Un guide pratique du chat en direct Zendesk IA

Soyons honnêtes : aujourd'hui, les clients veulent des réponses instantanées. Cette attente a transformé le chat en direct alimenté par l'IA d'un gadget sympa à un outil indispensable pour toute équipe de support sérieuse. Et bien qu'une plateforme comme Zendesk vous offre des outils d'IA puissants, comprendre comment les faire fonctionner est une autre histoire. On se retrouve souvent à essayer de comprendre la différence entre le Chat et la Messagerie, à déchiffrer des listes de prix confuses et à se heurter à des obstacles techniques inattendus.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons décortiquer le fonctionnement réel du chat en direct avec l'IA de Zendesk, être honnêtes sur ses limites, et vous aider à trouver la meilleure façon d'intégrer l'automatisation à votre équipe sans tous les tracas.

Qu'est-ce que le chat en direct avec l'IA de Zendesk ?

Tout d'abord, mettons les choses au clair : le « chat en direct avec l'IA de Zendesk » n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement activer. C'est plutôt un mélange de différentes fonctionnalités d'IA combinées aux plateformes de communication de Zendesk. Pour vraiment comprendre, il faut saisir comment ces plateformes ont évolué au fil du temps, car cette histoire a un impact direct sur ce que l'IA peut et ne peut pas faire.

Le passage du Chat Zendesk à la Messagerie

Si vous utilisez Zendesk depuis un certain temps, vous avez probablement remarqué la forte incitation à passer de l'ancien produit Chat à la nouvelle plateforme de Messagerie. Ce n'est pas un simple changement de nom ; c'est une toute autre façon de concevoir les conversations avec les clients.

• Zendesk Chat (l'ancienne méthode) : C'était votre chat en direct classique, basé sur des sessions. Un client ouvre une fenêtre, discute avec un agent, et une fois qu'il ferme l'onglet du navigateur, la conversation est perdue à jamais. C'était une interaction unique. Ce modèle est assez limité pour l'IA et est en cours d'abandon par Zendesk.

• Zendesk Messaging (la nouvelle méthode) : C'est la direction que prend Zendesk. C'est asynchrone, ce qui signifie que les conversations sont persistantes et fonctionnent un peu comme iMessage ou WhatsApp. Un client peut commencer une discussion sur son ordinateur portable, s'absenter, et la reprendre plus tard sur son téléphone sans perdre l'historique. Cette conversation persistante et continue est un bien meilleur terrain de jeu pour l'IA moderne, car le bot peut voir le contexte complet de tout ce qui a été dit auparavant.

Les deux principaux composants du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Quand on parle de l'IA de Zendesk, on fait généralement référence à deux éléments clés qui se connectent à leur plateforme de Messagerie :

• Agents IA : Ce sont les bots conçus pour être votre première ligne de défense. Ils peuvent gérer des conversations entières par eux-mêmes, répondre à des questions en fouillant dans votre centre d'aide et s'occuper de tâches simples. Considérez-les comme l'équipe automatisée qui traite les questions courantes et répétitives pour que votre équipe n'ait pas à le faire.

• Copilot : Cet outil est un assistant pour vos agents humains, pas pour vos clients. Il travaille en arrière-plan, suggérant des réponses, résumant les longs fils de tickets et aidant votre équipe à écrire plus rapidement. C'est un excellent petit booster d'efficacité, mais il n'automatisera pas les conversations à lui seul.

Mise en place et configuration du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Se lancer avec l'IA de Zendesk peut sembler assez simple au début, mais les choses peuvent vite se compliquer dès que vous essayez de faire autre chose que les bases absolues. Voyons à quoi ressemble le processus et où les équipes se heurtent généralement.

La configuration prête à l'emploi

Pour les choses simples, activer l'IA de Zendesk n'est pas un problème. Vous pouvez vous rendre dans le Centre d'administration, activer l'agent IA de base et le diriger vers votre Centre d'aide Zendesk. En quelques minutes, il peut commencer à suggérer des articles et à répondre à des questions simples. C'est une victoire rapide pour dévier certaines de vos FAQ les plus courantes.

