Zendesk AI音声アシスタント：2026年完全版オーバービュー

正直なところ、音声サポートの重要性はかつてないほど高まっています。顧客が困難な問題に直面したとき、彼らは今でも電話を手に取り、助けてくれる誰かと素早く話したいと考えています。AIはこの分野に大きな変化をもたらしており、単純な通話をAIが処理することで、チームがより複雑な課題に集中できるようにすることを約束しています。当然ながら、Zendeskはこの課題に対し、AI音声アシスタント（AI voice assistants）という回答を用意しています。

Zendeskは、コールセンター体験を近代化するために設計された印象的なエコシステムを構築しました。この記事では、Zendeskの音声AIの包括的な概要を提供します。それが何であるか、プロフェッショナルな各パーツがどのように組み合わされるのか、段階的な料金体系、そしてセットアップの最適な準備方法について詳しく解説します。これは、2026年の計画に必要な実用的なガイドとお考えください。

Zendesk AI音声アシスタントとは？

まず知っておくべきことは、「Zendesk AI音声アシスタント」とは、実用的な音声自動化システムを構築するためにカスタマイズ可能な、さまざまなAI機能の包括的なツールキットであるということです。

これらをすべて組み合わせることで、主に以下の3つの実現を目指します。

1. 入電の自動対応: AIボットが電話に応対し、顧客のニーズを把握し、人間のオペレーターに繋ぐことなく問題を解決しようとします。

2. 人間のエージェントの支援: 通話がエスカレーションされた場合、AI「コパイロット（Copilot）」が会話を聞き取り、チームメンバーにリアルタイムの提案、メモ、要約を提供します。

3. 通話後の分析: 通話が終了すると、システムは文字起こし（トランスクリプト）とレポートを作成し、品質チェックや顧客が頻繁に電話をかけてくる原因の特定に役立てます。

Zendeskは、独自のツール、戦略的パートナーシップ、プロフェッショナルなアドオンを通じて、非常に成熟した機能セットを提供しており、エンタープライズのニーズに応える堅牢なソリューションを保証しています。

Zendesk AI音声アシスタントのコアコンポーネント

Zendesk AI音声体験をフルに活用するために、いくつかの異なるモジュールから選択できます。それぞれの役割を見ていきましょう。

音声用AIエージェント（PolyAI搭載）

これは実際に電話に応対するAIです。最初の接点として設計されており、顧客の質問を自律的に処理します。注文状況の確認やFAQへの回答を行い、問題が人間のエージェントを必要とするほど複雑かどうかを判断します。

このパズルの重要なピースは、音声自動化の世界的なリーダーであるPolyAIとの戦略的パートナーシップによって支えられています。この提携により、Zendeskユーザーは広範なZendeskの枠組みの中に留まりながら、専門的なテクノロジーにアクセスできるようになります。プロフェッショナルグレードのインターフェースと、大量の自動化向けに構築された専用の体験を享受できます。

音声用Agent Copilot

通話がAIの手には負えず人間に引き継がれた際、Zendesk Copilotがサポートに入ります。このツールは、エージェントのためのリアルタイムアシスタントとして機能します。顧客がすでにボットに伝えた内容を要約し、回答を提案し、ナレッジベースから関連する記事を見つけ出します。

これはモジュール式のアドオンとして利用可能で、どのエージェントにこの専門的なサポートが必要かをチームが柔軟に選択できるため、必要な価値に対してのみ支払うことができます。

この動画は、Zendesk Copilot for Voiceが通話中にエージェントへリアルタイムのAI支援を提供する様子をデモンストレーションしています。

通話後の文字起こしと品質保証（QA）

通話で何が起こったかを知ることは、トレーニング、コンプライアンスの確認、そして顧客への理解を深めるために不可欠です。ZendeskのAIは通話を文字起こしし、さらにQuality Assurance（QA）機能を使用して、基準に照らして会話を自動的にスコアリングすることもできます。

これらの高度なツールはZendesk Quality Assuranceアドオンの一部であり、音声サポートが最高のパフォーマンスで運用されていることを確認するための深い可視性と洗練された分析を提供します。

このような包括的なアプローチは、確立された業界をリードするプラットフォームでは一般的です。これに対し、既存のZendeskアカウントと直接連携するように構築されたeesel AIのような補完的なオプションもあります。これは、自動化、エージェント支援、分析を1か所で提供する統合AIレイヤーを提供しており、特定のタイプの簡素化された管理を求めるチームにとって優れた選択肢となります。

Zendesk AI音声アシスタントのセットアッププロセス

マネージャーの方は、システムのあらゆる部分が要件に合わせて調整されるように設計された、徹底したセットアッププロセスの準備をしておいてください。

プロフェッショナルな購入プロセス

Zendeskは、規模に適した機能の組み合わせを確実に入手できるように、構造化された購入プロセスを提供しています。

1. まず、ベースとなるZendesk Suiteプランを選択します。

2. 次に、必要に応じてエージェント向けにZendesk Copilotを追加します。

3. 続いて、分析用にZendesk QAアドオンを検討します。

4. より洗練された自動化のために、Advanced AIアドオンを選択することもできます。

5. 最後に、コアとなる音声ボット体験のためにPolyAI統合をセットアップします。

このプロセスには専用のコンサルテーションとデモが含まれており、導入するソリューションがエンタープライズに完璧にフィットすることを保証します。これは、貴社と共に成長するように構築されたシステムへの投資です。

