple affaire d'un clic. Elle nécessite généralement l'intervention d'un développeur pour configurer les actions de l'API et les faire communiquer avec vos autres systèmes. C'est une fonctionnalité intéressante, mais pas vraiment conviviale pour les équipes non techniques.

Prise en charge des canaux d'e-mail et de messagerie

Vous pouvez utiliser les flux de conversation sur le chat de votre site web, les réseaux sociaux et même par e-mail, ce qui est excellent pour la cohérence.

Cependant, les fonctionnalités ne sont pas les mêmes partout. La propre documentation de Zendesk mentionne que les flux par e-mail ne peuvent gérer qu'une seule intention par conversation. C'est un inconvénient majeur. Cela signifie que le bot a du mal avec les fils d'e-mails complexes où un client peut poser plusieurs questions à la fois.

Limites plus larges de la plateforme

• Connaissances cloisonnées : L'IA de Zendesk apprend principalement de votre Centre d'aide Zendesk. Lui faire apprendre à partir d'autres sources d'information de votre équipe, comme Confluence, Google Docs ou même l'historique de vos tickets passés, n'est pas un processus fluide.

• Pas de tests en conditions réelles : Bien que Zendesk fournisse un environnement de test (sandbox), il n'existe pas de moyen efficace pour simuler la performance de vos flux dans le monde réel. Vous ne pouvez pas simplement tester votre nouveau flux sur des milliers de vos tickets passés pour voir combien de problèmes il aurait réellement résolus.

C'est une lacune assez importante. En revanche, des plateformes comme eesel AI disposent d'un mode de simulation qui vous donne une prévision précise de votre taux de résolution. De plus, eesel puise ses connaissances de partout, de Google Docs aux tickets passés, afin que l'IA dispose de toutes les informations nécessaires pour être réellement utile.

Tarification des Flux de conversation Zendesk

Les Flux de conversation Zendesk ne peuvent pas être achetés séparément. Ils sont inclus dans les forfaits Zendesk Suite, qui comprennent un ensemble de fonctionnalités d'IA. La tarification est par agent, par mois, ce qui peut rapidement s'additionner à mesure que votre équipe s'agrandit.

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent les flux de conversation (basé sur une facturation annuelle) :

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'IA et de flux incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA (Essentiel), réponses génératives, 1 centre d'aide, messagerie avec chat en direct.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team, plus jusqu'à 5 centres d'aide, routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox).

Attention aux coûts cachés

Le prix affiché ne dit pas toujours tout. Les fonctionnalités d'IA les plus avancées, comme les « Agents IA avancés » et le « Copilot » pour vos agents humains, sont souvent des modules complémentaires payants.

De plus, Zendesk limite le nombre de « résolutions automatisées » pour chaque forfait. Si vous avez un mois chargé et que vous dépassez votre quota, vous commencerez à payer des frais supplémentaires pour chaque résolution additionnelle.

Ce modèle par agent avec un plafond d'utilisation peut rendre vos coûts imprévisibles. En revanche, la tarification d'eesel AI est un forfait mensuel fixe pour un grand nombre d'interactions avec l'IA, sans frais surprises. Vous avez accès à tous ses outils principaux, de l'Agent IA au Copilot, quel que soit le forfait.

Une manière plus simple et plus puissante d'automatiser l'assistance Zendesk

Si la complexité, les limitations et la tarification de l'outil natif de Zendesk vous semblent être un casse-tête, il existe une autre solution. eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour s'intégrer directement à vos outils existants comme Zendesk, vous n'avez donc pas à changer votre façon de travailler.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les semaines de configuration. Avec eesel AI, une intégration en un clic se connecte instantanément à votre compte Zendesk. La plateforme entière est en libre-service, vous pouvez donc vous inscrire, configurer votre IA et commencer sans jamais avoir à parler à un commercial.

Rassemblez toutes vos connaissances

Ne limitez pas votre IA à votre seul centre d'aide. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances sans tracas. Elle apprend de votre Centre d'aide Zendesk, des conversations de tickets passées et des macros, et elle s'intègre également à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils pour construire une source unique de vérité.

Vous gardez le contrôle

eesel AI vous donne un contrôle précis pour décider quels types de tickets vous souhaitez automatiser. Vous pouvez commencer par des questions simples et courantes et laisser tout le reste aller directement à votre équipe. Avec un éditeur de prompts simple et des Actions IA personnalisées, vous pouvez définir le ton de votre IA et la connecter à d'autres systèmes pour effectuer des tâches comme la recherche de détails de commande, le tout sans avoir besoin d'un développeur.

Testez en toute confiance

C'est là que eesel AI brille vraiment. Son mode de simulation vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et une estimation des économies que vous réaliserez avant de l'activer pour un seul client. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions de clients, ce qui vous permet d'ajuster son comportement et de déployer l'automatisation en toute confiance.

Aller au-delà des Flux de conversation Zendesk rigides

Les Flux de conversation Zendesk offrent un moyen natif d'automatiser l'assistance, mais cela s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte, d'une logique inflexible et d'un modèle de tarification qui peut vous pénaliser pour votre croissance. Pour les équipes qui ont besoin d'aller vite, cela peut être une voie frustrante.

L'assistance par IA moderne ne consiste pas à construire des arbres de décision fragiles et étape par étape. Il s'agit de donner à une IA l'accès à l'ensemble des connaissances de votre entreprise pour qu'elle puisse avoir des conversations utiles et naturelles. Il s'agit d'utiliser un système qui apprend et s'adapte, et non un système que vous devez constamment réparer manuellement.

Si vous cherchez une solution qui vous facilite la vie, et non qui la complique, il est peut-être temps de regarder au-delà des outils intégrés.

Prêt à voir à quel point l'automatisation de Zendesk peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement et configurez votre premier agent IA en quelques minutes seulement.