Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung des Zendesk Answer Bot, um Artikel vor der Weiterleitung an einen Agenten vorzuschlagen

Seien wir ehrlich, es ist schon ein wenig herzzerreißend. Sie und Ihr Team verbringen Ewigkeiten damit, eine schöne, umfassende Wissensdatenbank aufzubauen, und dann landet ein Kunde auf Ihrer Seite und tippt sofort „mit einem Menschen chatten“. All die Arbeit, in Sekundenschnelle umgangen.

Das ist nicht nur frustrierend; es bindet auch Ihre Agenten immer wieder mit den gleichen einfachen Fragen. Was wäre, wenn Sie die Leute zuerst sanft zur richtigen Antwort führen könnten?

Genau das werden wir tun. Diese Anleitung zeigt Ihnen genau, wie Sie den Zendesk Answer Bot einrichten, damit er Artikel vorschlägt, bevor eine Übergabe an einen Agenten stattfindet. Wir gehen den gesamten Prozess Schritt für Schritt durch, damit Sie anfangen können, diese häufigen Tickets abzulenken und Ihrem Team mehr Freiraum zu verschaffen.

Voraussetzungen für die Nutzung des Zendesk Answer Bot

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass Sie alles Nötige parat haben. Die KI-Tools in Zendesk zum Laufen zu bringen, ist nicht ganz mit einem Klick erledigt; es hängt von Ihrem Plan ab und davon, wer die Schlüssel zum Schloss hat.

• Der richtige Zendesk-Plan. Diese KI-Funktionen sind normalerweise in den Zendesk Suite-Plänen enthalten (denken Sie an Team, Professional oder Enterprise). Wenn Sie einen einfachen „Support“-Plan haben, sehen Sie diese Optionen möglicherweise nicht. Nur zur Information: Einige der fortschrittlicheren KI-Tools können kostenpflichtige Add-ons sein.

• Admin-Zugang. Sie müssen Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um in das Admin Center zu gelangen, wo die ganze Bot-Magie stattfindet.

• Eine solide Wissensdatenbank. Ihr Bot ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihm geben. Damit dies gut funktioniert, muss Ihr Zendesk Guide mit hilfreichen Artikeln gefüllt sein, die die Fragen beantworten, die Ihre Kunden tatsächlich stellen.

So richten Sie den Zendesk Answer Bot ein, damit er Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorschlägt

Also gut, bringen wir diesen Bot für Sie zum Laufen. Befolgen Sie diese Schritte, und Sie werden ihn im Handumdrehen dazu bringen, Kunden auf die richtigen Artikel hinzuweisen.

1. Den KI-Agenten aktivieren

Zuerst müssen Sie den Bot einschalten. Gehen Sie zum Admin Center > Kanäle > Bots und Automatisierungen > Bots. Dies ist Ihre Kommandozentrale für KI-Einstellungen. Stellen Sie einfach sicher, dass der Bot für die Kanäle aktiviert ist, auf denen Sie ihn haben möchten, wie zum Beispiel das Chat-Widget Ihrer Website. Sie können Ihrem Bot sogar einen Namen und eine Persönlichkeit geben, die zu Ihrer Marke passen.

Navigation durch die allgemeinen Einstellungen für erweiterte KI-Agenten in Zendesk, um Wissensquellen zu verbinden – ein wichtiger Schritt, damit der Zendesk Answer Bot Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorschlagen kann.

2. Die Wissensdatenbank verbinden

Ein aktiver Bot ist großartig, aber er braucht etwas zu lesen. Sie müssen ihm sagen, wo er Antworten finden kann, und der beste Ort, um damit anzufangen, ist Ihre Zendesk Guide Wissensdatenbank. Im Bot-Builder fügen Sie einen Schritt hinzu, der so etwas wie „Artikel aus Ihrem Hilfe-Center vorschlagen“ lautet. Dies weist den Bot an, Ihre Artikel basierend auf der Frage des Kunden zu durchsuchen und die relevantesten zu präsentieren.

