Um guia prático para o chat ao vivo com IA da Zendesk

Sejamos realistas: os clientes de hoje querem respostas instantâneas. Essa expectativa transformou o chat ao vivo com IA de um recurso interessante numa ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte séria. E embora uma plataforma como o Zendesk lhe dê algumas ferramentas de IA poderosas, descobrir como fazê-las funcionar é outra história. Muitas vezes, fica-se preso a tentar entender a diferença entre o Chat e o Messaging, a decifrar listas de preços confusas e a esbarrar em barreiras técnicas inesperadas.

Este guia está aqui para simplificar tudo. Vamos analisar como o chat ao vivo com IA da Zendesk realmente funciona, ser honestos sobre as suas limitações e ajudá-lo a encontrar a melhor maneira de trazer a automação para a sua equipa sem todas as dores de cabeça.

O que é o chat ao vivo com IA da Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer uma coisa: o "chat ao vivo com IA da Zendesk" não é um único produto que pode simplesmente ativar. É mais um cocktail de diferentes funcionalidades de IA misturadas com as plataformas de comunicação do Zendesk. Para entender realmente, tem de compreender como essas plataformas mudaram ao longo do tempo, porque essa história afeta diretamente o que a IA pode e não pode fazer.

A mudança do Zendesk Chat para o Messaging

Se já usa o Zendesk há algum tempo, provavelmente viu o grande esforço para migrar do antigo produto Chat para a plataforma mais recente, o Messaging. Não se trata apenas de uma simples mudança de nome; é uma forma totalmente diferente de pensar sobre as conversas com os clientes.

• Zendesk Chat (A forma antiga): Este era o clássico chat ao vivo baseado em sessões. Um cliente abria uma janela, conversava com um agente e, assim que fechava o separador do navegador, a conversa desaparecia para sempre. Era uma interação única. Este modelo é bastante limitado para a IA e está a ser descontinuado pelo Zendesk.

• Zendesk Messaging (A nova forma): É para aqui que o Zendesk está a caminhar. É assíncrono, o que significa que as conversas são persistentes e funcionam mais como o iMessage ou o WhatsApp. Um cliente pode iniciar uma conversa no seu portátil, afastar-se e retomá-la mais tarde no telemóvel sem perder nenhum histórico. Esta conversa persistente e contínua é um campo de ação muito melhor para a IA moderna, uma vez que o bot consegue ver o contexto completo de tudo o que foi dito antes.

As duas partes principais do chat ao vivo com IA da Zendesk

Quando as pessoas falam sobre a IA do Zendesk, geralmente referem-se a duas peças-chave que se integram na sua plataforma de Messaging:

• Agentes de IA: Estes são os bots concebidos para serem a sua primeira linha de defesa. Podem gerir conversas inteiras sozinhos, responder a perguntas pesquisando na sua central de ajuda e tratar de tarefas simples. Pense neles como a equipa automatizada que lida com as perguntas comuns e repetitivas para que a sua equipa não precise de o fazer.

• Copilot: Esta ferramenta é um assistente para os seus agentes humanos, não para os seus clientes. Fica a funcionar em segundo plano, a sugerir respostas, a resumir longas e sinuosas conversas de tickets e a ajudar a sua equipa a escrever mais rápido. É um pequeno e excelente impulsionador de eficiência, mas não automatiza conversas por si só.

Configurar o chat ao vivo com IA da Zendesk

Começar a usar a IA do Zendesk pode parecer bastante simples no início, mas as coisas podem complicar-se rapidamente assim que tenta fazer algo para além do absolutamente básico. Vamos ver como é o processo e onde as equipas geralmente encontram dificuldades.

A configuração padrão

Para as coisas simples, ativar a IA do Zendesk não é um grande problema. Pode ir ao Centro de Administração, ligar o agente de IA básico e apontá-lo para a sua Central de Ajuda do Zendesk. Em apenas alguns minutos, pode começar a sugerir artigos e a responder a perguntas simples. É uma vitória rápida para desviar algumas das suas perguntas mais frequentes.

