Ein praktischer Leitfaden zur Nutzung des Zendesk Answer Bots zur Artikelauswahl vor der Übergabe an einen Agenten im Jahr 2026

Es ist ein unglaubliches Gefühl, wenn Sie und Ihr Team eine ansprechende, umfassende Wissensdatenbank (Knowledge Base) aufbauen, die Ihren Kunden wirklich dient. Es kann jedoch eine verpasste Gelegenheit sein, wenn ein Kunde auf Ihrer Website landet und sofort "mit einem Menschen chatten" tippt, bevor er die großartigen Ressourcen sieht, die Sie erstellt haben.

Durch den Einsatz der leistungsstarken Automatisierungswerkzeuge innerhalb von Zendesk können Sie sicherstellen, dass Ihre harte Arbeit wahrgenommen wird, während Sie gleichzeitig Ihre Agenten davon entlasten, immer wieder dieselben einfachen Fragen zu beantworten. Sie können die Nutzer zunächst elegant zur richtigen Antwort führen und so sicherstellen, dass sie sofort die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Genau das werden wir tun. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen exakt, wie Sie den Zendesk Answer Bot so einrichten, dass er Artikel vorschlägt, bevor eine Übergabe an einen Agenten (Agent Handoff) erfolgt. Wir werden den gesamten Prozess Schritt für Schritt durchgehen, damit Sie damit beginnen können, diese häufigen Tickets abzufangen und Ihrem Team mehr Raum für wertvolle Gespräche zu geben.

Voraussetzungen für die Nutzung des Zendesk Answer Bots

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass Sie alles vorbereitet haben. Zendesk bietet eine Vielzahl robuster KI-Tools an, und der Einrichtungsprozess ist so konzipiert, dass er basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen und Ihrem Plan skalierbar ist.

• Der richtige Zendesk-Plan. Diese fortschrittlichen KI-Funktionen sind Teil der Zendesk Suite-Pläne (Team, Professional oder Enterprise). Diese Stufen sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Einige der spezialisierten KI-Tools sind auch als Premium-Add-ons erhältlich, um Ihre Effizienz weiter zu steigern.

• Administrator-Zugriff. Sie müssen ein Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um auf das Admin Center zuzugreifen, in dem Sie die Funktionen Ihres Bots konfigurieren können.

• Eine solide Wissensdatenbank. Ihr Bot ist ein Spiegelbild Ihrer Experteninhalte. Damit dies bestmöglich funktioniert, sollte Ihr Zendesk Guide mit hilfreichen Artikeln gefüllt sein, die die häufigsten Fragen Ihrer Kunden beantworten.

So richten Sie den Zendesk Answer Bot ein, um Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorzuschlagen

Alles klar, lassen Sie uns diesen Bot für Sie arbeiten lassen. Folgen Sie diesen Schritten, und Sie werden ihn in kürzester Zeit dazu bringen, Kunden auf die richtigen Artikel hinzuweisen.

1. Aktivierung des KI-Agenten

Zuerst müssen Sie den Bot einschalten. Gehen Sie zum Admin Center > Kanäle > Bots und Automatisierungen > Bots. Dies ist Ihre Kommandozentrale für KI-Einstellungen. Stellen Sie sicher, dass der Bot für die Kanäle aktiviert ist, auf denen Sie ihn nutzen möchten, wie zum Beispiel das Chat-Widget Ihrer Website. Sie können Ihrem Bot sogar einen Namen und eine Persönlichkeit geben, die Ihre Marke perfekt repräsentieren.

2. Verbindung der Wissensdatenbank

Ein aktiver Bot ist am effektivsten, wenn er Zugriff auf Ihre hochwertige Dokumentation hat. Sie können ihn anweisen, Antworten in Ihrer Zendesk Guide Wissensdatenbank zu finden. Im Bot-Builder fügen Sie einen Schritt hinzu, der etwa lautet: "Artikel aus Ihrem Help Center vorschlagen". Dies weist den Bot an, Ihre Artikel intelligent basierend auf den Fragen des Kunden zu durchsuchen und die relevantesten Treffer anzuzeigen.

3. Gestaltung des Gesprächsverlaufs

Hier entwerfen Sie, wie der Chat fließen soll. Mit dem Flow Builder von Zendesk erstellen Sie einen Konversationspfad, der Menschen hilft, ihre Antworten schnell selbst zu finden.

Beginnen Sie Ihren Flow mit einer freundlichen, offenen Frage wie: "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?" Fügen Sie dann den Schritt "Artikel vorschlagen" ein. Nachdem der Bot einen hilfreichen Artikel geteilt hat, können Sie fragen: "Hat das geholfen?" und "Ja"- sowie "Nein"-Schaltflächen bereitstellen. Wenn der Nutzer auf "Ja" klickt, hat der Bot erfolgreich geholfen! Wenn er auf "Nein" klickt, können Sie nahtlos zum nächsten Schritt übergehen.

4. Einrichtung einer reibungslosen Übergabe

Wenn ein Kunde angibt, dass er weitere Hilfe benötigt, macht es Zendesk einfach, einen Menschen hinzuzuziehen. Fügen Sie im Flow Builder direkt nach der "Nein"-Schaltfläche einen Schritt "An Agenten übertragen" hinzu.

Dadurch wird die Konversation sofort in Ihre Live-Agenten-Warteschlange eingereiht. Sie können spezifische Routing-Regeln unter Admin Center > Objekte und Regeln > Routing festlegen, um sicherzustellen, dass das Ticket beim bestgeeigneten Team landet. Der Bot leitet zudem den gesamten Chatverlauf weiter, sodass Ihr Agent den vollen Kontext hat und der Kunde sich nicht wiederholen muss.

