Un guide pratique du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Soyons réalistes : aujourd'hui, les clients veulent des réponses instantanées. Cette attente a transformé le chat en direct alimenté par l'IA d'un simple gadget en un incontournable pour toute équipe d'assistance sérieuse. Et bien qu'une plateforme comme Zendesk vous offre de puissants outils d'IA, comprendre comment les faire fonctionner concrètement est un processus important. Vous devrez saisir la différence entre le Chat et la Messagerie (Messaging), examiner les différents forfaits tarifaires et vous préparer à la configuration technique impliquée.

Ce guide est là pour vous aider à naviguer. Nous allons détailler comment le chat en direct avec l'IA de Zendesk fonctionne réellement en 2026, examiner ses capacités de base et vous aider à trouver la meilleure façon d'apporter l'automatisation à votre équipe de manière efficace.

Qu'est-ce que le chat en direct avec l'IA de Zendesk ?

Tout d'abord, clarifions un point : le « chat en direct avec l'IA de Zendesk » n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement activer. Il s'agit d'une suite sophistiquée de différentes fonctionnalités d'IA intégrées aux plateformes de communication de Zendesk. Pour bien comprendre, il faut savoir comment ces plateformes ont évolué, car cette progression affecte directement ce que l'IA peut faire.

Le passage de Zendesk Chat à Messaging (Messagerie)

Si vous utilisez Zendesk depuis un certain temps, vous avez probablement remarqué l'effort réussi pour passer de l'ancien produit Chat à la plateforme moderne Messaging. Il s'agit d'une évolution significative dans la gestion des conversations avec les clients.

• Zendesk Chat (La méthode traditionnelle) : Il s'agissait d'un modèle de chat en direct basé sur des sessions. Un client ouvre une fenêtre, discute avec un agent, et la session se termine lorsque la fenêtre est fermée. Bien qu'efficace à l'époque, ce modèle est en cours de suppression par Zendesk au profit de solutions plus modernes.

• Zendesk Messaging (La méthode moderne) : C'est la norme actuelle. Elle est asynchrone, ce qui signifie que les conversations sont persistantes et fonctionnent davantage comme les applications de messagerie modernes. Un client peut commencer un chat sur son ordinateur portable et le reprendre plus tard sur son téléphone sans perdre l'historique. Cette conversation persistante et continue offre un bien meilleur environnement pour l'IA moderne, car le bot peut voir le contexte complet de tout ce qui a été dit auparavant.

Les deux parties principales du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Lorsque l'on parle de l'IA de Zendesk, on fait généralement référence à deux éléments clés qui se connectent à leur plateforme Messaging :

• Agents IA : Ce sont les bots conçus pour être votre premier point de contact. Ils peuvent gérer des conversations de manière indépendante, répondre à des questions en se référant à votre centre d'aide et gérer des tâches simples. Ils servent d'équipe automatisée qui traite les questions courantes, permettant à vos agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

• Copilot : Cet outil est un assistant pour vos agents humains. Il travaille en arrière-plan, suggérant des réponses, résumant des fils de tickets et aidant votre équipe à travailler plus efficacement. C'est un puissant booster d'efficacité pour le professionnel du support.

Mise en place et configuration du chat en direct avec l'IA de Zendesk

La prise en main de l'IA de Zendesk est conçue pour être accessible, avec des options de personnalisation plus poussées disponibles à mesure que vos besoins deviennent plus sophistiqués. Voyons à quoi ressemble le processus.

La configuration prête à l'emploi (Out-of-the-box)

Pour les besoins standards, l'activation de l'IA de Zendesk est un processus fluide. Vous pouvez accéder au Centre d'administration (Admin Center), activer l'agent IA et le connecter à votre centre d'aide Zendesk. En peu de temps, il peut commencer à suggérer des articles et à répondre aux questions courantes. C'est un excellent moyen de fournir une valeur immédiate en déviant les FAQ.

Widgets personnalisés et API

Lorsque vous souhaitez que l'IA fonctionne à l'intérieur d'un widget de chat hautement personnalisé, Zendesk fournit des outils de qualité professionnelle pour y parvenir. Cela implique l'utilisation de l'API Sunshine Conversations, un cadre robuste qui permet une personnalisation étendue. Bien que ce niveau de configuration sur mesure nécessite généralement l'intervention de développeurs, il garantit que le résultat final est parfaitement adapté aux exigences spécifiques de votre marque.

Pour les équipes à la recherche d'un moyen complémentaire de rationaliser ce processus, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour la simplicité d'utilisation. Nous proposons une intégration Zendesk en un clic qui peut compléter votre configuration de helpdesk en quelques minutes.

D'où le chat en direct avec l'IA de Zendesk tire-t-il ses connaissances ?

Un bot de support est extrêmement efficace lorsqu'il a accès à des informations vérifiées. Par défaut, les agents IA de Zendesk se concentrent sur une source d'autorité : les articles de votre centre d'aide Zendesk officiel. Cela garantit que les réponses fournies sont cohérentes et approuvées par votre équipe.

Pour de nombreuses entreprises, des informations utiles se trouvent également ailleurs, comme dans des wikis internes sur Confluence ou Notion, ainsi que dans des Google Docs. Alors que Zendesk se concentre sur votre centre d'aide pour plus de précision, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour intégrer ces autres sources.

