Agents IA de Zendesk dans les canaux de messagerie

Soyons honnêtes, vos clients vivent déjà sur WhatsApp, Instagram et le chat de votre site web. Ces canaux de messagerie bourdonnent de questions, et si vous avez du mal à suivre, vous n'êtes pas seul. Les agents IA sont présentés comme la solution miracle, promettant d'offrir un support instantané, 24h/24 et 7j/7, exactement là où se trouvent vos clients.

Mais voilà : toutes les IA ne se valent pas. Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement déjà vu leurs agents IA natifs. La grande question est : sont-ils le bon outil pour votre équipe ? Ce guide est un aperçu direct des agents IA de Zendesk dans les canaux de messagerie. Nous passerons en revue les différentes versions, comment les configurer, ce qu'elles peuvent réellement faire et là où elles ont tendance à échouer. Et oui, nous aborderons la tarification pour que vous sachiez à quoi vous vous engagez réellement.

Que sont les agents IA de Zendesk ?

Les agents IA de Zendesk sont les bots internes de l'entreprise, conçus pour automatiser les conversations avec les clients et, espérons-le, résoudre les problèmes sans l'aide d'un humain. L'idée est qu'ils gèrent les questions simples et répétitives, libérant ainsi votre équipe pour les tâches plus complexes.

Zendesk propose deux versions principales, et il est important de connaître la différence avant de vous lancer :

• Agents IA - Essential : C'est la version de base incluse dans la plupart des forfaits Zendesk Suite. Sa fonction principale est de fournir des « réponses génératives », ce qui est une manière élégante de dire qu'elle peut formuler des réponses conversationnelles basées sur les articles de votre Centre d'aide Zendesk. Considérez-le comme un assistant utile qui est très doué pour lire vos FAQ à voix haute.

• Agents IA - Advanced : C'est la mise à niveau payante qui débloque plus de puissance. Avec cette version, vous pouvez créer des flux de conversation scriptés plus détaillés pour les problèmes courants. Elle vous donne également un accès à l'API pour des intégrations personnalisées et s'adresse vraiment aux équipes ayant un volume élevé de tickets de support ou des besoins d'automatisation plus complexes.

Bien que vous puissiez utiliser ces agents à plusieurs endroits, nous allons nous concentrer sur leur performance dans le monde trépidant de la messagerie.

Configurer les agents IA de Zendesk dans les canaux de messagerie

Mettre en place un nouvel outil devrait être simple, mais avec Zendesk, votre expérience sera très différente selon le niveau d'IA que vous possédez.

Configuration pour les agents Essential

Si vous commencez avec la version Essential, la configuration est assez simple. Vous vous rendez dans le Centre d'administration Zendesk, créez une personnalité pour votre bot, lui donnez un nom et définissez son ton. Ensuite, vous le dirigez vers votre Centre d'aide Zendesk et choisissez les canaux de messagerie dans lesquels vous voulez qu'il apparaisse.

La principale limitation ici ? Ses connaissances sont presque entièrement limitées aux articles de votre Centre d'aide. Si la réponse à la question d'un client ne se trouve pas dans l'un de ces articles, le bot n'a rien à dire. Cela fonctionne bien pour les questions-réponses de base, mais tombe à plat lorsque les vraies réponses sont dispersées dans des résolutions de tickets passés ou des wikis internes.

Configuration pour les agents Advanced

C'est là que vous pourriez avoir besoin de prendre un café (et peut-être de faire appel à un développeur). Pour faire fonctionner un agent IA Advanced, vous devez souvent mettre les mains dans le cambouis avec la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk et configurer ce qu'on appelle l'API « Switchboard ». Ce n'est pas une configuration conviviale en pointer-cliquer ; cela implique d'utiliser du code pour acheminer différents bots vers différents canaux. Pour quiconque n'est pas développeur, cela peut être un obstacle majeur qui paralyse votre déploiement.

Pour les équipes qui veulent simplement une IA puissante sans le casse-tête technique, cette complexité est un vrai problème. On est à des années-lumière des outils d'IA modernes conçus pour la simplicité. Par exemple, eesel AI a été conçu dès le départ pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic, laisser l'IA apprendre de toutes vos sources de connaissances (pas seulement le centre d'aide), et la rendre opérationnelle en quelques minutes. Pas d'appels commerciaux obligatoires, pas d'attente pour une démo, et absolument aucun développeur requis.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'un agent CRM IA moderne, de la connexion des données à la mise en service.

