Ein praktischer Leitfaden für Zendesk KI-Live-Chat

Seien wir ehrlich: Kunden von heute wollen sofort Antworten. Diese Erwartungshaltung hat den KI-gestützten Live-Chat von einem netten Gimmick zu einem Muss für jedes ernstzunehmende Support-Team gemacht. Und obwohl eine Plattform wie Zendesk Ihnen einige leistungsstarke KI-Tools an die Hand gibt, ist es eine andere Geschichte, herauszufinden, wie man sie tatsächlich zum Laufen bringt. Oft steckt man fest und versucht, den Unterschied zwischen Chat und Messaging zu verstehen, entziffert verwirrende Preislisten und stößt auf unerwartete technische Hürden.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir erklären, wie der Zendesk KI-Live-Chat wirklich funktioniert, sprechen ehrlich über seine Grenzen und helfen Ihnen, den besten Weg zu finden, um Automatisierung in Ihr Team zu bringen – ganz ohne Kopfzerbrechen.

Was ist der Zendesk KI-Live-Chat?

Zuerst sollten wir eines klarstellen: „Zendesk KI-Live-Chat“ ist kein einzelnes Produkt, das man einfach einschalten kann. Es ist eher ein Cocktail aus verschiedenen KI-Funktionen, gemischt mit den Kommunikationsplattformen von Zendesk. Um das wirklich zu verstehen, muss man wissen, wie sich diese Plattformen im Laufe der Zeit verändert haben, denn diese Entwicklung beeinflusst direkt, was die KI leisten kann und was nicht.

Der Wechsel von Zendesk Chat zu Messaging

Wenn Sie schon länger bei Zendesk sind, haben Sie wahrscheinlich den großen Vorstoß mitbekommen, vom alten Chat-Produkt zur neueren Messaging-Plattform zu wechseln. Das ist nicht nur ein einfaches Rebranding; es ist eine völlig andere Denkweise über Kundengespräche.

• Zendesk Chat (die alte Methode): Das war Ihr klassischer, sitzungsbasierter Live-Chat. Ein Kunde öffnet ein Fenster, chattet mit einem Agenten, und sobald er den Browser-Tab schließt, ist die Konversation für immer verschwunden. Es war eine einmalige Sache. Dieses Modell ist für KI ziemlich begrenzt und wird von Zendesk ausgemustert.

• Zendesk Messaging (die neue Methode): Hier bewegt sich Zendesk hin. Es ist asynchron, was bedeutet, dass Konversationen dauerhaft sind und eher wie iMessage oder WhatsApp funktionieren. Ein Kunde kann einen Chat auf seinem Laptop beginnen, weggehen und ihn später auf seinem Telefon wieder aufnehmen, ohne den Verlauf zu verlieren. Diese beständige, fortlaufende Konversation ist ein viel besserer Spielplatz für moderne KI, da der Bot den gesamten Kontext dessen sehen kann, was zuvor gesagt wurde.

Die zwei Hauptbestandteile des Zendesk KI-Live-Chats

Wenn Leute über die KI von Zendesk sprechen, beziehen sie sich normalerweise auf zwei Schlüsselkomponenten, die in ihre Messaging-Plattform integriert sind:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die als Ihre erste Verteidigungslinie konzipiert sind. Sie können ganze Gespräche selbstständig führen, Fragen beantworten, indem sie Ihr Help Center durchsuchen, und einfache Aufgaben erledigen. Stellen Sie sie sich als die automatisierte Crew vor, die die häufigen, sich wiederholenden Fragen bearbeitet, damit Ihr Team es nicht tun muss.

• Copilot: Dieses Tool ist ein Assistent für Ihre menschlichen Agenten, nicht für Ihre Kunden. Es arbeitet im Hintergrund, schlägt Antworten vor, fasst lange und verworrene Ticket-Threads zusammen und hilft Ihrem Team, schneller zu schreiben. Es ist ein großartiger kleiner Effizienz-Booster, aber es automatisiert keine Konversationen von selbst.

Einrichtung und Konfiguration des Zendesk KI-Live-Chats

Der Einstieg in die KI von Zendesk mag zunächst recht einfach erscheinen, aber die Dinge können schnell kompliziert werden, sobald man versucht, mehr als nur die absoluten Grundlagen zu nutzen. Schauen wir uns an, wie der Prozess aussieht und wo Teams normalerweise ins Straucheln geraten.

Die sofort einsatzbereite Konfiguration

Für die einfachen Dinge ist das Einschalten der Zendesk-KI keine große Sache. Sie können ins Admin Center gehen, den grundlegenden KI-Agenten aktivieren und ihn auf Ihr Zendesk Help Center verweisen. In nur wenigen Minuten kann er damit beginnen, Artikel vorzuschlagen und einfache Fragen zu beantworten. Das ist ein schneller Erfolg, um einige Ihrer häufigsten FAQs abzuwehren.