3. Den Gesprächsverlauf planen

Hier entscheiden Sie, wie der Chat tatsächlich ablaufen wird. Mit dem Flow Builder von Zendesk erstellen Sie einen Gesprächspfad, der die Leute ermutigt, zuerst ihre eigenen Antworten zu finden.

Beginnen Sie Ihren Flow mit einer einfachen, offenen Frage wie: „Hallo, wie kann ich helfen?“ Fügen Sie dann den Schritt „Artikel vorschlagen“ ein. Nachdem der Bot einen oder zwei Artikel geteilt hat, müssen Sie fragen: „War das hilfreich?“ Geben Sie ihnen einfache „Ja“- und „Nein“-Schaltflächen. Wenn sie auf „Ja“ klicken, super! Das Gespräch endet. Wenn sie auf „Nein“ klicken, ist es Zeit für den nächsten Schritt.

Eine Vorlage für Gesprächsabläufe in Zendesk, die verwendet wird, um den Zendesk Answer Bot so zu konfigurieren, dass er Artikel vorschlägt, bevor eine Übergabe an einen Agenten stattfindet.

4. Eine reibungslose Übergabe einrichten

Wenn ein Kunde sagt, dass die Artikel nicht geholfen haben, benötigen Sie eine nahtlose Möglichkeit, einen Menschen hinzuzuziehen. Fügen Sie im Flow Builder direkt nach der „Nein“-Schaltfläche einen Schritt „An Agenten übergeben“ hinzu.

Dadurch wird das Gespräch in Ihre Live-Agenten-Warteschlange verschoben. Es ist eine gute Idee, Routing-Regeln unter Admin Center > Objekte und Regeln > Routing einzurichten, damit das Ticket beim richtigen Team landet. Das Beste daran ist, dass der Bot den gesamten Chatverlauf weitergibt, sodass Ihr Agent den gesamten Kontext hat und der Kunde nicht alles wiederholen muss. Niemand mag es, sich zu wiederholen.

Ein Workflow, der die Eskalationsbehandlung zeigt, relevant für den Fall, dass der Zendesk Answer Bot, der Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorschlägt, an einen menschlichen Agenten übergeben muss.

5. Testen und Überwachen

Sie würden keine neue Funktion ohne Tests starten, und Ihr Bot ist da keine Ausnahme. Zendesk hat im Flow Builder eine „Vorschau“-Schaltfläche, mit der Sie sich als Kunde ausgeben können. Probieren Sie ein paar häufige Fragen aus und stellen Sie sicher, dass er die richtigen Artikel vorschlägt und korrekt an einen Agenten übergibt.

Sobald er live ist, sollten Sie ihn nicht einfach vergessen. Überprüfen Sie Ihre Zendesk-Analysen, um zu sehen, wie viele Chats der Bot selbst löst. Diese Daten sind Gold wert; sie zeigen Ihnen, wo Ihre Wissensdatenbank Schwächen hat und wie Sie den Gesprächsverlauf Ihres Bots noch besser machen können.

Das Zendesk AI Explore Dashboard, das zur Überwachung der Leistung des Zendesk Answer Bot verwendet wird, um Artikel vor der Übergabe an einen Agenten vorzuschlagen.

Wenn die Standardeinrichtung nicht ausreicht

Den grundlegenden Ablauf zum Laufen zu bringen, ist ein fantastischer erster Schritt. Aber seien wir ehrlich, Sie könnten einige Risse bemerken, sobald er in der Praxis eingesetzt wird. Hier sind einige häufige Probleme und wie Sie darüber nachdenken können, sie zu lösen.

Der Bot gibt seltsame (oder gar keine) Antworten

Das Problem: Der Zendesk-Bot weiß so ziemlich nur, was in Ihrem Hilfe-Center steht. Wenn die Antwort in einem alten Ticket, einem Google Doc oder einer Confluence-Seite vergraben ist, steckt der Bot fest. Er kann es einfach nicht sehen.

