Una guía práctica para usar el Answer Bot de Zendesk para sugerir artículos antes de la transferencia al agente

Seamos honestos, es un poco descorazonador. Tú y tu equipo pasáis horas creando una bonita y completa base de conocimientos, y de repente un cliente llega a tu sitio y escribe inmediatamente "hablar con un agente". Todo ese trabajo, ignorado en segundos.

No solo es frustrante, sino que ocupa a tus agentes con las mismas preguntas sencillas una y otra vez. ¿Y si pudieras guiar sutilmente a la gente hacia la respuesta correcta primero?

Eso es exactamente lo que vamos a hacer. Esta guía te mostrará exactamente cómo configurar el Answer Bot de Zendesk para que sugiera artículos antes de pasar el caso a un agente. Repasaremos todo el proceso, paso a paso, para que puedas empezar a desviar esos tickets comunes y dar a tu equipo un respiro.

Requisitos previos para usar el Answer Bot de Zendesk

Antes de entrar en materia, asegurémonos de que tienes todo en orden. Poner en marcha las herramientas de IA en Zendesk no es tan sencillo como hacer un solo clic; depende de tu plan y de quién tenga las llaves del castillo.

• El plan de Zendesk adecuado. Estas funciones de IA suelen venir con los planes de Zendesk Suite (como Team, Professional o Enterprise). Si tienes un plan básico de "Support", es posible que no veas estas opciones. Solo un aviso, algunas de las herramientas de IA más avanzadas pueden ser complementos de pago.

• Acceso de administrador. Necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk para acceder al Centro de administración, donde ocurre toda la magia del bot.

• Una base de conocimientos decente. Tu bot es tan bueno como la información que le proporcionas. Para que esto funcione bien, tu Guía de Zendesk debe estar llena de artículos útiles que respondan a las preguntas que tus clientes realmente hacen.

Cómo configurar el Answer Bot de Zendesk para que sugiera artículos antes de transferir a un agente

Bien, pongamos a este bot a trabajar para ti. Sigue estos pasos y lo tendrás recomendando los artículos correctos a los clientes en poco tiempo.

1. Habilitar el agente de IA

Lo primero es lo primero, tienes que encender el bot. Dirígete al Centro de administración > Canales > Bots y automatizaciones > Bots. Este es tu centro de mando para la configuración de la IA. Solo asegúrate de que el bot esté habilitado para los canales que desees, como el widget de chat de tu sitio web. Incluso puedes darle a tu bot un nombre y una personalidad que encaje con tu marca.

Navegando por la configuración general del Agente de IA Avanzado de Zendesk para conectar fuentes de conocimiento, un paso clave para que el Answer Bot de Zendesk sugiera artículos antes de transferir a un agente.

2. Conectar la base de conocimientos

Un bot activo es genial, pero necesita algo que leer. Tienes que decirle dónde encontrar las respuestas, y el mejor lugar para empezar es la base de conocimientos de tu Guía de Zendesk. En el creador de bots, añadirás un paso que diga algo como "Sugerir artículos de tu centro de ayuda". Esto le indica al bot que busque en tus artículos basándose en lo que pregunta el cliente y ofrezca los más relevantes.

3. Trazar el mapa de la conversación

Aquí es donde decides cómo se desarrollará realmente el chat. Usando el Creador de Flujos de Zendesk, crearás una ruta de conversación que anime a la gente a encontrar sus propias respuestas primero.

Inicia tu flujo con una pregunta simple y abierta como, "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?". Luego, añade el paso "Sugerir artículos". Después de que el bot comparta uno o dos artículos, tienes que preguntar: "¿Te ha servido de ayuda?". Dales botones sencillos de "Sí" y "No". Si hacen clic en "Sí", ¡genial! La conversación termina. Si hacen clic en "No", es hora del siguiente paso.

Una plantilla para flujos de conversación en Zendesk, utilizada para configurar el Answer Bot de Zendesk para que sugiera artículos antes de transferir a un agente.

4. Configurar una transferencia fluida

Cuando un cliente dice que los artículos no le han ayudado, necesitas una forma fluida de traer a un humano. En el Creador de Flujos, añade un paso de "Transferir a un agente" justo después del botón "No".

Esto enviará la conversación a tu cola de agentes en vivo. Es una buena idea configurar reglas de enrutamiento en Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento para que el ticket llegue al equipo adecuado. La mejor parte es que el bot transmite todo el historial del chat, así tu agente tiene todo el contexto y el cliente no tiene que repetirlo todo. A nadie le gusta repetirse.

Un flujo de trabajo que muestra el manejo de escalaciones, relevante para cuando el Answer Bot de Zendesk necesita transferir a un agente humano después de sugerir artículos.

