Um guia prático para usar o Zendesk Answer Bot para sugerir artigos antes do encaminhamento para um agente em 2026

É uma sensação incrível quando você e sua equipe constroem uma base de conhecimento (knowledge base) bonita e abrangente que realmente atende aos seus clientes. No entanto, pode ser uma oportunidade perdida quando um cliente chega ao seu site e digita imediatamente "falar com um humano" antes mesmo de ver os excelentes recursos que você criou.

Ao usar as poderosas ferramentas de automação do Zendesk, você pode garantir que seu trabalho árduo seja notado, enquanto libera seus agentes de responder às mesmas perguntas fáceis repetidamente. Você pode guiar as pessoas graciosamente para a resposta certa primeiro, garantindo que elas recebam a ajuda de que precisam instantaneamente.

É exatamente isso que vamos fazer. Este guia mostrará exatamente como configurar o Zendesk Answer Bot para sugerir artigos antes do encaminhamento para um agente. Passaremos por todo o processo, passo a passo, para que você possa começar a desviar esses tickets comuns e dar à sua equipe mais espaço para se concentrar em conversas de alto valor.

Pré-requisitos para usar o Zendesk Answer Bot

Antes de entrarmos nos detalhes práticos, vamos garantir que você tenha tudo alinhado. O Zendesk oferece uma variedade de ferramentas de IA robustas, e o processo de configuração é projetado para ser escalável com base em seus requisitos e plano específicos.

• O plano Zendesk correto. Esses recursos avançados de IA fazem parte dos planos Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise). Esses níveis são projetados para crescer com o seu negócio. Algumas das ferramentas de IA especializadas também estão disponíveis como complementos premium para aumentar ainda mais sua eficiência.

• Acesso de administrador. Você precisará ser um administrador em sua conta Zendesk para acessar a Central de Administração (Admin Center), onde poderá configurar as capacidades do seu bot.

• Uma base de conhecimento consistente. Seu bot é um reflexo do seu conteúdo especializado. Para que isso funcione da melhor forma, seu Zendesk Guide deve estar preenchido com artigos úteis que abordem as perguntas mais comuns de seus clientes.

Como configurar o Zendesk Answer Bot para sugerir artigos antes do encaminhamento para um agente

Tudo bem, vamos colocar esse bot para trabalhar para você. Siga estes passos e você o terá direcionando os clientes para os artigos certos em pouco tempo.

1. Ativando o agente de IA

Primeiro as coisas mais importantes: você precisa ligar o bot. Vá para a Central de Administração > Canais > Bots e automações > Bots. Este é o seu centro de comando para configurações de IA. Certifique-se de que o bot esteja ativado para os canais que você deseja, como o widget de chat do seu site. Você pode até dar ao seu bot um nome e uma personalidade que representem perfeitamente sua marca.

2. Conectando a base de conhecimento

Um bot ativo é mais eficaz quando tem acesso à sua documentação de alta qualidade. Você pode direcioná-lo para encontrar respostas dentro da sua base de conhecimento do Zendesk Guide. No construtor de bots, você adicionará uma etapa que diz algo como "Sugerir artigos da sua central de ajuda". Isso instrui o bot a pesquisar de forma inteligente seus artigos com base no que o cliente pergunta e apresentar as correspondências mais relevantes.

3. Mapeando a conversa

É aqui que você desenha como o chat fluirá. Usando o Flow Builder do Zendesk, você criará um caminho de conversa que ajuda as pessoas a encontrarem suas próprias respostas rapidamente.

Comece seu fluxo com uma pergunta amigável e aberta, como: "Olá, como posso ajudar?". Em seguida, insira a etapa "Sugerir artigos". Depois que o bot compartilhar um artigo útil, você pode perguntar: "Isso ajudou?" e fornecer botões de "Sim" e "Não". Se clicarem em "Sim", o bot os ajudou com sucesso! Se clicarem em "Não", você pode passar perfeitamente para a próxima etapa.

4. Configurando um encaminhamento suave

Quando um cliente indica que precisa de mais ajuda, o Zendesk facilita a intervenção de um humano. No Flow Builder, adicione uma etapa de "Transferir para agente" logo após o botão "Não".

Isso colocará instantaneamente a conversa na fila de agentes ao vivo. Você pode configurar regras de roteamento específicas em Central de Administração > Objetos e regras > Roteamento para garantir que o ticket chegue à equipe mais adequada. O bot também transmite todo o histórico do chat, dando ao seu agente o contexto completo para que o cliente não precise se repetir.

