Un guide pratique pour utiliser le Zendesk Answer Bot afin de suggérer des articles avant le transfert à un agent

Soyons honnêtes, c'est un peu crève-cœur. Votre équipe et vous passez un temps fou à construire une base de connaissances magnifique et complète, puis un client arrive sur votre site et tape immédiatement « parler à un humain ». Tout ce travail, contourné en quelques secondes.

Ce n'est pas seulement frustrant ; cela mobilise vos agents avec les mêmes questions faciles, encore et encore. Et si vous pouviez guider les gens en douceur vers la bonne réponse en premier lieu ?

C'est exactement ce que nous allons faire. Ce guide vous montrera précisément comment configurer le Answer Bot de Zendesk pour suggérer des articles avant le transfert à un agent. Nous allons parcourir tout le processus, étape par étape, pour que vous puissiez commencer à dévier ces tickets courants et donner à votre équipe un peu d'air.

Prérequis pour utiliser le Answer Bot de Zendesk

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous que tout est en place. Faire fonctionner les outils d'IA dans Zendesk n'est pas tout à fait une affaire d'un seul clic ; cela dépend de votre forfait et de qui détient les clés du château.

• Le bon forfait Zendesk. Ces fonctionnalités d'IA sont généralement incluses dans les forfaits Zendesk Suite (comme Team, Professional ou Enterprise). Si vous avez un forfait « Support » de base, vous ne verrez peut-être pas ces options. Sachez que certains des outils d'IA les plus avancés peuvent être des modules complémentaires payants.

• Accès administrateur. Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour accéder au Centre d'administration où toute la magie du bot se produit.

• Une base de connaissances décente. Votre bot n'est aussi bon que les informations que vous lui donnez. Pour que cela fonctionne bien, votre Guide Zendesk doit être rempli d'articles utiles qui répondent aux questions que vos clients posent réellement.

Comment configurer le Answer Bot de Zendesk pour suggérer des articles avant le transfert à un agent

Très bien, mettons ce bot au travail pour vous. Suivez ces étapes, et il orientera vos clients vers les bons articles en un rien de temps.

1. Activer l'agent IA

Tout d'abord, vous devez activer le bot. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Canaux > Bots et automatisations > Bots. C'est votre centre de commande pour les paramètres d'IA. Assurez-vous simplement que le bot est activé pour les canaux que vous souhaitez, comme le widget de chat de votre site web. Vous pouvez même donner à votre bot un nom et une personnalité qui correspondent à votre marque.

Navigation dans les paramètres généraux de l'agent IA avancé de Zendesk pour connecter les sources de connaissances, une étape clé pour que le Answer Bot de Zendesk suggère des articles avant le transfert à un agent.

2. Connecter la base de connaissances

Un bot actif, c'est bien, mais il a besoin de quelque chose à lire. Vous devez lui dire où trouver des réponses, et le meilleur endroit pour commencer est votre base de connaissances Zendesk Guide. Dans le constructeur de bot, vous ajouterez une étape qui dit quelque chose comme « Suggérer des articles de votre centre d'aide ». Cela indique au bot de rechercher dans vos articles en fonction de la demande du client et de proposer les plus pertinents.

3. Élaborer la conversation

C'est ici que vous décidez du déroulement réel de la conversation. En utilisant le Flow Builder de Zendesk, vous créerez un parcours de conversation qui encourage les gens à trouver leurs propres réponses en premier.

Commencez votre flux avec une question simple et ouverte comme : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » Ensuite, insérez l'étape « Suggérer des articles ». Après que le bot a partagé un ou deux articles, vous devez demander : « Est-ce que cela vous a aidé ? » Donnez-leur des boutons simples « Oui » et « Non ». S'ils cliquent sur « Oui », super ! La conversation se termine. S'ils cliquent sur « Non », il est temps de passer à l'étape suivante.

Un modèle de flux de conversation dans Zendesk, utilisé pour configurer le Answer Bot de Zendesk afin qu'il suggère des articles avant le transfert à un agent.

4. Mettre en place un transfert fluide

Lorsqu'un client dit que les articles n'ont pas aidé, vous avez besoin d'un moyen transparent de faire intervenir un humain. Dans le Flow Builder, ajoutez une étape « Transférer à un agent » juste après le bouton « Non ».

Cela placera la conversation dans votre file d'attente d'agents en direct. C'est une bonne idée de configurer des règles de routage dans Centre d'administration > Objets et règles > Routage pour que le ticket arrive à la bonne équipe. Le meilleur dans tout ça, c'est que le bot transmet tout l'historique de la conversation, de sorte que votre agent a tout le contexte et que le client n'a pas à tout répéter. Personne n'aime se répéter.

Un flux de travail montrant la gestion de l'escalade, pertinent lorsque le Answer Bot de Zendesk doit transférer à un agent humain après avoir suggéré des articles.

