メッセージングチャネルにおけるZendesk AIエージェント

正直なところ、お客様はすでにWhatsApp、Instagram、そしてあなたのウェブサイトのチャットを活用しています。これらのメッセージングチャネルは常に質問で溢れており、レスポンスをスケールさせる方法を探しているなら、ここが最適な場所です。AIエージェントは、お客様がいるその場所で、24時間体制の即時サポートを提供する強力なソリューションです。

この分野のリーダーとして、Zendeskは非常に有能なネイティブAIエージェントを提供しています。Zendeskを使用しているなら、ダッシュボードでこれらのツールを目にしたことがあるでしょう。本ガイドでは、メッセージングチャネルにおけるZendesk AIエージェントについて詳しく見ていきます。異なるバージョン、セットアップ方法、そして2026年にサポートチームにもたらす素晴らしい機能について解説します。

Zendesk AIエージェントとは？

Zendesk AIエージェントは、同社の堅牢な社内ボットであり、顧客との会話を自動化し、問題を効率的に解決するために構築されています。反復的な質問を処理するように設計されており、チームが価値の高い複雑な顧客対応に集中できるようにします。

Zendeskは、異なるビジネスニーズに合わせて2つの主要なバージョンを提供しています：

• AIエージェント - Essential: これは、ほとんどのZendesk Suiteプランに含まれているコアバージョンです。Zendeskヘルプセンターの記事に基づいて会話形式の回答を作成する「生成回答（generative replies）」を提供します。FAQを親しみやすい会話形式で提供する、信頼できるアシスタントです。

• AIエージェント - Advanced: これは、追加機能を解放する強力なアップグレードです。このバージョンでは、一般的なシナリオに対して詳細でスクリプト化された会話フローを構築できます。また、カスタム統合のためのAPIアクセスも提供され、サポートチケットの量が多いチームや、より専門的な自動化ニーズを持つチーム向けに設計されています。

これらのエージェントは様々な接点で使用できますが、ここではメッセージングチャネル内でチームをどのように強化するかに焦点を当てます。

メッセージングチャネルでのZendesk AIエージェントのセットアップ

Zendesk AIエージェントのセットアップは構造化されたプロセスであり、チームが必要とするカスタマイズのレベルによって異なります。

Essentialエージェントの構成

Essentialティアから始める場合、セットアップは使いやすさを重視して設計されています。Zendesk管理センター (Zendesk Admin Center)にアクセスし、ボットのペルソナを作成し、名前を付け、ブランドに合わせたトーンを設定します。次に、Zendeskヘルプセンターに接続し、表示させたいメッセージングチャネルを選択するだけです。

このセットアップは、知識がヘルプセンターの記事に集約されているチームに最適です。これにより、ボットはあなたがすでに顧客向けに承認した検証済みの情報を提供することができます。

Advancedエージェントの構成

より複雑な要件を持つチームにとって、Advanced AIエージェントは深い技術的柔軟性を提供します。このティアを最大限に活用するために、チームはしばしばZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームや「Switchboard」APIを利用します。これにより、開発者は異なるボットを特定のチャネルにルーティングするための洗練された環境を構築でき、エンタープライズレベルの導入において高度な制御が可能になります。

Zendeskはテクニカルチームにとって非常に強力な基盤を提供しますが、一部の企業は、異なるセットアップ体験を提供する補完的なオプションを求める場合があります。例えば、eesel AIはZendeskアカウントと並行して動作するように設計されています。数分で様々なナレッジソースから学習できる迅速なセルフサービス実装を提供し、既存のZendeskエコシステムに柔軟な拡張性をもたらします。

Zendesk AIエージェントの機能

構成が完了すると、Zendesk AIエージェントは、特にメッセージングにおいて、カスタマーサポート体験を現代化するいくつかの機能を提供します。

Zendesk AIエージェントが優れている点

• 生成回答 (Generative Replies): これらのエージェントは、ナレッジベースから直接会話形式の人間のような回答を生成し、従来のチャットボットよりもはるかに自然な体験を提供します。

• 構造化された会話フロー: Advancedティアではスクリプト化されたパスを作成でき、顧客を特定かつ予測可能な解決策へと導くのに最適です。

• シームレスな有人エージェントへの引き継ぎ: 個別の対応が必要な状況になった場合、AIは会話を有人エージェントへエフォートレスに引き継ぐことができ、エージェントがすぐに顧客を助けられるよう全コンテキストを提供します。

