Zendesk AI 音声アシスタント：2024年完全ガイド

正直なところ、音声サポートの重要性は依然として変わりません。顧客は複雑な問題を抱えたとき、今でも電話をかけて、迅速に助けてくれる誰かと話したいと思っています。AIはこの分野に大変革をもたらしており、簡単な電話はAIが処理し、チームは難しい問題に集中できるようになると期待されています。当然、ZendeskもAI音声アシスタントでこれに応えています。

しかし、洗練されたマーケティング資料に書かれていることが全てではありません。この記事では、Zendeskの音声AIの裏側を明らかにします。その正体（とそうでないもの）、各機能の連携方法、本当のコスト、そして注意すべき点について詳しく解説します。重要な決断を下す前に必要な、実践的なガイドとしてお役立てください。

Zendesk AI音声アシスタントとは？

まず知っておくべきことは、「Zendesk AI音声アシスタント」はスイッチを入れるだけで使える単一の製品ではないということです。これは、正常に機能する音声自動化システムを構築するために、自分で購入し、組み立てる必要があるさまざまなAI機能のツールキットのようなものです。

これらをすべて組み合わせることで、主に3つの目的を達成することを目指します。

1. かかってきた電話を自動で処理する： AIボットが電話に応答し、顧客の要件を把握し、人間に引き継ぐことなく問題を解決しようとします。

2. 人間のエージェントをサポートする： 電話がエスカレーションされた場合、AI「コパイロット」が通話をモニタリングし、チームメンバーにリアルタイムで提案やメモ、要約を提供します。

3. 通話終了後に分析する： 通話が終了すると、システムが文字起こしとレポートを作成し、品質チェックや顧客が頻繁に問い合わせる内容の特定に役立てます。

これらは非常に魅力的に聞こえますが、問題は、これらの機能がZendesk独自のツール、他社とのパートナーシップ、そして多数の有料アドオンの組み合わせであるという点です。これにより、初期設定と日々の管理の両方が非常に面倒になる可能性があります。

Zendesk AI音声アシスタントの主要コンポーネント

完全なZendesk AI音声体験を得るには、いくつかの異なるパーツを組み合わせる必要があります。それぞれの機能と潜在的な問題点を見ていきましょう。

音声対応AIエージェント（Powered by PolyAI）

これは実際に電話に応答するAIです。最初の窓口として設計されており、顧客の質問に単独で対応します。注文状況の確認、FAQへの回答、問題が人間のエージェントを必要とするほど複雑かどうかの判断が可能です。

しかし驚くべきことに、このパズルの重要なピースは実際にはZendeskが開発したものではありません。音声自動化を専門とする別会社であるPolyAIとのパートナーシップによって提供されています。彼らの技術は確かですが、この構成はいくつかの摩擦を生む可能性があります。異なるインターフェースでの作業、別のサポートチームへの連絡、そしてZendeskが直接管理していない製品を扱うことになるかもしれません。

音声対応エージェントコパイロット

AIでは対応しきれず人間に引き継がれた通話には、Zendeskコパイロットが介入します。このツールは、エージェントのためのリアルタイムアシスタントとして機能します。顧客がすでにボットに伝えた内容を要約し、回答を提案し、ナレッジベースから関連する記事を見つけ出すことができます。

唯一の問題は、これが標準で含まれていないことです。エージェントにこのコパイロットを提供するには、別のアドオンとして購入する必要があり、請求書に項目が追加され、設定作業も増えることになります。

この動画は、Zendesk Copilot for Voiceが通話中にエージェントにリアルタイムのAI支援をどのように提供するかを示しています。

通話後の文字起こしと品質保証（QA）

通話内容を把握することは、トレーニング、コンプライアンスの確認、顧客理解のために不可欠です。ZendeskのAIは通話を文字起こしし、さらに品質保証（QA）機能を使って、設定した基準に基づいて会話を自動的にスコアリングすることができます。

しかし、ご想像の通り、これらのツールも追加の有料オプションです。これらはZendesk品質保証アドオンの一部であるため、音声サポートが実際にうまく機能しているかを確認するために必要な基本的な可視性を得るためにも、追加料金を支払う必要があります。

このような寄せ集めのアプローチは、古くて大規模なプラットフォームではよく見られます。対照的に、eesel AIのような新しいソリューションは、はるかにシンプルに構築されています。既存のZendeskアカウントに直接プラグインするだけで、統合された1つのAIレイヤーを提供します。自動化、エージェント支援、分析のすべてを1か所で、単一のダッシュボードから管理でき、異なる製品をやりくりする手間がありません。

Zendeskのアプローチとeesel AIの統合された自動化を対比するワークフロー図。

Zendesk AI音声アシスタント設定の現実

もしあなたがマネージャーなら、設定プロセスが思ったよりも長く、複雑になることを覚悟しておく必要があります。

長く複雑な購入プロセス

Zendeskの音声AIは、ショッピングカートに追加するだけで購入できるものではありません。通常、以下のような複数ステップの購入プロセスを経る必要があります。

1. まず、ベースとなるZendesk Suiteプランを選びます。

2. 次に、エージェント用のZendeskコパイロットを追加します。

3. さらに、分析用のZendesk QAアドオンを追加します。

4. より高度な機能のためには、Advanced AIアドオンも必要になる場合があります。

5. 最後に、実際の音声ボットを利用するために、PolyAIとの連携を設定し、おそらくは料金を支払う必要があります。

これは、複数の営業電話を受け、別々のデモを見て、異なる契約書に署名することを意味する可能性があり、プロセス全体が非常に長引きます。セルフサービスツールなら数分で終わることが、数週間、あるいは数ヶ月かかることも珍しくありません。

