Assistants vocaux IA de Zendesk : Un aperçu complet pour 2024

Soyons honnêtes, le support vocal est plus important que jamais. Lorsque les clients rencontrent un problème complexe, ils veulent toujours pouvoir prendre leur téléphone et parler à quelqu'un qui peut les aider, et vite. L'IA bouscule les choses dans ce domaine, promettant de gérer les appels simples pour que votre équipe puisse se concentrer sur les cas difficiles. Naturellement, Zendesk a une réponse à cela avec ses assistants vocaux IA.

Mais ce que vous voyez dans les belles plaquettes marketing n'est pas toute la vérité. Nous sommes là pour lever le voile sur l'IA vocale de Zendesk. Nous allons décortiquer ce qu'elle est (et n'est pas), comment toutes les pièces s'assemblent, ce qu'elle coûte réellement, et où vous pourriez rencontrer des difficultés. Considérez ceci comme le guide pratique dont vous avez besoin avant de prendre une décision importante.

Que sont les assistants vocaux IA de Zendesk ?

Voici la première chose à savoir : les « assistants vocaux IA de Zendesk » ne sont pas un produit unique que vous pouvez simplement activer. C'est plutôt une boîte à outils de différentes fonctionnalités d'IA que vous devez acheter et assembler vous-même pour obtenir un système d'automatisation vocale fonctionnel.

Lorsque vous mettez tout cela ensemble, l'objectif est de faire trois choses principales :

1. Gérer les appels entrants automatiquement : un bot IA répond au téléphone, comprend ce dont le client a besoin et essaie de résoudre le problème sans le transmettre à un humain.

2. Aider vos agents humains : si un appel est transféré, un « copilote » IA peut écouter, donnant à vos membres d'équipe des suggestions, des notes et des résumés en temps réel.

3. Analyser les appels après leur fin : une fois l'appel terminé, le système crée des transcriptions et des rapports pour aider aux contrôles de qualité et à l'identification des motifs d'appels fréquents des clients.

Tout cela semble plutôt bien, mais le hic, c'est que ces fonctionnalités sont un mélange d'outils propres à Zendesk, de partenariats avec d'autres entreprises et d'une multitude de modules complémentaires payants. Cela peut rendre la configuration initiale et la gestion quotidienne un véritable casse-tête.

Les composants principaux des assistants vocaux IA de Zendesk

Pour obtenir l'expérience complète de l'IA vocale de Zendesk, vous devez assembler plusieurs parties différentes. Voyons ce que chacune fait et les pièges potentiels.

Agents IA pour la voix (propulsés par PolyAI)

C'est l'IA qui répond réellement au téléphone. Elle est conçue pour être le premier point de contact, gérant les questions des clients de manière autonome. Elle peut rechercher des statuts de commande, répondre aux FAQ et décider si un problème est suffisamment complexe pour nécessiter un agent humain.

Mais voici une surprise : cette pièce maîtresse du puzzle n'est en fait pas construite par Zendesk. Elle est propulsée par un partenariat avec PolyAI, une société distincte spécialisée dans l'automatisation vocale. Bien que leur technologie soit solide, cette configuration peut causer des frictions. Vous pourriez vous retrouver à travailler avec une interface différente, à contacter une équipe de support distincte et à gérer un produit que Zendesk ne contrôle pas directement.

Copilote pour agents pour la voix

Lorsqu'un appel est trop complexe pour l'IA et est transféré à une personne, le Copilote Zendesk est censé intervenir. Cet outil agit comme un assistant en temps réel pour votre agent. Il peut résumer ce que le client a déjà dit au bot, suggérer des réponses et trouver des articles pertinents dans votre base de connaissances.

Le seul problème ? Il n'est pas inclus. Pour donner ce copilote à vos agents, vous devez l'acheter en tant que module complémentaire séparé, ce qui signifie une autre ligne sur votre facture et une autre chose à configurer.

Cette vidéo montre comment le Copilote Zendesk pour la voix fournit une assistance IA en temps réel aux agents pendant les appels.

