Assistentes de voz de IA da Zendesk: Uma visão geral completa para 2024

Sejamos honestos, o suporte por voz é tão importante como sempre foi. Quando os clientes têm um problema complicado, ainda querem pegar no telefone e falar com alguém que os possa ajudar, e rápido. A IA está a agitar as águas nesta área, prometendo tratar das chamadas simples para que a sua equipa se possa concentrar nos casos mais difíceis. Naturalmente, a Zendesk tem uma resposta para isto com os seus assistentes de voz com IA.

Mas o que se vê nos materiais de marketing vistosos não é a história toda. Estamos aqui para desvendar os segredos da IA de voz da Zendesk. Vamos analisar o que é (e o que não é), como todas as peças se encaixam, quanto realmente custa e onde poderá encontrar problemas. Pense nisto como o guia prático de que precisa antes de tomar uma grande decisão.

O que são os assistentes de voz com IA da Zendesk?

Aqui está a primeira coisa a saber: "assistentes de voz com IA da Zendesk" não é um único produto que se pode simplesmente ativar. É mais como um conjunto de ferramentas de diferentes funcionalidades de IA que tem de comprar e montar para obter um sistema de automação de voz funcional.

Quando se junta tudo, o objetivo é fazer três coisas principais:

1. Gerir chamadas recebidas automaticamente: Um bot de IA atende o telefone, percebe o que o cliente precisa e tenta resolver o problema sem o passar para um humano.

2. Ajudar os seus agentes humanos: Se uma chamada for escalada, um "copiloto" de IA pode ouvir, dando aos membros da sua equipa sugestões em tempo real, notas e resumos.

3. Analisar chamadas depois de terminarem: Assim que a chamada termina, o sistema cria transcrições e relatórios para ajudar nas verificações de qualidade e a identificar os motivos pelos quais os clientes ligam com frequência.

Tudo parece muito bom, mas o problema é que estas funcionalidades são uma mistura das ferramentas da própria Zendesk, parcerias com outras empresas e uma série de extras pagos. Isto pode tornar tanto a configuração inicial como a gestão diária uma verdadeira dor de cabeça.

Os componentes principais dos assistentes de voz com IA da Zendesk

Para obter a experiência completa de IA de voz da Zendesk, precisa de interligar algumas partes diferentes. Vamos ver o que cada uma faz e os potenciais obstáculos.

Agentes de IA para voz (com tecnologia PolyAI)

Esta é a IA que atende o telefone. Foi concebida para ser o primeiro ponto de contacto, tratando das perguntas dos clientes autonomamente. Pode verificar o estado de encomendas, responder a FAQs e decidir se um problema é suficientemente complexo para necessitar de um agente humano.

Mas aqui está uma surpresa: esta peça-chave do puzzle não é, na verdade, desenvolvida pela Zendesk. É alimentada por uma parceria com a PolyAI, uma empresa separada especializada em automação de voz. Embora a tecnologia deles seja sólida, esta configuração pode causar algum atrito. Poderá acabar a trabalhar com uma interface diferente, a contactar uma equipa de suporte separada e a lidar com um produto que a Zendesk não controla diretamente.

Copiloto do agente para voz

Quando uma chamada é demasiado complexa para a IA e é transferida para uma pessoa, o Copiloto da Zendesk entra em ação. Esta ferramenta funciona como um assistente em tempo real para o seu agente. Pode resumir o que o cliente já disse ao bot, sugerir respostas e encontrar artigos relevantes na sua base de conhecimento.

O único problema? Não está incluído. Para dar este copiloto aos seus agentes, tem de o comprar como um extra separado, o que significa mais uma linha na sua fatura e mais uma coisa para configurar.

Este vídeo demonstra como o Copiloto da Zendesk para Voz fornece assistência de IA em tempo real aos agentes durante as chamadas.

