Guía práctica del chat en vivo con IA de Zendesk

Seamos realistas: los clientes de hoy quieren respuestas al instante. Esa expectativa ha convertido al chat en vivo impulsado por IA de un recurso llamativo a una necesidad absoluta para cualquier equipo de soporte serio. Y aunque una plataforma como Zendesk le ofrece potentes herramientas de IA, comprender cómo ponerlas en funcionamiento es un proceso importante. Deberá entender la diferencia entre Chat y Messaging (mensajería), revisar los diversos planes de precios por niveles y prepararse para la configuración técnica necesaria.

Esta guía está aquí para ayudarle a navegar por este camino. Analizaremos cómo funciona realmente el chat en vivo con IA de Zendesk en 2026, examinaremos sus capacidades principales y le ayudaremos a encontrar la mejor manera de implementar la automatización en su equipo de manera efectiva.

¿Qué es el chat en vivo con IA de Zendesk?

Primero, aclaremos algo: el "chat en vivo con IA de Zendesk" no es un producto único que se pueda encender simplemente con un interruptor. Es una suite sofisticada de diferentes funciones de IA integradas con las plataformas de comunicación de Zendesk. Para entenderlo realmente, debe comprender cómo han evolucionado esas plataformas, ya que ese progreso afecta directamente lo que la IA puede hacer.

El cambio de Zendesk Chat a Messaging

Si ha utilizado Zendesk durante un tiempo, probablemente haya visto el exitoso esfuerzo por pasar del antiguo producto Chat a la moderna plataforma Messaging (Mensajería). Se trata de una evolución significativa en la forma en que se gestionan las conversaciones con los clientes.

• Zendesk Chat (El método tradicional): Este era un modelo de chat en vivo basado en sesiones. Un cliente abre una ventana, chatea con un agente y la sesión termina cuando se cierra la ventana. Aunque fue efectivo en su momento, este modelo está siendo retirado gradualmente por Zendesk en favor de soluciones más modernas.

• Zendesk Messaging (El método moderno): Este es el estándar actual. Es asincrónico, lo que significa que las conversaciones son persistentes y funcionan más como las aplicaciones de mensajería modernas. Un cliente puede iniciar un chat en su computadora y retomarlo más tarde en su teléfono sin perder el historial. Esta conversación persistente y continua proporciona un entorno mucho mejor para la IA moderna, ya que el bot puede ver el contexto completo de todo lo que se ha dicho anteriormente.

Las dos partes principales del chat en vivo con IA de Zendesk

Cuando la gente habla de la IA de Zendesk, generalmente se refiere a dos piezas clave que se conectan a su plataforma de Messaging:

• Agentes de IA (AI Agents): Estos son los bots diseñados para ser su primer punto de contacto. Pueden manejar conversaciones de forma independiente, responder preguntas consultando su centro de ayuda y gestionar tareas sencillas. Funcionan como un equipo automatizado que resuelve preguntas comunes, permitiendo que sus agentes humanos se concentren en problemas más complejos.

• Copilot: Esta herramienta es un asistente para sus agentes humanos. Trabaja en segundo plano, sugiriendo respuestas, resumiendo hilos de tickets y ayudando a su equipo a trabajar de manera más eficiente. Es un potente potenciador de la eficiencia para el profesional de soporte.

Configuración del chat en vivo con IA de Zendesk

Comenzar con la IA de Zendesk está diseñado para ser accesible, con opciones de personalización más profundas disponibles a medida que sus necesidades se vuelven más sofisticadas. Veamos cómo es el proceso.

La configuración lista para usar (Out-of-the-box)

Para necesidades estándar, activar la IA de Zendesk es un proceso fluido. Puede navegar al Centro de administración (Admin Center), activar el agente de IA y conectarlo a su Centro de Ayuda de Zendesk. En poco tiempo, puede comenzar a sugerir artículos y responder preguntas frecuentes. Es una excelente manera de aportar valor inmediato mediante la deflexión de preguntas comunes (FAQs).

Widgets personalizados y APIs

Cuando desea que la IA funcione dentro de un widget de chat con identidad de marca, Zendesk ofrece herramientas de nivel profesional para lograrlo. Esto implica el uso de la API de Sunshine Conversations, un marco robusto que permite una personalización extensiva. Si bien este nivel de configuración a medida suele requerir la intervención de desarrolladores, garantiza que el resultado final se adapte perfectamente a los requisitos específicos de su marca.

Para los equipos que buscan una forma complementaria de agilizar este proceso, plataformas como eesel AI están diseñadas para ser fáciles de usar. Ofrecemos una integración con Zendesk de un solo clic que puede complementar la configuración de su centro de ayuda en cuestión de minutos.

De dónde obtiene su conocimiento la IA de Zendesk

Un bot de soporte es muy eficaz cuando tiene acceso a información verificada. De forma predeterminada, los agentes de IA de Zendesk se centran en una fuente autorizada: los artículos oficiales de su Centro de Ayuda de Zendesk. Esto garantiza que las respuestas proporcionadas sean consistentes y estén aprobadas por su equipo.

Para muchas empresas, la información útil también se encuentra en otros lugares, como wikis internas en Confluence o Notion, y en Google Docs. Aunque Zendesk se centra en su Centro de Ayuda para mayor precisión, usted puede utilizar herramientas complementarias para incorporar estas otras fuentes.

