2026年版：エージェントへの引き継ぎ前にZendesk Answer Botで記事を提案するための実践ガイド

あなたとあなたのチームが、顧客に真に役立つ美しく包括的なナレッジベース (knowledge base)を構築できたときの達成感は素晴らしいものです。しかし、せっかくのリソースがあるにもかかわらず、顧客がサイトを訪れてすぐに、用意されたリソースを見ることなく「人間とチャットしたい」と入力してしまうのは、非常にもったいないことです。

Zendesk内の強力なオートメーション（自動化）ツールを使用すれば、エージェントが同じような簡単な質問を何度も繰り返して回答する手間を省きつつ、あなたの努力の結晶であるナレッジベースを確実に活用してもらうことができます。顧客を適切な回答へとスマートに誘導することで、彼らが必要な助けを即座に得られるようになります。

これこそが、今回私たちが実現しようとしていることです。このガイドでは、エージェントへの引き継ぎ前に記事を提案するようにZendesk Answer Botを設定する方法を具体的に解説します。プロセスをステップバイステップで進めていくことで、一般的なチケットを削減し、チームがより価値の高い会話に集中できる余裕を生み出せるようになります。

Zendesk Answer Botを使用するための前提条件

詳細に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。Zendeskは多様で堅牢なAIツールを提供しており、設定プロセスは特定の要件やプランに基づいて拡張できるように設計されています。

• 適切なZendeskプラン。 これらの高度なAI機能は、Zendesk Suiteプラン（Team、Professional、または Enterprise）の一部です。これらのティア（階層）は、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されています。一部の特化型AIツールは、効率をさらに高めるためのプレミアムアドオンとしても利用可能です。

• 管理者権限。 ボットの機能を設定する管理センター (Admin Center)にアクセスするには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。

• 充実したナレッジベース。 ボットは、あなたが作成した専門的なコンテンツを反映する存在です。これを最大限に活用するには、顧客の最も一般的な質問に答える役立つ記事がZendesk Guideに蓄積されている必要があります。

エージェントへの引き継ぎ前に記事を提案するようにZendesk Answer Botを設定する方法

それでは、ボットの設定を始めていきましょう。以下の手順に従えば、すぐに顧客を適切な記事に誘導できるようになります。

1. AIエージェントの有効化

まずは、ボットをオンにする必要があります。管理センター > チャネル > ボットと自動化 > ボットに移動します。ここがAI設定のコマンドセンターになります。ウェブサイトのチャットウィジェットなど、ボットを使用したいチャネルで有効化されていることを確認してください。ボットに名前を付けたり、ブランドを完璧に表現するパーソナリティを設定したりすることも可能です。

2. ナレッジベースの接続

有効化されたボットを最も効果的に機能させるには、高品質なドキュメントへのアクセスが必要です。Zendesk Guideのナレッジベース内で回答を探すようにボットに指示できます。ボットビルダーで、「ヘルプセンターから記事を提案する」といったステップを追加します。これにより、ボットは顧客の質問に基づいてインテリジェントに記事を検索し、最も関連性の高いものを提示するようになります。

3. 会話フローの設計

ここでは、チャットがどのように流れるかを設計します。Zendeskのフロービルダー (Flow Builder) を使用して、ユーザーが自力で答えを見つけられるように導く会話パスを作成します。

フローの開始には、「こんにちは、どのようなご用件でしょうか？」といった親しみやすいオープンな質問を設定します。次に、「記事を提案する」ステップを配置します。ボットが役立つ記事を共有した後、「これで解決しましたか？」と尋ね、「はい」と「いいえ」のボタンを表示させます。「はい」がクリックされれば、ボットは無事に解決を支援できたことになります。「いいえ」がクリックされた場合は、シームレスに次のステップへ進めます。

4. スムーズな引き継ぎの設定

顧客がさらなる助けが必要であることを示したとき、Zendeskでは簡単に人間を介在させることができます。フロービルダーで、「いいえ」ボタンの直後に「エージェントに転送」ステップを追加します。

これにより、会話は即座に有人エージェントのキューに入ります。管理センター > オブジェクトとルール > ルーティングで特定のルーティングルールを設定し、チケットが最適なチームに届くようにすることができます。また、ボットはチャット履歴全体を引き継ぐため、エージェントは状況を完全に把握でき、顧客は同じことを繰り返す必要がありません。