Fonctionnalités et limites des agents IA de Zendesk

Alors, une fois la configuration terminée, que peuvent réellement faire ces agents IA pour vous ? Ils ont quelques fonctionnalités intéressantes, mais il y a des lacunes assez importantes à connaître, surtout en ce qui concerne la messagerie.

Ce que les agents IA de Zendesk font bien

• Réponses génératives : Au lieu de simplement envoyer un lien vers un article et de considérer le travail terminé, ces agents peuvent générer des réponses conversationnelles et humaines à partir de votre base de connaissances. C'est une nette amélioration par rapport aux chatbots rigides et robotiques du passé.

• Flux de conversation de base : La version Advanced vous permet de créer des parcours de conversation scriptés. C'est pratique pour les problèmes prévisibles où vous devez guider un client à travers quelques étapes spécifiques pour obtenir une résolution.

• Transfert à un agent : Lorsque le bot entre en territoire inconnu, il peut transférer la conversation à un agent humain assez fluidement. Il fournit également l'historique complet de la discussion, afin que votre agent dispose du contexte nécessaire pour intervenir.

Là où les choses se compliquent avec les agents IA de Zendesk

• Sources de connaissances limitées : C'est probablement le plus grand inconvénient. L'IA de Zendesk apprend principalement de votre Centre d'aide. Elle ne peut pas puiser dans la mine d'or d'informations que représentent vos tickets résolus passés. Elle a également du mal à se connecter à d'autres pôles de connaissances sur lesquels votre équipe s'appuie, comme les guides internes dans Confluence ou les documents de processus dans Google Docs. Cette vision limitée des connaissances de votre entreprise signifie qu'elle ne peut pas répondre à un large éventail de questions, ce qui entraîne plus de clients frustrés transférés à des agents humains.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support.

• Fonctionnalités incohérentes entre les canaux : On pourrait penser qu'un agent IA se comporterait de la même manière partout, mais avec Zendesk, ce n'est pas le cas. Leur propre documentation de support révèle que des fonctionnalités importantes sont soit édulcorées, soit tout simplement absentes sur les applications de messagerie sociale populaires. Sur Instagram ou WhatsApp, par exemple, l'IA ne peut pas envoyer un simple message d'accueil pour démarrer une discussion ou demander des informations comme un numéro de commande. Cela rend impossible l'automatisation des requêtes transactionnelles qui inondent ces canaux.

• Manque d'actions personnalisables : La véritable automatisation ne consiste pas seulement à répondre à des questions ; il s'agit de faire avancer les choses. Les agents IA de Zendesk se concentrent sur la fourniture d'informations. Ils n'ont pas de moyen simple et intégré d'effectuer des actions comme rechercher le statut d'une commande dans Shopify, traiter un remboursement ou mettre à jour un compte dans votre base de données. Sans cette capacité, le bot ne peut faire avancer une conversation que jusqu'à un certain point avant qu'un humain ne doive intervenir pour effectuer le travail réel.

Ce sont précisément ces maux de tête qu'une plateforme d'IA plus moderne peut résoudre. eesel AI a été créé pour relever ces défis de front :

• Connaissances unifiées : eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances immédiatement. Il apprend de l'ensemble de votre historique de tickets Zendesk, de votre Centre d'aide et de vos documents internes provenant de plateformes comme Confluence ou Google Docs, lui donnant une image complète de votre entreprise dès le premier jour.

• Actions personnalisées pour de vraies résolutions : eesel AI dispose d'un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous pouvez facilement configurer des « Actions IA » qui permettent à votre bot d'effectuer des tâches dans d'autres systèmes. Il peut rechercher des détails de commande, mettre à jour un ticket ou effectuer un appel vers n'importe quelle API externe, permettant de vraies résolutions de bout en bout sur n'importe quel canal.

