Una guía práctica para el chat en vivo con IA de Zendesk

Seamos realistas: los clientes de hoy quieren respuestas al instante. Esa expectativa ha convertido el chat en vivo con IA de un artilugio interesante a una herramienta imprescindible para cualquier equipo de soporte serio. Y aunque una plataforma como Zendesk te ofrece algunas herramientas de IA potentes, averiguar cómo hacerlas funcionar es otra historia. A menudo te encuentras intentando entender la diferencia entre Chat y Mensajería, descifrando listas de precios confusas y chocando con barreras técnicas inesperadas.

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Desglosaremos cómo funciona realmente el chat en vivo con IA de Zendesk, seremos sinceros sobre sus limitaciones y te ayudaremos a encontrar la mejor manera de llevar la automatización a tu equipo sin todos los dolores de cabeza.

¿Qué es el chat en vivo con IA de Zendesk?

Primero, aclaremos una cosa: el "chat en vivo con IA de Zendesk" no es un único producto que simplemente puedes activar. Es más bien un cóctel de diferentes funciones de IA mezcladas con las plataformas de comunicación de Zendesk. Para entenderlo de verdad, tienes que comprender cómo han cambiado esas plataformas con el tiempo, porque esa historia afecta directamente lo que la IA puede y no puede hacer.

El cambio de Zendesk Chat a Mensajería

Si llevas un tiempo con Zendesk, probablemente hayas visto el gran impulso para pasar del antiguo producto de Chat a la nueva plataforma de Mensajería. No es solo un simple cambio de marca; es una forma completamente diferente de pensar en las conversaciones con los clientes.

• Zendesk Chat (el método antiguo): Este era tu clásico chat en vivo basado en sesiones. Un cliente abre una ventana, chatea con un agente y, una vez que cierra la pestaña del navegador, la conversación desaparece para siempre. Era un trato de una sola vez. Este modelo es bastante limitado para la IA y está siendo eliminado gradualmente por Zendesk.

• Mensajería de Zendesk (el método nuevo): Aquí es hacia donde se dirige Zendesk. Es asíncrono, lo que significa que las conversaciones son persistentes y funcionan más como iMessage o WhatsApp. Un cliente puede iniciar un chat en su portátil, irse y retomarlo más tarde en su teléfono sin perder el historial. Esta conversación persistente y continua es un campo de juego mucho mejor para la IA moderna, ya que el bot puede ver el contexto completo de todo lo que se ha dicho antes.

Las dos partes principales del chat en vivo con IA de Zendesk

Cuando la gente habla de la IA de Zendesk, generalmente se refiere a dos piezas clave que se conectan a su plataforma de Mensajería:

• Agentes de IA: Estos son los bots diseñados para ser tu primera línea de defensa. Pueden gestionar conversaciones enteras por sí mismos, responder preguntas buscando en tu centro de ayuda y ocuparse de tareas sencillas. Piensa en ellos como el equipo automatizado que se encarga de las preguntas comunes y repetitivas para que tu equipo no tenga que hacerlo.

• Copilot: Esta herramienta es un asistente para tus agentes humanos, no para tus clientes. Se mantiene en segundo plano, sugiriendo respuestas, resumiendo hilos de tickets largos y enrevesados y ayudando a tu equipo a escribir más rápido. Es un pequeño gran impulsor de la eficiencia, pero no automatizará las conversaciones por sí solo.

Configuración del chat en vivo con IA de Zendesk

Empezar con la IA de Zendesk puede parecer bastante simple al principio, pero las cosas pueden complicarse rápidamente una vez que intentas hacer algo más allá de lo básico. Veamos cómo es el proceso y dónde suelen tropezar los equipos.

La configuración predeterminada

Para las cosas sencillas, activar la IA de Zendesk no es gran cosa. Puedes ir al Centro de administración, activar el agente de IA básico y apuntarlo a tu Centro de ayuda de Zendesk. En solo unos minutos, puede empezar a sugerir artículos y responder preguntas simples. Es una victoria rápida para desviar algunas de tus preguntas frecuentes más comunes.

