Zendesk KI-Sprachassistenten: Ein vollständiger Überblick 2024

Seien wir ehrlich, der Voice-Support ist so wichtig wie nie zuvor. Wenn Kunden ein kniffliges Problem haben, wollen sie immer noch zum Hörer greifen und mit jemandem sprechen, der ihnen schnell helfen kann. KI mischt diesen Bereich ordentlich auf und verspricht, einfache Anrufe zu übernehmen, damit sich Ihr Team auf die schwierigen Fälle konzentrieren kann. Natürlich hat Zendesk mit seinen KI-Sprachassistenten eine Antwort darauf.

Aber was Sie in den Hochglanz-Marketingmaterialien sehen, ist nicht die ganze Wahrheit. Wir sind hier, um einen Blick hinter die Kulissen der Voice-KI von Zendesk zu werfen. Wir schlüsseln auf, was sie ist (und was nicht), wie alle Teile zusammenpassen, was sie wirklich kostet und wo Sie auf Probleme stoßen könnten. Betrachten Sie dies als den praktischen Leitfaden, den Sie benötigen, bevor Sie eine wichtige Entscheidung treffen.

Was sind die KI-Sprachassistenten von Zendesk?

Das Erste, was Sie wissen sollten: „Zendesk KI-Sprachassistenten“ ist kein einzelnes Produkt, das man einfach so einschalten kann. Es ist eher ein Toolkit aus verschiedenen KI-Funktionen, die Sie selbst kaufen und zusammensetzen müssen, um ein funktionierendes System für die Voice-Automatisierung zu erhalten.

Wenn man alles zusammenfügt, verfolgt man im Wesentlichen drei Hauptziele:

1. Eingehende Anrufe automatisch bearbeiten: Ein KI-Bot nimmt den Anruf entgegen, findet heraus, was der Kunde benötigt, und versucht, das Problem zu lösen, ohne es an einen Menschen weiterzuleiten.

2. Ihren menschlichen Agenten helfen: Wenn ein Anruf doch eskaliert wird, kann ein KI-„Copilot“ zuhören und Ihren Teammitgliedern in Echtzeit Vorschläge, Notizen und Zusammenfassungen liefern.

3. Anrufe nach Beendigung analysieren: Sobald der Anruf beendet ist, erstellt das System Transkripte und Berichte, die bei der Qualitätskontrolle helfen und aufzeigen, weshalb Kunden häufig anrufen.

Das klingt alles ziemlich gut, aber der Haken ist, dass diese Funktionen eine Mischung aus Zendesks eigenen Tools, Partnerschaften mit anderen Unternehmen und einer Reihe von kostenpflichtigen Add-ons sind. Das kann sowohl die Ersteinrichtung als auch die tägliche Verwaltung zu einer echten Herausforderung machen.

Die Kernkomponenten der Zendesk KI-Sprachassistenten

Um das volle Zendesk KI-Spracherlebnis zu erhalten, müssen Sie einige verschiedene Teile miteinander verknüpfen. Schauen wir uns an, was jeder einzelne Teil tut und wo die potenziellen Stolpersteine liegen.

KI-Agenten für Voice (powered by PolyAI)

Das ist die KI, die tatsächlich das Telefon beantwortet. Sie ist als erste Anlaufstelle konzipiert und soll Kundenfragen selbstständig bearbeiten. Sie kann den Bestellstatus abfragen, FAQs beantworten und entscheiden, ob ein Problem komplex genug ist, um einen menschlichen Agenten zu erfordern.

Aber hier kommt die Überraschung: Dieser wichtige Teil des Puzzles wird gar nicht von Zendesk selbst entwickelt. Er basiert auf einer Partnerschaft mit PolyAI, einem separaten Unternehmen, das auf Voice-Automatisierung spezialisiert ist. Obwohl deren Technologie solide ist, kann diese Konstellation zu Reibungen führen. Möglicherweise müssen Sie mit einer anderen Benutzeroberfläche arbeiten, ein separates Support-Team kontaktieren und sich mit einem Produkt auseinandersetzen, das Zendesk nicht direkt kontrolliert.

Agenten-Copilot für Voice

Wenn ein Anruf für die KI zu kompliziert ist und an eine Person weitergeleitet wird, soll der Zendesk Copilot einspringen. Dieses Tool fungiert als Echtzeit-Assistent für Ihren Agenten. Es kann zusammenfassen, was der Kunde dem Bot bereits mitgeteilt hat, Antworten vorschlagen und relevante Artikel in Ihrer Wissensdatenbank finden.

Das einzige Problem? Er ist nicht inklusive. Um Ihren Agenten diesen Copiloten zur Verfügung zu stellen, müssen Sie ihn als separates Add-on kaufen, was einen weiteren Posten auf Ihrer Rechnung und eine weitere Sache zur Konfiguration bedeutet.