Transcrição pós-chamada e garantia de qualidade (QA)

Saber o que aconteceu numa chamada é essencial para a formação, verificação de conformidade e compreensão dos seus clientes. A IA da Zendesk pode transcrever chamadas e até usar a sua funcionalidade de Garantia de Qualidade (QA) para pontuar automaticamente as conversas de acordo com os seus padrões.

Mas, como já adivinhou, estas ferramentas também estão bloqueadas atrás de um pagamento extra. Fazem parte do extra de Garantia de Qualidade da Zendesk, pelo que tem de pagar mais pela visibilidade básica de que precisa para ver se o seu suporte por voz está a funcionar bem.

Esta abordagem fragmentada é bastante comum em plataformas mais antigas e maiores. Em comparação, soluções mais recentes como a eesel AI são construídas para serem muito mais simples. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk existente para lhe dar uma camada de IA unificada. Obtém automação, ajuda ao agente e análises, tudo num só lugar, gerido a partir de um único painel de controlo, sem a dor de cabeça de gerir diferentes produtos.

Um diagrama de fluxo de trabalho que contrasta a abordagem da Zendesk com a automação unificada da eesel AI.

A realidade da configuração dos assistentes de voz com IA da Zendesk

Se é gestor, prepare-se para um processo de configuração mais longo e complexo do que possa imaginar.

Um processo de compra longo e sinuoso

Não basta adicionar a IA de voz da Zendesk a um carrinho de compras. Tem de passar por um processo de compra com várias etapas que geralmente se parece com isto:

1. Primeiro, escolha um plano Zendesk Suite base.

2. Depois, adicione o Copiloto da Zendesk para os seus agentes.

3. Em seguida, adicione o extra de QA da Zendesk para as suas análises.

4. Poderá também precisar do extra de IA Avançada para funcionalidades mais inteligentes.

5. Finalmente, tem de configurar e provavelmente pagar pela integração com a PolyAI para obter o bot de voz.

Isto pode significar participar em várias chamadas de vendas, assistir a demonstrações separadas e assinar contratos diferentes, o que prolonga bastante todo o processo. Algo que poderia levar alguns minutos com uma ferramenta de autoatendimento pode facilmente transformar-se em semanas ou até meses.

Gerir sistemas diferentes

Depois de comprar todas as peças, fazê-las funcionar em conjunto não é simples. Pode estar a configurar regras de encaminhamento de chamadas numa parte da Zendesk, a ajustar o Copiloto noutra e, em seguida, a iniciar sessão num painel de controlo da PolyAI completamente separado para ajustar a forma como o bot de voz fala com os clientes. Esta configuração desconectada dificulta a gestão e cria mais oportunidades para que as coisas corram mal.

O desafio de uma base de conhecimento isolada

Ok, este é um dos maiores obstáculos que irá enfrentar. A IA da Zendesk aprende principalmente com o conteúdo armazenado dentro da Zendesk, como os artigos do seu centro de ajuda.

Mas e se a sua equipa, como a maioria das equipas, mantiver as suas informações mais importantes e atualizadas noutro lugar? Pense em páginas do Confluence, Google Docs ou Notion. O assistente de voz da Zendesk não consegue ver nada disso. Isto deixa-o com duas opções não muito boas: passar meses num projeto de migração doloroso para mover tudo para a Zendesk, ou aceitar que a sua IA dará frequentemente respostas incompletas ou desatualizadas.

Este é exatamente o tipo de problema que uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para resolver. Pode estar a funcionar em minutos porque se liga à Zendesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento com integrações de um clique. Em vez de mover os seus dados, basta conectá-los, dando à sua IA uma visão completa desde o primeiro dia.

Um infográfico que explica como a eesel AI integra conhecimento de múltiplas fontes para potenciar a sua automação, uma vantagem chave sobre os assistentes de voz com IA da Zendesk.

Compreender os preços dos assistentes de voz com IA da Zendesk

O custo total da IA de voz da Zendesk é muito mais do que apenas o preço de um plano mensal. É uma teia emaranhada de despesas que pode ser difícil de determinar.