異なるシステムのやりくり

すべてのパーツを購入した後も、それらを連携させるのは簡単ではありません。Zendeskのある部分で通話ルーティングルールを設定し、別の部分でコパイロットを調整し、さらに全く別のPolyAIのダッシュボードにログインして音声ボットの対話方法を調整するといった作業が必要になるかもしれません。このように分断された設定は管理が難しく、問題が発生する可能性を高めます。

サイロ化されたナレッジベースの課題

さて、これはあなたが直面する最大の障害の一つです。ZendeskのAIは、主にヘルプセンターの記事など、Zendesk内に保存されたコンテンツから学習します。

しかし、もしあなたのチームが、多くのチームと同様に、最も重要で最新の情報を別の場所に保管していたらどうでしょうか？例えばConfluenceのページ、Googleドキュメント、Notionなどです。Zendeskの音声アシスタントは、それらの情報を一切見ることができません。そうなると、あまり望ましくない2つの選択肢が残されます。数ヶ月かけてすべてをZendeskに移行するという骨の折れるプロジェクトを実施するか、AIが不完全または古い回答をすることが多いという事実を受け入れるかです。

これこそが、eesel AIのようなツールが解決するために設計された問題です。eesel AIは、ワンクリック連携でZendeskと他のすべてのナレッジソースに接続できるため、数分で稼働を開始できます。データを移行する代わりに接続するだけで、初日からAIに全体像を把握させることができます。

eesel AIが複数のソースからナレッジを統合して自動化を実現する方法を説明するインフォグラフィック。これはZendesk AI音声アシスタントに対する重要な利点です。

Zendesk AI音声アシスタントの料金を理解する

Zendeskの音声AIの総コストは、単なる月額プランの料金だけではありません。把握するのが難しい、複雑に絡み合った費用の網の目なのです。

基本プランのコスト：Zendesk Suite

まず、Zendesk Suiteプランが必要です。これが、基本的なチケットシステムと電話回線を提供する基盤となります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な搭載機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、基本的な音声機能
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + SLA、高度なレポート機能
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムロール、サンドボックス

注：価格は2024年後半時点の公開情報に基づいており、変更される可能性があります。

必須アドオンの隠れたコスト

その基本料金に加えて、完全な音声AIソリューションに必要なすべてのアドオンの隠れたコストを上乗せする必要があります。これらには、しばしば以下が含まれます。

• Advanced AI Agents： よりスマートな、構築済み自動化機能。

• Copilot： エージェント支援ツールは別途購入が必要です。

• Zendesk Quality Assurance： 通話の自動スコアリングも別のアドオンです。

• PolyAI Integration： 主要な音声ボットはサードパーティ製であり、通常は独自のライセンス料が発生します。

• Usage Fees： 通話の文字起こしなどの一部の機能には、予測がほぼ不可能な追加の分単位のコストがかかる場合があります。

この料金モデルは、特に通話量が増えるにつれて、請求書が届いたときに深刻なショックを受ける可能性があります。比較として、eesel AIの料金は明確で予測可能になるように設計されています。すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage）は、顧客とのインタラクション数に基づいた1つのサブスクリプションに含まれており、解決した問題ごとに追加料金が発生するようなことはありません。

eesel AI プラン	価格（年間払い）	AIインタラクション数/月	主な機能
Team	$239/月	1,000	ドキュメントでのトレーニング、Copilot、Slack/Teams連携
Business	$639/月	3,000	Teamの全機能 + 過去のチケットでのトレーニング、AIアクション（APIコール）、シミュレーション

Zendesk AI音声アシスタントは正しい選択か？

さて、これらすべてを踏まえた上で、Zendesk AI音声アシスタントソリューションを選ぶべきでしょうか？

すでにZendeskを全面的に導入しており、それに見合う技術チームと予算を持つ大企業にとっては、既存のシステム内で機能する強力なツールセットとなり得ます。

しかし、ほとんどのチームにとっては、あまりにも複雑すぎます。購入は面倒で、設定は難しく、ナレッジをサイロ化させるため、AIが本来持つべき能力を発揮できません。また、乱雑で階層的な料金体系のため、毎月実際にいくら支払うことになるのかを把握するのも非常に困難です。

Zendesk AI音声アシスタントに代わる、よりシンプルで強力な選択肢

もしこれらが避けたい頭痛の種のように聞こえるなら、もっと良い方法があります。eesel AIは、サポートチーム全体に単一で強力、かつ使いやすいAIレイヤーを提供することで、まさにこれらの問題を解決するために作られました。

eesel AIが他と違う点は以下の通りです。

• 数分で利用開始：セルフサービスプラットフォームで、すべてを自分で設定できます。ヘルプデスクとの連携もワンクリックで完了します。

• すべてのナレッジを統合：ファイルを一つも移動することなく、Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、その他100以上のアプリを即座に接続します。

• 透明性の高い料金体系：私たちのプランはシンプルで予測可能です。解決ごとや分単位の隠れた料金を心配することなく、すべてのコア機能を利用できます。

• 安心してテスト：シミュレーションモードを使って、AIが過去のチケットをどのように処理したかを確認できます。顧客向けに有効化する前に、そのパフォーマンスとROIを正確に予測できます。

AIによる自動化がいかにシンプルか、体験してみませんか？無料でeesel AIを始めて、数分であなたのヘルプデスクに接続しましょう。