Un guide pratique pour utiliser le Zendesk Answer Bot afin de suggérer des articles avant le transfert à un agent en 2026

C’est un sentiment incroyable lorsque vous et votre équipe construisez une base de connaissances (knowledge base) complète et esthétique qui sert réellement vos clients. Cependant, cela peut être une occasion manquée lorsqu'un client arrive sur votre site et tape immédiatement « parler à un humain » avant même d'avoir vu les excellentes ressources que vous avez créées.

En utilisant les puissants outils d'automatisation de Zendesk, vous pouvez vous assurer que votre travail acharné est remarqué tout en libérant vos agents de l'obligation de répondre sans cesse aux mêmes questions simples. Vous pouvez guider élégamment les personnes vers la bonne réponse en premier lieu, garantissant qu'elles reçoivent instantanément l'aide dont elles ont besoin.

C'est exactement ce que nous allons faire. Ce guide vous montrera précisément comment configurer le Zendesk Answer Bot pour suggérer des articles avant le transfert à un agent (agent handoff). Nous passerons en revue l'ensemble du processus, étape par étape, afin que vous puissiez commencer à détourner ces tickets courants et donner à votre équipe plus d'espace pour se concentrer sur les conversations à haute valeur ajoutée.

Conditions préalables à l'utilisation du Zendesk Answer Bot

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous que tout est prêt. Zendesk propose une variété d'outils d'IA robustes, et le processus de configuration est conçu pour être évolutif en fonction de vos besoins spécifiques et de votre forfait.

• Le bon forfait Zendesk. Ces fonctionnalités d'IA avancées font partie des forfaits Zendesk Suite (Team, Professional ou Enterprise). Ces niveaux sont conçus pour évoluer avec votre entreprise. Certains outils d'IA spécialisés sont également disponibles sous forme de compléments premium pour booster encore plus votre efficacité.

• Accès administrateur. Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour accéder au Centre d'administration (Admin Center), où vous pourrez configurer les capacités de votre bot.

• Une base de connaissances de qualité. Votre bot est le reflet de votre contenu expert. Pour que cela fonctionne au mieux, votre Zendesk Guide doit être rempli d'articles utiles répondant aux questions les plus fréquentes de vos clients.

Comment configurer le Zendesk Answer Bot pour suggérer des articles avant le transfert à un agent

Très bien, mettons ce bot à votre service. Suivez ces étapes, et il orientera vos clients vers les bons articles en un rien de temps.

1. Activer l'agent IA

Tout d'abord, vous devez activer le bot. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Canaux > Bots et automatisations > Bots. C'est votre centre de commande pour les paramètres d'IA. Assurez-vous simplement que le bot est activé pour les canaux sur lesquels vous le souhaitez, comme le widget de discussion de votre site Web. Vous pouvez même donner à votre bot un nom et une personnalité qui représentent parfaitement votre marque.

2. Connecter la base de connaissances

Un bot actif est plus efficace lorsqu'il a accès à votre documentation de haute qualité. Vous pouvez le diriger pour trouver des réponses au sein de votre base de connaissances Zendesk Guide. Dans le générateur de bot, vous ajouterez une étape qui dit quelque chose comme « Suggérer des articles de votre centre d'aide ». Cela indique au bot de rechercher intelligemment dans vos articles en fonction de la demande du client et de proposer les correspondances les plus pertinentes.

3. Cartographier la conversation

C'est ici que vous concevez le flux de la discussion. À l'aide du Flow Builder de Zendesk, vous allez créer un parcours conversationnel qui aide les gens à trouver leurs propres réponses rapidement.

Commencez votre flux par une question ouverte et amicale telle que : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » Ensuite, insérez l'étape « Suggérer des articles ». Après que le bot a partagé un article utile, vous pouvez demander : « Cela vous a-t-il aidé ? » et proposer des boutons « Oui » et « Non ». S'ils cliquent sur « Oui », le bot les a aidés avec succès ! S'ils cliquent sur « Non », vous pouvez passer en toute fluidité à l'étape suivante.

4. Configurer un transfert fluide

Lorsqu'un client indique qu'il a besoin d'une aide supplémentaire, Zendesk facilite l'intervention d'un humain. Dans le Flow Builder, ajoutez une étape « Transférer à un agent » juste après le bouton « Non ».

Cela placera instantanément la conversation dans votre file d'attente d'agents en direct. Vous pouvez configurer des règles de routage spécifiques dans Centre d'administration > Objets et règles > Routage pour vous assurer que le ticket arrive dans l'équipe la mieux adaptée. Le bot transmet également tout l'historique de la discussion, donnant à votre agent tout le contexte nécessaire pour que le client n'ait pas à se répéter.

