Zendesk AI ライブチャット実践ガイド

現実を直視しましょう。今日の顧客は、即座に回答を得ることを求めています。その期待により、AI を活用したライブチャットは、単なる「便利な仕掛け」から、本格的なサポートチームにとって「不可欠なツール」へと変わりました。Zendesk のようなプラットフォームは強力な AI ツールを提供していますが、実際にそれらを機能させる方法を理解することは重要なプロセスです。「チャット（Chat）」と「メッセージング（Messaging）」の違いを理解し、さまざまな段階的な料金プランを確認し、技術的なセットアップに備える必要があります。

このガイドは、その道筋を案内するために作成されました。2026年における Zendesk AI ライブチャット の実際の仕組みを分解し、そのコア機能を確認し、チームに効果的に自動化を導入するための最善の方法を見つけるお手伝いをします。

Zendesk AI ライブチャットとは？

まず、一つはっきりさせておきましょう。「Zendesk AI ライブチャット」は、スイッチ一つでオンにできる単一の製品ではありません。これは、Zendesk のコミュニケーションプラットフォームに統合された、さまざまな AI 機能の高度なスイート（一式）です。これを真に理解するには、プラットフォームがどのように進化したかを知る必要があります。なぜなら、その進歩が AI にできることに直接影響するからです。

Zendesk Chat（旧チャット）からメッセージングへの移行

以前から Zendesk を利用している方は、従来の Chat 製品から現代的な Messaging プラットフォームへの移行が推奨されてきたのを目にしていることでしょう。これは、顧客との会話を管理する方法における大きな進化です。

• Zendesk Chat（従来の方法）： これはセッションベースのライブチャットモデルでした。顧客がウィンドウを開き、エージェントとチャットし、ウィンドウを閉じるとセッションが終了します。当時は効果的でしたが、このモデルはより現代的なソリューションを優先するため、Zendesk によって段階的に廃止 されつつあります。

• Zendesk メッセージング（現代的な方法）： これが現在の標準です。非同期（Asynchronous） であることが特徴で、会話が永続的に保存され、現代のメッセージングアプリのように機能します。顧客はノート PC でチャットを開始し、後で履歴を失うことなくスマートフォンで再開できます。この継続的な会話は、ボットが以前のやり取りの全コンテキストを把握できるため、現代の AI にとって非常に優れた環境を提供します。

Zendesk AI ライブチャットの 2 つの主要部分

Zendesk の AI について語る際、通常はメッセージングプラットフォームに組み込まれる 2 つの主要な要素 を指します。

• AI エージェント（AI Agents）： 最初の接点となるように設計されたボットです。独立して会話を処理し、ヘルプセンターを参照して質問に答え、簡単なタスクを管理できます。自動化されたチームとして一般的な質問に対応することで、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにします。

• コパイロット（Copilot）： これは「人間」のエージェントのためのアシスタントツールです。バックグラウンドで動作し、返信の提案、チケットのスレッドの要約、チームの効率化を支援します。サポートのプロフェッショナルにとって、強力な効率向上ツールとなります。

Zendesk AI ライブチャットのセットアップと構成

Zendesk AI の導入は、初心者でも始めやすいように設計されており、ニーズが高度になるにつれて深いカスタマイズオプションが利用可能になります。そのプロセスがどのようなものか見ていきましょう。

すぐに使える標準セットアップ

標準的なニーズであれば、Zendesk AI を有効にするプロセスはスムーズです。管理センター（Admin Center） に移動し、AI エージェントを有効にして、Zendesk ヘルプセンターに接続するだけです。短時間で、記事の提案や一般的な質問への回答を開始できます。FAQ を自動解決することで、すぐに価値を提供できる優れた方法です。

カスタムウィジェットと API

AI を高度に ブランド化されたチャットウィジェット 内で動作させたい場合、Zendesk はそれを実現するためのプロフェッショナルなツールを提供しています。これには、広範なカスタマイズを可能にする堅牢なフレームワークである Sunshine Conversations API の使用が含まれます。このレベルのオーダーメイドのセットアップには通常、開発者の関与が必要ですが、最終的な成果物がブランドの特定の要件に完全に適合することを保証します。

このプロセスを合理化するための補完的な方法を探しているチームにとって、eesel AI のようなプラットフォームは使いやすさを重視して構築されています。私たちは、わずか数分でヘルプデスクのセットアップを補完できるワンクリックの Zendesk 統合機能 を提供しています。

Zendesk AI ライブチャットの知識源

サポートボットが検証済みの情報にアクセスできる場合、その効果は非常に高くなります。デフォルトでは、Zendesk の AI エージェントは、公式の Zendesk ヘルプセンター記事という 1 つの信頼できるソースに焦点を当てています。これにより、提供される回答の一貫性が保たれ、チームによって承認されたものになります。

多くの企業にとって、有用な情報は Confluence や Notion の 社内 Wiki、あるいは Google ドキュメント など、他の場所にも存在します。Zendesk は正確性のためにヘルプセンターを重視していますが、補完的なツールを使用して、これらの他のソースを取り込むことも可能です。

ネイティブのヘルプセンターに特化したアプローチとは対照的に、eesel AI のようなツールは、すべてのナレッジソースに同時に接続できます。Zendesk と連携して、過去のチケットや社内 Wiki などから学習し、チームの総知識ベースを反映した幅広い回答を提供します。