Das Kopfzerbrechen mit benutzerdefinierten Widgets und APIs

Die Probleme beginnen normalerweise, wenn die KI in Ihrem eigenen gebrandeten Chat-Widget funktionieren soll.

Dies erfordert ein Ringen mit der Sunshine Conversations API, ein Prozess, den Benutzer oft als „fummelig“ beschreiben, was eine höfliche Umschreibung für „eine riesige Qual“ ist. Dies kann für Teams, die keine Entwickler zur Verfügung haben, ein großes Hindernis sein und ein Projekt, das Tage dauern sollte, in eines verwandeln, das sich über Monate hinzieht.

Für Teams ohne dedizierten Entwickler können die technischen Hürden bei der Anpassung des Zendesk-Chats ein Projekt zum Stillstand bringen. Deshalb sind Plattformen wie eesel AI auf Einfachheit ausgelegt. Wir bieten eine Ein-Klick-Zendesk-Integration, die sich in Minuten an Ihren Helpdesk anbinden lässt, nicht in Monaten.

Woher der Zendesk KI-Live-Chat sein Wissen bezieht (und woher nicht)

Ein Support-Bot ist nur so gut wie die Informationen, mit denen Sie ihn füttern. Standardmäßig lernen die KI-Agenten von Zendesk nur von einem einzigen Ort: Ihren offiziellen Zendesk Help Center-Artikeln.

Aber seien Sie ehrlich, ist das der Ort, an dem das gesamte Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich zu finden ist? Natürlich nicht. Die nützlichsten und aktuellsten Antworten sind in der Regel über vergangene Ticket-Konversationen, interne Wikis in Confluence oder Notion und freigegebene Google Docs verstreut. Die KI von Zendesk ist für all das völlig blind, was bedeutet, dass sie nur einen winzigen Bruchteil der Fragen beantworten kann, die Ihre Kunden wirklich stellen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen über das Help Center hinaus verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zum begrenzteren Zendesk KI-Live-Chat.

Das ist ein riesiger blinder Fleck. Im Gegensatz dazu verbindet sich ein Tool wie eesel AI sofort mit all Ihren Wissensquellen. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Ihrem Help Center, internen Wikis und mehr, um Kunden vollständige Antworten zu geben, die widerspiegeln, wie Ihr Team tatsächlich Dinge erledigt.

Funktionen und Grenzen des Zendesk KI-Live-Chats

Zendesk hat eine solide, native KI-Lösung entwickelt, aber es ist wichtig, mit offenen Augen an die Sache heranzugehen. Sie macht einige Dinge wirklich gut, hat aber auch einige wesentliche Einschränkungen, die Ihr Team zurückhalten können.

Wo der Zendesk KI-Live-Chat glänzt

• Einheitlicher Agenten-Arbeitsbereich: Er bündelt all Ihre Kundenkonversationen, sei es per E-Mail, Chat oder Social Media, in einer übersichtlichen Oberfläche. Das hilft den Agenten wirklich, organisiert zu bleiben und den Überblick über ihre Warteschlangen zu behalten.

• Vortrainierte Modelle: Die KI wird mit einigen sofort einsatzbereiten Trainings für Branchen wie Einzelhandel und Software geliefert. Das kann Ihnen einen kleinen Vorsprung verschaffen, da sie möglicherweise bereits erkennt, was Kunden wollen, ohne dass Sie alles von Grund auf neu erstellen müssen.

• Tiefe Integration: Da es sich um ein natives Tool handelt, ist die KI direkt in das Ticketsystem von Zendesk integriert. Sie kann Tickets markieren, Konversationen weiterleiten und andere Automatisierungen innerhalb der Zendesk-Welt ohne zusätzlichen Aufwand anstoßen.

Wo der Zendesk KI-Live-Chat an seine Grenzen stößt

• Kein echter Simulationsmodus: Das ist ein großes Problem. Es gibt keine gute Möglichkeit zu testen, wie die KI mit Ihren tatsächlichen historischen Daten abschneiden wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Sie können einige grundlegende Tests durchführen, aber Sie erhalten keine echte Prognose ihrer Lösungsrate oder sehen, wo sie am wahrscheinlichsten versagen wird. Sie starten im Wesentlichen blind und hoffen auf das Beste.

• Unflexible Automatisierungsregeln: Der Versuch, das Verhalten der KI anzupassen, kann sich anfühlen, als stecke man in einer Zwangsjacke. Zum Beispiel erfordert das Einrichten spezifischer Regeln zur Steuerung, welche Tickets die KI bearbeiten und welche direkt an einen Menschen gehen sollen, die Navigation durch ein komplexes System von Auslösern, das nicht sehr intuitiv ist.

