Asistentes de voz de IA de Zendesk: Una visión general completa para 2024

Seamos honestos, el soporte por voz es tan importante como siempre. Cuando los clientes tienen un problema complicado, todavía quieren levantar el teléfono y hablar con alguien que pueda ayudarlos, y rápido. La IA está revolucionando este campo, prometiendo encargarse de las llamadas sencillas para que tu equipo pueda centrarse en los casos difíciles. Como es natural, Zendesk tiene una respuesta para esto con sus asistentes de voz con IA.

Pero lo que ves en los pulcros materiales de marketing no es toda la verdad. Estamos aquí para descorrer el telón de la IA de voz de Zendesk. Desglosaremos qué es (y qué no es), cómo encajan todas las piezas, cuánto cuesta realmente y dónde podrías encontrar problemas. Piensa en esto como la guía práctica que necesitas antes de tomar una decisión importante.

¿Qué son los asistentes de voz con IA de Zendesk?

Aquí está lo primero que debes saber: los "asistentes de voz con IA de Zendesk" no son un único producto que puedas activar con solo pulsar un interruptor. Es más bien un conjunto de diferentes funciones de IA que tienes que comprar y ensamblar tú mismo para conseguir un sistema de automatización de voz funcional.

Cuando lo unes todo, el objetivo es hacer tres cosas principales:

1. Gestionar las llamadas entrantes automáticamente: Un bot de IA responde al teléfono, identifica lo que el cliente necesita e intenta resolver el problema sin pasarlo a un humano.

2. Ayudar a tus agentes humanos: Si una llamada se escala, un "copiloto" de IA puede escuchar la conversación, ofreciendo a los miembros de tu equipo sugerencias en tiempo real, notas y resúmenes.

3. Analizar las llamadas después de que terminen: Una vez que la llamada ha finalizado, el sistema crea transcripciones e informes para ayudar con los controles de calidad y detectar los motivos de llamada más frecuentes de los clientes.

Todo suena bastante bien, pero el truco está en que estas funciones son una mezcla de herramientas propias de Zendesk, asociaciones con otras empresas y un montón de complementos de pago. Esto puede convertir tanto la configuración inicial como la gestión diaria en un verdadero dolor de cabeza.

Los componentes principales de los asistentes de voz con IA de Zendesk

Para obtener la experiencia completa de voz con IA de Zendesk, necesitas unir varias partes diferentes. Echemos un vistazo a lo que hace cada una y a los posibles inconvenientes.

Agentes de IA para voz (impulsados por PolyAI)

Esta es la IA que realmente responde al teléfono. Está diseñada para ser el primer punto de contacto, gestionando las preguntas de los clientes por sí misma. Puede consultar el estado de los pedidos, responder a preguntas frecuentes y decidir si un problema es lo suficientemente complejo como para necesitar un agente humano.

Pero aquí viene la sorpresa: esta pieza clave del rompecabezas no está desarrollada por Zendesk. Funciona gracias a una asociación con PolyAI, una empresa independiente especializada en automatización de voz. Aunque su tecnología es sólida, esta configuración puede causar algunas fricciones. Podrías terminar trabajando con una interfaz diferente, contactando a un equipo de soporte distinto y lidiando con un producto que Zendesk no controla directamente.

Copiloto para agentes de voz

Cuando una llamada es demasiado para la IA y se transfiere a una persona, el Copiloto de Zendesk debe entrar en acción. Esta herramienta actúa como un asistente en tiempo real para tu agente. Puede resumir lo que el cliente ya le dijo al bot, sugerir respuestas y encontrar artículos relevantes en tu base de conocimientos.

¿El único problema? No está incluido. Para dar a tus agentes este copiloto, tienes que comprarlo como un complemento por separado, lo que significa otra línea en tu factura y otra cosa que configurar.

Este vídeo demuestra cómo el Copiloto de Zendesk para Voz proporciona asistencia de IA en tiempo real a los agentes durante las llamadas.

