2026年版 Zendesk コンバセーションフロー（Conversation Flows）完全ガイド

企業が成長するにつれ、カスタマーサポートへの問い合わせに対応し続けるのは、常に一歩遅れているように感じられることがあります。チケットが積み上がる中で、チームが複雑な問題に集中できるよう、ルーチンワークを処理するための自動化（automation）が必要であることは明らかです。

もしあなたのチームがすでに Zendesk を使用しているなら、その組み込みソリューションである「Zendesk コンバセーションフロー（Conversation Flows）」に注目するのは自然な流れでしょう。これは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。この機能には、包括的な機能セット、プロフェッショナルなセットアッププロセス、そしてチームの規模に合わせた段階的な料金プランが用意されています。

本ガイドでは、Zendesk コンバセーションフローの正体、仕組み、考慮すべき主要な事項、そして検討すべき補完的な AI ソリューションとの比較について詳しく解説します。

Zendesk コンバセーションフローとは？

さて、具体的にどのような機能なのでしょうか？Zendesk コンバセーションフローは、本質的には Zendesk の業界をリードする AI エージェントとチャットボットの「頭脳」にあたる部分です。ビジュアル「ダイアログビルダー（dialogue builder）」を使用して一連の指示を作成し、顧客との会話をステップバイステップで導きます。これは、ボットが辿るべき明確なパスを構築するための洗練された手法です。

その最大の目的は、カスタマーチャットを効果的に自動化することにあります。これは、挨拶をして顧客の名前と問題を尋ねるだけのシンプルなボットから、返品プロセスをプロフェッショナルに案内するような複雑なフローまで多岐にわたります。

これらのフローは、主に以下のパーツで構成されています。

• インテント（Intents）： 顧客が何をしようとしているか（例：「注文状況を確認したい」）。
• 返信（Replies）： インテントに関連付けられた、事前に作成された回答。
• ダイアログビルダー（Dialogue Builder）： すべてのメッセージブロックを接続するためのドラッグ＆ドロップ画面。
• トリガ（Triggers）： 特定の出来事が発生したときにフローを開始させるルール。
• ブロック（Blocks）： フロー内の個々のステップ（メッセージ送信、返信待ち、有人チャットへの転送など）。

基本的には、実績のあるエンタープライズ級のプラットフォーム上でメッセージングワークフローを設計し、すべてのやり取りにおいて一貫性と高品質を保証するものです。

Zendesk コンバセーションフローのセットアップと管理

コンバセーションフローを機能させるには、Zendesk 管理センター（Admin Center）でダイアログビルダーの操作に慣れる必要があります。これは、自動化を細かく制御したいサポートプロフェッショナルのために構築された強力なツールです。

ダイアログビルダー

Zendesk がヘルプドキュメントで説明しているように、ここでフローを構築します。考え方としては、さまざまな「ブロック」（「メッセージ送信」や「情報を尋ねる」など）を追加し、それらをリンクさせて会話のパスを作成します。ダイアログビルダーには便利な変更履歴機能が含まれているため、変更を追跡し、確信を持ってフローを管理することが容易です。

トリガと自動化への接続

フローは Zendesk トリガとシームレスに連携し、適切なタイミングで実行されるようになっています。例えば、顧客がウェブサイトで新しいチャットを開始したときにフローを開始するトリガを設定できます。

これにより、驚くべき技術的柔軟性が得られます。より高度なボットの動作を有効にしたい場合、システムでは JSON コードを使用してトリガをカスタマイズできます。これは、技術チームが真にカスタムなソリューションを構築するために必要な深さを Zendesk が提供していることを示しています。

複雑なワークフローの管理

「注文状況の確認」のフローは、ログイン状態、注文番号、または分納など、さまざまなシナリオを処理できるように設計できます。構築を進めるにつれ、フローチャートはカスタマージャーニーの包括的なマップとなり、あらゆる詳細が考慮され、チームが徹底した自動サポートを提供できることを保証します。

この構造化されたプロフェッショナルなアプローチは、自動化を管理する一つの方法です。eesel AI のような他のツールは、補完的なアプローチを提供します。すべてのパスを手動で構築する代わりに、eesel AI はナレッジベースの記事や過去のチケットから学習し、Zendesk エコシステム内で動的に会話を処理することができます。

Zendesk コンバセーションフローの主な機能と考慮事項

Zendesk のフローは、成熟し構造化された自動化ツールを探しているチームにとって、多くの強みを持っています。

ガイド付きの構造化された会話

特定の順序で進める必要があるプロセスがある場合、フローは理想的です。製品の返品処理、デモの予約、トラブルシューティングの案内などに最適です。ボットが、一貫性のある信頼できるシーケンスで適切な情報をすべて収集するように設定できます。

この構造化されたロジックにより、ボットは定義された正確なパスに従い、高い正確性を維持し、顧客を優先的なサポートジャーニーへと導くことができます。

高度な API 連携

フローを他のシステムに接続してデータを取得または送信することができ、プラットフォームの堅牢な機能を示しています。例えば、ボットが Shopify ストアで注文状況を検索し、それを顧客と共有することが可能です。