5. Tester et surveiller

Zendesk fournit un bouton « Aperçu » pratique dans le Flow Builder qui vous permet de simuler les interactions avec les clients. Vous pouvez tester plusieurs questions courantes pour vous assurer que votre bot suggère les bons articles et gère parfaitement le transfert vers un agent.

Une fois en ligne, vous pouvez utiliser les analyses Zendesk (Zendesk analytics) pour surveiller le nombre de discussions résolues par le bot. Ces données sont incroyablement précieuses, car elles vous aident à identifier les points où vous pouvez optimiser davantage votre base de connaissances ou vos flux de conversation pour obtenir de meilleurs résultats.

Améliorer votre automatisation Zendesk

La mise en place du flux de base est une première étape fantastique qui constitue une base solide pour votre stratégie de support. À mesure que votre organisation grandit, vous pourriez explorer des moyens d'étendre davantage la portée de votre automatisation.

Étendre la source de connaissances du bot

L'opportunité : Le bot Zendesk standard est conçu par des experts pour exploiter le contenu de votre centre d'aide. Si vous avez des informations supplémentaires stockées dans d'autres systèmes comme Google Docs ou une page Confluence, vous pourriez vouloir que votre bot y accède également.

Une approche complémentaire : Pour donner à votre IA une compréhension encore plus large, vous pouvez utiliser des outils comme eesel AI aux côtés de Zendesk. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances - y compris vos anciens tickets Zendesk et vos wikis internes - agissant comme un module complémentaire spécialisé qui fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour gérer une gamme encore plus large de requêtes complexes.

Personnaliser davantage les parcours clients

L'opportunité : Bien que le Flow Builder de Zendesk soit excellent pour les parcours clients standards, certaines équipes nécessitent une logique très spécifique pour déterminer le moment où un client demande un agent.

Une approche complémentaire : Si vous avez besoin d'un contrôle plus granulaire sur vos règles d'automatisation, le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI peut être un excellent ajout. Il vous permet de définir des règles détaillées pour le moment exact où une conversation doit être escaladée, travaillant en harmonie avec le routage de Zendesk pour garantir que chaque client suit le chemin idéal.

Prédire l'impact sur les performances

L'opportunité : Zendesk Explore est un outil puissant pour le reporting sur les données en direct. Pour les équipes qui souhaitent prévoir l'impact des nouvelles règles d'automatisation avant qu'elles ne soient déployées, il existe d'autres moyens d'obtenir des informations.

Une approche complémentaire : eesel AI propose un mode simulation qui peut compléter vos rapports Zendesk. Il exécute l'IA sur vos données de tickets historiques pour vous montrer exactement comment elle aurait répondu. Cela vous aide à prévoir votre taux de déflexion (deflection rate) et l'impact de l'automatisation, vous donnant une confiance supplémentaire lors de l'affinage de votre stratégie.

Simplifier la configuration pour des besoins spécialisés

L'opportunité : Zendesk est une plateforme complète de classe entreprise qui offre une personnalisation profonde pour les grandes équipes. Parfois, les équipes cherchent des moyens de déployer rapidement des fonctionnalités de bot spécifiques avec un travail administratif minimal.

Une approche complémentaire : Si vous recherchez un outil d'IA à démarrage rapide pour un projet spécifique, eesel AI est conçu pour être une option simple en libre-service. Vous pouvez connecter vos applications d'assistance et de connaissances en quelques clics, ce qui en fait un moyen facile d'ajouter de la puissance d'IA supplémentaire à votre configuration Zendesk existante.

Utiliser le Zendesk Answer Bot comme première ligne de défense

Et voilà. En configurant votre Zendesk Answer Bot pour suggérer des articles avant le transfert à un agent, vous avez construit une première ligne de défense solide et fiable pour votre équipe de support. C'est un excellent moyen d'encourager le libre-service, de gérer instantanément les questions courantes et de permettre à vos agents de se concentrer sur les tâches qui nécessitent réellement une touche personnelle.

Le bot intégré de Zendesk est un outil leader sur le marché qui offre une plateforme mature et de confiance pour vos besoins de service client. Si vous souhaitez étendre la portée de votre bot à encore plus de sources internes ou si vous voulez simuler vos résultats avant la mise en ligne, les modules complémentaires spécialisés sont une excellente solution.

Lorsque vous serez prêt à essayer un outil qui fonctionne parfaitement avec Zendesk pour offrir encore plus de flexibilité, jetez un coup d'œil à eesel AI. Il se connecte à votre configuration Zendesk et à d'autres sources de connaissances, vous aidant à franchir l'étape suivante dans l'automatisation du support.

Vous voulez voir comment cela peut améliorer votre flux de travail ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et découvrir comment il fonctionne comme un ajout puissant à votre suite Zendesk.