Guía práctica para usar Zendesk Answer Bot para sugerir artículos antes de la transferencia a un agente en 2026

Es una sensación increíble cuando usted y su equipo construyen una base de conocimientos (knowledge base) hermosa y completa que realmente sirve a sus clientes. Sin embargo, puede ser una oportunidad perdida cuando un cliente llega a su sitio e inmediatamente escribe "hablar con un humano" antes de ver los excelentes recursos que usted ha creado.

Al utilizar las potentes herramientas de automatización de Zendesk, puede asegurarse de que su arduo trabajo sea valorado, al tiempo que libera a sus agentes de responder las mismas preguntas sencillas una y otra vez. Puede guiar amablemente a las personas hacia la respuesta correcta primero, asegurándose de que obtengan la ayuda que necesitan al instante.

Eso es exactamente lo que vamos a hacer. Esta guía le mostrará paso a paso cómo configurar el Zendesk Answer Bot para sugerir artículos antes de la transferencia a un agente. Recorreremos todo el proceso para que pueda comenzar a desviar esos tickets comunes y darle a su equipo más espacio para concentrarse en conversaciones de alto valor.

Requisitos previos para usar Zendesk Answer Bot

Antes de entrar en detalles, asegúrense de tener todo alineado. Zendesk ofrece una variedad de robustas herramientas de IA, y el proceso de configuración está diseñado para ser escalable según sus requisitos específicos y su plan.

• El plan de Zendesk adecuado. Estas funciones avanzadas de IA forman parte de los planes de Zendesk Suite (Team, Professional o Enterprise). Estos niveles están diseñados para crecer con su negocio. Algunas de las herramientas de IA especializadas también están disponibles como complementos premium para aumentar aún más su eficiencia.

• Acceso de administrador. Usted deberá ser un administrador en su cuenta de Zendesk para acceder al Centro de administración, donde puede configurar las capacidades de su bot.

• Una base de conocimientos sólida. Su bot es un reflejo de su contenido experto. Para que esto funcione de la mejor manera, su Zendesk Guide debe estar poblado con artículos útiles que aborden las preguntas más comunes de sus clientes.

Cómo configurar el Zendesk Answer Bot para sugerir artículos antes de la transferencia al agente

Muy bien, pongamos a este bot a trabajar para usted. Siga estos pasos y lo tendrá dirigiendo a los clientes a los artículos correctos en poco tiempo.

1. Habilitación del agente de IA

Lo primero es lo primero, debe encender el bot. Diríjase al Centro de administración > Canales > Bots y automatizaciones > Bots. Este es su centro de comando para los ajustes de IA. Solo asegúrese de que el bot esté habilitado para los canales en los que desea que esté, como el widget de chat de su sitio web. Incluso puede darle a su bot un nombre y una personalidad que represente perfectamente su marca.

2. Conexión de la base de conocimientos

Un bot activo es más efectivo cuando tiene acceso a su documentación de alta calidad. Puede dirigirlo a buscar respuestas dentro de su base de conocimientos de Zendesk Guide. En el constructor de bots, agregará un paso que diga algo como "Sugerir artículos de su centro de ayuda". Esto le indica al bot que busque inteligentemente en sus artículos basándose en lo que el cliente pregunta y presente las coincidencias más relevantes.

3. Mapeo del flujo de la conversación

Aquí es donde usted diseña cómo fluirá el chat. Usando el Flow Builder de Zendesk, creará un camino de conversación que ayude a las personas a encontrar sus propias respuestas rápidamente.

Comience su flujo con una pregunta abierta y amigable como: "Hola, ¿cómo puedo ayudarle?". Luego, inserte el paso "Sugerir artículos". Después de que el bot comparta un artículo útil, puede preguntar "¿Fue de ayuda?" y proporcionar botones de "Sí" y "No". Si hacen clic en "Sí", ¡el bot les ha ayudado con éxito! Si hacen clic en "No", puede pasar sin problemas al siguiente paso.

4. Configuración de una transferencia fluida

Cuando un cliente indica que necesita más ayuda, Zendesk facilita la incorporación de un humano. En el Flow Builder, agregue un paso de "Transferir a agente" justo después del botón "No".

Esto colocará instantáneamente la conversación en su cola de agentes en vivo. Puede configurar reglas de enrutamiento específicas en Centro de administración > Objetos y reglas > Enrutamiento para asegurar que el ticket llegue al equipo más adecuado. El bot también transmite todo el historial del chat, dándole a su agente el contexto completo para que el cliente no tenga que repetirse.