Ein besserer Weg: Was wäre, wenn Ihre KI von allem lernen könnte? Tools wie eesel AI verbinden sich mit all Ihren Wissensquellen, nicht nur mit Ihrem Hilfe-Center, sondern auch mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets und internen Wikis. Dies gibt der KI ein viel größeres Gehirn, sodass sie die richtige Antwort von überall her ziehen und eine viel breitere Palette von Fragen bearbeiten kann.

Kunden geben einfach „Agent“ ein, um die Warteschlange zu überspringen

Das Problem: Wenn sich der Bot sperrig anfühlt oder der Gesprächspfad zu starr ist, werden die Kunden schnell das magische Wort herausfinden, um alles zu umgehen: „Agent“. Der Flow Builder von Zendesk gibt Ihnen nicht immer genügend Kontrolle, um dies zu verhindern.

Ein besserer Weg: Sie brauchen mehr Kontrolle über die Automatisierung. Mit der anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI legen Sie die Regeln fest. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und wann eine Eskalation eines Gesprächs in Ordnung ist. Es hilft dabei, Kunden durch einen hilfreichen Prozess zu führen, anstatt sie beim ersten Anzeichen eines Menüs abspringen zu lassen.

Sie tappen bei der Leistung im Dunkeln

Das Problem: Die Vorschau in Zendesk ist in Ordnung, um zu prüfen, ob die Schaltflächen funktionieren, aber sie gibt Ihnen keine wirkliche Vorstellung davon, wie der Bot bei Ihren tatsächlichen Kunden funktionieren wird. Sie werden Ihre wahre Ablenkungsrate erst nach dem Start kennen.

Ein besserer Weg: Wäre es nicht großartig, die Auswirkungen zu kennen, bevor Sie live gehen? eesel AI hat einen Simulationsmodus, der genau das tut. Er lässt die KI gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen und zeigt Ihnen genau, wie sie reagiert hätte. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate und wie viel Zeit Sie sparen werden, was Ihnen das Vertrauen gibt, den Schalter umzulegen.

Die Einrichtung ist ein Zeitfresser

Das Problem: Wie Sie gerade gesehen haben, erfordert das Einrichten und Anpassen von Bots, Auslösern und Automatisierungen in Zendesk einiges an Verwaltungsarbeit. Und wenn Ihr Team und Ihre Wissensdatenbank wachsen, wird es nur noch komplizierter.

Ein besserer Weg: Ihr KI-Tool sollte Ihr Leben einfacher machen, nicht ein weiteres Projekt auf Ihre Liste setzen. eesel AI ist so konzipiert, dass es einfach und selbstbedienbar ist. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissens-Apps mit wenigen Klicks verbinden und haben in Minuten, nicht Wochen, einen intelligenteren Bot live.

Den Zendesk Answer Bot als Ihre erste Verteidigungslinie nutzen

Und da haben Sie es. Indem Sie Ihren Zendesk Answer Bot so einrichten, dass er Artikel vorschlägt, bevor eine Übergabe an einen Agenten stattfindet, haben Sie eine solide erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team aufgebaut. Es ist eine großartige Möglichkeit, den Selbstservice zu fördern, die einfachen Fragen zu beantworten und Ihre Agenten für die Dinge freizustellen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Aber wie Sie wahrscheinlich schon gemerkt haben, ist der eingebaute Zendesk-Bot nur der Anfang. Wenn Sie sich langsam von den starren Abläufen eingeengt fühlen oder sich wünschen, Ihr Bot wüsste mehr als nur das, was in Ihrem Hilfe-Center steht, könnte es an der Zeit sein, sich anzusehen, was es sonst noch gibt.

Wenn Sie bereit für ein Tool sind, das leistungsfähiger, aber viel einfacher zu verwalten ist, schauen Sie sich eesel AI an. Es verbindet sich mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup und all Ihren anderen Wissensquellen, lässt Sie alles mit echten Daten testen und bringt Sie in wenigen Minuten zum Laufen.

Möchten Sie sehen, wie sich das anfühlt? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und den nächsten Schritt zur Automatisierung Ihres Supports machen.