Assistants vocaux Zendesk AI : un aperçu complet pour 2026

Soyons honnêtes, le support vocal est plus important que jamais. Lorsque les clients rencontrent un problème complexe, ils souhaitent toujours décrocher leur téléphone et parler à quelqu'un capable de les aider, rapidement. L'IA bouscule les codes dans ce domaine, promettant de gérer les appels simples pour que votre équipe puisse se concentrer sur les cas difficiles. Naturellement, Zendesk propose une solution à cela avec ses assistants vocaux AI.

Zendesk a bâti un écosystème impressionnant conçu pour moderniser l'expérience du centre d'appels. Nous sommes ici pour vous fournir un aperçu complet de l'IA vocale de Zendesk. Nous détaillerons ce qu'elle est, comment tous les éléments professionnels s'articulent, la structure tarifaire par paliers et la meilleure façon de préparer votre configuration. Considérez ceci comme le guide pratique dont vous avez besoin pour votre planification de 2026.

Que sont les assistants vocaux Zendesk AI ?

Voici la première chose à savoir : les « assistants vocaux Zendesk AI » constituent une boîte à outils complète de différentes fonctionnalités d'IA que vous pouvez personnaliser pour construire un système d'automatisation vocale fonctionnel.

Lorsque vous assemblez le tout, l'objectif est d'accomplir trois tâches principales :

1. Gérer les appels entrants automatiquement : Un bot IA répond au téléphone, identifie les besoins du client et tente de résoudre le problème sans passer par un humain.

2. Aider vos agents humains : Si un appel est escaladé, un « copilot » (copilote) IA peut écouter la conversation, fournissant aux membres de votre équipe des suggestions, des notes et des résumés en temps réel.

3. Analyser les appels après leur clôture : Une fois l'appel terminé, le système génère des transcriptions et des rapports pour faciliter les contrôles qualité et identifier les motifs récurrents des appels clients.

Zendesk propose un ensemble de fonctionnalités très abouti grâce à ses propres outils, des partenariats stratégiques et des modules complémentaires professionnels, garantissant une solution robuste pour les besoins des entreprises.

Les composants de base des assistants vocaux Zendesk AI

Pour bénéficier de l'expérience complète de l'IA vocale Zendesk, vous pouvez choisir parmi plusieurs modules différents. Voyons ce que chacun propose.

Agents IA pour la voix (alimentés par PolyAI)

Il s'agit de l'IA qui répond réellement au téléphone. Elle est conçue pour être le premier point de contact, traitant les questions des clients de manière autonome. Elle peut consulter le statut des commandes, répondre aux FAQ et décider si un problème est suffisamment complexe pour nécessiter un agent humain.

Cette pièce maîtresse du puzzle est propulsée par un partenariat stratégique avec PolyAI, un leader mondial de l'automatisation vocale. Cette collaboration permet aux utilisateurs de Zendesk d'accéder à une technologie spécialisée tout en restant dans le cadre global de Zendesk. Vous bénéficierez d'une interface de qualité professionnelle et d'une expérience dédiée conçue pour l'automatisation à haut volume.

Agent copilot pour la voix

Lorsqu'un appel est trop complexe pour l'IA et qu'il est transféré à une personne, le Zendesk Copilot intervient. Cet outil agit comme un assistant en temps réel pour votre agent. Il peut résumer ce que le client a déjà dit au bot, suggérer des réponses et trouver des articles pertinents dans votre base de connaissances (knowledge base).

Cet outil est disponible sous forme de module complémentaire, offrant aux équipes la flexibilité de choisir exactement quels agents ont besoin de ce support spécialisé, garantissant ainsi que vous ne payez que pour la valeur dont vous avez besoin.

Cette vidéo montre comment le Zendesk Copilot for Voice fournit une assistance IA en temps réel aux agents pendant les appels.

Transcription post-appel et assurance qualité (QA)

Savoir ce qui s'est passé lors d'un appel est essentiel pour la formation, la vérification de la conformité et la compréhension de vos clients. L'IA de Zendesk peut transcrire les appels et même utiliser sa fonctionnalité d'Assurance Qualité (Quality Assurance - QA) pour évaluer automatiquement les conversations par rapport à vos standards.

Ces outils avancés font partie du module complémentaire Zendesk Quality Assurance, offrant une visibilité profonde et des analyses sophistiquées pour garantir que votre support vocal fonctionne à son meilleur niveau.

Cette approche complète est courante chez les plateformes établies et leaders du secteur. En comparaison, il existe également des options complémentaires comme eesel AI qui sont conçues pour fonctionner directement aux côtés de votre compte Zendesk existant. Elle offre une couche d'IA unifiée qui propose l'automatisation, l'aide aux agents et les analyses en un seul endroit, ce qui peut être un excellent choix pour les équipes recherchant un type de gestion simplifié.

Le processus de configuration des assistants vocaux Zendesk AI

Si vous êtes manager, préparez-vous à un processus de configuration approfondi conçu pour garantir que chaque partie du système est adaptée à vos besoins.

Un processus d'achat professionnel

Zendesk propose un processus d'achat structuré pour vous assurer d'obtenir la bonne combinaison de fonctionnalités pour votre échelle :

1. D'abord, choisissez un plan Zendesk Suite de base.

2. Ensuite, ajoutez le Zendesk Copilot pour vos agents si nécessaire.

3. Puis, considérez le module Zendesk QA pour vos analyses.

4. Vous pouvez également opter pour le module Advanced AI (IA avancée) pour une automatisation plus sophistiquée.

5. Enfin, vous configurerez l'intégration PolyAI pour l'expérience du bot vocal de base.

Ce processus implique des consultations et des démonstrations dédiées, garantissant que la solution que vous implémentez est parfaitement adaptée à votre entreprise. C'est un investissement dans un système conçu pour évoluer avec vous.