Transcription post-appel et assurance qualité (AQ)

Savoir ce qui s'est passé lors d'un appel est essentiel pour la formation, la vérification de la conformité et la compréhension de vos clients. L'IA de Zendesk peut transcrire les appels et même utiliser sa fonction d'Assurance Qualité (AQ) pour noter automatiquement les conversations par rapport à vos standards.

Mais, vous l'avez deviné, ces outils sont également verrouillés derrière un paiement supplémentaire. Ils font partie du module complémentaire Zendesk Quality Assurance, vous devez donc payer plus pour la visibilité de base dont vous avez besoin pour voir si votre support vocal fonctionne réellement bien.

Cette approche fragmentée est assez courante avec les plateformes plus anciennes et plus grandes. En comparaison, des solutions plus récentes comme eesel AI sont conçues pour être beaucoup plus simples. Elle se connecte directement à votre compte Zendesk existant pour vous offrir une couche d'IA unifiée. Vous obtenez l'automatisation, l'aide aux agents et les analyses en un seul endroit, gérés depuis un seul tableau de bord, sans la douleur de jongler avec différents produits.

Un diagramme de flux qui compare l'approche de Zendesk à l'automatisation unifiée de eesel AI.

La réalité de la mise en place des assistants vocaux IA de Zendesk

Si vous êtes un manager, préparez-vous à ce que le processus de configuration soit plus long et plus complexe que vous ne le pensez.

Un processus d'achat long et sinueux

Vous n'ajoutez pas simplement l'IA vocale de Zendesk à un panier d'achat. Vous devez passer par un processus d'achat en plusieurs étapes qui ressemble généralement à ceci :

1. D'abord, choisissez un plan Zendesk Suite de base.

2. Ensuite, ajoutez le Copilote Zendesk pour vos agents.

3. Puis, ajoutez le module complémentaire Zendesk QA pour vos analyses.

4. Vous pourriez également avoir besoin du module complémentaire Advanced AI pour des fonctionnalités plus intelligentes.

5. Enfin, vous devez configurer et probablement payer pour l'intégration PolyAI pour obtenir le bot vocal réel.

Cela peut signifier assister à plusieurs appels de vente, regarder des démos séparées et signer différents contrats, ce qui rallonge vraiment tout le processus. Quelque chose qui pourrait prendre quelques minutes avec un outil en libre-service peut facilement se transformer en semaines, voire en mois.

Jongler avec différents systèmes

Une fois que vous avez acheté toutes les pièces, les faire fonctionner ensemble n'est pas simple. Vous pourriez être en train de configurer des règles de routage d'appels dans une partie de Zendesk, d'ajuster le Copilote dans une autre, puis de vous connecter à un tableau de bord PolyAI complètement séparé pour ajuster la façon dont le bot vocal parle aux clients. Cette configuration déconnectée rend la gestion difficile et crée plus de chances que les choses tournent mal.

Le défi d'une base de connaissances en silo

Ok, c'est l'un des plus grands obstacles que vous rencontrerez. L'IA de Zendesk apprend principalement à partir du contenu stocké dans Zendesk, comme les articles de votre centre d'aide.

Mais que se passe-t-il si votre équipe, comme la plupart des équipes, conserve ses informations les plus importantes et à jour ailleurs ? Pensez aux pages Confluence, aux Google Docs ou à Notion. L'assistant vocal Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela vous laisse avec deux choix pas si géniaux : passer des mois sur un projet de migration pénible pour tout déplacer dans Zendesk, ou accepter que votre IA donnera souvent des réponses incomplètes ou obsolètes.

C'est exactement le genre de problème qu'un outil comme eesel AI a été conçu pour résoudre. Il peut être opérationnel en quelques minutes car il se connecte à Zendesk et à toutes vos autres sources de connaissances avec des intégrations en un clic. Au lieu de déplacer vos données, vous les connectez simplement, donnant à votre IA une vue d'ensemble complète dès le premier jour.

Une infographie expliquant comment eesel AI intègre les connaissances de plusieurs sources pour alimenter son automatisation, un avantage clé par rapport aux assistants vocaux IA de Zendesk.

