Agents IA Zendesk dans les canaux de messagerie

Soyons honnêtes, vos clients vivent déjà sur WhatsApp, Instagram et le chat de votre site web. Ces canaux de messagerie (messaging channels) bourdonnent de questions, et si vous cherchez des moyens d'intensifier vos réponses, vous êtes au bon endroit. Les agents IA sont une solution puissante, offrant un support instantané et permanent exactement là où se trouvent vos clients.

En tant que leader du secteur, Zendesk propose des agents IA natifs très performants. Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement déjà vu ces outils dans votre tableau de bord. Ce guide jette un regard utile sur les agents IA Zendesk dans les canaux de messagerie. Nous passerons en revue les différentes versions, la manière de les configurer et les fonctionnalités impressionnantes qu'ils apportent à votre équipe de support en 2026.

Que sont les agents IA Zendesk ?

Les agents IA Zendesk sont les bots internes robustes de l'entreprise, conçus pour automatiser les conversations avec les clients et résoudre les problèmes efficacement. Ils sont conçus pour traiter les questions répétitives, permettant à votre équipe de se concentrer sur les interactions clients complexes et à haute valeur ajoutée.

Zendesk propose deux versions principales pour répondre aux différents besoins des entreprises :

• AI agents - Essential : Il s'agit de la version de base incluse dans la plupart des forfaits Zendesk Suite. Elle fournit des « réponses génératives » (generative replies), élaborant des réponses conversationnelles basées sur les articles de votre centre d'aide Zendesk (Help Center). C'est un assistant fiable qui rend vos FAQ accessibles et conversationnelles.

• AI agents - Advanced : Il s'agit d'une mise à niveau puissante qui débloque des capacités supplémentaires. Avec cette version, vous pouvez créer des flux de conversation détaillés et scénarisés pour des scénarios courants. Elle fournit également un accès API pour des intégrations personnalisées et est conçue pour les équipes ayant un volume élevé de tickets de support ou des besoins d'automatisation plus spécialisés.

Bien que ces agents puissent être utilisés sur divers points de contact, nous allons nous concentrer sur la manière dont ils renforcent votre équipe au sein des canaux de messagerie.

Configuration des agents IA Zendesk dans les canaux de messagerie

La configuration des agents IA Zendesk est un processus structuré qui varie en fonction du niveau de personnalisation requis par votre équipe.

Configuration pour les agents Essential

Si vous commencez avec le niveau Essential, la configuration est conçue pour être simple. Vous vous rendez dans le Centre d'administration Zendesk (Zendesk Admin Center), vous créez une personnalité pour votre bot, vous lui donnez un nom et vous définissez son ton de voix pour qu'il corresponde à votre marque. Ensuite, il vous suffit de le connecter à votre centre d'aide Zendesk et de sélectionner les canaux de messagerie sur lesquels vous souhaitez qu'il apparaisse.

Cette configuration est idéale pour les équipes dont les connaissances sont centralisées dans leurs articles de centre d'aide. Elle garantit que le bot fournit des informations vérifiées que vous avez déjà approuvées pour vos clients.

Configuration pour les agents Advanced

Pour les équipes ayant des exigences plus complexes, l'agent IA Advanced offre une grande flexibilité technique. Pour tirer le meilleur parti de ce niveau, les équipes utilisent souvent la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk et l' API « Switchboard ». Cela offre un environnement sophistiqué permettant aux développeurs de diriger différents bots vers des canaux spécifiques, offrant ainsi un degré élevé de contrôle pour les déploiements de niveau entreprise.

Bien que Zendesk fournisse une base incroyablement robuste pour les équipes techniques, certaines entreprises peuvent rechercher des options supplémentaires et complémentaires offrant une expérience de configuration différente. Par exemple, eesel AI est conçu pour fonctionner aux côtés de votre compte Zendesk. Il propose une mise en œuvre rapide en libre-service capable d'apprendre de diverses sources de connaissances en quelques minutes, constituant ainsi un ajout flexible à votre écosystème Zendesk existant.

Fonctionnalités des agents IA Zendesk

Une fois configurés, les agents IA Zendesk offrent plusieurs fonctionnalités qui modernisent l'expérience du support client, en particulier dans la messagerie.

Ce que les agents IA Zendesk font bien

• Réponses génératives : Ces agents génèrent des réponses conversationnelles semblables à celles des humains directement à partir de votre base de connaissances, offrant une expérience beaucoup plus naturelle que les chatbots traditionnels.

• Flux de conversation structurés : Le niveau Advanced permet des parcours scénarisés, ce qui est parfait pour guider les clients vers des résolutions spécifiques et prévisibles.

• Transfert transparent vers un agent : Lorsqu'une situation nécessite une touche personnelle, l'IA peut transférer la conversation à un agent humain sans effort, en fournissant tout le contexte afin que l'agent puisse aider le client immédiatement.