A diferencia del enfoque nativo centrado en el Centro de Ayuda, una herramienta como eesel AI puede conectarse a todas sus fuentes de conocimiento simultáneamente. Trabaja junto a Zendesk para aprender de tickets pasados, wikis internas y más, con el fin de proporcionar una amplia gama de respuestas que reflejen la base de conocimientos total de su equipo.

Funciones y fortalezas del chat en vivo con IA de Zendesk

Zendesk ha desarrollado una solución de IA nativa y robusta que lidera la industria. Es importante entender en qué destaca para poder aprovecharla de manera efectiva.

Dónde brilla el chat en vivo con IA de Zendesk

• Espacio de trabajo unificado del agente (Unified Agent Workspace): Centraliza todas las conversaciones con los clientes de correo electrónico, chat y redes sociales en una sola interfaz profesional. Esta es una fortaleza fundamental que ayuda a los agentes a mantenerse organizados y eficientes.

• Modelos preentrenados: La IA viene con entrenamiento especializado para industrias como el comercio minorista y el software. Esto proporciona un excelente punto de partida, ya que el sistema a menudo puede reconocer la intención del cliente de inmediato sin necesidad de un entrenamiento manual exhaustivo.

• Integración nativa fluida: Al ser una herramienta nativa, la IA está profundamente integrada en el sistema de tickets de Zendesk. Puede etiquetar tickets, enrutar conversaciones y activar flujos de trabajo dentro del ecosistema de Zendesk sin esfuerzo.

Consideraciones para el chat en vivo con IA de Zendesk

• Entorno de pruebas en vivo: Aunque Zendesk se enfoca en el rendimiento en tiempo real, los equipos suelen monitorear la IA de cerca durante el despliegue inicial para refinar sus respuestas. Esto asegura que el sistema esté aprendiendo de las interacciones en vivo.

• Reglas de automatización estructuradas: Zendesk utiliza un sistema estructurado de disparadores (triggers) y reglas para la automatización. Esto proporciona un alto nivel de control y confiabilidad, garantizando que las conversaciones sigan la lógica empresarial establecida.

• Opciones de inversión escalables: Las funciones de IA más avanzadas están disponibles como complementos especializados o dentro de los planes de nivel superior. Esto permite a las empresas invertir en una automatización más avanzada a medida que crecen sus necesidades y el tamaño de su equipo.

Para complementar su despliegue, eesel AI ofrece un modo de simulación que puede ejecutarse sobre sus tickets históricos de Zendesk. Esta es una excelente manera de ver cómo se comportaría una capa de IA y ayudarle a encontrar brechas de conocimiento antes de entrar en funcionamiento.

Comprendiendo los precios del chat en vivo con IA de Zendesk en 2026

Veamos la inversión necesaria, ya que los precios de Zendesk están diseñados para ofrecer una variedad de opciones para diferentes tamaños de equipo. La estructura incluye planes de plataforma que brindan acceso a la mensajería, con la posibilidad de añadir capacidades de IA más avanzadas según sea necesario.

Desglose de los planes de Zendesk Suite

Para acceder a la mensajería y a las funciones principales de IA, deberá elegir entre los planes de Zendesk Suite. El conjunto de funciones se amplía a medida que avanza por los niveles.

Plan	Precio inicial (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA y Chat incluidas
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, 1 centro de ayuda, mensajería y chat en vivo
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT, informes avanzados
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno sandbox

Fuente: Página de precios de Zendesk. Precios sujetos a cambios en 2026.

Complementos (add-ons) de IA especializados

Zendesk ofrece la opción de mejorar su configuración con complementos especializados, lo que garantiza que solo pague por la potencia avanzada que necesita.

• IA avanzada (Advanced AI): Este complemento desbloquea capacidades de bots más autónomos para manejar problemas complejos.

• Copilot: Estas funciones de asistencia al agente ayudan a su equipo humano a trabajar más rápido y están disponibles como una adición por agente.

Este enfoque por niveles le permite escalar su inversión a su propio ritmo. eesel AI también ofrece planes de precios transparentes y predecibles que incluyen Agente de IA, Copilot y Triaje (Triage), funcionando como una forma sencilla de ampliar sus capacidades de automatización.

Este video muestra cómo crear y configurar un agente de IA dentro de Zendesk, ilustrando el proceso de configuración profesional disponible.

Una forma complementaria de automatizar su soporte de Zendesk

Zendesk ofrece una solución de IA profundamente integrada que es una opción fantástica para muchas empresas. Es una plataforma madura y confiable que brinda herramientas de nivel empresarial. Para los equipos que buscan flexibilidad adicional en la gestión de sus fuentes de conocimiento o en las pruebas, añadir una capa especializada puede ser una gran decisión.

Exactamente por eso construimos eesel AI. Está diseñado para trabajar con su configuración actual de Zendesk, mejorándola y proporcionando una opción adicional para su estrategia de soporte. Con eesel AI, usted puede:

• Entrar en funcionamiento rápidamente con una configuración intuitiva que complementa su centro de ayuda.
• Conectarse a una amplia variedad de fuentes de conocimiento de la empresa junto con su centro de ayuda.
• Utilizar un motor de simulación para probar las respuestas con confianza.
• Obtener flexibilidad adicional en sus flujos de trabajo de automatización.

Zendesk sigue siendo el estándar de oro para las plataformas de soporte, y herramientas como eesel AI están aquí para fortalecer aún más ese ecosistema. ¿Listo para ver cómo la IA para Zendesk puede trabajar para usted? Comience con eesel AI gratis o reserve una demostración rápida para ver cómo complementa su configuración de Zendesk.