Zendeskカンバセーションフローのエキスパートガイド 2025年版

ビジネスの成長に伴い、カスタマーサポートへの問い合わせに対応し続けるのは、常に一歩遅れているように感じられるかもしれません。チケットが山積みになるにつれ、チームが困難な問題に集中できるよう、定型的な業務を処理するための自動化が必要だとわかるでしょう。

もしあなたのチームがすでにZendeskを使用しているなら、その組み込みソリューションであるZendeskカンバセーションフローに目を向けるのは自然なことです。確かに、これは有能なツールです。しかし、「有能」という言葉には、しばしば複雑さ、面倒な設定プロセス、そして必ずしも単純ではない価格設定が伴います。

このガイドでは、Zendeskカンバセーションフローが実際に何であるか、その仕組み、最大の欠点、そして数分で導入できる、より新しく柔軟なAIソリューションと比較してどうなのかを解説します。

Zendeskカンバセーションフローとは？

では、ここで話しているのは一体何なのでしょうか？ Zendeskカンバセーションフローは、基本的にZendeskのAIエージェントとチャットボットの頭脳となる部分です。視覚的な「ダイアログビルダー」を使って一連の指示を作成し、顧客との会話をステップバイステップで導きます。これは、ボットが従うべき決定木を構築するようなものです。

その目的は、顧客とのチャットを自動化することです。これは、ボットが挨拶をして顧客の名前と問題を尋ねるような単純なものから、返品プロセスを案内するような複雑なフローまで様々です。

これらのフローは、いくつかの主要な部分から構成されています：

• インテント： 顧客が何をしようとしているか（例：「注文状況を確認したい」）。

• 返信： インテントに関連付ける、あらかじめ作成された応答。

• ダイアログビルダー： すべてのメッセージブロックを接続するドラッグ＆ドロップ画面。

• トリガー： 特定の事象が発生したときにフローを開始するルール。

• ブロック： フロー内の個々のステップ。ボットがメッセージを送信したり、返信を待ったり、チャットを人間のエージェントに引き継いだりするなど。

基本的には、会話が取りうるあらゆる展開を予測しながら、メッセージングワークフローをゼロから設計することになります。

Zendeskカンバセーションフローの設定と管理

カンバセーションフローを機能させるには、Zendesk管理センターでダイアログビルダーに慣れる時間が必要です。そして、これは視覚的なツールではありますが、習得にはかなりの時間がかかり、ある程度の技術的な知識があると役立ちます。

ダイアログビルダー

Zendeskが独自のヘルプドキュメントで説明しているように、ここでフローを構築します。アイデアとしては、さまざまな「ブロック」（「メッセージを送信」や「情報を尋ねる」など）を追加し、それらをリンクさせて会話のパスを作成します。完了したら、公開します。もし何か間違えた場合は、バージョン履歴を掘り下げて変更を元に戻す必要があり、これもまた管理すべきことの一つです。

トリガーと自動化への接続

フローは単独で機能するわけではありません。それらを起動させるには、Zendeskトリガーに接続する必要があります。例えば、顧客がウェブサイトで新しいチャットを開いたときにフローを開始するトリガーを設定することができます。

ここで少し技術的になることがあります。より高度なボットの動作を有効にしたい場合、トリガーのJSONコードを手動で編集する必要があるかもしれません。これは些細なことですが、「ノーコード」ツールがいかに早く開発者を必要とするように感じられるかを示しています。

複雑さの問題

「注文状況の確認」のような単純なフローでさえ、すぐに数十のブロックと条件からなる巨大な網の目のような構造に膨れ上がることがあります。ユーザーがログインしていなかったら？ 間違った注文番号を入力したら？ 注文が複数の荷物に分かれていたら？ これらのシナリオにはそれぞれ、フロー内に独自の分岐が必要です。気づけば、きれいに整理されていたフローチャートは、更新が面倒なもつれた混乱状態になってしまいます。

この手動でブロックごとに行うアプローチは、eesel AIのようなツールの仕組みとはかなり異なります。あらゆる可能性に対応する厳格なフローを構築する代わりに、AIに過去のチケットやナレッジベースの記事から学習させるだけです。これにより、すべてをマッピングしなくても、AIが自律的に会話を処理できるようになります。

Zendeskカンバセーションフローの主な機能と制限

Zendeskのフローは多くのことができますが、その長所と短所の両方を認識しておくことが重要です。

ガイド付きの構造化された会話

特定の順序で実行する必要があるプロセスがある場合、フローは完璧です。製品の返品処理、デモの予約、顧客への簡単なトラブルシューティングプロセスの案内などを考えてみてください。ボットが正しい情報を正しい順序ですべて収集するようにできます。

しかし、そのロジックは完全に固定的です。顧客が「こんにちは、イギリスからの注文番号#12345を返品したいです」と入力しても、ボットは「注文番号は何ですか？」と尋ね、次に「国はどこですか？」と尋ねるかもしれません。これは、あなたが書いたスクリプトに従っているだけであり、顧客がすでに提供した情報に本当に適応することはできません。

基本的なAPI連携

フローを他のシステムに接続して、データを取得したり送信したりできます。例えば、ボットがShopifyストアで注文状況を検索し、顧客と共有することができます。

問題は、InternalNoteの人々が指摘しているように、この設定は簡単なワンクリック操作ではないということです。通常、APIアクションを設定し、他のシステムと通信させるためには開発者が必要です。これは素晴らしい機能ですが、技術者でないチームにとっては使いやすいとは言えません。