Dieses Video zeigt, wie der Zendesk Copilot für Voice Agenten während Anrufen KI-Unterstützung in Echtzeit bietet.

Transkription und Qualitätssicherung (QS) nach dem Anruf

Zu wissen, was bei einem Anruf passiert ist, ist für Schulungen, die Einhaltung von Vorschriften und das Verständnis Ihrer Kunden unerlässlich. Zendesks KI kann Anrufe transkribieren und sogar mit ihrer Qualitätssicherungsfunktion (QS) Gespräche automatisch anhand Ihrer Standards bewerten.

Aber, Sie haben es erraten, auch diese Tools sind hinter einer zusätzlichen Paywall versteckt. Sie sind Teil des Zendesk-Add-ons für Qualitätssicherung, also müssen Sie extra für die grundlegende Transparenz bezahlen, die Sie benötigen, um zu sehen, ob Ihr Voice-Support tatsächlich gut funktioniert.

Dieser zusammengebastelte Ansatz ist bei älteren, größeren Plattformen ziemlich üblich. Im Vergleich dazu sind neuere Lösungen wie eesel AI darauf ausgelegt, wesentlich einfacher zu sein. Es wird direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integriert, um Ihnen eine einheitliche KI-Ebene zu bieten. Sie erhalten Automatisierung, Agentenunterstützung und Analysen an einem Ort, verwaltet über ein einziges Dashboard, ohne den Aufwand, mit verschiedenen Produkten jonglieren zu müssen.

Ein Workflow-Diagramm, das den Ansatz von Zendesk mit der vereinheitlichten Automatisierung von eesel AI vergleicht.

Die Realität bei der Einrichtung der Zendesk KI-Sprachassistenten

Wenn Sie Manager sind, sollten Sie sich darauf einstellen, dass der Einrichtungsprozess länger und komplizierter ist, als Sie vielleicht denken.

Ein langer und umständlicher Kaufprozess

Sie fügen die Voice-KI von Zendesk nicht einfach in einen Warenkorb. Sie müssen einen mehrstufigen Kaufprozess durchlaufen, der normalerweise so aussieht:

1. Wählen Sie zuerst einen grundlegenden Zendesk Suite-Tarif.

2. Fügen Sie dann den Zendesk Copilot für Ihre Agenten hinzu.

3. Als Nächstes fügen Sie das Zendesk QS-Add-on für Ihre Analysen hinzu.

4. Möglicherweise benötigen Sie auch das Advanced AI-Add-on für intelligentere Funktionen.

5. Schließlich müssen Sie die PolyAI-Integration einrichten und wahrscheinlich dafür bezahlen, um den eigentlichen Voice-Bot zu erhalten.

Das kann bedeuten, dass Sie an mehreren Verkaufsgesprächen teilnehmen, separate Demos ansehen und verschiedene Verträge unterzeichnen müssen, was den gesamten Prozess erheblich in die Länge zieht. Etwas, das mit einem Self-Service-Tool wenige Minuten dauern könnte, kann sich leicht über Wochen oder sogar Monate hinziehen.

Das Jonglieren mit verschiedenen Systemen

Sobald Sie alle Teile gekauft haben, ist es nicht einfach, sie zum Laufen zu bringen. Möglicherweise richten Sie Anrufweiterleitungsregeln in einem Teil von Zendesk ein, optimieren den Copilot in einem anderen und melden sich dann bei einem komplett separaten PolyAI-Dashboard an, um anzupassen, wie der Voice-Bot mit Kunden spricht. Diese unzusammenhängende Einrichtung erschwert die Verwaltung und schafft mehr Möglichkeiten für Fehler.

Die Herausforderung einer abgeschotteten Wissensdatenbank

Okay, das ist eine der größten Hürden, denen Sie begegnen werden. Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Inhalten, die in Zendesk gespeichert sind, wie zum Beispiel Ihren Help-Center-Artikeln.

Aber was ist, wenn Ihr Team, wie die meisten Teams, seine wichtigsten und aktuellsten Informationen woanders speichert? Denken Sie an Confluence-Seiten, Google Docs oder Notion. Der Zendesk-Sprachassistent kann nichts davon sehen. Das lässt Ihnen zwei nicht so tolle Optionen: monatelang ein schmerzhaftes Migrationsprojekt durchführen, um alles nach Zendesk zu verschieben, oder akzeptieren, dass Ihre KI oft unvollständige oder veraltete Antworten geben wird.

Genau für diese Art von Problem wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt. Es ist in wenigen Minuten einsatzbereit, da es sich mit Zendesk und all Ihren anderen Wissensquellen über Ein-Klick-Integrationen verbindet. Anstatt Ihre Daten zu verschieben, verbinden Sie sie einfach und geben Ihrer KI vom ersten Tag an das volle Bild.

