Zendesk AIライブチャット実用ガイド

正直なところ、今日の顧客は即座に答えを求めています。その期待が、AI搭載のライブチャットを単なる面白いギミックから、本格的なサポートチームにとっての必須ツールへと変えました。そして、Zendeskのようなプラットフォームは強力なAIツールを提供してくれますが、それを実際にどう機能させるかを理解するのはまた別の話です。多くの場合、Chatとメッセージングの違いを理解しようとしたり、紛らわしい価格表を解読したり、予期せぬ技術的な壁にぶつかったりして、立ち往生してしまいます。

このガイドは、そうした混乱を解消するためにあります。Zendesk AIライブチャットが実際にどのように機能するのかを解説し、その限界について正直に語り、頭を悩ませることなくチームに自動化を導入する最善の方法を見つけるお手伝いをします。

Zendesk AIライブチャットとは？

まず、はっきりさせておきたいことがあります。「Zendesk AIライブチャット」は、スイッチをオンにするだけで使える単一の製品ではありません。それは、Zendeskのコミュニケーションプラットフォームに様々なAI機能を組み合わせたカクテルのようなものです。それを本当に理解するためには、それらのプラットフォームが時間とともにどのように変化してきたかを理解する必要があります。なぜなら、その歴史がAIに何ができて何ができないかに直接影響しているからです。

Zendesk Chatからメッセージングへの移行

もしあなたがZendeskをしばらく使っているなら、古いChat製品から新しいメッセージングプラットフォームへの大きな移行の動きを目にしてきたことでしょう。これは単なるブランド変更ではありません。顧客との会話に対するまったく新しい考え方なのです。

• Zendesk Chat（旧方式）： これは古典的なセッションベースのライブチャットでした。顧客がウィンドウを開き、エージェントとチャットし、ブラウザのタブを閉じると、その会話は永遠に失われます。一度きりのやり取りでした。このモデルはAIにとってはかなり限定的であり、Zendeskによって段階的に廃止されつつあります。

• Zendeskメッセージング（新方式）： これがZendeskの向かう先です。これは非同期であり、会話が永続的で、iMessageやWhatsAppのようにより機能します。顧客はノートパソコンでチャットを開始し、席を離れ、後でスマートフォンで履歴を失うことなく再開できます。この永続的で継続的な会話は、ボットが以前に話されたことの完全なコンテキストを見ることができるため、現代のAIにとってより良い遊び場となります。

Zendesk AIライブチャットの2つの主要部分

人々がZendeskのAIについて話すとき、通常はメッセージングプラットフォームに接続される2つの主要な要素を指しています：

• AIエージェント： これらは、あなたの第一線の防御となるように設計されたボットです。会話全体を単独で処理し、ヘルプセンターを調べて質問に答え、簡単なタスクを処理することができます。あなたのチームが対応する必要がないように、一般的で反復的な質問を処理する自動化されたクルーと考えてください。

• Copilot： このツールは、顧客のためではなく、あなたの人間のエージェントのためのアシスタントです。バックグラウンドで待機し、返信を提案したり、長くて複雑なチケットのスレッドを要約したり、チームがより速く書くのを助けたりします。これは素晴らしい効率向上ツールですが、それ自体で会話を自動化することはありません。

Zendesk AIライブチャットの設定と構成

ZendeskのAIを使い始めるのは、最初はかなり簡単に感じられるかもしれませんが、基本的なことを超えて何かをしようとすると、すぐに複雑になることがあります。プロセスがどのようなものか、そしてチームが通常どこでつまずくかを見ていきましょう。

標準でのセットアップ

簡単なことであれば、ZendeskのAIを有効にするのは大したことではありません。管理センターにアクセスし、基本的なAIエージェントを有効にして、Zendeskヘルプセンターを指定するだけです。わずか数分で、記事を提案したり、簡単な質問に答えたりし始めます。これは、最も一般的なFAQの一部を削減するための手っ取り早い成功法です。

