Agentes de IA do Zendesk em canais de mensagem

Vamos ser honestos, os seus clientes já vivem no WhatsApp, Instagram e no chat do seu site. Estes canais de mensagens estão a fervilhar de perguntas e, se está com dificuldades para acompanhar, não está sozinho. Os agentes de IA são apresentados como a solução milagrosa, prometendo oferecer suporte instantâneo e ininterrupto exatamente onde os seus clientes estão.

Mas a questão é a seguinte: nem toda a IA é criada da mesma forma. Se utiliza o Zendesk, provavelmente já viu os seus agentes de IA nativos. A grande questão é: são eles a ferramenta certa para a sua equipa? Este guia é uma análise direta dos agentes de IA do Zendesk em canais de mensagens. Vamos analisar as diferentes versões, como configurá-las, o que podem realmente fazer e onde costumam falhar. E sim, vamos abordar os preços para que saiba ao que realmente se está a comprometer.

O que são os agentes de IA do Zendesk?

Os agentes de IA do Zendesk são os bots internos da empresa, criados para automatizar as conversas com os clientes e, idealmente, resolver problemas sem a necessidade de um ser humano. A ideia é que eles lidem com as perguntas simples e repetitivas, libertando a sua equipa para as tarefas mais complexas.

O Zendesk oferece duas versões principais, e é importante conhecer a diferença antes de começar:

• Agentes de IA - Essencial: Esta é a versão inicial que vem com a maioria dos planos Zendesk Suite. A sua principal função é fornecer "respostas generativas", que é uma forma elegante de dizer que pode criar respostas conversacionais com base nos artigos do seu Centro de Ajuda Zendesk. Pense nele como um assistente útil que é muito bom a ler as suas FAQs em voz alta.

• Agentes de IA - Avançado: Este é o upgrade pago que desbloqueia mais poder de fogo. Com esta versão, pode construir fluxos de conversação mais detalhados e com guiões para problemas comuns. Também lhe dá acesso à API para integrações personalizadas e destina-se realmente a equipas com um alto volume de tickets de suporte ou necessidades de automação mais complexas.

Embora possa usar estes agentes em alguns locais, vamos focar-nos em como eles se comportam no mundo acelerado das mensagens.

Configurar os agentes de IA do Zendesk em canais de mensagens

Colocar uma nova ferramenta a funcionar deveria ser indolor, mas com o Zendesk, a sua experiência será muito diferente dependendo do nível de IA que tiver.

Configuração para agentes Essenciais

Se está a começar com o nível Essencial, a configuração é bastante simples. Acede ao Centro de Administração do Zendesk, cria uma personalidade para o seu bot, dá-lhe um nome e define o seu tom de voz. Depois, aponta-o para o seu Centro de Ajuda do Zendesk e escolhe em que canais de mensagens quer que ele apareça.

A principal limitação aqui? O seu conhecimento está quase completamente bloqueado nos artigos do seu Centro de Ajuda. Se a resposta à pergunta de um cliente não estiver num desses artigos, o bot não tem nada a dizer. Isto funciona bem para perguntas e respostas básicas, mas falha quando as respostas reais estão espalhadas por resoluções de tickets passados ou wikis internos.

Configuração para agentes Avançados

É aqui que pode precisar de ir buscar um café (e talvez um programador). Para pôr um agente de IA Avançado a funcionar, muitas vezes tem de sujar as mãos com a plataforma Sunshine Conversations do Zendesk e configurar algo chamado API "Switchboard". Esta não é uma configuração amigável de apontar e clicar; envolve o uso de código para encaminhar diferentes bots para diferentes canais. Para qualquer pessoa que não seja um programador, isto pode ser um obstáculo enorme que paralisa a sua implementação.

Para equipas que apenas querem uma IA poderosa sem as dores de cabeça técnicas, esta complexidade é um problema real. Parece estar a um mundo de distância das ferramentas de IA modernas construídas para a simplicidade. Por exemplo, a eesel AI foi desenhada de raiz para ser self-service. Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique, deixar a IA aprender com todas as suas fontes de conhecimento (não apenas o centro de ajuda) e tê-la a funcionar em minutos. Sem chamadas de vendas obrigatórias, sem esperar por uma demonstração e, definitivamente, sem necessidade de programadores.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e self-service de um agente de CRM de IA moderno, desde a conexão de dados até ao lançamento.