A dor de cabeça dos widgets personalizados e APIs

Os problemas geralmente começam quando quer que a IA funcione dentro do seu próprio widget de chat de marca.

Envolve lidar com a API Sunshine Conversations, um processo que os utilizadores frequentemente descrevem como "complicado", que é uma forma educada de dizer que é uma grande dor de cabeça. Isto pode ser um grande obstáculo para equipas que não têm programadores disponíveis, transformando um projeto que deveria levar dias num que se arrasta por meses.

Para equipas sem um programador dedicado, os obstáculos técnicos de personalização do chat do Zendesk podem parar um projeto por completo. É por isso que plataformas como o eesel AI são construídas para serem simples. Oferecemos uma integração com o Zendesk com um clique que se conecta ao seu helpdesk em minutos, não meses.

De onde o chat ao vivo com IA da Zendesk obtém o seu conhecimento (e de onde não obtém)

Um bot de suporte é tão bom quanto a informação que lhe fornece. Por predefinição, os agentes de IA do Zendesk aprendem de um único lugar: os seus artigos oficiais da Central de Ajuda do Zendesk.

Mas seja honesto, é aí que todo o conhecimento da sua empresa realmente reside? Claro que não. As respostas mais úteis e atuais estão geralmente espalhadas por conversas de tickets anteriores, wikis internas no Confluence ou Notion, e Google Docs partilhados. A IA do Zendesk é completamente cega a tudo isso, o que significa que só consegue responder a uma pequena fração das perguntas que os seus clientes estão realmente a fazer.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para além de uma simples central de ajuda para fornecer respostas abrangentes, um diferenciador chave do mais limitado chat ao vivo com IA da Zendesk.

Este é um enorme ponto cego. Em contraste, uma ferramenta como o eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Aprende com os seus tickets anteriores, central de ajuda, wikis internas e muito mais para dar aos clientes respostas completas que refletem como a sua equipa realmente faz as coisas.

Funcionalidades e limitações do chat ao vivo com IA da Zendesk

O Zendesk construiu uma solução de IA nativa sólida, mas é importante abordá-la com os olhos bem abertos. Faz algumas coisas muito bem, mas também tem algumas limitações importantes que podem atrasar a sua equipa.

Onde o chat ao vivo com IA da Zendesk brilha

• Espaço de trabalho unificado do agente: Reúne todas as suas conversas com clientes, seja de e-mail, chat ou redes sociais, numa única interface organizada. Isto ajuda realmente os agentes a manterem-se organizados e a par das suas filas de espera.

• Modelos Pré-Treinados: A IA vem com algum treino pré-definido para setores como retalho e software. Isto pode dar-lhe uma pequena vantagem, uma vez que pode já saber como reconhecer o que os clientes querem sem que tenha de construir tudo do zero.

• Integração Profunda: Sendo uma ferramenta nativa, a IA está diretamente ligada ao sistema de tickets do Zendesk. Pode etiquetar tickets, encaminhar conversas e iniciar outras automações dentro do mundo Zendesk sem qualquer trabalho extra.

Onde o chat ao vivo com IA da Zendesk falha

• Sem Modo de Simulação Real: Este é um grande problema. Não há uma boa forma de testar como a IA se irá comportar com os seus dados históricos reais antes de a lançar para os seus clientes. Pode fazer alguns testes básicos, mas não consegue obter uma previsão real da sua taxa de resolução ou ver onde é mais provável que falhe. Essencialmente, está a lançar às cegas e a esperar pelo melhor.

• Regras de Automação Inflexíveis: Tentar personalizar o comportamento da IA pode parecer que está preso num colete de forças. Por exemplo, configurar regras específicas para controlar quais os tickets que a IA deve tratar e quais devem ir diretamente para um humano requer a navegação por um sistema complexo de gatilhos que não é muito intuitivo.

• Custos Imprevisíveis: As funcionalidades de IA que fazem a maior diferença estão geralmente bloqueadas nos planos mais caros do Zendesk ou vendidas como add-ons dispendiosos. Isto torna muito difícil prever o que realmente acabará por pagar, e pode ver a sua fatura a aumentar à medida que a sua equipa cresce.