5. Probar y monitorizar

No lanzarías una nueva función sin probarla, y tu bot no es diferente. Zendesk tiene un botón de "Vista previa" en el Creador de Flujos que te permite fingir que eres un cliente. Prueba algunas preguntas comunes y asegúrate de que sugiera los artículos correctos y transfiera a un agente correctamente.

Una vez que esté activo, no te olvides de él. Consulta tus analíticas de Zendesk para ver cuántos chats está resolviendo el bot por sí solo. Estos datos son oro puro, te mostrarán dónde tu base de conocimientos es débil y cómo puedes mejorar aún más el flujo de conversación de tu bot.

El panel de control de IA de Zendesk Explore, que se utiliza para monitorizar el rendimiento del Answer Bot de Zendesk al sugerir artículos antes de transferir a un agente.

Cuando la configuración estándar no es suficiente

Poner en marcha el flujo básico es un primer paso fantástico. Pero seamos realistas, puede que notes que empiezan a aparecer algunas grietas una vez que está en funcionamiento. Aquí tienes algunos problemas comunes y cómo plantear su solución.

El bot da respuestas extrañas (o ninguna)

El problema: El bot de Zendesk prácticamente solo sabe lo que hay en tu centro de ayuda. Si la respuesta está enterrada en un ticket antiguo, un Google Doc o una página de Confluence, el bot se queda atascado. Simplemente no puede verlo.

Una mejor manera: ¿Y si tu IA pudiera aprender de todo? Herramientas como eesel AI se conectan a todas tus fuentes de conocimiento, no solo a tu centro de ayuda, sino también a tus tickets de Zendesk anteriores y wikis internos. Esto le da a la IA un cerebro mucho más grande, para que pueda obtener la respuesta correcta de cualquier lugar y gestionar una gama mucho más amplia de preguntas.

Los clientes simplemente escriben "agente" para saltarse la cola

El problema: Si el bot parece torpe o la ruta de la conversación es demasiado rígida, los clientes descubrirán rápidamente la palabra mágica para saltárselo todo: "agente". El Creador de Flujos de Zendesk no siempre te da suficiente control para evitar que esto suceda.

Una mejor manera: Necesitas más control sobre la automatización. Con el motor de flujos de trabajo personalizable de eesel AI, tú pones las reglas. Puedes decidir exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA y cuándo está bien que una conversación sea escalada. Ayuda a guiar a los clientes a través de un proceso útil en lugar de dejar que abandonen el barco a la primera señal de un menú.

Estás volando a ciegas en cuanto al rendimiento

El problema: La vista previa en Zendesk está bien para comprobar si los botones funcionan, pero no te da una idea real de cómo se comportará el bot con tus clientes reales. No conocerás tu verdadera tasa de desviación hasta después del lanzamiento.

Una mejor manera: ¿No sería genial conocer el impacto antes de lanzarlo? eesel AI tiene un modo de simulación que hace precisamente eso. Ejecuta la IA con miles de tus tickets anteriores y te muestra exactamente cómo habría respondido. Obtienes una previsión clara de tu tasa de automatización y cuánto tiempo ahorrarás, dándote la confianza para pulsar el interruptor.

La configuración consume mucho tiempo

El problema: Como acabas de ver, configurar y ajustar bots, disparadores y automatizaciones en Zendesk requiere bastante trabajo administrativo. Y a medida que tu equipo y tu base de conocimientos crecen, solo se vuelve más complicado.

Una mejor manera: Tu herramienta de IA debería hacerte la vida más fácil, no añadir otro proyecto a tu lista de tareas. eesel AI está diseñado para ser simple y autogestionable. Puedes conectar tu helpdesk y tus aplicaciones de conocimiento con unos pocos clics y tener un bot más inteligente funcionando en minutos, no en semanas.

Usar el Answer Bot de Zendesk como tu primera línea de defensa

Y ahí lo tienes. Al configurar tu Answer Bot de Zendesk para que sugiera artículos antes de transferir a un agente, has construido una sólida primera línea de defensa para tu equipo de soporte. Es una excelente manera de fomentar el autoservicio, gestionar las preguntas fáciles y liberar a tus agentes para las tareas que realmente requieren un cerebro humano.

Pero como probablemente ya te has dado cuenta, el bot integrado de Zendesk es solo el principio. Si empiezas a sentirte encasillado por los flujos rígidos, o si desearías que tu bot supiera más de lo que hay solo en tu centro de ayuda, quizás sea hora de ver qué más hay disponible.

Cuando estés listo para una herramienta que sea más potente pero mucho más sencilla de gestionar, echa un vistazo a eesel AI. Se conecta a tu configuración existente de Zendesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento, te permite probar todo con datos reales y te pone en marcha en cuestión de minutos.

¿Quieres ver qué se siente? Puedes probar eesel AI gratis y dar el siguiente paso en la automatización de tu soporte.