業界のエキスパートが InternalNote で指摘しているように、これらの API アクションは強力な技術的深みを提供し、開発者が Zendesk と他のビジネスシステムの間で深い統合を構成し、真に統一された体験を実現することを可能にします。

メールおよびメッセージングチャネルのサポート

コンバセーションフローは、ウェブサイトのチャット、ソーシャルメディアチャネル、さらにはメールでも使用でき、オムニチャネル戦略全体で優れた一貫性を提供します。

Zendesk はこれらの機能を常に進化させています。メールフローは現在特定のインテント向けに最適化されていますが、このプラットフォームはその安定性とリーチの広さから、チームが信頼を寄せるマルチチャネルサポートの標準であり続けています。

プラットフォーム全体の考慮事項

• 統合された知識: Zendesk AI は、Zendesk ヘルプセンターからシームレスに学習するように構築されています。これにより、ボットが常に公式ドキュメントと整合していることが保証される専用環境が提供されます。
• プロフェッショナルなテスト: Zendesk は、フローをテストするためのサンドボックス環境を提供しています。これにより、本番公開前に会話パスをレビューするための安全なスペースが確保されます。

Zendesk がこのような特化された環境を提供する一方で、eesel AI のようなプラットフォームは強力な追加機能として機能します。eesel AI は Google ドキュメントから過去のチケットまであらゆるものと統合し、Zendesk のセットアップを補完し、シミュレーションモードで解決率を予測するさらに多くの方法を提供します。

Zendesk コンバセーションフローの料金

Zendesk コンバセーションフローは、AI およびサポート機能の包括的なセットを提供する Zendesk Suite の重要な一部です。料金はエージェントあたり、月単位で設定されており、チームの成長に合わせてプラットフォームを拡張できます。

以下は、コンバセーションフローが含まれるプランの概要です（2026年時点の年間契約ベース）：

プラン	価格（年払い時）	含まれる主な AI およびフロー機能
Suite Team	$55 /エージェント/月	AI エージェント（Essential）、生成回答、1つのヘルプセンター、ライブチャット付きメッセージング。
Suite Professional	$115 /エージェント/月	Team の全機能に加え、最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、CSAT アンケート。
Suite Enterprise	$169 /エージェント/月	Professional の全機能に加え、最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

包括的な AI オプション

Zendesk は、さまざまなチームのニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。「アドバンスド AI エージェント（Advanced AI agents）」や、有人エージェント向けの「コパイロット（Copilot）」などの高度な機能は、サポート能力をさらに強化するための付加価値オプションとして利用可能です。

ナレッジソースを使用してヘルプデスクの有人エージェントを支援する eesel AI コパイロット。

Zendesk は自動解決のための明確な許容量を提供しており、成長に合わせて Zendesk の料金を簡単に計算できます。別の料金体系を求めているチームにとって、eesel AI の料金は、AI エージェントやコパイロットなどの主要なツールすべてにアクセスできる固定の月額料金を提供しており、優れた補完的な選択肢となります。

Zendesk サポートを強化する補完的な方法

Zendesk のセットアップをさらに拡張するための追加オプションをお探しの場合は、eesel AI が最適です。これは Zendesk に直接プラグインするように構築された AI プラットフォームで、既存のワークフローを強化します。

素早い導入

eesel AI を使えば、わずか数分で開始できます。ワンクリック統合で Zendesk アカウントに即座に接続でき、遅延なく AI エージェントをセットアップできるセルフサービス型プラットフォームを提供します。

知識ソースの拡張

eesel AI は、他のツールと接続することで Zendesk ヘルプセンターを補完できます。過去のチケットの会話やマクロから学習できるだけでなく、Confluence、Google ドキュメント、Slack とも連携し、AI のためのさらに広範なナレッジベースを作成します。

自動化のカスタマイズ

Zendesk と並行して eesel AI を使用し、どのチケットを自動化するかを決定できます。シンプルなプロンプトエディタとカスタム AI アクションを備えており、AI のトーンを設定したり、他のシステムに接続して注文詳細を簡単に検索したりできます。

高度なシミュレーション

eesel AI のシミュレーションモードは、何千もの過去のチケットに対してセットアップをテストする優れた方法を提供します。これにより解決率の明確な予測が可能になり、AI の動作を微調整して、より確信を持って自動化を展開できるようになります。

Zendesk コンバセーションフローで選択肢を広げる

Zendesk コンバセーションフローは、業界のゴールドスタンダードであるプラットフォーム上でサポートを自動化するための、プロフェッショナルかつネイティブな手法を提供します。信頼性が高く構造化されたロジックと、成熟したエンタープライズ級ソリューションとしての地位を反映した料金モデルを提供しています。

現代の AI サポートにおいて重要なのは、仕事に最適なツールを使用することです。Zendesk は強力で信頼できる基盤を提供し、eesel AI のようなツールは有益で自然な対話を通じてその力をさらに拡張するのに役立ちます。

自動化がチームをどのように強化できるかを確認する準備ができているなら、Zendesk は素晴らしい出発点です。また、eesel AI を無料でお試しいただき、わずか数分で Zendesk のセットアップをどのように補完できるかを確認することもできます。