Zendesk AIエージェントの検討事項

• 厳選されたナレッジへのフォーカス: Zendesk AIは正確性を確保するためにヘルプセンターからの学習に最適化されています。これにより情報の質は高く保たれますが、解決済みチケットやConfluence内の社内Wikiから情報を取得したいチームは、補完的なツールがナレッジベースの拡張に役立つと感じるかもしれません。

• チャネルごとの体験: Zendeskは、ソーシャルメッセージングアプリ全体で特化した機能を提供しています。WhatsAppやInstagramなどの各プラットフォームには独自のルールがあるため、Zendeskは各チャネルの固有の要件に合わせてAI機能を適応させます。

• 統合エコシステム: Zendesk AIエージェントは主に情報の提供に焦点を当てています。Shopifyでのアクションを実行したり、チャット内で直接他のデータベースを操作したいチームのために、Zendeskマーケットプレイスにはこれらの機能を強化する様々なアプリが用意されています。

Zendeskのセットアップにさらなる柔軟性を加えたいチームにとって、eesel AIは強力なパートナーとなります：

• 広範なナレッジ統合: eesel AIは、Zendeskの履歴、社内ドキュメント、Googleドキュメント (Google Docs)に接続し、AIに幅広いコンテキストを提供できます。

• 柔軟なAIアクション: カスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、eesel AIは外部システムで特定のタスクを実行でき、Zendeskメッセージングチャネルにさらなる自動化レイヤーを提供します。

メッセージングチャネルにおけるZendesk AIエージェントの料金

Zendeskは、2026年における企業の規模や目標に合わせたプランを見つけられるよう、いくつかの料金ティアを提供しています。

コアAI機能を含むプランの概要は以下の通りです：

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれるAI機能	主なアドオン
Suite Team	$55	AIエージェント (Essential), 生成回答	Advanced AI agents, Copilot
Suite Professional	$115	Suite Teamの機能 + ヘルプセンターの追加	Advanced AI agents, Copilot
Suite Enterprise	$169	Suite Proの機能 + さらなるカスタマイズ	Advanced AI agents, Copilot

最も洗練された自動化やカスタムフローにアクセスするために、チームは「Advanced AI agents」または「Copilot」を選択できます。Zendeskはこれらに対して「自動解決数 (automated resolutions)」モデルを採用することが多く、AIが提供した具体的な価値や成功した成果に対して支払うことができます。

異なる課金体系を好むチームには、eesel AIの料金が透明性の高い代替案を提供します。AI AgentやCopilotのようなツールは、月間インタラクション数に基づいた段階的なプランで利用でき、解決ごとの費用はかかりません。これにより、Zendeskへの投資と並行して、予測可能な月額コストで運用できます。

メッセージングチャネルのZendesk AIエージェントはあなたのビジネスに適していますか？

Zendesk AIエージェントは、すでにZendeskエコシステムに統合されており、顧客からの問い合わせを処理するために成熟した信頼性の高いツールを求めているチームにとって、優れた選択肢です。ネイティブ機能として、業界リーダーに期待される安定性とパフォーマンスを提供します。

自動化をさらに拡大したり、より多様な社内データソースから情報を取得したりすることが目標であれば、専門ツールがどのようにZendeskのセットアップを補完できるかを検討してみる価値があります。

eesel AIでZendeskのセットアップを強化する

さらに効果的に自動化したいサポートチームにとって、eesel AIはZendesk環境にさらなる力を加えるスマートな方法を提供します。ヘルプデスクと調和して動作するように構築されており、最も必要とされる部分に柔軟性をもたらします。

補完としてeesel AIを使用する主なメリット：

• 迅速な導入: チームをサポートするために迅速に稼働させることができるセルフサービスプラットフォーム。
• 拡張されたナレッジ: チケット、社内ドキュメント、ヘルプセンターの記事を組み合わせてAIをトレーニングし、包括的なコンテキストを提供。
• エンドツーエンドの自動化: AIアクションを使用して、テックスタック全体でタスクを実行。
• シミュレーション機能: シミュレーションモードを使用して解決率を予測し、戦略を洗練。
• 透明性の高いコスト: 予算に完璧にフィットする、予測可能な段階的料金体系。

補完的なAIエージェントがどのようにZendeskメッセージングチャネルを強化できるかを確認する準備ができているなら、今すぐeesel AIを無料でお試しいただくか、クイックデモを予約してください。