A funcionalidade de simulação do eesel AI proporciona um ambiente de teste seguro, uma vantagem chave sobre o chat ao vivo com IA da Zendesk.

Implementar uma IA sem testes adequados é uma receita para o desastre. O eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação que corre em milhares dos seus tickets anteriores do Zendesk. Pode ver exatamente como se irá comportar, encontrar lacunas de conhecimento e obter uma previsão precisa do ROI antes que um único cliente fale com ele.

Compreender os preços do chat ao vivo com IA da Zendesk

Vamos falar de dinheiro, porque os preços do Zendesk podem ser um pouco confusos. A estrutura baseia-se em planos de plataforma que lhe dão acesso ao messaging, mas depois muitas vezes precisa de comprar add-ons separados para obter as funcionalidades de IA mais poderosas. Aqui está uma ideia geral do que esperar.

Uma análise dos planos Zendesk Suite

Para obter messaging e IA básica, precisará de um dos planos Zendesk Suite. As ferramentas de IA melhoram (e ficam mais caras) à medida que sobe na escada.

Plano	Preço inicial (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais funcionalidades de IA e Chat incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, 1 central de ajuda, messaging e chat ao vivo
Suite Professional	$115	Tudo do Team + encaminhamento baseado em competências, inquéritos CSAT, relatórios avançados
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox

Fonte: Página de Preços do Zendesk. Preços sujeitos a alterações.

O custo oculto dos add-ons

Mas esse é apenas o preço de tabela. As melhores ferramentas de IA do Zendesk são vendidas como add-ons separados, o que pode fazer disparar o seu orçamento rapidamente.

• IA Avançada: Este add-on é o que desbloqueia os bots mais autónomos que podem lidar com problemas complexos e de várias etapas. Sem ele, a IA padrão está maioritariamente limitada a responder a perguntas simples do tipo FAQ.

• Copilot: As funcionalidades de assistência ao agente que ajudam a sua equipa humana a mover-se mais rapidamente também vêm com um custo extra por agente.

O eesel AI oferece preços transparentes, uma alternativa clara aos custos potencialmente imprevisíveis dos add-ons do chat ao vivo com IA da Zendesk.

Esta abordagem de add-ons torna difícil orçamentar e basicamente penaliza-o por crescer. O eesel AI mantém as coisas simples com planos de preços transparentes e previsíveis que incluem todas as funcionalidades principais de que precisa, como Agente de IA, Copilot e Triage. Nunca tem de se preocupar com taxas surpresa.

Este vídeo mostra como criar e configurar um agente de IA básico no Zendesk, ilustrando alguns dos processos de configuração discutidos.

Uma forma melhor de automatizar o seu suporte Zendesk

Então, qual é o veredicto? O Zendesk oferece uma solução de IA profundamente integrada que pode ser uma ótima opção para a empresa certa. Mas também vem com uma curva de aprendizagem íngreme, custos ocultos e algumas limitações sérias em torno de fontes de conhecimento e testes. Para muitas equipas, ficar preso a um sistema único e rígido simplesmente não é a jogada mais inteligente.

Uma abordagem mais flexível é adicionar uma camada de IA especializada que torna o helpdesk que já usa ainda melhor.

Foi exatamente por isso que construímos o eesel AI. Ele integra-se diretamente na sua configuração existente do Zendesk, permitindo-lhe saltar a complexidade e ir direto ao que interessa. Com o eesel AI, pode:

• Começar a funcionar em minutos numa plataforma que pode gerir sozinho.

• Conectar todo o conhecimento da sua empresa, não apenas a sua central de ajuda.

• Testar tudo com confiança usando um poderoso motor de simulação.

• Manter o controlo total sobre a automação com um construtor de fluxos de trabalho flexível.

Pronto para ver quão simples e poderosa a IA para o Zendesk pode realmente ser? Comece a usar o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração rápida para vê-lo em ação.