5. Pruebas y monitoreo

Zendesk proporciona un conveniente botón de "Vista previa" en el Flow Builder que le permite simular las interacciones con los clientes. Puede probar varias preguntas comunes para asegurarse de que su bot sugiera los artículos correctos y maneje la transferencia a un agente a la perfección.

Una vez que esté en vivo, puede usar los análisis de Zendesk para monitorear cuántos chats está resolviendo el bot. Estos datos son increíblemente valiosos, ya que le ayudan a identificar dónde optimizar aún más su base de conocimientos o sus flujos de conversación para obtener resultados aún mejores.

Mejorando su automatización de Zendesk

Poner en marcha el flujo básico es un primer paso fantástico y proporciona una base sólida para su estrategia de soporte. A medida que su organización crezca, es posible que desee explorar formas de ampliar aún más el alcance de su automatización.

Expandiendo la fuente de conocimiento del bot

La oportunidad: El bot estándar de Zendesk está diseñado por expertos para aprovechar el contenido de su centro de ayuda. Si tiene información adicional almacenada en otros sistemas como Google Docs o una página de Confluence, es posible que desee que su bot también acceda a ella.

Un enfoque complementario: Para darle a su IA una comprensión aún más amplia, puede usar herramientas como eesel AI junto con Zendesk. eesel AI se conecta a todas sus fuentes de conocimiento, incluyendo sus tickets de Zendesk pasados y wikis internas, actuando como un complemento especializado que trabaja dentro del ecosistema de Zendesk para manejar una gama aún más amplia de consultas complejas.

Personalizando aún más los recorridos del cliente

La oportunidad: Aunque el Flow Builder de Zendesk es excelente para los recorridos estándar de los clientes, algunos equipos requieren una lógica muy específica para cuando un cliente solicita un agente.

Un enfoque complementario: Si necesita un control más granular sobre sus reglas de automatización, el motor de flujo de trabajo personalizable de eesel AI puede ser una gran adición. Le permite establecer reglas detalladas para saber exactamente cuándo debe escalarse una conversación, trabajando en armonía con el enrutamiento de Zendesk para asegurar que cada cliente siga el camino ideal.

Predicción del impacto en el rendimiento

La oportunidad: Zendesk Explore es una potencia para informar sobre datos en vivo. Para los equipos que desean pronosticar el impacto de las nuevas reglas de automatización antes de desplegarlas, existen formas adicionales de obtener información.

Un enfoque complementario: eesel AI ofrece un modo de simulación que puede complementar sus informes de Zendesk. Ejecuta la IA contra sus datos históricos de tickets para mostrarle exactamente cómo habría respondido. Esto le ayuda a pronosticar su tasa de desviación y el impacto de la automatización, dándole una confianza extra mientras refina su estrategia.

Agilizando la configuración para necesidades especializadas

La oportunidad: Zendesk es una plataforma integral de grado empresarial que ofrece una personalización profunda para grandes equipos. A veces, los equipos buscan formas de desplegar rápidamente funcionalidades específicas de bots con un trabajo administrativo mínimo.

Un enfoque complementario: Si busca una herramienta de IA de inicio rápido para un proyecto específico, eesel AI está diseñado para ser una opción sencilla y de autoservicio. Puede conectar su helpdesk y aplicaciones de conocimiento con unos pocos clics, lo que lo convierte en una forma fácil de agregar potencia de IA adicional a su configuración actual de Zendesk.

Usando el Zendesk Answer Bot como su primera línea de defensa

Y ahí lo tiene. Al configurar su Zendesk Answer Bot para sugerir artículos antes de la transferencia al agente, usted ha construido una primera línea de defensa sólida y confiable para su equipo de soporte. Es una excelente manera de fomentar el autoservicio, manejar preguntas comunes al instante y empoderar a sus agentes para que se concentren en las tareas que realmente necesitan un toque personal.

El bot integrado de Zendesk es una herramienta líder en el mercado que proporciona una plataforma madura y confiable para sus necesidades de servicio al cliente. Si se encuentra con ganas de expandir el alcance de su bot a aún más fuentes internas o desea simular sus resultados antes de salir en vivo, los complementos especializados son una excelente opción.

Cuando esté listo para probar una herramienta que funcione a la perfección con Zendesk para proporcionar aún más flexibilidad, eche un vistazo a eesel AI. Se conecta a su configuración de Zendesk y a otras fuentes de conocimiento, ayudándole a dar el siguiente paso en la automatización del soporte.

¿Quiere ver cómo puede mejorar su flujo de trabajo? Puede probar eesel AI gratis y ver cómo funciona como una potente adición a su suite de Zendesk.