Comprendre la tarification des assistants vocaux IA de Zendesk

Le coût total de l'IA vocale de Zendesk est bien plus que le simple prix d'un plan mensuel. C'est un enchevêtrement de dépenses qui peut être difficile à cerner.

Coûts du plan de base : Zendesk Suite

Premièrement, vous avez besoin d'un plan Zendesk Suite. C'est la base qui vous donne le système de tickets et la ligne téléphonique de base.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Suite Team	55 $	Ticket, messagerie, centre d'aide, voix de base
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + SLA, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + rôles personnalisés, sandbox

Note : Les prix sont basés sur les informations publiquement disponibles à la fin de 2024 et peuvent être sujets à changement.

Les coûts cachés des modules complémentaires requis

En plus de ce prix de base, vous devez ajouter les coûts cachés de tous les modules complémentaires nécessaires pour une solution complète d'IA vocale. Ceux-ci incluent souvent :

• Agents IA Avancés : pour une automatisation plus intelligente et pré-construite.

• Copilote : l'outil d'assistance à l'agent est un achat séparé.

• Zendesk Quality Assurance : la notation automatique des appels est un autre module complémentaire.

• Intégration PolyAI : le bot vocal principal provient d'un tiers, et cela vient généralement avec ses propres frais de licence.

• Frais d'utilisation : certaines fonctionnalités, comme les transcriptions d'appels, peuvent avoir des coûts supplémentaires à la minute qui sont presque impossibles à prévoir.

Ce modèle de tarification peut entraîner un choc important lorsque la facture arrive, surtout si votre volume d'appels augmente. En comparaison, la tarification d'eesel AI est conçue pour être claire et prévisible. Tous les produits principaux (Agent IA, Copilote, Triage) sont inclus dans un seul abonnement basé sur le nombre d'interactions client que vous avez, sans frais surprise pour chaque problème résolu.

Plan eesel AI	Prix (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $/mois	1 000	Entraînement sur les docs, Copilote, Slack/Teams
Business	639 $/mois	3 000	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur les tickets passés, Actions IA (appels API), simulation

Les assistants vocaux IA de Zendesk sont-ils le bon choix ?

Alors, après tout cela, devriez-vous opter pour la solution d'assistants vocaux IA de Zendesk ?

Pour les très grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans Zendesk et qui ont l'équipe technique et le budget pour suivre, cela peut être un ensemble d'outils puissant qui fonctionne au sein de leur système existant.

Cependant, pour la plupart des équipes, c'est tout simplement trop compliqué. C'est un casse-tête à acheter, un défi à mettre en place, et cela force vos connaissances dans un silo, ce qui empêche l'IA d'être aussi utile qu'elle pourrait l'être. La tarification désordonnée et à plusieurs niveaux rend également très difficile de savoir ce que vous paierez réellement chaque mois.

Une alternative plus simple et plus puissante aux assistants vocaux IA de Zendesk

Si tout cela ressemble à un casse-tête que vous préférez éviter, il existe une meilleure solution. eesel AI a été conçue pour résoudre précisément ces problèmes en offrant une couche d'IA unique, puissante et facile à utiliser pour toute votre équipe de support.

Voici ce qui rend eesel AI différent :

• Mise en service en quelques minutes : Vous pouvez tout configurer vous-même sur une plateforme en libre-service. Un seul clic suffit pour l'intégrer à votre service d'assistance.

• Unifiez toutes vos connaissances : connectez instantanément Zendesk, Confluence, Google Docs et plus de 100 autres applications sans déplacer un seul fichier.

• Profitez d'une tarification transparente : nos plans sont simples et prévisibles. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités de base sans vous soucier des frais cachés par résolution ou par minute.

• Testez en toute confiance : utilisez notre mode de simulation pour voir comment l'IA aurait géré vos tickets passés. Vous obtiendrez une prévision précise de ses performances et de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour les clients.

Prêt à voir à quel point l'automatisation par l'IA peut être simple ? Commencez gratuitement avec eesel AI et connectez votre service d'assistance en quelques minutes.