El dolor de cabeza de los widgets y API personalizados

Los problemas suelen empezar cuando quieres que la IA funcione dentro de tu propio widget de chat de marca.

Implica lidiar con la API de Sunshine Conversations, un proceso que los usuarios a menudo describen como "complicado", que es una forma educada de decir que es un gran fastidio. Esto puede ser un gran obstáculo para los equipos que no tienen desarrolladores a mano, convirtiendo un proyecto que debería llevar días en uno que se prolonga durante meses.

Para los equipos sin un desarrollador dedicado, los obstáculos técnicos de personalizar el chat de Zendesk pueden detener un proyecto en seco. Es por eso que plataformas como eesel AI están diseñadas para ser simples. Ofrecemos una integración con Zendesk con un solo clic que se conecta a tu servicio de asistencia en minutos, no en meses.

De dónde obtiene su conocimiento el chat en vivo con IA de Zendesk (y de dónde no)

Un bot de soporte es tan bueno como la información que le proporcionas. Por defecto, los agentes de IA de Zendesk aprenden de un solo lugar: los artículos de tu Centro de ayuda oficial de Zendesk.

Pero seamos sinceros, ¿es ahí donde reside realmente todo el conocimiento de tu empresa? Por supuesto que no. Las respuestas más útiles y actuales suelen estar dispersas en conversaciones de tickets anteriores, wikis internas en Confluence o Notion, y documentos de Google compartidos. La IA de Zendesk es completamente ciega a todo eso, lo que significa que solo puede responder a una pequeña fracción de las preguntas que tus clientes realmente hacen.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento más allá de un simple centro de ayuda para proporcionar respuestas completas, un diferenciador clave del chat en vivo con IA de Zendesk, que es más limitado.

Este es un punto ciego enorme. En contraste, una herramienta como eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento de inmediato. Aprende de tus tickets anteriores, centro de ayuda, wikis internas y más para dar a los clientes respuestas completas que reflejan cómo tu equipo realmente hace las cosas.

Características y limitaciones del chat en vivo con IA de Zendesk

Zendesk ha construido una solución de IA nativa y sólida, pero es importante entrar con los ojos bien abiertos. Hace algunas cosas muy bien, pero también tiene algunas limitaciones importantes que pueden frenar a tu equipo.

Dónde brilla el chat en vivo con IA de Zendesk

• Espacio de trabajo unificado para agentes: Reúne todas las conversaciones de tus clientes, ya sea por correo electrónico, chat o redes sociales, en una interfaz ordenada. Esto realmente ayuda a los agentes a mantenerse organizados y al día con sus colas de trabajo.

• Modelos preentrenados: La IA viene con cierto entrenamiento predeterminado para industrias como el comercio minorista y el software. Esto puede darte una pequeña ventaja, ya que podría saber cómo reconocer lo que quieren los clientes sin que tengas que construir todo desde cero.

• Integración profunda: Al ser una herramienta nativa, la IA está directamente vinculada al sistema de tickets de Zendesk. Puede etiquetar tickets, enrutar conversaciones e iniciar otras automatizaciones dentro del mundo de Zendesk sin ningún trabajo adicional.

Dónde tropieza el chat en vivo con IA de Zendesk

• Sin un modo de simulación real: Este es un punto importante. No hay una buena manera de probar cómo se desempeñará la IA con tus datos históricos reales antes de lanzarla a tus clientes. Puedes hacer algunas pruebas básicas, pero no puedes obtener un pronóstico real de su tasa de resolución ni ver dónde es más probable que falle. Básicamente, estás lanzando a ciegas y esperando lo mejor.

• Reglas de automatización inflexibles: Intentar personalizar el comportamiento de la IA puede sentirse como si estuvieras atrapado en una camisa de fuerza. Por ejemplo, establecer reglas específicas para controlar qué tickets debe manejar la IA y cuáles deben ir directamente a un humano requiere navegar por un sistema complejo de disparadores que no es muy intuitivo.