5. Testando e monitorando

O Zendesk fornece um botão de "Visualizar" conveniente no Flow Builder que permite simular interações com os clientes. Você pode testar várias perguntas comuns para garantir que seu bot sugira os artigos certos e gerencie a transferência para um agente perfeitamente.

Assim que estiver no ar, você pode usar o Zendesk Analytics para monitorar quantos chats o bot está resolvendo. Esses dados são incrivelmente valiosos, pois ajudam você a identificar onde otimizar ainda mais sua base de conhecimento ou fluxos de conversa para obter resultados ainda melhores.

Aprimorando sua automação no Zendesk

Colocar o fluxo básico em funcionamento é um primeiro passo fantástico e fornece uma base sólida para sua estratégia de suporte. À medida que sua organização cresce, você pode querer explorar maneiras de expandir ainda mais o alcance da sua automação.

Expandindo a fonte de conhecimento do bot

A oportunidade: O bot padrão do Zendesk é projetado com maestria para aproveitar o conteúdo da sua central de ajuda. Se você tiver informações adicionais armazenadas em outros sistemas, como Google Docs ou uma página do Confluence, você pode querer que seu bot acesse isso também.

Uma abordagem complementar: Para dar à sua IA uma compreensão ainda mais ampla, você pode usar ferramentas como o eesel AI junto com o Zendesk. O eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento - incluindo seus tickets passados do Zendesk e wikis internos - atuando como um complemento especializado que funciona dentro do ecossistema Zendesk para lidar com uma gama ainda maior de consultas complexas.

Personalizando ainda mais as jornadas do cliente

A oportunidade: Embora o Flow Builder do Zendesk seja excelente para jornadas padrão do cliente, algumas equipes exigem uma lógica altamente específica para quando um cliente solicita um agente.

Uma abordagem complementar: Se você precisar de um controle mais granular sobre suas regras de automação, o mecanismo de fluxo de trabalho personalizável do eesel AI pode ser uma excelente adição. Ele permite definir regras detalhadas para exatamente quando uma conversa deve ser escalada, trabalhando em harmonia com o roteamento do Zendesk para garantir que cada cliente siga o caminho ideal.

Prevendo o impacto no desempenho

A oportunidade: O Zendesk Explore é uma potência para relatórios sobre dados em tempo real. Para equipes que desejam prever o impacto de novas regras de automação antes de serem implantadas, existem formas adicionais de obter insights.

Uma abordagem complementar: O eesel AI oferece um modo de simulação que pode complementar seus relatórios do Zendesk. Ele executa a IA contra seus dados históricos de tickets para mostrar exatamente como ela teria respondido. Isso ajuda você a prever sua taxa de desvio (deflection rate) e o impacto da automação, dando-lhe confiança extra ao refinar sua estratégia.

Simplificando a configuração para necessidades especializadas

A oportunidade: O Zendesk é uma plataforma abrangente de nível empresarial que oferece personalização profunda para grandes equipes. Às vezes, as equipes buscam maneiras de implantar rapidamente funcionalidades específicas de bot com o mínimo de trabalho administrativo.

Uma abordagem complementar: Se você estiver procurando por uma ferramenta de IA de início rápido para um projeto específico, o eesel AI foi projetado para ser uma opção simples e de autoatendimento. Você pode conectar seu helpdesk e aplicativos de conhecimento com poucos cliques, tornando-o uma forma fácil de adicionar poder extra de IA à sua configuração atual do Zendesk.

Usando o Zendesk Answer Bot como sua primeira linha de defesa

E aqui está. Ao configurar seu Zendesk Answer Bot para sugerir artigos antes do encaminhamento para o agente, você construiu uma primeira linha de defesa sólida e confiável para sua equipe de suporte. É uma excelente maneira de incentivar o autoatendimento, lidar com perguntas comuns instantaneamente e capacitar seus agentes a se concentrarem nas tarefas que realmente precisam de um toque pessoal.

O bot nativo do Zendesk é uma ferramenta líder de mercado que fornece uma plataforma madura e confiável para suas necessidades de atendimento ao cliente. Se você deseja expandir o alcance do seu bot para ainda mais fontes internas ou quer simular seus resultados antes de entrar no ar, complementos especializados são um ótimo caminho a seguir.

Quando estiver pronto para testar uma ferramenta que funciona perfeitamente com o Zendesk para oferecer ainda mais flexibilidade, dê uma olhada no eesel AI. Ele se conecta à sua configuração do Zendesk e a outras fontes de conhecimento, ajudando você a dar o próximo passo na automação do suporte.

Quer ver como ele pode aprimorar seu fluxo de trabalho? Você pode testar o eesel AI gratuitamente e ver como ele funciona como uma adição poderosa à sua suíte Zendesk.