Considérations pour les agents IA Zendesk

• Focus sur les connaissances organisées : L'IA de Zendesk est optimisée pour apprendre de votre centre d'aide afin de garantir l'exactitude des informations. Bien que cela maintienne la qualité des informations, les équipes qui souhaitent puiser dans les tickets résolus ou les wikis internes dans Confluence pourraient trouver qu'un outil complémentaire aide à étendre cette base de connaissances.

• Expériences de canaux adaptées : Zendesk propose des fonctionnalités spécialisées sur les applications de messagerie sociale. Comme chaque plateforme (comme WhatsApp ou Instagram) a ses propres règles, Zendesk adapte les fonctionnalités de l'IA pour répondre aux exigences uniques de chaque canal.

• Écosystème d'intégration : Les agents IA Zendesk se concentrent principalement sur la fourniture d'informations. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des actions approfondies dans Shopify ou d'autres bases de données directement dans le chat, la place de marché Zendesk (Zendesk Marketplace) propose diverses applications pour améliorer ces capacités.

Pour les équipes cherchant à ajouter encore plus de flexibilité à leur configuration Zendesk, eesel AI agit comme un compagnon puissant :

• Intégration de connaissances étendues : eesel AI peut se connecter à votre historique Zendesk, vos documents internes et vos Google Docs pour fournir à l'IA un large éventail de contextes.

• Actions IA flexibles : Grâce à un moteur de workflow personnalisable, eesel AI peut effectuer des tâches spécifiques dans des systèmes externes, offrant une couche supplémentaire d'automatisation pour vos canaux de messagerie Zendesk.

Tarification des agents IA Zendesk dans les canaux de messagerie

Zendesk propose plusieurs niveaux de tarification pour garantir que les entreprises puissent trouver un forfait correspondant à leur échelle et à leurs objectifs en 2026.

Voici un aperçu des forfaits incluant les fonctionnalités d'IA de base :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA incluses	Add-ons clés
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential), Réponses génératives	Agents IA Advanced, Copilot
Suite Professional	115 $	Fonctionnalités Suite Team + plus de centres d'aide	Agents IA Advanced, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Fonctionnalités Suite Pro + plus de personnalisation	Agents IA Advanced, Copilot

Pour accéder à l'automatisation la plus sophistiquée et aux flux personnalisés, les équipes peuvent opter pour les « agents IA Advanced » ou le « Copilot ». Zendesk utilise souvent un modèle de « résolutions automatisées » pour ceux-ci, ce qui vous permet de payer pour la valeur spécifique et les résultats fructueux fournis par l'IA.

Pour les équipes qui préfèrent une structure de facturation différente, la tarification d'eesel AI offre une alternative transparente. Des outils tels que l' Agent IA et le Copilot sont disponibles dans des forfaits échelonnés basés sur les interactions mensuelles, sans aucun frais par résolution. Cela fournit un coût mensuel prévisible qui fonctionne parallèlement à votre investissement Zendesk.

Les agents IA Zendesk dans les canaux de messagerie sont-ils adaptés à votre entreprise ?

Les agents IA Zendesk sont un excellent choix pour les équipes intégrées dans l' écosystème Zendesk qui souhaitent un outil mature et fiable pour traiter les demandes des clients. En tant que fonctionnalité native, elle offre la stabilité et les performances attendues d'un leader du secteur.

Si votre objectif est d'étendre davantage votre automatisation ou de puiser dans une plus grande variété de sources de données internes, vous pourriez envisager comment des outils spécialisés peuvent compléter votre configuration Zendesk.

Améliorer votre configuration Zendesk avec eesel AI

Pour les équipes de support cherchant à automatiser encore plus efficacement, eesel AI offre un moyen intelligent d'ajouter plus de puissance à votre environnement Zendesk. Il est conçu pour fonctionner en harmonie avec votre centre d'assistance, offrant une flexibilité supplémentaire là où vous en avez le plus besoin.

Principaux avantages de l'utilisation d'eesel AI en complément :

• Déploiement rapide : Une plateforme en libre-service que vous pouvez mettre en service rapidement pour soutenir votre équipe.
• Connaissances étendues : Formez votre IA sur un mélange de tickets, de documents internes et d'articles de centre d'aide pour un contexte complet.
• Automatisation de bout en bout : Utilisez les Actions IA pour effectuer des tâches sur l'ensemble de votre pile technologique.
• Fonctionnalités de simulation : Utilisez le mode simulation pour prédire vos taux de résolution et affiner votre stratégie.
• Coûts transparents : Profitez d'une tarification échelonnée et prévisible qui s'adapte parfaitement à votre budget.

Si vous êtes prêt à voir comment un agent IA complémentaire peut améliorer vos canaux de messagerie Zendesk, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démo rapide dès aujourd'hui.