Guide expert des flux de conversation Zendesk en 2026

Essayer de suivre le rythme des demandes de support client lors d'une phase de croissance peut donner l'impression d'avoir toujours un train de retard. À mesure que les tickets s'accumulent, vous savez que vous avez besoin d'automatisation pour gérer les tâches routinières afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes complexes.

Si votre équipe utilise déjà Zendesk, il est tout à fait naturel de se tourner vers leur solution intégrée : les flux de conversation Zendesk (Zendesk Conversation Flows). C'est une plateforme mature et fiable qui propulse le service client de milliers d'entreprises. Cette capacité s'accompagne d'un ensemble complet de fonctionnalités, d'un processus de configuration professionnel et de plans tarifaires par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe.

Ce guide vous expliquera ce que sont réellement les flux de conversation Zendesk, comment ils fonctionnent, les considérations clés à garder à l'esprit et comment ils se comparent aux solutions d'IA complémentaires que vous pouvez également envisager.

Que sont les flux de conversation Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous ici ? Les flux de conversation Zendesk sont essentiellement le cerveau derrière les agents IA et chatbots leaders du secteur de Zendesk. Vous utilisez un « constructeur de dialogue » (dialogue builder) visuel pour créer un ensemble d'instructions, guidant les clients à travers une conversation étape par étape. C'est une manière sophistiquée de tracer un chemin clair que votre bot pourra suivre.

L'objectif principal est d'automatiser les chats clients de manière efficace. Cela peut être aussi simple qu'un bot qui dit bonjour et demande le nom du client et son problème, ou quelque chose de plus complexe, comme un flux qui guide quelqu'un à travers un processus de retour professionnel.

Ces flux sont assemblés à partir de quelques éléments principaux :

• Intentions (Intents) : Ce que le client essaie de faire (par exemple, « vérifier le statut de ma commande »).

• Réponses (Replies) : Les réponses pré-écrites que vous connectez à une intention.

• Constructeur de dialogue (Dialogue Builder) : L'écran de glisser-déposer où vous connectez tous les blocs de message.

• Déclencheurs (Triggers) : Les règles qui lancent un flux lorsqu'un événement spécifique se produit.

• Blocs : Les étapes individuelles d'un flux, comme le bot envoyant un message, attendant une réponse ou passant le chat à un humain.

Essentiellement, vous concevez un flux de messagerie sur une plateforme éprouvée de classe entreprise, garantissant que chaque interaction est cohérente et de haute qualité.

Configuration et gestion des flux de conversation Zendesk

Pour faire fonctionner un flux de conversation, vous passerez du temps dans le Centre d'administration Zendesk pour vous familiariser avec le constructeur de dialogue. C'est un outil puissant conçu pour les professionnels du support qui souhaitent un contrôle granulaire sur leur automatisation.

Le constructeur de dialogue

C'est ici que vous construirez vos flux, comme Zendesk l'explique dans sa propre documentation d'aide. L'idée est d'ajouter différents « blocs » (comme « envoyer un message » ou « demander des informations ») et de les relier entre eux pour créer des parcours conversationnels. Le constructeur de dialogue inclut un historique des versions très utile, ce qui permet de suivre facilement les changements et de gérer vos flux en toute confiance.

Connexion aux déclencheurs et automatisations

Vos flux fonctionnent parfaitement avec les déclencheurs Zendesk pour s'assurer qu'ils se lancent au bon moment. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour démarrer un flux chaque fois qu'un client ouvre un nouveau chat sur votre site web.

Cela offre une flexibilité technique incroyable. Si vous souhaitez activer des comportements de bot plus avancés, le système vous permet de personnaliser les déclencheurs à l'aide de code JSON. Cela montre comment Zendesk fournit la profondeur nécessaire aux équipes techniques pour créer des solutions véritablement personnalisées.

Gestion des flux de travail complexes

Un flux pour « vérifier le statut de ma commande » peut être conçu pour gérer divers scénarios, tels que le statut de connexion, les numéros de commande ou les expéditions fractionnées. Au fur et à mesure que vous construisez, votre organigramme devient une carte complète de votre parcours client, garantissant que chaque détail est pris en compte et que votre équipe peut fournir un support automatisé approfondi.

Cette approche structurée et professionnelle est une façon de gérer l'automatisation. D'autres outils comme eesel AI offrent une approche complémentaire. Au lieu de construire chaque chemin manuellement, eesel AI peut apprendre de vos articles de base de connaissances et de vos anciens tickets pour gérer les conversations de manière dynamique au sein de l'écosystème Zendesk.

Principales fonctionnalités et considérations des flux de conversation Zendesk

Les flux de Zendesk offrent de nombreux atouts pour les équipes à la recherche d'un outil d'automatisation mature et structuré.

Conversations guidées et structurées

Si vous avez un processus qui doit se dérouler dans un ordre spécifique, les flux sont idéaux. Ils sont parfaits pour traiter un retour de produit, réserver une démonstration ou guider un client à travers un processus de dépannage. Vous pouvez vous assurer que le bot collecte toutes les bonnes informations dans une séquence cohérente et fiable.

Cette logique structurée garantit que le bot suit le chemin exact que vous avez défini, maintenant des normes élevées de précision et s'assurant que les clients sont guidés à travers votre parcours de support préféré.

Intégrations API avancées

Vous pouvez connecter vos flux à d'autres systèmes pour extraire ou envoyer des données, illustrant les capacités robustes de la plateforme. Par exemple, votre bot pourrait consulter le statut d'une commande dans votre boutique Shopify et le partager avec le client.