メールおよびメッセージングチャネルのサポート

カンバセーションフローは、ウェブサイトのチャット、ソーシャルメディアチャネル、さらにはメールでも使用できるため、一貫性を保つのに最適です。

しかし、機能はすべての場所で同じではありません。Zendesk自身のドキュメントには、メールフローは1つの会話につき1つのインテントしか処理できないと記載されています。これはかなり大きな欠点です。つまり、顧客が一度に複数の質問をするような複雑なメールスレッドでは、ボットはうまく対応できないということです。

プラットフォーム全体の制限

• 分断された知識： Zendesk AIは主にZendeskヘルプセンターから学習します。ConfluenceやGoogleドキュメント、さらには過去のチケット履歴など、チームが情報を保管している他の場所から学習させるのは、スムーズなプロセスではありません。

• 実環境でのテストができない： Zendeskはサンドボックス環境を提供していますが、フローが実世界でどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。新しいフローを過去の何千ものチケットに対してテストして、実際にどれだけの問題を解決できたかを確認することはできません。

これはかなり大きなギャップです。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームには、解決率を正確に予測するシミュレーションモードがあります。さらに、eeselはGoogleドキュメントから過去のチケットまで、あらゆる場所から知識を取り込むため、AIは真に役立つために必要な全体像を把握できます。

Zendeskカンバセーションフローの価格

Zendeskカンバセーションフローは単体で購入できるものではありません。これらは、多くのAI機能を含む**Zendesk Suiteプランにバンドルされています。価格はエージェントごと、月ごと**であり、チームが大きくなるにつれてすぐに高額になる可能性があります。

以下は、カンバセーションフローを含むプランの簡単な概要です（年間請求に基づく）：

プラン	価格（年間請求）	主なAIおよびフロー機能
Suite Team	$55/エージェント/月	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ヘルプセンター1つ、ライブチャット付きメッセージング。
Suite Professional	$115/エージェント/月	Teamの全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、CSAT調査。
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	Professionalの全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

隠れたコストに注意

表示価格が常に総額とは限りません。「高度なAIエージェント」や、人間のエージェント向けの「Copilot」のような最先端のAI機能は、多くの場合、アドオンとして追加料金がかかります。

さらに、Zendeskは各プランで利用できる「自動解決」の数を制限しています。忙しい月で許容量を超えると、追加の解決ごとに超過料金を支払い始めることになります。

このエージェントごと、使用量上限付きのモデルは、コストを予測不可能にする可能性があります。対照的に、eesel AIの価格設定は、多数のAIインタラクションに対して月額固定料金であり、予期せぬ請求はありません。AIエージェントからCopilotまで、すべての主要ツールをどのプランでも利用できます。

Zendeskサポートを自動化する、よりシンプルで強力な方法

もしZendeskのネイティブツールの複雑さ、制限、価格設定が頭痛の種に感じるなら、別の方法があります。eesel AIは、Zendeskのような既存のツールに直接プラグインできるように構築されたAIプラットフォームなので、働き方を変える必要はありません。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

何週間もかかる設定作業は忘れてください。eesel AIなら、ワンクリックでZendeskアカウントに即座に接続できます。プラットフォーム全体がセルフサービスなので、営業担当者と話すことなく、サインアップしてAIを設定し、すぐに始めることができます。

すべての知識を一つにまとめる

AIをヘルプセンターだけに限定しないでください。eesel AIは、手間をかけずにすべての知識ソースに接続します。Zendeskヘルプセンター、過去のチケットの会話、マクロから学習し、さらにConfluence、Googleドキュメント、Slackなど100以上のツールと連携して、単一の信頼できる情報源を構築します。

あなたがコントロールできます

eesel AIでは、どの種類のチケットを自動化するかをきめ細かく制御できます。単純で一般的な質問から始めて、それ以外はすべてチームに直接回すことができます。シンプルなプロンプトエディタとカスタムAIアクションを使えば、AIの口調を設定し、他のシステムに接続して注文詳細の検索などを行うことができ、これらすべてに開発者は必要ありません。

自信を持ってテスト

ここがeesel AIが本当に優れている点です。シミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットに対してAIの設定をテストできます。顧客一人に対応させる前に、解決率の明確な予測と節約額の見積もりを得ることができます。実際の顧客の質問にどのように答えたかを正確に確認できるため、その動作を微調整し、完全に自信を持って自動化を展開できます。

柔軟性のないZendeskカンバセーションフローからの脱却

Zendeskカンバセーションフローは、サポートを自動化するためのネイティブな方法を提供しますが、それには急な学習曲線、柔軟性のないロジック、そして成長すると不利になる価格モデルが伴います。迅速に行動する必要があるチームにとっては、もどかしい道のりになる可能性があります。

現代のAIサポートは、脆弱なステップバイステップの決定木を構築することではありません。それは、AIに会社のすべての知識へのアクセス権を与え、有益で自然な会話をさせることができるようにすることです。手動で常に修正しなければならないシステムではなく、学習し適応するシステムを使用することです。

もし、あなたの仕事を複雑にするのではなく、楽にしてくれるソリューションを探しているなら、組み込みツールを超えて目を向ける時かもしれません。

Zendeskの自動化がいかに簡単か、見てみませんか？ eesel AIを無料でお試しいただき、わずか数分で最初のAIエージェントを設定しましょう。