Funcionalidades e limitações dos agentes de IA do Zendesk

Então, depois de ter navegado pela configuração, o que é que estes agentes de IA podem realmente fazer por si? Eles têm algumas funcionalidades interessantes, mas existem algumas lacunas bastante grandes a ter em conta, especialmente no que diz respeito às mensagens.

O que os agentes de IA do Zendesk fazem bem

• Respostas Generativas: Em vez de apenas deixar um link para um artigo e dar o assunto por encerrado, estes agentes podem gerar respostas conversacionais e semelhantes às humanas a partir da sua base de conhecimento. É uma melhoria definitiva em relação aos chatbots rígidos e robóticos do passado.

• Fluxos de Conversação Básicos: O nível Avançado permite-lhe construir caminhos de conversação com guião. Isto é útil para aqueles problemas previsíveis onde precisa de guiar um cliente através de alguns passos específicos para obter uma resolução.

• Transferência para Agente: Quando o bot entra em território que não consegue tratar, pode passar a conversa para um agente humano de forma bastante fluida. Também fornece o histórico completo do chat, para que o seu agente tenha o contexto de que precisa para intervir.

Onde as coisas se complicam com os agentes de IA do Zendesk

• Fontes de Conhecimento Limitadas: Esta é provavelmente a maior desvantagem. A IA do Zendesk aprende principalmente com o seu Centro de Ajuda. Não consegue aceder à mina de ouro de informação que se encontra nos seus tickets resolvidos passados. Também tem dificuldades em conectar-se a outros centros de conhecimento nos quais a sua equipa confia, como guias internos no Confluence ou documentos de processo no Google Docs. Esta visão limitada do conhecimento da sua empresa significa que não consegue responder a uma vasta gama de perguntas, o que leva a mais clientes frustrados a serem passados para agentes humanos.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte.

• Funcionalidade Inconsistente Entre Canais: Pensaria que um agente de IA se comportaria da mesma forma em todo o lado, mas com o Zendesk, não é o caso. A sua própria documentação de suporte revela que funcionalidades importantes são ou enfraquecidas ou simplesmente inexistentes em aplicações populares de mensagens sociais. No Instagram ou WhatsApp, por exemplo, a IA não consegue enviar uma saudação simples para iniciar uma conversa ou pedir informações como um número de encomenda. Isto torna impossível automatizar as próprias consultas transacionais que inundam estes canais.

• Falta de Ações Personalizáveis: A verdadeira automação não se resume a responder a perguntas; trata-se de realizar tarefas. Os agentes de IA do Zendesk estão focados em fornecer informação. Eles não têm uma forma simples e integrada de realizar ações como procurar o estado de uma encomenda no Shopify, processar um reembolso ou atualizar uma conta na sua base de dados. Sem essa capacidade, o bot só pode levar uma conversa até certo ponto antes que um humano tenha de intervir e fazer o trabalho real.

Estas são exatamente as dores de cabeça que uma plataforma de IA mais moderna pode resolver. A eesel AI foi criada para enfrentar estes desafios de frente:

• Conhecimento Unificado: A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Aprende com todo o seu histórico de tickets do Zendesk, o seu Centro de Ajuda e os seus documentos internos de locais como Confluence ou Google Docs, dando-lhe uma visão completa do seu negócio desde o primeiro dia.

• Ações Personalizadas para Resoluções Reais: A eesel AI tem um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Pode facilmente configurar "Ações de IA" que permitem ao seu bot realizar tarefas noutros sistemas. Pode procurar detalhes de encomendas, atualizar um ticket ou fazer uma chamada para qualquer API externa, permitindo verdadeiras resoluções do início ao fim em qualquer canal.

