Una guía experta de los flujos de conversación de Zendesk en 2025

Intentar mantener el ritmo de las consultas de soporte al cliente cuando estás creciendo puede sentirse como si fueras constantemente un paso por detrás. A medida que los tickets se acumulan, sabes que necesitas automatización para gestionar las tareas rutinarias para que tu equipo pueda centrarse en los problemas más complejos.

Si tu equipo ya usa Zendesk, es natural que consideres su solución integrada: los flujos de conversación de Zendesk. Es una herramienta potente, sin duda. Pero lo "potente" a menudo viene acompañado de complejidad, un proceso de configuración enrevesado y un precio que no siempre es transparente.

Esta guía te explicará qué son realmente los flujos de conversación de Zendesk, cómo funcionan, sus mayores inconvenientes y cómo se comparan con soluciones de IA más nuevas y flexibles que puedes poner en marcha en cuestión de minutos.

¿Qué son los flujos de conversación de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando exactamente? Los flujos de conversación de Zendesk son, en esencia, el cerebro detrás de los agentes de IA y chatbots de Zendesk. Utilizas un "constructor de diálogos" visual para crear un conjunto de instrucciones que guían a los clientes a través de una conversación paso a paso. Es como construir un árbol de decisiones para que tu bot lo siga.

El objetivo es automatizar los chats con los clientes. Esto podría ser tan simple como un bot que saluda y pregunta el nombre y el problema del cliente, o algo más complejo, como un flujo que guía a alguien a través de un proceso de devolución.

Estos flujos se componen de varias partes principales:

• Intenciones: Lo que el cliente intenta hacer (p. ej., "consultar el estado de mi pedido").

• Respuestas: Las respuestas predefinidas que conectas a una intención.

• Constructor de diálogos: La pantalla de arrastrar y soltar donde conectas todos los bloques de mensajes.

• Disparadores: Las reglas que inician un flujo cuando ocurre algo específico.

• Bloques: Los pasos individuales de un flujo, como el bot enviando un mensaje, esperando una respuesta o transfiriendo el chat a un humano.

Básicamente, estás diseñando un flujo de trabajo de mensajería desde cero, tratando de predecir cada posible giro que una conversación podría tomar.

Configuración y gestión de los flujos de conversación de Zendesk

Para que un flujo de conversación funcione, tendrás que pasar algún tiempo en el Centro de administración de Zendesk familiarizándote con el constructor de diálogos. Y aunque es una herramienta visual, tiene una curva de aprendizaje considerable y ayuda tener algunos conocimientos técnicos.

El constructor de diálogos

Aquí es donde construirás tus flujos, como explica Zendesk en su propia documentación de ayuda. La idea es añadir diferentes "bloques" (como "enviar mensaje" o "solicitar información") y enlazarlos para crear rutas de conversación. Una vez que terminas, lo publicas. Si cometes un error, tienes que bucear en el historial de versiones para deshacer los cambios, lo que es otra cosa más que gestionar.

Conexión con disparadores y automatizaciones

Tus flujos no funcionan solos. Tienes que conectarlos a los disparadores de Zendesk para que se activen. Por ejemplo, podrías configurar un disparador para iniciar un flujo cada vez que un cliente abra un nuevo chat en tu sitio web.

Aquí es donde puede volverse un poco técnico. Si quieres habilitar comportamientos de bot más avanzados, puede que necesites editar manualmente el código JSON del disparador. Es un detalle pequeño, pero demuestra lo rápido que una herramienta "sin código" puede empezar a parecer que necesita un desarrollador.

El problema de la complejidad

Un flujo simple para "consultar el estado de mi pedido" puede convertirse rápidamente en una red masiva de docenas de bloques y condiciones. ¿Qué pasa si el usuario no ha iniciado sesión? ¿Y si escribe mal el número de pedido? ¿Y si el pedido se divide en varios envíos? Cada uno de estos escenarios necesita su propia rama en tu flujo. Antes de que te des cuenta, tu bonito y limpio diagrama de flujo es un enredo imposible de actualizar.

Este enfoque manual, bloque por bloque, es bastante diferente de cómo funcionan herramientas como eesel AI. En lugar de construir flujos rígidos para cada posibilidad, simplemente dejas que la IA aprenda de tus tickets pasados y de los artículos de tu base de conocimientos. Así puede gestionar conversaciones por sí misma sin que necesites mapear todo.

Características clave y limitaciones de los flujos de conversación de Zendesk

Los flujos de Zendesk pueden hacer mucho, pero es bueno ser consciente tanto de sus fortalezas como de sus debilidades.

Conversaciones guiadas y estructuradas

Si tienes un proceso que debe ocurrir en un orden específico, los flujos son perfectos. Piensa en cosas como procesar la devolución de un producto, reservar una demo o guiar a un cliente a través de un proceso simple de solución de problemas. Puedes asegurarte de que el bot recopile toda la información correcta en la secuencia adecuada.

Pero la lógica es completamente rígida. Si un cliente escribe: "Hola, quiero devolver el pedido #12345 desde el Reino Unido", el bot podría aun así preguntar: "¿Cuál es tu número de pedido?" y luego "¿Cuál es tu país?". Simplemente está siguiendo el guion que escribiste y no puede adaptarse realmente a la información que el cliente ya le ha proporcionado.

Integraciones básicas de API

Puedes conectar tus flujos a otros sistemas para obtener o enviar datos. Por ejemplo, tu bot podría buscar el estado de un pedido en tu tienda de Shopify y compartirlo con el cliente.

¿El truco? Como han señalado en InternalNote, configurar esto no es tan simple como hacer un clic. Generalmente requiere que un desarrollador configure las acciones de la API y las conecte con tus otros sistemas. Es una buena característica, pero no es exactamente fácil de usar para equipos sin conocimientos técnicos.