5. Testen und Überwachen

Zendesk bietet im Flow Builder eine praktische Schaltfläche "Vorschau", mit der Sie Kundeninteraktionen simulieren können. Sie können verschiedene häufige Fragen ausprobieren, um sicherzustellen, dass Ihr Bot die richtigen Artikel vorschlägt und die Übergabe an einen Agenten perfekt handhabt.

Sobald der Bot live ist, können Sie Zendesk-Analysen nutzen, um zu überwachen, wie viele Chats der Bot löst. Diese Daten sind unglaublich wertvoll, da sie Ihnen helfen zu identifizieren, wo Sie Ihre Wissensdatenbank oder Ihre Konversationsflüsse für noch bessere Ergebnisse weiter optimieren können.

Optimierung Ihrer Zendesk-Automatisierung

Den grundlegenden Flow zum Laufen zu bringen, ist ein fantastischer erster Schritt und bietet eine starke Basis für Ihre Support-Strategie. Wenn Ihr Unternehmen wächst, möchten Sie vielleicht Wege erkunden, um die Reichweite Ihrer Automatisierung weiter auszubauen.

Erweiterung der Wissensquelle des Bots

Die Chance: Der Standard-Zendesk-Bot ist darauf ausgelegt, die Inhalte Ihres Help Centers optimal zu nutzen. Wenn Sie zusätzliche Informationen in anderen Systemen wie Google Docs oder einer Confluence-Seite gespeichert haben, möchten Sie vielleicht, dass Ihr Bot auch darauf zugreift.

Ein ergänzender Ansatz: Um Ihrer KI ein noch umfassenderes Verständnis zu geben, können Sie Tools wie eesel AI zusammen mit Zendesk verwenden. eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen – einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets und internen Wikis – und fungiert als spezialisiertes Add-on, das innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet, um eine noch breitere Palette komplexer Anfragen zu bearbeiten.

Weitere Anpassung der Customer Journeys

Die Chance: Während der Flow Builder von Zendesk hervorragend für Standard-Customer-Journeys geeignet ist, benötigen einige Teams eine hochspezifische Logik für den Fall, dass ein Kunde nach einem Agenten fragt.

Ein ergänzender Ansatz: Wenn Sie eine feingranularere Kontrolle über Ihre Automatisierungsregeln benötigen, kann die anpassbare Workflow-Engine von eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Sie ermöglicht es Ihnen, detaillierte Regeln festzulegen, wann genau eine Konversation eskaliert werden soll, und arbeitet harmonisch mit dem Routing von Zendesk zusammen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde dem idealen Pfad folgt.

Vorhersage der Auswirkungen auf die Leistung

Die Chance: Zendesk Explore ist ein Kraftpaket für das Reporting von Live-Daten. Für Teams, die die Auswirkungen neuer Automatisierungsregeln vor deren Einsatz prognostizieren möchten, gibt es zusätzliche Möglichkeiten, Einblicke zu gewinnen.

Ein ergänzender Ansatz: eesel AI bietet einen Simulationsmodus, der Ihr Zendesk-Reporting ergänzen kann. Er lässt die KI gegen Ihre historischen Ticketdaten laufen, um Ihnen genau zu zeigen, wie sie geantwortet hätte. Dies hilft Ihnen, Ihre Abwendungsrate (Deflection Rate) und die Auswirkungen der Automatisierung vorherzusagen, was Ihnen zusätzliche Sicherheit bei der Verfeinerung Ihrer Strategie gibt.

Optimierung der Einrichtung für spezielle Anforderungen

Die Chance: Zendesk ist eine umfassende Plattform der Enterprise-Klasse, die tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten für große Teams bietet. Manchmal suchen Teams nach Wegen, spezifische Bot-Funktionalitäten schnell und mit minimalem administrativem Aufwand bereitzustellen.

Ein ergänzender Ansatz: Wenn Sie nach einem Schnellstart-KI-Tool für ein bestimmtes Projekt suchen, ist eesel AI als einfache Self-Service-Option konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissens-Apps mit wenigen Klicks verbinden, was es zu einem einfachen Weg macht, Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusätzliche KI-Power hinzuzufügen.

Nutzung des Zendesk Answer Bots als Ihre erste Verteidigungslinie

Da haben Sie es. Durch die Einrichtung Ihres Zendesk Answer Bots, um Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorzuschlagen, haben Sie eine solide, zuverlässige erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team aufgebaut. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Self-Service zu fördern, häufige Fragen sofort zu bearbeiten und Ihre Agenten zu befähigen, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die wirklich eine persönliche Note erfordern.

Der integrierte Zendesk-Bot ist ein marktführendes Werkzeug, das eine ausgereifte und vertrauenswürdige Plattform für Ihre Kundenservice-Bedürfnisse bietet. Wenn Sie feststellen, dass Sie die Reichweite Ihres Bots auf noch mehr interne Quellen ausdehnen oder Ihre Ergebnisse simulieren möchten, bevor Sie live gehen, sind spezialisierte Add-ons eine großartige Lösung.

Wenn Sie bereit sind, ein Tool auszuprobieren, das nahtlos mit Zendesk zusammenarbeitet, um noch mehr Flexibilität zu bieten, werfen Sie einen Blick auf eesel AI. Es verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Setup und anderen Wissensquellen und hilft Ihnen dabei, den nächsten Schritt in der Support-Automatisierung zu gehen.

Möchten Sie sehen, wie es Ihren Workflow verbessern kann? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und erleben, wie es als leistungsstarke Ergänzung zu Ihrer Zendesk-Suite funktioniert.