5. テストとモニタリング

Zendeskには、フロービルダー内に便利な「プレビュー」ボタンがあり、顧客とのやり取りをシミュレートできます。いくつかの一般的な質問を試してみて、ボットが正しい記事を提案し、エージェントへの引き継ぎを完璧にこなせるかを確認しましょう。

本番公開後は、Zendeskの分析機能を使用して、ボットが解決しているチャットの数を確認できます。このデータは非常に貴重であり、ナレッジベースや会話フローをさらに最適化して、より良い結果を得るためのヒントになります。

Zendeskオートメーションの強化

基本的なフローを稼働させることは素晴らしい第一歩であり、サポート戦略の強固な基盤となります。組織が成長するにつれて、自動化の範囲をさらに広げる方法を模索したくなるでしょう。

ボットのナレッジソースの拡張

機会： 標準的なZendeskボットは、ヘルプセンターのコンテンツを活用するように専門的に設計されています。もし、Google ドキュメントやConfluenceのページなど、他のシステムに追加の情報が保存されている場合、ボットにそれらも参照させたいと思うかもしれません。

補完的なアプローチ： AIにより広い理解を持たせるために、Zendeskと併せてeesel AIのようなツールを使用できます。eesel AIは、過去のZendeskチケットや社内wikiを含むすべてのナレッジソースに接続します。Zendeskエコシステム内で動作する特化型アドオンとして機能し、より幅広い複雑な問い合わせに対応できるようになります。

カスタマージャーニーのさらなるカスタマイズ

機会： Zendeskのフロービルダーは標準的なカスタマージャーニーには最適ですが、チームによっては、顧客がエージェントを求めたときに非常に特定のロジックを必要とする場合があります。

補完的なアプローチ： 自動化ルールをより細かく制御する必要がある場合、eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローエンジンが役立ちます。会話をいつエスカレーションすべきかについて詳細なルールを設定でき、Zendeskのルーティングと調和して動作し、すべての顧客を理想的なパスへと導きます。

パフォーマンスへの影響予測

機会： Zendesk Exploreは、ライブデータのレポート作成において強力なツールです。新しい自動化ルールを導入する前に、その影響を予測したいチームにとっては、インサイトを得るためのさらなる方法があります。

補完的なアプローチ： eesel AIは、Zendeskのレポートを補完できるシミュレーションモードを提供しています。過去のチケットデータに対してAIを実行し、どのように応答したかを正確に示します。これにより、自己解決率（デフレクション率）と自動化の影響を予測でき、戦略を磨く際により大きな自信を持つことができます。

特化型のニーズに合わせた設定の効率化

機会： Zendeskは、大規模なチーム向けに深いカスタマイズを提供する包括的なエンタープライズグレードのプラットフォームです。場合によっては、最小限の管理作業で特定のボット機能を迅速に展開する方法を探しているチームもいます。

補完的なアプローチ： 特定のプロジェクトのために、すぐに開始できるAIツールをお探しの場合は、eesel AIがシンプルでセルフサービスな選択肢として設計されています。数回クリックするだけでヘルプデスクやナレッジアプリを接続でき、既存のZendesk環境に簡単にAIパワーを追加できます。

Zendesk Answer Botをサポートの第一防衛線として活用する

これで準備は整いました。エージェントへの引き継ぎ前に記事を提案するようにZendesk Answer Botを設定することで、サポートチームのための強固で信頼できる第一防衛線を構築できました。これは、セルフサービスを促進し、一般的な質問を即座に解決し、エージェントが真に個人的な対応を必要とするタスクに集中できるようにするための優れた方法です。

標準搭載のZendeskボットは、カスタマーサービスのニーズに対して成熟し、信頼されたプラットフォームを提供する市場をリードするツールです。もしボットの対応範囲をさらに多くの社内ソースに広げたい、あるいは公開前に結果をシミュレートしたいと感じたなら、特化型のアドオンが最適な解決策となります。

さらに柔軟性のあるツールを試してみたい場合は、Zendeskとシームレスに連携するeesel AIをぜひチェックしてみてください。Zendeskの設定やその他のナレッジソースに接続し、サポートの自動化を次のステップへと進めるお手伝いをします。

ワークフローがどのように改善されるか見てみませんか？eesel AIは無料で試すことができます。Zendeskスイートを強力に補完する機能をご体感ください。