Zendesk AI ライブチャットの機能と強み

Zendesk は、業界をリードする堅牢でネイティブな AI ソリューションを構築してきました。それを効果的に活用するために、どこに優れているかを理解することが重要です。

Zendesk AI ライブチャットの優れた点

• 統合エージェントワークスペース（Unified Agent Workspace）： メール、チャット、SNS からのすべての顧客の会話を、1 つのプロフェッショナルなインターフェースに集約します。これは、エージェントが整理された状態で効率的に作業できるようにする核心的な強みです。

• トレーニング済みモデル（Pre-Trained Models）： この AI には、小売やソフトウェアなどの業界向けに特化したトレーニングが施されています。システムが広範な手動トレーニングなしで顧客の意図をすぐに認識できることが多いため、優れた出発点となります。

• シームレスなネイティブ統合： ネイティブツールであるため、AI は Zendesk のチケットシステム に深く統合されています。チケットへのタグ付け、会話のルーティング、ワークフローのトリガーなどを、Zendesk エコシステム内で簡単に行うことができます。

Zendesk AI ライブチャットに関する考慮事項

• ライブテスト環境： Zendesk はリアルタイムのパフォーマンスを重視していますが、チームは導入初期に AI を注意深く監視し、回答を微調整することが一般的です。これにより、システムが実際のやり取りから学習していることを確認できます。

• 構造化された自動化ルール： Zendesk は、自動化のためにトリガーとルールの構造化されたシステムを使用しています。これにより高いレベルの制御と信頼性が得られ、会話が確立されたビジネスロジックに従うようになります。

• 拡張可能な投資オプション： 最も高度な AI 機能は、専門のアドオンとして、または上位プラン内で利用可能です。これにより、企業はニーズやチームの規模の拡大に合わせて、より高度な自動化に投資することができます。

導入を補完するために、eesel AI は過去の Zendesk チケットで実行できるシミュレーションモードを提供しています。これは、AI レイヤーがどのように機能するかを確認し、本番公開前に知識のギャップを見つけるための優れた方法です。

2026年における Zendesk AI ライブチャットの料金体系

Zendesk の料金 は、さまざまなチーム規模に合わせて多様な選択肢を提供できるように設計されています。その構造には、メッセージング機能へのアクセスを提供するプラットフォームプランが含まれており、必要に応じてより高度な AI 機能を追加できます。

Zendesk Suite プランの内訳

メッセージングとコア AI 機能にアクセスするには、Zendesk Suite プランから選択します。プランの階層が上がるにつれて、機能セットが拡張されます。

プラン	開始価格（1エージェントあたり/月、年払い）	含まれる主な AI & チャット機能
Suite Team	$55	基本的な AI エージェント、1つのヘルプセンター、メッセージング & ライブチャット
Suite Professional	$115	Team の全機能 + スキルベースルーティング、CSAT 調査、高度なレポート
Suite Enterprise	$169	Professional の全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

出典: Zendesk 料金ページ。価格は 2026 年に変更される可能性があります。

専門の AI アドオン

Zendesk は、セットアップを強化するための専門的なアドオンのオプションを提供しており、高度なパワーが必要な分だけ支払うことができます。

• Advanced AI： このアドオンは、複雑な問題を処理するための、より自律的なボット機能を解放します。

• Copilot： これらのエージェント支援機能は、人間のチームがより迅速に動くのを助け、エージェントごとの追加料金で利用可能です。

この段階的なアプローチにより、自分のペースで投資を拡大できます。eesel AI の料金 も、AI エージェント、コパイロット、および トライアージ（Triage） を含む、透明性が高く予測可能なプランを提供しており、自動化機能を拡張するためのシンプルな方法となります。

このビデオでは、Zendesk 内で AI エージェントを作成および構成する方法を示し、利用可能なプロフェッショナルなセットアッププロセスを解説しています。

Zendesk サポートを自動化する補完的な方法

Zendesk は、多くの企業にとって素晴らしい選択肢となる 深く統合された AI ソリューション を提供しています。これは、エンタープライズ級のツールを提供する成熟した信頼性の高いプラットフォームです。ナレッジソース の管理方法やテストにおいてさらなる柔軟性を求めるチームにとって、専門的なレイヤーを追加することは非常に有効な手段となります。

それが、私たちが eesel AI を構築した理由です。これは既存の Zendesk セットアップと「共に」動作するように設計されており、それを強化し、サポート戦略に追加の選択肢を提供します。eesel AI を使用すると、以下のことが可能になります。

• ヘルプデスクを補完する使いやすいセットアップで、迅速に本番運用を開始。
• ヘルプセンターだけでなく、社内の多様なナレッジソースに接続。
• シミュレーションエンジンを活用して、自信を持って回答をテスト。
• 自動化ワークフローにおける柔軟性の向上。

Zendesk は依然としてサポートプラットフォームのゴールドスタンダードであり、eesel AI のようなツールはそのエコシステムをさらに強力にするために存在します。Zendesk 用の AI がどのように役立つか、実際に見てみませんか？eesel AI を無料で開始する か、クイックデモを予約 して、Zendesk のセットアップをどのように補完できるかをご確認ください。