カスタムウィジェットとAPIの頭痛の種

問題は通常、AIを独自のブランド化されたチャットウィジェット内で機能させたいときに始まります。

これにはSunshine Conversations APIとの格闘が伴い、ユーザーはしばしばこのプロセスを「面倒」と表現しますが、これはそれが非常に厄介だという丁寧な言い方です。これは、待機している開発者がいないチームにとっては大きな障害となり、数日で終わるはずのプロジェクトが数ヶ月も続くことになりかねません。

専任の開発者がいないチームにとって、Zendeskのチャットをカスタマイズする際の技術的なハードルは、プロジェクトを頓挫させる可能性があります。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームはシンプルに作られています。私たちは、数ヶ月ではなく数分でヘルプデスクに接続できるワンクリックのZendeskインテグレーションを提供しています。

Zendesk AIライブチャットが知識を得る場所（そして得られない場所）

サポートボットは、供給される情報があってこそ成り立ちます。デフォルトでは、ZendeskのAIエージェントは、公式のZendeskヘルプセンターの記事という1つの場所からのみ学習します。

しかし、正直に言って、あなたの会社のすべての知識が実際にそこにあるでしょうか？もちろん、そんなことはありません。最も有用で最新の回答は、通常、過去のチケットの会話、ConfluenceやNotionにある社内wiki、共有されているGoogleドキュメントに散らばっています。ZendeskのAIはそれらすべてに対して完全に盲目であり、つまり、顧客が本当に尋ねている質問のほんの一部にしか答えることができません。

eesel AIがヘルプセンターだけでなく様々な知識ソースに接続して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。これは、より限定的なZendesk AIライブチャットとの重要な差別化要因です。

これは大きな盲点です。対照的に、eesel AIのようなツールは、すべての知識ソースにすぐに接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、社内wikiなどから学習し、チームが実際に物事をどのように進めているかを反映した完全な回答を顧客に提供します。

Zendesk AIライブチャットの機能と制限

Zendeskは堅実なネイティブAIソリューションを構築しましたが、冷静に判断することが重要です。いくつかのことは非常にうまくこなしますが、チームの足を引っ張る可能性のある重大な制限もあります。

Zendesk AIライブチャットの強み

• 統一されたエージェントワークスペース： メール、チャット、ソーシャルメディアなど、すべての顧客との会話を1つの整然としたインターフェースにまとめます。これにより、エージェントは整理された状態を保ち、キューを管理しやすくなります。

• 事前学習済みモデル： AIには、小売業やソフトウェアなどの業界向けに、標準でいくつかのトレーニングが施されています。これにより、顧客が何を望んでいるかをゼロから構築しなくても認識できる可能性があるため、少し有利なスタートを切ることができます。

• 深い統合： ネイティブツールであるため、AIはZendeskのチケットシステムに直接結びついています。追加の作業なしで、Zendeskの世界内でチケットにタグを付けたり、会話をルーティングしたり、他の自動化を開始したりできます。

Zendesk AIライブチャットの弱点

• 本格的なシミュレーションモードがない： これは大きな問題です。AIを顧客に公開する前に、実際の過去のデータでどのように動作するかをテストする良い方法がありません。いくつかの基本的なテストは実行できますが、解決率の実際の予測を得たり、どこで失敗する可能性が最も高いかを確認したりすることはできません。実質的に、目隠しでローンチし、最善を期待するしかありません。

• 柔軟性のない自動化ルール： AIの振る舞いをカスタマイズしようとすると、まるで拘束衣を着せられているように感じることがあります。例えば、どのチケットをAIが処理し、どれを直接人間に送るかを制御するための特定のルールを設定するには、あまり直感的ではない複雑なトリガーシステムを操作する必要があります。