Systèmes de gestion spécialisés

Avec un tel ensemble d'outils puissants, vous aurez accès à des tableaux de bord spécialisés. Vous pourriez gérer le routage des appels au sein de Zendesk, tout en utilisant le tableau de bord PolyAI pour affiner le style conversationnel du bot vocal. Cette modularité permet une personnalisation poussée et donne aux différents membres de l'équipe les outils spécifiques dont ils ont besoin pour leurs rôles.

Optimisation de votre base de connaissances

Une étape importante du parcours consiste à préparer votre contenu. L'IA de Zendesk est extrêmement efficace pour apprendre à partir du contenu stocké dans le centre d'aide Zendesk.

Pour obtenir les meilleurs résultats, de nombreuses équipes profitent de l'occasion pour centraliser leurs informations les plus importantes provenant de sources telles que des pages Confluence, Google Docs ou Notion directement dans Zendesk. Cela garantit que votre IA puise dans une « source unique de vérité ».

Alternativement, certaines équipes utilisent des outils complémentaires comme eesel AI pour combler ces lacunes. Il peut être configuré rapidement car il se connecte à Zendesk et à vos autres sources de connaissances grâce à des intégrations en un clic. Au lieu de déplacer vos données, vous les connectez simplement, vous permettant d'utiliser votre documentation existante pour alimenter votre IA.

Comprendre les tarifs des assistants vocaux Zendesk AI

La tarification de l'IA vocale de Zendesk repose sur un modèle flexible et par paliers qui s'adapte aux différents besoins des entreprises.

Coûts du plan de base : Zendesk Suite

Tout d'abord, vous avez besoin d'un plan Zendesk Suite. Cela fournit la base fiable pour votre gestion des tickets (ticketing) et votre support vocal.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Suite Team	55 $	Gestion des tickets, messagerie, centre d'aide, voix de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + SLAs, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + rôles personnalisés, sandbox

Note : Les prix sont basés sur les informations publiques disponibles pour 2026 et peuvent être sujets à changement.

Options de modules complémentaires personnalisables

Pour créer une solution d'IA vocale complète, vous pouvez choisir parmi divers modules complémentaires spécialisés. Cette approche modulaire vous permet de construire le système dont vous avez besoin :

• Advanced AI Agents (Agents IA avancés) : Pour des capacités d'automatisation pré-construites plus sophistiquées.

• Copilot : Un outil d'assistance aux agents dédié, disponible en tant que module séparé.

• Zendesk Quality Assurance : Permet une évaluation automatique des appels pour la gestion de la qualité.

• Intégration PolyAI : Accès à une technologie de bot vocal de classe mondiale via un partenariat stratégique.

• Options d'utilisation flexibles : Certaines fonctionnalités peuvent inclure des composants basés sur l'utilisation, permettant au système de s'adapter à votre volume.

Pour les équipes recherchant une approche différente, la tarification de eesel AI offre une alternative simplifiée. Tous les produits principaux (AI Agent, Copilot, Triage) sont inclus dans un modèle d'abonnement prévisible basé sur les interactions clients.

Plan eesel AI	Prix (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $/mois	1 000	Entraînement sur docs, Copilot, Slack/Teams
Business	639 $/mois	3 000	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur tickets passés, Actions IA (appels API), simulation

Les assistants vocaux Zendesk AI sont-ils le bon choix ?

Alors, devriez-vous opter pour la solution d'assistant vocal Zendesk AI ?

Pour les entreprises établies qui sont déjà intégrées dans l'écosystème Zendesk et qui souhaitent un ensemble d'outils matures, évolutifs et puissants, c'est un choix fantastique. Elle offre la fiabilité et la profondeur que les leaders du secteur attendent.

Bien qu'il s'agisse d'un système sophistiqué qui bénéficie d'une configuration dédiée, le résultat est une expérience de support hautement professionnelle. Pour les équipes qui souhaitent tirer le meilleur parti du contenu vérifié de leur centre d'aide et profiter des avantages d'une vaste place de marché, Zendesk reste la référence absolue.

Une option complémentaire et facile à utiliser

Si vous cherchez un moyen d'améliorer votre configuration avec une couche d'IA simplifiée, eesel AI est un excellent choix complémentaire. Il est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk tout en offrant une expérience unifiée.

Voici comment eesel AI peut vous aider :

• Mise en service rapide : Configurez tout vous-même sur une plateforme en libre-service avec une intégration de helpdesk en un clic.

• Unifiez toutes vos connaissances : Connectez instantanément Zendesk, Confluence, Google Docs et plus de 100 autres applications sans déplacer de fichiers.

• Tarification transparente : Des plans simples et prévisibles qui incluent toutes les fonctionnalités de base dans un seul abonnement.

• Mode simulation : Testez exactement comment l'IA se comportera en utilisant vos données passées pour prévoir le ROI avant le lancement.

Prêt à voir comment l'automatisation par l'IA peut améliorer votre équipe ? Commencez gratuitement avec eesel AI et connectez votre helpdesk en quelques minutes.