Comme le soulignent les experts du secteur chez InternalNote, ces actions API offrent une profondeur technique puissante, permettant aux développeurs de configurer des intégrations profondes entre Zendesk et vos autres systèmes d'entreprise pour une expérience véritablement unifiée.

Support des canaux de messagerie et d'e-mail

Vous pouvez utiliser les flux de conversation sur le chat de votre site web, vos canaux de réseaux sociaux et même par e-mail, offrant une excellente cohérence dans votre stratégie omnicanale.

Zendesk fait constamment évoluer ces fonctionnalités. Bien que les flux d'e-mails soient actuellement optimisés pour des intentions spécifiques, la plateforme reste un standard fiable pour le support multicanal auquel les équipes font confiance pour sa stabilité et sa portée.

Considérations plus larges sur la plateforme

• Connaissance unifiée : L'IA de Zendesk est conçue pour apprendre de manière transparente à partir de votre centre d'aide Zendesk. C'est un environnement dédié qui garantit que votre bot est toujours aligné avec votre documentation officielle.

• Tests professionnels : Zendesk fournit un environnement sandbox pour que vous puissiez tester vos flux. Cela vous offre un espace sécurisé pour réviser vos parcours conversationnels avant qu'ils ne soient mis en ligne.

Alors que Zendesk propose cet environnement ciblé, des plateformes comme eesel AI peuvent agir comme un complément puissant. eesel AI s'intègre à tout, de Google Docs aux anciens tickets, complétant votre configuration Zendesk et vous offrant encore plus de moyens de prévoir vos taux de résolution grâce à des modes de simulation.

Tarification des flux de conversation Zendesk

Les flux de conversation Zendesk sont un élément clé de la Zendesk Suite, qui propose un ensemble complet de fonctionnalités d'IA et de support. La tarification est structurée par agent et par mois, permettant à la plateforme de s'adapter à votre équipe au fur et à mesure de votre croissance.

Voici un aperçu des forfaits incluant les flux de conversation (basé sur une facturation annuelle en 2026) :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de Flux incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA (Essential), Réponses génératives, 1 centre d'aide, Messagerie avec chat en direct.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout le forfait Team, plus jusqu'à 5 centres d'aide, routage basé sur les compétences, enquêtes de satisfaction (CSAT).
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout le forfait Professional, plus jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox.

Options d'IA complètes

Zendesk propose des forfaits par paliers pour répondre aux différents besoins des équipes. Des fonctionnalités avancées telles que les « Agents IA avancés » ou le « Copilot » pour vos agents humains sont disponibles en tant qu'options à valeur ajoutée pour améliorer davantage vos capacités de support.

L'eessl AI Copilot utilisant des sources de connaissances pour aider les agents humains dans un centre d'assistance.

Zendesk fournit des allocations claires pour les résolutions automatisées, et vous pouvez facilement calculer votre tarification Zendesk au fur et à mesure de votre progression. Pour les équipes à la recherche de structures tarifaires alternatives, les tarifs d'eesel AI proposent un forfait mensuel fixe qui inclut l'accès à tous ses outils principaux, comme l'Agent IA et le Copilot, ce qui en fait un excellent choix complémentaire.

Une manière complémentaire d'améliorer votre support Zendesk

Si vous recherchez des options supplémentaires pour compléter votre configuration Zendesk, eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour se brancher directement sur Zendesk, améliorant ainsi votre flux de travail existant.

Mise en service rapide

Avec eesel AI, vous pouvez commencer en quelques minutes seulement. Une intégration en un clic se connecte instantanément à votre compte Zendesk, offrant une plateforme en libre-service qui vous permet de configurer votre agent IA sans délai.

Élargissez vos sources de connaissances

eesel AI peut compléter votre centre d'aide Zendesk en se connectant à d'autres outils. Il peut apprendre des conversations de tickets passés et des macros, et s'intègre également à Confluence, Google Docs et Slack pour créer une base de connaissances encore plus large pour votre IA.

Personnalisez votre automatisation

Vous pouvez utiliser eesel AI aux côtés de Zendesk pour décider quels tickets vous souhaitez automatiser. Il dispose d'un éditeur de requêtes (prompt editor) simple et d'actions IA personnalisées, vous permettant de définir le ton de l'IA et de vous connecter à d'autres systèmes pour consulter les détails des commandes en toute simplicité.

Simulation avancée

Le mode de simulation d'eesel AI offre un excellent moyen de tester votre configuration par rapport à des milliers d'anciens tickets. Cela fournit une prévision claire de votre taux de résolution, vous permettant d'ajuster le comportement de votre IA afin de déployer votre automatisation avec encore plus de confiance.

Explorer vos options avec les flux de conversation Zendesk

Les flux de conversation Zendesk offrent un moyen professionnel et natif d'automatiser le support sur une plateforme qui est une référence absolue dans l'industrie. Ils proposent une logique fiable et structurée ainsi qu'un modèle tarifaire qui reflète son statut de solution mature de classe entreprise.

Le support IA moderne consiste à utiliser les meilleurs outils pour chaque tâche. Zendesk fournit une base solide et fiable, et des outils comme eesel AI peuvent vous aider à étendre cette puissance avec des conversations naturelles et utiles.

Si vous êtes prêt à voir comment l'automatisation peut améliorer votre équipe, Zendesk est un excellent point de départ. Vous pouvez également essayer eesel AI gratuitement pour voir comment il peut compléter votre configuration Zendesk en quelques minutes seulement.