Soporte para canales de correo electrónico y mensajería

Puedes usar los flujos de conversación en el chat de tu sitio web, en los canales de redes sociales e incluso por correo electrónico, lo cual es genial para mantener la coherencia.

Sin embargo, las características no son las mismas en todas partes. La propia documentación de Zendesk menciona que los flujos de correo electrónico solo pueden gestionar una intención por conversación. Esto es un inconveniente bastante grande. Significa que el bot tiene dificultades con hilos de correo complejos donde un cliente podría estar haciendo varias preguntas a la vez.

Limitaciones más amplias de la plataforma

• Conocimiento aislado: La IA de Zendesk aprende principalmente de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Hacer que aprenda de otros lugares donde tu equipo guarda información, como Confluence, Google Docs, o incluso tu historial de tickets pasados, no es un proceso fluido.

• Sin pruebas en el mundo real: Aunque Zendesk te ofrece un entorno de pruebas, no tiene una buena manera de simular cómo se comportarán tus flujos en el mundo real. No puedes simplemente probar tu nuevo flujo con miles de tus tickets pasados para ver cuántos problemas habría resuelto realmente.

Esta es una brecha bastante grande. En cambio, plataformas como eesel AI tienen un modo de simulación que te da una previsión precisa de tu tasa de resolución. Además, eesel extrae conocimiento de todas partes, desde Google Docs hasta tickets pasados, para que la IA tenga la imagen completa que necesita para ser genuinamente útil.

Precios de los flujos de conversación de Zendesk

Los flujos de conversación de Zendesk no son algo que puedas comprar por separado. Vienen incluidos en los planes de Zendesk Suite, que incluyen un conjunto de funciones de IA. El precio es por agente, por mes, lo que puede acumularse rápidamente a medida que tu equipo crece.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes que incluyen flujos de conversación (basado en facturación anual):

Plan	Precio (Facturación Anual)	Características clave de IA y flujos incluidas
Suite Team	55 $ por agente/mes	Agentes de IA (Esencial), respuestas generativas, 1 centro de ayuda, mensajería con chat en vivo.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Team, más hasta 5 centros de ayuda, enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Professional, más hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de pruebas.

Cuidado con los costes ocultos

El precio que ves no siempre es toda la historia. Las funciones de IA más avanzadas, como los "Agentes de IA avanzados" y el "Copilot" para tus agentes humanos, a menudo cuestan más como complementos.

Además, Zendesk limita el número de "resoluciones automatizadas" que cada plan incluye. Si tienes un mes con mucho trabajo y superas tu límite, empezarás a pagar tarifas adicionales por cada resolución adicional.

Este modelo por agente y con límite de uso puede hacer que tus costes sean impredecibles. En cambio, el precio de eesel AI es una tarifa plana mensual por un gran número de interacciones de IA, sin cargos sorpresa. Tienes acceso a todas sus herramientas principales, desde el Agente de IA hasta el Copilot, en todos los planes.

Una forma más sencilla y potente de automatizar el soporte en Zendesk

Si la complejidad, las limitaciones y los precios de la herramienta nativa de Zendesk te parecen un quebradero de cabeza, hay otra manera. eesel AI es una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a tus herramientas existentes como Zendesk, para que no tengas que cambiar tu forma de trabajar.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de semanas de configuración. Con eesel AI, una integración de un solo clic se conecta a tu cuenta de Zendesk al instante. Toda la plataforma es de autoservicio, por lo que puedes registrarte, configurar tu IA y empezar sin tener que hablar con un comercial.

Reúne todo tu conocimiento

No limites tu IA solo a tu centro de ayuda. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento sin complicaciones. Aprende de tu Centro de Ayuda de Zendesk, de conversaciones de tickets pasados y de macros, y también se conecta a Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 otras herramientas para construir una única fuente de verdad.

Tú tienes el control

eesel AI te da un control detallado para decidir qué tipo de tickets quieres automatizar. Puedes empezar con preguntas sencillas y comunes y dejar que todo lo demás vaya directamente a tu equipo. Con un sencillo editor de prompts y Acciones de IA personalizadas, puedes establecer el tono de voz de tu IA y conectarla a otros sistemas para hacer cosas como buscar detalles de pedidos, todo sin necesidad de un desarrollador.

Prueba con confianza

Aquí es donde eesel AI realmente brilla. Su modo de simulación te permite probar la configuración de tu IA en miles de tus tickets pasados. Obtienes una previsión clara de su tasa de resolución y una estimación de cuánto ahorrarás antes de activarla para un solo cliente. Puedes ver exactamente cómo habría respondido a preguntas reales de clientes, lo que te permite ajustar su comportamiento y desplegar la automatización con total confianza.

Más allá de los rígidos flujos de conversación de Zendesk

Los flujos de conversación de Zendesk te ofrecen una forma nativa de automatizar el soporte, pero vienen con una curva de aprendizaje pronunciada, una lógica inflexible y un modelo de precios que puede penalizarte por crecer. Para los equipos que necesitan moverse rápido, puede ser un camino frustrante.

El soporte moderno con IA no consiste en construir árboles de decisión frágiles y paso a paso. Se trata de dar a una IA acceso a todo el conocimiento de tu empresa para que pueda tener conversaciones útiles y naturales. Se trata de usar un sistema que aprende y se adapta, no uno que tengas que estar arreglando constantemente a mano.

Si buscas una solución que te haga la vida más fácil, no más complicada, puede que sea el momento de mirar más allá de las herramientas integradas.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser la automatización de Zendesk? Prueba eesel AI gratis y configura tu primer agente de IA en solo unos minutos.