Preços dos agentes de IA do Zendesk em canais de mensagens

O preço é muitas vezes o fator decisivo, e o modelo do Zendesk tem algumas peculiaridades. Embora o agente de IA Essencial esteja incluído nos seus planos Suite, desbloquear o seu verdadeiro potencial vai custar-lhe dinheiro.

Aqui está uma breve análise dos planos que incluem o agente de IA básico:

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades de IA Incluídas	Add-ons Principais
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Professional	$115	Funcionalidades do Suite Team + mais centros de ajuda	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Funcionalidades do Suite Pro + mais personalização	Agentes de IA Avançados, Copilot

Para aceder a funcionalidades como fluxos de conversação personalizados ou integrações mais profundas, tem de desembolsar dinheiro por add-ons caros como "Agentes de IA Avançados" e "Copilot". Mas o verdadeiro senão é a forma como o Zendesk muitas vezes precifica estes add-ons: por "resoluções automatizadas".

Isto significa que paga por cada ticket que a IA consegue fechar por conta própria. Parece lógico à primeira vista, mas leva a custos extremamente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado e a IA fizer o seu trabalho muito bem, pode ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta. Isto torna quase impossível orçamentar com precisão. De certa forma, é penalizado por ter sucesso.

Este modelo de preços é uma grande razão pela qual muitas equipas começam a procurar outras opções. O preço da eesel AI foi construído para ser transparente e previsível. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e o Triage, estão incluídas em planos simples e escalonados baseados num número fixo de interações de IA mensais. A parte mais importante? Não há taxas por resolução. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que possa automatizar o quanto quiser sem se preocupar com o aumento dos custos. Além disso, com planos mensais flexíveis, não fica preso a um compromisso de longo prazo.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, mostrando custos claros e públicos.

Os agentes de IA do Zendesk em canais de mensagens são adequados para o seu negócio?

Então, qual é o veredito? Os agentes de IA do Zendesk podem ser um ponto de partida decente para equipas que estão totalmente imersas no ecossistema Zendesk e apenas precisam de responder a perguntas básicas com base no seu Centro de Ajuda. É uma ferramenta nativa e, para casos de uso simples, pode certamente desviar algumas das perguntas mais comuns.

No entanto, se o seu objetivo é construir um sistema de suporte verdadeiramente automatizado e de ponta a ponta, vai sentir rapidamente o aperto das suas limitações. A configuração complicada para funcionalidades avançadas, a dependência excessiva de uma única fonte de conhecimento, o desempenho irregular em diferentes canais e o modelo de preços imprevisível podem todos atrasá-lo.

E se precisar de algo mais poderoso do que os agentes de IA do Zendesk?

Para equipas de suporte que precisam de se mover mais rápido e automatizar de forma mais eficaz, a eesel AI oferece uma maneira mais inteligente de aprimorar a sua configuração do Zendesk. Foi desenhada para funcionar perfeitamente com o seu help desk existente, ao mesmo tempo que lhe dá o poder e a flexibilidade que as ferramentas nativas não têm.

Aqui está um breve resumo do que a torna diferente:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: É uma plataforma genuinamente self-service que pode configurar por si mesmo, sem esperar por chamadas de vendas ou envolver programadores.

• Unifique todo o seu conhecimento: Treine a IA em tickets passados, Confluence, documentos internos e mais para lhe dar o contexto de que precisa para resolver problemas reais dos clientes.

• Automatize trabalho real: Use ações personalizadas para resolver problemas do início ao fim, não apenas para passar informação.

• Teste com confiança: Um poderoso modo de simulação permite-lhe ver o seu ROI exato e a taxa de resolução antes de o ativar para os clientes.

• Preços previsíveis: Diga adeus às taxas por resolução. Os nossos planos transparentes oferecem-lhe custos previsíveis que pode realmente orçamentar.

O painel de simulação da eesel AI mostrando como a IA usa o conhecimento passado do produto para prever futuras taxas de automação de suporte.

Se está pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente poderoso pode fazer pelos seus canais de mensagens Zendesk, pode experimentar a eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração rápida hoje mesmo.