Le casse-tête des widgets personnalisés et des API

Les problèmes commencent généralement lorsque vous voulez que l'IA fonctionne à l'intérieur de votre propre widget de chat personnalisé.

Cela implique de se battre avec l'API Sunshine Conversations, un processus que les utilisateurs décrivent souvent comme « fastidieux », ce qui est une façon polie de dire que c'est une énorme galère. Cela peut être un obstacle majeur pour les équipes qui n'ont pas de développeurs à disposition, transformant un projet qui devrait prendre des jours en un projet qui s'éternise pendant des mois.

Pour les équipes sans développeur dédié, les obstacles techniques de la personnalisation du chat de Zendesk peuvent stopper net un projet. C'est pourquoi des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être simples. Nous offrons une intégration Zendesk en un clic qui se connecte à votre service d'assistance en quelques minutes, pas en quelques mois.

D'où le chat en direct avec l'IA de Zendesk tire ses connaissances (et d'où il ne les tire pas)

Un bot de support n'est bon que si les informations que vous lui fournissez le sont. Par défaut, les agents IA de Zendesk apprennent d'un seul et unique endroit : les articles de votre Centre d'aide Zendesk officiel.

Mais soyons honnêtes, est-ce vraiment là que se trouve toute la connaissance de votre entreprise ? Bien sûr que non. Les réponses les plus utiles et actuelles sont généralement dispersées dans d'anciennes conversations de tickets, des wikis internes dans Confluence ou Notion, et des Google Docs partagés. L'IA de Zendesk est complètement aveugle à tout cela, ce qui signifie qu'elle ne peut répondre qu'à une infime fraction des questions que vos clients posent réellement.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances au-delà d'un simple centre d'aide pour fournir des réponses complètes, un différenciateur clé par rapport au chat en direct avec l'IA de Zendesk, plus limité.

C'est un énorme angle mort. En revanche, un outil comme eesel AI se connecte immédiatement à toutes vos sources de connaissances. Il apprend de vos anciens tickets, de votre centre d'aide, de vos wikis internes, et plus encore, pour donner aux clients des réponses complètes qui reflètent la manière dont votre équipe résout réellement les problèmes.

Fonctionnalités et limites du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Zendesk a développé une solution d'IA native solide, mais il est important de l'aborder en toute connaissance de cause. Elle fait certaines choses très bien, mais elle présente aussi des limites majeures qui peuvent freiner votre équipe.

Les points forts du chat en direct avec l'IA de Zendesk

• Espace de travail unifié pour les agents : Il rassemble toutes vos conversations clients, qu'elles proviennent d'e-mails, de chats ou des réseaux sociaux, dans une interface unique et ordonnée. Cela aide vraiment les agents à rester organisés et à maîtriser leurs files d'attente.

• Modèles pré-entraînés : L'IA est livrée avec un entraînement de base pour des secteurs comme la vente au détail et les logiciels. Cela peut vous donner une petite longueur d'avance, car elle pourrait déjà savoir comment reconnaître ce que veulent les clients sans que vous ayez à tout construire de A à Z.

• Intégration profonde : Comme c'est un outil natif, l'IA est directement liée au système de tickets de Zendesk. Elle peut étiqueter les tickets, acheminer les conversations et déclencher d'autres automatisations dans l'univers Zendesk sans travail supplémentaire.

Les faiblesses du chat en direct avec l'IA de Zendesk

• Pas de véritable mode de simulation : C'est un gros problème. Il n'y a pas de bon moyen de tester les performances de l'IA avec vos données historiques réelles avant de la lâcher sur vos clients. Vous pouvez effectuer quelques tests de base, mais vous ne pouvez pas obtenir une prévision réaliste de son taux de résolution ni voir où elle est le plus susceptible d'échouer. En gros, vous vous lancez à l'aveugle en espérant que tout se passe bien.

• Règles d'automatisation inflexibles : Essayer de personnaliser le comportement de l'IA peut donner l'impression d'être dans une camisole de force. Par exemple, la mise en place de règles spécifiques pour contrôler quels tickets l'IA doit traiter et lesquels doivent être directement transmis à un humain nécessite de naviguer dans un système complexe de déclencheurs qui n'est pas très intuitif.