専門化された管理システム

このような強力なツールセットにより、専門化されたダッシュボードにアクセスできるようになります。Zendesk内で通話のルーティングを管理する一方で、PolyAIのダッシュボードを使用して音声ボットの会話スタイルを微調整するといったことが可能です。このモジュール性により、深いカスタマイズが可能になり、異なるチームメンバーがそれぞれの役割に応じた特定のツールを使用できるようになります。

ナレッジベースの最適化

このプロセスにおける重要なステップの1つは、コンテンツの準備です。ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンター内に保存されたコンテンツから学習する際に高い効果を発揮します。

最良の結果を得るために、多くのチームはこの機会に、Confluenceのページ、Google ドキュメント、Notionなどのソースから最も重要な情報をZendeskに集約します。これにより、AIが「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」から情報を引き出すことが保証されます。

あるいは、これらのギャップを埋めるためにeesel AIのような補完的なツールを使用するチームもあります。これは、ワンクリック統合でZendeskおよび他のナレッジソースに接続できるため、迅速にセットアップできます。データを移動する代わりに接続するだけで、既存のドキュメントを使用してAIを強化することができます。

Zendesk AI音声アシスタントの料金体系を理解する

Zendeskの音声AIの料金は、さまざまなビジネスニーズに合わせた柔軟な段階的モデルに基づいています。

ベースプランのコスト：Zendesk Suite

まず、Zendesk Suiteプランが必要です。これがチケット管理と音声サポートの信頼できる基盤となります。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	含まれる主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、基本音声
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + SLA、高度なレポート
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムロール、サンドボックス

注：価格は2026年時点の公開情報に基づいており、変更される可能性があります。

カスタマイズ可能なアドオンオプション

完全な音声AIソリューションを作成するために、さまざまな専用アドオンから選択できます。このモジュール式のアプローチにより、必要なシステムを構築できます。

• Advanced AI Agents: より洗練された、構築済みの自動化機能。

• Copilot: 独立したモジュールとして利用可能な、専用のエージェント支援ツール。

• Zendesk Quality Assurance: 品質管理のための自動通話スコアリングを提供。

• PolyAI Integration: 戦略的パートナーシップを通じて世界クラスの音声ボット技術にアクセス。

• 柔軟な使用オプション: 特定の機能には従量課金コンポーネントが含まれる場合があり、ボリュームに合わせてシステムを拡張できます。

異なるアプローチを求めるチームにとって、eesel AIの料金は簡素化された選択肢を提供します。主要な製品（AI Agent、Copilot、Triage）はすべて、顧客とのやり取りに基づいた予測可能なサブスクリプションモデルに含まれています。

eesel AIプラン	価格（年払い）	AIインタラクション/月	主な機能
Team	$239/月	1,000	ドキュメント学習、Copilot、Slack/Teams
Business	$639/月	3,000	Teamの全機能 + 過去のチケット学習、AI Actions（API連携）、シミュレーション

Zendesk AI音声アシスタントは正しい選択か？

では、Zendesk AI音声アシスタント・ソリューションを導入すべきでしょうか？

すでにZendeskエコシステムに統合されており、成熟し、スケーラブルで強力なツールセットを求めている確立された企業にとって、これは素晴らしい選択です。業界のリーダーが期待する信頼性と深さを提供します。

専用の構成が必要な洗練されたシステムではありますが、その結果として得られるのは非常にプロフェッショナルなサポート体験です。検証済みのヘルプセンターコンテンツを最大限に活用し、大規模なマーケットプレイスのメリットを享受したいチームにとって、Zendeskは依然としてゴールドスタンダード（最高基準）です。

補完的で使いやすいオプション

簡素化されたAIレイヤーでセットアップを強化する方法を探しているなら、eesel AIは素晴らしい補完的な選択肢です。Zendeskエコシステム内で動作しながら、統一された体験を提供するように設計されています。

eesel AIがどのように役立つかは以下の通りです：

• 迅速な導入: ワンクリックのヘルプデスク統合を備えたセルフサービスプラットフォームで、すべてを自分でセットアップできます。

• すべてのナレッジを統合: ファイルを移動することなく、Zendesk、Confluence、Google ドキュメント、および100以上の他のアプリを即座に接続します。

• 透明性の高い料金: すべてのコア機能が1つのサブスクリプションに含まれる、シンプルで予測可能なプラン。

• シミュレーションモード: 過去のデータを使用してAIがどのように動作するかを正確にテストし、導入前にROI（投資対効果）を予測できます。

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