Transcripción post-llamada y control de calidad (QA)

Saber qué ocurrió en una llamada es esencial para la formación, la verificación del cumplimiento y la comprensión de tus clientes. La IA de Zendesk puede transcribir llamadas e incluso utilizar su función de Control de Calidad (QA) para puntuar automáticamente las conversaciones según tus estándares.

Pero, como ya habrás adivinado, estas herramientas también están bloqueadas tras un muro de pago adicional. Forman parte del complemento de Control de Calidad de Zendesk, por lo que tienes que pagar más para obtener la visibilidad básica que necesitas para ver si tu soporte de voz realmente está funcionando bien.

Este enfoque fragmentado es bastante común en las plataformas más grandes y antiguas. En comparación, soluciones más nuevas como eesel AI están diseñadas para ser mucho más simples. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk existente para ofrecerte una capa de IA unificada. Obtienes automatización, ayuda para agentes y análisis, todo en un solo lugar, gestionado desde un único panel, sin el dolor de cabeza de tener que hacer malabares con diferentes productos.

Un diagrama de flujo que contrasta el enfoque de Zendesk con la automatización unificada de eesel AI.

La realidad de configurar los asistentes de voz con IA de Zendesk

Si eres un gerente, prepárate para un proceso de configuración más largo y complejo de lo que podrías pensar.

Un proceso de compra largo y tortuoso

No basta con añadir la IA de voz de Zendesk a un carrito de la compra. Tienes que pasar por un proceso de compra de varios pasos que generalmente se ve así:

1. Primero, elige un plan base de Zendesk Suite.

2. Luego, añade el Copiloto de Zendesk para tus agentes.

3. A continuación, añade el complemento de QA de Zendesk para tus análisis.

4. También podrías necesitar el complemento de IA Avanzada para funciones más inteligentes.

5. Finalmente, tienes que configurar y probablemente pagar por la integración de PolyAI para obtener el bot de voz real.

Esto puede significar tener que asistir a múltiples llamadas de ventas, ver demostraciones por separado y firmar diferentes contratos, lo que realmente alarga todo el proceso. Algo que podría llevar unos minutos con una herramienta de autoservicio puede convertirse fácilmente en semanas o incluso meses.

Malabares con diferentes sistemas

Una vez que has comprado todas las piezas, hacer que funcionen juntas no es sencillo. Podrías estar configurando reglas de enrutamiento de llamadas en una parte de Zendesk, ajustando el Copiloto en otra y luego iniciando sesión en un panel de PolyAI completamente separado para ajustar cómo el bot de voz habla con los clientes. Esta configuración desconectada dificulta la gestión y crea más oportunidades para que las cosas salgan mal.

El desafío de una base de conocimientos aislada

Vale, este es uno de los mayores obstáculos a los que te enfrentarás. La IA de Zendesk aprende principalmente del contenido almacenado dentro de Zendesk, como los artículos de tu centro de ayuda.

Pero, ¿qué pasa si tu equipo, como la mayoría de los equipos, guarda su información más importante y actualizada en otro lugar? Piensa en páginas de Confluence, documentos de Google Docs o Notion. El asistente de voz de Zendesk no puede ver nada de eso. Esto te deja con dos opciones no muy buenas: pasar meses en un doloroso proyecto de migración para mover todo a Zendesk, o aceptar que tu IA a menudo dará respuestas incompletas o desactualizadas.

Este es exactamente el tipo de problema que una herramienta como eesel AI fue diseñada para solucionar. Puede estar en funcionamiento en minutos porque se conecta a Zendesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic. En lugar de mover tus datos, simplemente los conectas, dándole a tu IA una visión completa desde el primer día.

Una infografía que explica cómo eesel AI integra el conocimiento de múltiples fuentes para potenciar su automatización, una ventaja clave sobre los asistentes de voz con IA de Zendesk.

Entendiendo los precios de los asistentes de voz con IA de Zendesk

El coste total de la IA de voz de Zendesk es mucho más que el precio de un plan mensual. Es una enmarañada red de gastos que puede ser difícil de determinar.