• Coûts imprévisibles : Les fonctionnalités d'IA qui font la plus grande différence sont généralement verrouillées dans les forfaits les plus chers de Zendesk ou vendues comme des modules complémentaires coûteux. Il est donc très difficile de prévoir ce que vous finirez par payer, et vous pourriez voir votre facture grimper à mesure que votre équipe s'agrandit.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI offre un environnement de test sécurisé, un avantage clé par rapport au chat en direct avec l'IA de Zendesk.

Déployer une IA sans tests appropriés est la recette du désastre. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation puissant qui s'exécute sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera, identifier les lacunes dans les connaissances et obtenir une prévision précise du retour sur investissement avant même qu'un seul client ne lui parle.

Comprendre la tarification du chat en direct avec l'IA de Zendesk

Parlons argent, car la tarification de Zendesk peut être un peu floue. La structure est basée sur des forfaits de plateforme qui vous donnent accès à la messagerie, mais vous devez souvent acheter des modules complémentaires séparés pour obtenir les fonctionnalités d'IA les plus puissantes. Voici une idée approximative de ce à quoi vous attendre.

Détail des forfaits Zendesk Suite

Pour obtenir la messagerie et l'IA de base, vous aurez besoin d'un des forfaits Zendesk Suite. Les outils d'IA s'améliorent (et deviennent plus chers) à mesure que vous montez en gamme.

Forfait	Prix de départ (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de chat incluses
Suite Team	55 $	Agents IA de base, 1 centre d'aide, messagerie et chat en direct
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT, rapports avancés
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d'agent personnalisés, environnement de test (sandbox)

Source : Page de tarification de Zendesk. Les prix sont sujets à changement.

Le coût caché des modules complémentaires

Mais ce n'est que le prix de base. Les meilleurs outils d'IA de Zendesk sont vendus comme des modules complémentaires séparés, ce qui peut faire exploser votre budget rapidement.

• IA Avancée : C'est ce module complémentaire qui débloque les bots plus autonomes capables de gérer des problèmes complexes en plusieurs étapes. Sans cela, l'IA standard se limite principalement à répondre à des questions simples de type FAQ.

• Copilot : Les fonctionnalités d'assistance aux agents qui aident votre équipe humaine à être plus rapide ont également un coût supplémentaire par agent.

eesel AI propose une tarification transparente, une alternative claire aux coûts potentiellement imprévisibles des modules complémentaires du chat en direct avec l'IA de Zendesk.

Cette approche par modules complémentaires rend la budgétisation difficile et vous pénalise essentiellement pour votre croissance. eesel AI simplifie les choses avec des plans tarifaires transparents et prévisibles qui incluent toutes les fonctionnalités de base dont vous avez besoin, comme l'Agent IA, Copilot et le Triage. Vous n'avez jamais à vous soucier de frais surprises.

Cette vidéo vous montre comment créer et configurer un agent IA de base dans Zendesk, illustrant certains des processus de configuration abordés.

Une meilleure façon d'automatiser votre support Zendesk

Alors, quel est le verdict ? Zendesk offre une solution d'IA profondément intégrée qui peut être un excellent choix pour la bonne entreprise. Mais elle s'accompagne également d'une courbe d'apprentissage abrupte, de coûts cachés et de sérieuses limitations concernant les sources de connaissances et les tests. Pour de nombreuses équipes, s'enfermer dans un système unique et rigide n'est tout simplement pas la décision la plus intelligente.

Une approche plus flexible consiste à ajouter une couche d'IA spécialisée qui rend le service d'assistance que vous utilisez déjà encore meilleur.

C'est exactement pourquoi nous avons créé eesel AI. Il se connecte directement à votre configuration Zendesk existante, vous permettant d'éviter la complexité et d'aller directement à l'essentiel. Avec eesel AI, vous pouvez :

• Être opérationnel en quelques minutes sur une plateforme que vous pouvez gérer vous-même.

• Connecter toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement votre centre d'aide.

• Tout tester en toute confiance grâce à un puissant moteur de simulation.

• Garder un contrôle total sur l'automatisation avec un constructeur de flux de travail flexible.

Prêt à voir à quel point l'IA pour Zendesk peut être simple et puissante ? Commencez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo rapide pour le voir en action.