Custos do plano base: Zendesk Suite

Primeiro, precisa de um plano Zendesk Suite. Esta é a base que lhe dá o sistema de tickets básico e a linha telefónica.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Chave Incluídas
Suite Team	$55	Sistema de tickets, mensagens, centro de ajuda, voz básica
Suite Professional	$115	Tudo do Team + SLAs, relatórios avançados
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + funções personalizadas, sandbox

Nota: Os preços baseiam-se em informações publicamente disponíveis no final de 2024 e podem estar sujeitos a alterações.

Os custos ocultos dos extras necessários

Além desse preço base, tem de adicionar os custos ocultos de todos os extras necessários para uma solução completa de IA de voz. Estes incluem frequentemente:

• Agentes de IA Avançados: Para automação mais inteligente e pré-construída.

• Copiloto: A ferramenta de assistência ao agente é uma compra separada.

• Garantia de Qualidade da Zendesk: A pontuação automática de chamadas é outro extra.

• Integração com PolyAI: O bot de voz principal é de um terceiro, e isso geralmente vem com as suas próprias taxas de licenciamento.

• Taxas de Utilização: Algumas funcionalidades, como as transcrições de chamadas, podem ter custos adicionais por minuto que são quase impossíveis de prever.

Este modelo de preços pode levar a um grande susto quando a fatura chega, especialmente à medida que o seu volume de chamadas aumenta. Em comparação, os preços da eesel AI são concebidos para serem claros e previsíveis. Todos os produtos principais (Agente de IA, Copiloto, Triagem) estão incluídos numa única subscrição baseada no número de interações com clientes que tem, sem taxas surpresa por cada problema resolvido.

Plano eesel AI	Preço (faturado anualmente)	Interações de IA/mês	Funcionalidades Chave
Team	$239/mês	1,000	Treinar com documentos, Copiloto, Slack/Teams
Business	$639/mês	3,000	Tudo do Team + treinar com tickets passados, Ações de IA (chamadas API), simulação

Os assistentes de voz com IA da Zendesk são a escolha certa?

Então, depois de tudo isto, deve optar pela solução de assistente de voz com IA da Zendesk?

Para grandes empresas que já estão totalmente investidas na Zendesk e têm a equipa técnica e o orçamento para tal, pode ser um conjunto poderoso de ferramentas que funciona dentro do seu sistema existente.

No entanto, para a maioria das equipas, é simplesmente demasiado complicado. É um incómodo para comprar, um desafio para configurar e força o seu conhecimento a ficar isolado, o que impede a IA de ser tão útil quanto poderia ser. O modelo de preços confuso e em camadas também torna muito difícil saber quanto irá realmente pagar por mês.

Uma alternativa mais simples e poderosa aos assistentes de voz com IA da Zendesk

Se tudo isto lhe parece uma dor de cabeça que preferia evitar, há uma forma melhor. A eesel AI foi criada para resolver exatamente estes problemas, oferecendo uma camada de IA única, poderosa e fácil de usar para toda a sua equipa de suporte.

Eis o que torna a eesel AI diferente:

• Comece a funcionar em minutos: Pode configurar tudo sozinho numa plataforma de autoatendimento. Basta um clique para integrar com o seu helpdesk.

• Unifique todo o seu conhecimento: Conecte instantaneamente Zendesk, Confluence, Google Docs e mais de 100 outras aplicações sem mover um único ficheiro.

• Desfrute de preços transparentes: Os nossos planos são simples e previsíveis. Obtém todas as funcionalidades principais sem se preocupar com taxas ocultas por resolução ou por minuto.

• Teste com confiança: Use o nosso modo de simulação para ver como a IA teria lidado com os seus tickets passados. Obterá uma previsão precisa do seu desempenho e do seu ROI antes mesmo de a ativar para os clientes.

Pronto para ver como a automação com IA pode ser simples? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e conecte o seu helpdesk em poucos minutos.