Costes del plan base: Zendesk Suite

Primero, necesitas un plan de Zendesk Suite. Esta es la base que te proporciona el sistema de tickets básico y la línea telefónica.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave incluidas
Suite Team	55 $	Tickets, mensajería, centro de ayuda, voz básica
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + SLAs, informes avanzados
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + roles personalizados, sandbox

Nota: Los precios se basan en información disponible públicamente a finales de 2024 y pueden estar sujetos a cambios.

Los costes ocultos de los complementos necesarios

Además de ese precio base, tienes que añadir los costes ocultos de todos los complementos necesarios para una solución completa de IA de voz. Estos a menudo incluyen:

• Agentes de IA Avanzada: Para una automatización más inteligente y preconstruida.

• Copiloto: La herramienta de asistencia para agentes se compra por separado.

• Control de Calidad de Zendesk: La puntuación automática de llamadas es otro complemento.

• Integración con PolyAI: El bot de voz principal es de un tercero, y eso generalmente viene con sus propias tarifas de licencia.

• Tarifas de uso: Algunas funciones, como las transcripciones de llamadas, pueden tener costes adicionales por minuto que son casi imposibles de predecir.

Este modelo de precios puede provocar una sorpresa desagradable cuando llegue la factura, especialmente a medida que aumenta tu volumen de llamadas. En comparación, los precios de eesel AI están diseñados para ser claros y predecibles. Todos los productos principales (AI Agent, Copilot, Triage) están incluidos en una sola suscripción basada en la cantidad de interacciones con clientes que tengas, sin tarifas sorpresa por cada problema que resuelva.

Plan de eesel AI	Precio (facturado anualmente)	Interacciones de IA/mes	Características clave
Team	239 $/mes	1000	Entrenamiento con documentos, Copiloto, Slack/Teams
Business	639 $/mes	3000	Todo lo de Team + entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA (llamadas API), simulación

¿Son los asistentes de voz con IA de Zendesk la opción correcta?

Entonces, después de todo esto, ¿deberías optar por la solución de asistente de voz con IA de Zendesk?

Para grandes empresas que ya están totalmente comprometidas con Zendesk y tienen el equipo técnico y el presupuesto para igualarlo, puede ser un conjunto de herramientas potente que funciona dentro de su sistema existente.

Sin embargo, para la mayoría de los equipos, es simplemente demasiado complicado. Es un engorro comprarlo, un desafío configurarlo y obliga a que tu conocimiento quede aislado, lo que impide que la IA sea tan útil como podría ser. La estructura de precios confusa y por capas también hace que sea muy difícil saber cuánto pagarás realmente cada mes.

una alternativa más simple y potente a los asistentes de voz con IA de Zendesk

Si todo eso suena como un dolor de cabeza que preferirías evitar, hay una forma mejor. eesel AI fue creado para resolver exactamente estos problemas, ofreciendo una única capa de IA potente y fácil de usar para todo tu equipo de soporte.

Esto es lo que hace diferente a eesel AI:

• Puesta en marcha en minutos: Puedes configurarlo todo tú mismo en una plataforma de autoservicio. Solo se necesita un clic para integrarlo con tu helpdesk.

• Unifica todo tu conocimiento: Conecta al instante Zendesk, Confluence, Google Docs y más de 100 otras aplicaciones sin mover un solo archivo.

• Disfruta de precios transparentes: Nuestros planes son simples y predecibles. Obtienes todas las funciones principales sin preocuparte por tarifas ocultas por resolución o por minuto.

• Prueba con confianza: Utiliza nuestro modo de simulación para ver cómo la IA habría gestionado tus tickets pasados. Obtendrás una previsión precisa de su rendimiento y tu ROI incluso antes de activarlo para los clientes.

¿Listo para ver lo simple que puede ser la automatización con IA? Empieza a usar eesel AI gratis y conecta tu helpdesk en pocos minutos.