• 予測不可能なコスト： 最も大きな違いを生むAI機能は、通常、Zendeskの最も高価なプランにロックされているか、高価なアドオンとして販売されています。これにより、実際に支払うことになる金額を予測することが非常に難しくなり、チームが成長するにつれて請求額が徐々に増加することに気づくかもしれません。

eesel AIのシミュレーション機能は安全なテスト環境を提供し、Zendesk AIライブチャットに対する重要な利点となります。

適切なテストなしでAIを導入するのは、失敗への近道です。eesel AIは、過去の何千ものZendeskチケットで実行される強力なシミュレーションモードでこの問題を解決します。顧客がAIと話す前に、それが正確にどのように機能するかを確認し、知識のギャップを見つけ、正確なROI予測を得ることができます。

Zendesk AIライブチャットの価格設定を理解する

お金の話をしましょう。Zendeskの価格設定は少し不透明になることがあります。構造はメッセージングアクセスを提供するプラットフォームプランに基づいていますが、最も強力なAI機能を利用するためには、別途アドオンを購入する必要がある場合がよくあります。期待できることのおおまかなアイデアを以下に示します。

Zendesk Suiteプランの内訳

メッセージングと基本的なAIを利用するには、Zendesk Suiteプランのいずれかが必要です。AIツールは、プランのレベルが上がるにつれて、より良くなり（そしてより高価に）なります。

プラン	開始価格（エージェントごと/月、年間契約）	主なAIおよびチャット機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、ヘルプセンター1つ、メッセージング＆ライブチャット
Suite Professional	$115	Teamのすべて + スキルベースのルーティング、CSAT調査、高度なレポート作成
Suite Enterprise	$169	Professionalのすべて + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

出典：Zendesk価格ページ。価格は変更される場合があります。

アドオンの隠れたコスト

しかし、それは単なる表示価格です。Zendeskの最高のAIツールは別のアドオンとして販売されており、予算をすぐに使い果たしてしまう可能性があります。

• 高度なAI： このアドオンは、複雑で多段階の問題を処理できる、より自律的なボットをアンロックするものです。これがないと、標準のAIは主に簡単なFAQスタイルの質問に答えることに限定されます。

• Copilot： 人間のチームがより速く動くのを助けるエージェント支援機能も、エージェントごとに別途料金がかかります。

eesel AIは透明性のある価格設定を提供しており、Zendesk AIライブチャットのアドオンによる予測不可能なコストの明確な代替案となります。

このアドオン方式は予算編成を難しくし、基本的には成長に対してペナルティを課すことになります。eesel AIは、AIエージェント、Copilot、トリアージなど、必要なすべてのコア機能を含む、透明で予測可能な料金プランで物事をシンプルに保ちます。予期せぬ料金について心配する必要は一切ありません。

この動画では、Zendesk内で基本的なAIエージェントを作成および設定する方法を示し、説明されているセットアッププロセスの一部を解説しています。

Zendeskサポートを自動化するより良い方法

では、結論はどうでしょうか？Zendeskは、深く統合されたAIソリューションを提供しており、適切な企業にとっては素晴らしい選択肢となり得ます。しかし、それには急な学習曲線、隠れたコスト、そして知識ソースやテストに関するいくつかの深刻な制限も伴います。多くのチームにとって、単一の硬直したシステムに縛られることは、賢明な選択ではありません。

より柔軟なアプローチは、すでに使用しているヘルプデスクをさらに良くする、専門のAIレイヤーを追加することです。

それこそが、私たちがeesel AIを構築した理由です。既存のZendeskセットアップに直接接続できるため、複雑さをスキップして、すぐに良い部分に取り掛かることができます。eesel AIを使えば、次のことが可能です：

• 自分で管理できるプラットフォームで数分で稼働開始。

• ヘルプセンターだけでなく、会社のすべての知識を接続。

• 強力なシミュレーションエンジンを使用して、自信を持ってすべてをテスト。

• 柔軟なワークフロービルダーで自動化を完全にコントロール。

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