• Costos impredecibles: Las funciones de IA que marcan la mayor diferencia suelen estar bloqueadas en los planes más caros de Zendesk o se venden como complementos costosos. Esto hace que sea muy difícil predecir lo que realmente terminarás pagando, y podrías encontrarte con que tu factura aumenta a medida que tu equipo crece.

La función de simulación de eesel AI proporciona un entorno de prueba seguro, una ventaja clave sobre el chat en vivo con IA de Zendesk.

Implementar una IA sin las pruebas adecuadas es una receta para el desastre. eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación que se ejecuta sobre miles de tus tickets de Zendesk anteriores. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará, encontrar lagunas de conocimiento y obtener un pronóstico preciso del ROI antes de que un solo cliente hable con él.

Entendiendo los precios del chat en vivo con IA de Zendesk

Hablemos de dinero, porque los precios de Zendesk pueden ser un poco turbios. La estructura se basa en planes de plataforma que te dan acceso a la mensajería, pero luego a menudo necesitas comprar complementos por separado para obtener las funciones de IA más potentes. Aquí tienes una idea aproximada de qué esperar.

Un desglose de los planes de Zendesk Suite

Para obtener mensajería e IA básica, necesitarás uno de los planes de Zendesk Suite. Las herramientas de IA mejoran (y se vuelven más caras) a medida que subes de nivel.

Plan	Precio inicial (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA y chat incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA básicos, 1 centro de ayuda, mensajería y chat en vivo
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT, informes avanzados
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox)

Fuente: Página de precios de Zendesk. Precios sujetos a cambios.

El costo oculto de los complementos

Pero ese es solo el precio de lista. Las mejores herramientas de IA de Zendesk se venden como complementos por separado, lo que puede disparar tu presupuesto rápidamente.

• IA Avanzada: Este complemento es lo que desbloquea los bots más autónomos que pueden manejar problemas complejos y de varios pasos. Sin él, la IA estándar se limita principalmente a responder preguntas simples de tipo FAQ.

• Copilot: Las funciones de asistencia al agente que ayudan a tu equipo humano a moverse más rápido también tienen un precio adicional por agente.

eesel AI ofrece precios transparentes, una alternativa clara a los costos potencialmente impredecibles de los complementos del chat en vivo con IA de Zendesk.

Este enfoque de complementos dificulta la elaboración de presupuestos y, básicamente, te penaliza por crecer. eesel AI simplifica las cosas con planes de precios transparentes y predecibles que incluyen todas las funciones principales que necesitas, como Agente de IA, Copilot y Clasificación. Nunca tendrás que preocuparte por tarifas sorpresa.

Este video muestra cómo crear y configurar un agente de IA básico dentro de Zendesk, ilustrando algunos de los procesos de configuración discutidos.

Una mejor manera de automatizar tu soporte de Zendesk

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Zendesk ofrece una solución de IA profundamente integrada que puede ser una gran opción para la empresa adecuada. Pero también viene con una curva de aprendizaje pronunciada, costos ocultos y algunas limitaciones serias en cuanto a fuentes de conocimiento y pruebas. Para muchos equipos, quedar atrapado en un sistema único y rígido simplemente no es la jugada más inteligente.

Un enfoque más flexible es agregar una capa de IA especializada que haga que el servicio de asistencia que ya usas sea aún mejor.

Es exactamente por eso que creamos eesel AI. Se conecta directamente a tu configuración existente de Zendesk, permitiéndote saltarte la complejidad e ir directamente a lo bueno. Con eesel AI, puedes:

• Ponerlo en marcha en minutos en una plataforma que puedes gestionar tú mismo.

• Conectar todo el conocimiento de tu empresa, no solo tu centro de ayuda.

• Probar todo con confianza utilizando un potente motor de simulación.

• Mantener el control total sobre la automatización con un constructor de flujos de trabajo flexible.

¿Listo para ver cuán simple y potente puede ser realmente la IA para Zendesk? Empieza a usar eesel AI gratis o reserva una demostración rápida para verlo en acción.