5. Tester et surveiller

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité sans la tester, et votre bot n'est pas différent. Zendesk dispose d'un bouton « Aperçu » dans le Flow Builder qui vous permet de vous faire passer pour un client. Essayez quelques questions courantes et assurez-vous qu'il suggère les bons articles et transfère correctement à un agent.

Une fois qu'il est en ligne, ne l'oubliez pas. Consultez vos analyses Zendesk pour voir combien de conversations le bot résout par lui-même. Ces données valent de l'or, elles vous montreront où votre base de connaissances est faible et comment vous pouvez améliorer encore plus le flux de conversation de votre bot.

Le tableau de bord Zendesk AI Explore, qui est utilisé pour surveiller les performances du Answer Bot de Zendesk lorsqu'il suggère des articles avant le transfert à un agent.

Quand la configuration standard ne suffit pas

Mettre en place le flux de base est une première étape fantastique. Mais soyons réalistes, vous pourriez remarquer que quelques fissures commencent à apparaître une fois qu'il est en production. Voici quelques problèmes courants et comment réfléchir à leur résolution.

Le bot donne des réponses étranges (ou aucune)

Le problème : Le bot Zendesk ne sait pratiquement que ce qui se trouve dans votre centre d'aide. Si la réponse est enfouie dans un ancien ticket, un Google Doc ou une page Confluence, le bot est coincé. Il ne peut tout simplement pas la voir.

Une meilleure solution : Et si votre IA pouvait apprendre de tout ? Des outils comme eesel AI se connectent à toutes vos sources de connaissances, pas seulement à votre centre d'aide, mais aussi à vos anciens tickets Zendesk et à vos wikis internes. Cela donne à l'IA un cerveau beaucoup plus grand, lui permettant de trouver la bonne réponse n'importe où et de gérer un éventail de questions beaucoup plus large.

Les clients tapent simplement « agent » pour éviter l'attente

Le problème : Si le bot semble maladroit ou si le parcours de conversation est trop rigide, les clients trouveront rapidement le mot magique pour tout contourner : « agent ». Le Flow Builder de Zendesk ne vous donne pas toujours assez de contrôle pour empêcher que cela se produise.

Une meilleure solution : Vous avez besoin de plus de contrôle sur l'automatisation. Avec le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI, c'est vous qui définissez les règles. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et quand il est acceptable qu'une conversation soit escaladée. Cela aide à guider les clients à travers un processus utile au lieu de les laisser abandonner le navire au premier signe d'un menu.

Vous naviguez à l'aveugle sur les performances

Le problème : L'aperçu dans Zendesk est bien pour vérifier si les boutons fonctionnent, mais il ne vous donne aucune idée réelle de la performance du bot avec vos vrais clients. Vous ne connaîtrez pas votre véritable taux de déviation avant le lancement.

Une meilleure solution : Ne serait-il pas génial de connaître l'impact avant de vous lancer ? eesel AI dispose d'un mode simulation qui fait exactement cela. Il exécute l'IA sur des milliers de vos anciens tickets et vous montre exactement comment elle aurait répondu. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d'automatisation et du temps que vous gagnerez, vous donnant la confiance nécessaire pour appuyer sur l'interrupteur.

La configuration est une perte de temps

Le problème : Comme vous venez de le voir, la configuration et l'ajustement des bots, des déclencheurs et des automatisations dans Zendesk demandent pas mal de travail d'administration. Et à mesure que votre équipe et votre base de connaissances grandissent, cela ne fait que se compliquer.

Une meilleure solution : Votre outil d'IA devrait vous faciliter la vie, pas ajouter un autre projet à votre liste. eesel AI est conçu pour être simple et en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos applications de connaissance en quelques clics et avoir un bot plus intelligent en direct en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Utiliser le Answer Bot de Zendesk comme votre première ligne de défense

Et voilà. En configurant votre Answer Bot de Zendesk pour suggérer des articles avant le transfert à un agent, vous avez construit une solide première ligne de défense pour votre équipe de support. C'est un excellent moyen d'encourager le libre-service, de traiter les questions faciles et de libérer vos agents pour les tâches qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Mais comme vous l'avez probablement compris, le bot intégré de Zendesk n'est qu'un début. Si vous commencez à vous sentir à l'étroit avec les flux rigides, ou si vous aimeriez que votre bot en sache plus que ce qui se trouve uniquement dans votre centre d'aide, il est peut-être temps de regarder ce qui existe d'autre.

Lorsque vous serez prêt pour un outil plus puissant mais beaucoup plus simple à gérer, jetez un œil à eesel AI. Il se connecte à votre configuration Zendesk existante et à toutes vos autres sources de connaissances, vous permet de tout tester avec des données réelles et vous met en service en quelques minutes.

Envie de voir ce que ça fait ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et passer à l'étape suivante dans l'automatisation de votre support.