Tarifs des agents IA de Zendesk dans les canaux de messagerie

Le prix est souvent le critère décisif, et le modèle de Zendesk a quelques particularités. Bien que l'agent IA Essential soit inclus dans leurs forfaits Suite, libérer son véritable potentiel vous coûtera de l'argent.

Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent l'agent IA de base :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA incluses	Modules complémentaires clés
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential), Réponses génératives	Agents IA Advanced, Copilot
Suite Professional	115 $	Fonctionnalités de Suite Team + plus de centres d'aide	Agents IA Advanced, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Fonctionnalités de Suite Pro + plus de personnalisation	Agents IA Advanced, Copilot

Pour accéder à des fonctionnalités comme les flux de conversation personnalisés ou des intégrations plus poussées, vous devez dépenser pour des modules complémentaires coûteux comme « Agents IA Advanced » et « Copilot ». Mais le vrai piège réside dans la manière dont Zendesk tarifie souvent ces modules : par « résolutions automatisées ».

Cela signifie que vous payez pour chaque ticket que l'IA parvient à clore seule. Cela semble logique au premier abord, mais cela conduit à des coûts extrêmement imprévisibles. Si vous avez un mois chargé et que l'IA fait très bien son travail, vous pourriez recevoir une facture étonnamment élevée. Il est donc presque impossible de budgétiser avec précision. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre succès.

Ce modèle de tarification est l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses équipes commencent à chercher d'autres options. La tarification d'eesel AI est conçue pour être transparente et prévisible. Tous les outils principaux, y compris l'Agent IA, Copilot et Triage, sont inclus dans des forfaits simples et progressifs basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles. Le plus important ? Il n'y a aucuns frais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une flambée des coûts. De plus, avec des formules mensuelles flexibles, vous n'êtes pas lié à un engagement à long terme.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, montrant des coûts clairs et publics.

Les agents IA de Zendesk dans les canaux de messagerie sont-ils adaptés à votre entreprise ?

Alors, quel est le verdict ? Les agents IA de Zendesk peuvent être un bon point de départ pour les équipes qui sont pleinement investies dans l'écosystème Zendesk et qui ont simplement besoin de répondre à des questions de base en s'appuyant sur leur Centre d'aide. C'est un outil natif, et pour des cas d'utilisation simples, il peut certainement dévier certaines des demandes les plus courantes.

Cependant, si votre objectif est de créer un système de support vraiment automatisé de bout en bout, vous allez rapidement sentir les contraintes de ses limites. La configuration compliquée pour les fonctionnalités avancées, la dépendance excessive à une seule source de connaissances, les performances inégales entre les différents canaux et le modèle de tarification imprévisible peuvent tous vous freiner.

Et si vous avez besoin de quelque chose de plus puissant que les agents IA de Zendesk ?

Pour les équipes de support qui ont besoin d'aller plus vite et d'automatiser plus efficacement, eesel AI offre une manière plus intelligente d'améliorer votre configuration Zendesk. Il est conçu pour fonctionner parfaitement avec votre service d'assistance existant tout en vous offrant la puissance et la flexibilité qui manquent aux outils natifs.

Voici un bref résumé de ce qui le différencie :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : C'est une plateforme véritablement en libre-service que vous pouvez configurer vous-même sans attendre d'appels commerciaux ou de faire appel à des développeurs.

• Unifiez toutes vos connaissances : Formez l'IA sur les tickets passés, Confluence, les documents internes, et plus encore, pour lui donner le contexte dont elle a besoin pour résoudre les vrais problèmes des clients.

• Automatisez le vrai travail : Utilisez des actions personnalisées pour résoudre les problèmes de bout en bout, pas seulement pour transmettre des informations.

• Testez en toute confiance : Un puissant mode de simulation vous permet de voir votre retour sur investissement et votre taux de résolution exacts avant même de l'activer pour les clients.

• Tarifs prévisibles : Dites adieu aux frais par résolution. Nos forfaits transparents vous offrent des coûts prévisibles que vous pouvez réellement budgétiser.

Le tableau de bord de simulation eesel AI montrant comment l'IA utilise les connaissances passées sur les produits pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Si vous êtes prêt à voir ce qu'un agent IA vraiment puissant peut faire pour vos canaux de messagerie Zendesk, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démo rapide dès aujourd'hui.