Contrairement à l'approche native centrée sur le centre d'aide, un outil comme eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances simultanément. Il travaille aux côtés de Zendesk pour apprendre des tickets passés, des wikis internes et plus encore, afin de fournir une large gamme de réponses qui reflètent la base de connaissances totale de votre équipe.

Caractéristiques et points forts du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Zendesk a élaboré une solution d'IA native et robuste qui domine le secteur. Il est important de comprendre là où elle excelle pour pouvoir l'exploiter efficacement.

Les points forts du chat en direct avec l'IA de Zendesk

• Espace de travail d'agent unifié : Il centralise toutes les conversations clients provenant de l'e-mail, du chat et des réseaux sociaux dans une interface professionnelle unique. C'est un atout majeur qui aide les agents à rester organisés et efficaces.

• Modèles pré-entraînés : L'IA est dotée d'un entraînement spécialisé pour des secteurs comme la vente au détail et les logiciels. Cela offre un excellent point de départ, car le système peut souvent reconnaître l'intention du client immédiatement sans entraînement manuel approfondi.

• Intégration native transparente : En tant qu'outil natif, l'IA est profondément intégrée au système de tickets de Zendesk. Elle peut étiqueter les tickets, acheminer les conversations et déclencher des flux de travail au sein de l'écosystème Zendesk sans effort.

Considérations pour le chat en direct avec l'IA de Zendesk

• Environnement de test en direct : Alors que Zendesk se concentre sur les performances en temps réel, les équipes surveillent souvent l'IA de près lors du déploiement initial pour affiner ses réponses. Cela garantit que le système apprend des interactions réelles.

• Règles d'automatisation structurées : Zendesk utilise un système structuré de déclencheurs et de règles pour l'automatisation. Cela offre un niveau élevé de contrôle et de fiabilité, garantissant que les conversations suivent la logique métier établie.

• Options d'investissement évolutives : Les fonctionnalités d'IA les plus avancées sont disponibles sous forme de modules complémentaires spécialisés ou dans les forfaits de niveau supérieur. Cela permet aux entreprises d'investir dans une automatisation plus poussée à mesure que leurs besoins et la taille de leur équipe augmentent.

Pour compléter votre déploiement, eesel AI propose un mode de simulation qui peut s'exécuter sur vos tickets Zendesk historiques. C'est un excellent moyen de voir comment une couche d'IA pourrait se comporter et de vous aider à identifier les lacunes de connaissances avant la mise en service.

Comprendre les tarifs du chat en direct avec l'IA de Zendesk en 2026

Examinons l'investissement impliqué, car la tarification de Zendesk est conçue pour offrir une variété d'options selon la taille des équipes. La structure comprend des forfaits de plateforme qui fournissent l'accès à la messagerie, avec la possibilité d'ajouter des capacités d'IA plus avancées si nécessaire.

Détail des forfaits Zendesk Suite

Pour accéder à la messagerie et aux fonctionnalités d'IA de base, vous choisirez parmi les forfaits Zendesk Suite. L'ensemble des fonctionnalités s'élargit à mesure que vous progressez dans les niveaux.

Forfait	Prix de départ (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de chat incluses
Suite Team	55 $	Agents IA de base, 1 centre d'aide, messagerie et chat en direct
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox

Source : Page de tarification Zendesk. Les prix sont sujets à changement en 2026.

Modules complémentaires d'IA spécialisés

Zendesk offre la possibilité d'améliorer votre configuration avec des modules complémentaires spécialisés, garantissant que vous ne payez que pour la puissance avancée dont vous avez besoin.

• IA avancée : Ce module débloque des capacités de bots plus autonomes pour gérer des problèmes complexes.

• Copilot : Ces fonctionnalités d'assistance aux agents aident votre équipe humaine à aller plus vite et sont disponibles en tant que supplément par agent.

Cette approche par paliers vous permet de faire évoluer votre investissement à votre propre rythme. eesel AI propose également des forfaits tarifaires transparents et prévisibles qui incluent l'Agent IA, Copilot et le Tri (Triage), constituant un moyen simple d'étendre vos capacités d'automatisation.

Cette vidéo vous montre comment créer et configurer un agent IA dans Zendesk, illustrant le processus de configuration professionnelle disponible.

Une solution complémentaire pour automatiser votre support Zendesk

Zendesk propose une solution d'IA profondément intégrée qui constitue un excellent choix pour de nombreuses entreprises. C'est une plateforme mature et fiable qui fournit des outils de niveau entreprise. Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire dans la gestion de leurs sources de connaissances ou de leurs tests, l'ajout d'une couche spécialisée peut être une excellente initiative.

C'est précisément pour cela que nous avons conçu eesel AI. Il est fait pour fonctionner avec votre configuration Zendesk existante, en l'améliorant et en offrant une option supplémentaire pour votre stratégie de support. Avec eesel AI, vous pouvez :

• Passer au direct rapidement grâce à une configuration conviviale qui complète votre helpdesk.
• Vous connecter à une grande variété de sources de connaissances d'entreprise en plus de votre centre d'aide.
• Utiliser un moteur de simulation pour tester les réponses en toute confiance.
• Bénéficier d'une flexibilité accrue dans vos flux d'automatisation.

Zendesk reste la référence absolue pour les plateformes de support, et des outils comme eesel AI sont là pour renforcer encore davantage cet écosystème. Prêt à voir comment l'IA pour Zendesk peut fonctionner pour vous ? Commencez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo rapide pour découvrir comment il complète votre configuration Zendesk.