• Unvorhersehbare Kosten: Die KI-Funktionen, die den größten Unterschied machen, sind in der Regel in den teuersten Plänen von Zendesk enthalten oder werden als kostspielige Add-ons verkauft. Das macht es wirklich schwierig vorherzusagen, was Sie am Ende tatsächlich bezahlen werden, und Sie könnten feststellen, dass Ihre Rechnung mit dem Wachstum Ihres Teams ansteigt.

Die Simulationsfunktion von eesel AI bietet eine sichere Testumgebung, ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Zendesk KI-Live-Chat.

Eine KI ohne angemessene Tests einzusetzen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. eesel AI löst dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus, der auf Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets läuft. Sie können genau sehen, wie sie abschneiden wird, Wissenslücken finden und eine genaue ROI-Prognose erhalten, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr spricht.

Die Preisgestaltung des Zendesk KI-Live-Chats verstehen

Reden wir über Geld, denn die Preisgestaltung von Zendesk kann etwas undurchsichtig werden. Die Struktur basiert auf Plattform-Plänen, die Ihnen Messaging-Zugang gewähren, aber dann müssen Sie oft separate Add-ons kaufen, um die leistungsstärksten KI-Funktionen zu erhalten. Hier ist eine grobe Vorstellung davon, was Sie erwarten können.

Eine Aufschlüsselung der Zendesk Suite-Pläne

Um Messaging und grundlegende KI zu erhalten, benötigen Sie einen der Zendesk Suite-Pläne. Die KI-Tools werden besser (und teurer), je weiter Sie die Leiter hinaufsteigen.

Plan	Startpreis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Enthaltene wichtige KI- und Chat-Funktionen
Suite Team	55 $	Grundlegende KI-Agenten, 1 Help Center, Messaging & Live-Chat
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + kompetenzbasiertes Routing, CSAT-Umfragen, erweiterte Berichte
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung

Quelle: Zendesk-Preisseite. Preise können sich ändern.

Die versteckten Kosten von Add-ons

Aber das ist nur der Listenpreis. Die besten KI-Tools von Zendesk werden als separate Add-ons verkauft, was Ihr Budget schnell sprengen kann.

• Advanced AI: Dieses Add-on schaltet die autonomeren Bots frei, die komplexe, mehrstufige Probleme bewältigen können. Ohne dieses Add-on ist die Standard-KI hauptsächlich auf die Beantwortung einfacher FAQ-Fragen beschränkt.

• Copilot: Die Agenten-Assistenzfunktionen, die Ihrem menschlichen Team helfen, schneller zu arbeiten, sind ebenfalls mit einem zusätzlichen Preis pro Agent verbunden.

eesel AI bietet eine transparente Preisgestaltung, eine klare Alternative zu den potenziell unvorhersehbaren Kosten der Add-ons für den Zendesk KI-Live-Chat.

Dieser Add-on-Ansatz erschwert die Budgetierung und bestraft Sie im Grunde genommen für Ihr Wachstum. eesel AI hält die Dinge einfach mit transparenten, vorhersagbaren Preisplänen, die alle Kernfunktionen enthalten, die Sie benötigen, wie KI-Agent, Copilot und Triage. Sie müssen sich nie um überraschende Gebühren sorgen.

Dieses Video zeigt Ihnen, wie Sie einen einfachen KI-Agenten in Zendesk erstellen und konfigurieren, und veranschaulicht einige der besprochenen Einrichtungsprozesse.

Ein besserer Weg, Ihren Zendesk-Support zu automatisieren

Also, was ist das Fazit? Zendesk bietet eine tief integrierte KI-Lösung, die für das richtige Unternehmen eine großartige Wahl sein kann. Aber sie kommt auch mit einer steilen Lernkurve, versteckten Kosten und einigen ernsthaften Einschränkungen bei Wissensquellen und Tests. Für viele Teams ist es einfach nicht der klügste Schritt, sich an ein einziges, starres System zu binden.

Ein flexiblerer Ansatz besteht darin, eine spezialisierte KI-Schicht hinzuzufügen, die den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, noch besser macht.

Genau deshalb haben wir eesel AI entwickelt. Es lässt sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren, sodass Sie die Komplexität überspringen und direkt zu den guten Dingen kommen können. Mit eesel AI können Sie:

• In wenigen Minuten auf einer Plattform live gehen, die Sie selbst verwalten können.

• Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbinden, nicht nur Ihr Help Center.

• Alles mit Zuversicht testen, indem Sie eine leistungsstarke Simulations-Engine verwenden.

• Die volle Kontrolle über die Automatisierung mit einem flexiblen Workflow-Builder behalten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach und leistungsstark KI für Zendesk tatsächlich sein kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI oder buchen Sie eine kurze Demo, um es in Aktion zu sehen.