Eine Infografik, die erklärt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen integriert, um seine Automatisierung zu betreiben – ein entscheidender Vorteil gegenüber den Zendesk KI-Sprachassistenten.

Die Preisgestaltung der Zendesk KI-Sprachassistenten verstehen

Die Gesamtkosten für die Voice-KI von Zendesk sind weitaus mehr als nur der Preis eines monatlichen Tarifs. Es ist ein verworrenes Netz von Ausgaben, das schwer zu durchschauen ist.

Kosten für den Basistarif: Zendesk Suite

Zuerst benötigen Sie einen Zendesk Suite-Tarif. Dies ist die Grundlage, die Ihnen das grundlegende Ticketsystem und die Telefonleitung bietet.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige enthaltene Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, Help Center, grundlegender Voice-Support
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + SLAs, erweiterte Berichte
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Rollen, Sandbox

Hinweis: Die Preise basieren auf öffentlich verfügbaren Informationen von Ende 2024 und können sich ändern.

Die versteckten Kosten der erforderlichen Add-ons

Zusätzlich zu diesem Grundpreis müssen Sie die versteckten Kosten für all die Add-ons hinzurechnen, die für eine vollständige Voice-KI-Lösung erforderlich sind. Dazu gehören oft:

• Advanced AI Agents: Für intelligentere, vorgefertigte Automatisierung.

• Copilot: Das Tool zur Agentenunterstützung ist ein separater Kauf.

• Zendesk Quality Assurance: Die automatische Bewertung von Anrufen ist ein weiteres Add-on.

• PolyAI-Integration: Der Haupt-Voice-Bot stammt von einem Drittanbieter, was in der Regel mit eigenen Lizenzgebühren verbunden ist.

• Nutzungsgebühren: Einige Funktionen, wie Anruftranskriptionen, können zusätzliche Kosten pro Minute verursachen, die kaum vorhersehbar sind.

Dieses Preismodell kann zu einer bösen Überraschung bei der Rechnung führen, besonders wenn Ihr Anrufvolumen wächst. Im Vergleich dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie klar und vorhersehbar ist. Alle Hauptprodukte (AI Agent, Copilot, Triage) sind in einem Abonnement enthalten, das auf der Anzahl Ihrer Kundeninteraktionen basiert, ohne überraschende Gebühren für jedes gelöste Problem.

eesel AI-Tarif	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Wichtige Funktionen
Team	239 $/Monat	1.000	Training mit Dokumenten, Copilot, Slack/Teams
Business	639 $/Monat	3.000	Alles aus Team + Training mit vergangenen Tickets, KI-Aktionen (API-Aufrufe), Simulation

Sind die KI-Sprachassistenten von Zendesk die richtige Wahl?

Also, nach all dem, sollten Sie sich für die Lösung der Zendesk KI-Sprachassistenten entscheiden?

Für riesige Unternehmen, die bereits voll und ganz auf Zendesk setzen und über das entsprechende Tech-Team und Budget verfügen, kann es sich um ein leistungsstarkes Set von Tools handeln, das in ihr bestehendes System passt.

Für die meisten Teams ist es jedoch einfach zu kompliziert. Der Kauf ist mühsam, die Einrichtung eine Herausforderung, und es zwingt Ihr Wissen in ein Silo, was die KI daran hindert, so hilfreich zu sein, wie sie sein könnte. Die unübersichtliche, gestaffelte Preisgestaltung macht es zudem sehr schwierig herauszufinden, was Sie tatsächlich jeden Monat bezahlen werden.

Eine einfachere, leistungsfähigere Alternative zu den Zendesk KI-Sprachassistenten

Wenn das alles nach Kopfschmerzen klingt, die Sie lieber vermeiden möchten, gibt es einen besseren Weg. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen, indem es eine einzige, leistungsstarke und einfach zu bedienende KI-Ebene für Ihr gesamtes Support-Team bietet.

Das macht eesel AI anders:

• In wenigen Minuten startklar: Sie können alles selbst auf einer Self-Service-Plattform einrichten. Mit nur einem Klick lässt es sich in Ihren Helpdesk integrieren.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen: Verbinden Sie sofort Zendesk, Confluence, Google Docs und über 100 andere Apps, ohne eine einzige Datei zu verschieben.

• Genießen Sie eine transparente Preisgestaltung: Unsere Tarife sind einfach und vorhersehbar. Sie erhalten alle Kernfunktionen, ohne sich über versteckte Gebühren pro Lösung oder pro Minute Gedanken machen zu müssen.

• Testen Sie mit Zuversicht: Nutzen Sie unseren Simulationsmodus, um zu sehen, wie die KI Ihre vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Sie erhalten eine genaue Prognose ihrer Leistung und Ihres ROI, bevor Sie sie überhaupt für Kunden aktivieren.

Bereit zu sehen, wie einfach KI-Automatisierung sein kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und verbinden Sie Ihren Helpdesk in wenigen Minuten.