Agentes de IA de Zendesk en canales de mensajería

Seamos honestos, sus clientes ya viven en WhatsApp, Instagram y el chat de su sitio web. Estos canales de mensajería (messaging channels) están llenos de preguntas y, si usted está buscando formas de escalar sus respuestas, está en el lugar correcto. Los agentes de IA son una solución potente que ofrece soporte instantáneo las 24 horas del día, exactamente donde están sus clientes.

Como líder en el sector, Zendesk ofrece agentes de IA nativos que son sumamente capaces. Si usted utiliza Zendesk, es probable que haya visto estas herramientas en su panel de control. Esta guía es un vistazo útil a los agentes de IA de Zendesk en canales de mensajería. Repasaremos las diferentes versiones, cómo configurarlas y las impresionantes funciones que aportan a su equipo de soporte en 2026.

¿Qué son los agentes de IA de Zendesk?

Los agentes de IA de Zendesk son los robustos bots internos de la compañía, creados para automatizar las conversaciones con los clientes y resolver problemas de manera eficiente. Están diseñados para gestionar preguntas repetitivas, permitiendo que su equipo se centre en interacciones complejas y de alto valor con los clientes.

Zendesk ofrece dos versiones principales para adaptarse a las diferentes necesidades de los negocios:

• Agentes de IA - Essential: Esta es la versión principal incluida en la mayoría de los planes de Zendesk Suite. Proporciona "respuestas generativas" (generative replies), redactando respuestas conversacionales basadas en los artículos de su Centro de Ayuda de Zendesk. Es un asistente confiable que hace que sus preguntas frecuentes sean accesibles y conversacionales.

• Agentes de IA - Advanced: Se trata de una potente actualización que desbloquea capacidades adicionales. Con esta versión, usted puede crear flujos de conversación detallados y guionizados para escenarios comunes. También proporciona acceso a la API para integraciones personalizadas y está diseñado para equipos con un alto volumen de tickets de soporte o necesidades de automatización más especializadas.

Aunque estos agentes pueden utilizarse en diversos puntos de contacto, nos centraremos en cómo potencian a su equipo dentro de los canales de mensajería.

Configuración de los agentes de IA de Zendesk en canales de mensajería

La configuración de los agentes de IA de Zendesk es un proceso estructurado que varía según el nivel de personalización que requiera su equipo.

Configuración para agentes Essential

Si usted comienza con el nivel Essential, la configuración está diseñada para ser fácil de usar. Debe dirigirse al Centro de Administración de Zendesk (Zendesk Admin Center), crear una personalidad para su bot, asignarle un nombre y establecer su tono de voz para que coincida con su marca. Luego, simplemente conéctelo a su Centro de Ayuda de Zendesk y seleccione en qué canales de mensajería desea que aparezca.

Esta configuración es ideal para equipos cuyo conocimiento está centralizado en los artículos de su Centro de Ayuda. Garantiza que el bot proporcione información verificada que usted ya ha aprobado para sus clientes.

Configuración para agentes Advanced

Para equipos con requisitos más complejos, el agente de IA Advanced ofrece una profunda flexibilidad técnica. Para sacar el máximo partido a este nivel, los equipos suelen utilizar la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk y la API "Switchboard". Esto proporciona un entorno sofisticado para que los desarrolladores dirijan diferentes bots a canales específicos, ofreciendo un alto grado de control para implementaciones a nivel empresarial.

Si bien Zendesk proporciona una base increíblemente sólida para los equipos técnicos, algunas empresas pueden buscar opciones adicionales y complementarias que ofrezcan una experiencia de configuración diferente. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para trabajar junto con su cuenta de Zendesk. Ofrece una implementación rápida y de autoservicio que puede aprender de varias fuentes de conocimiento en minutos, proporcionando una adición flexible a su ecosistema de Zendesk existente.

Funciones de los agentes de IA de Zendesk

Una vez configurados, los agentes de IA de Zendesk ofrecen varias funciones que modernizan la experiencia de atención al cliente, especialmente en la mensajería.

Lo que los agentes de IA de Zendesk hacen bien

• Respuestas generativas: Estos agentes generan respuestas conversacionales similares a las humanas directamente desde su base de conocimientos (knowledge base), ofreciendo una experiencia mucho más natural que los chatbots tradicionales.

• Flujos de conversación estructurados: El nivel Advanced permite rutas guionizadas, lo cual es perfecto para guiar a los clientes a través de resoluciones específicas y predecibles.

• Traspaso fluido a agentes: Cuando una situación requiere un toque personal, la IA puede pasar la conversación a un agente humano sin esfuerzo, proporcionando todo el contexto para que el agente pueda ayudar al cliente de inmediato.

Consideraciones para los agentes de IA de Zendesk

• Enfoque en conocimiento curado: La IA de Zendesk está optimizada para aprender de su Centro de Ayuda para garantizar la precisión. Si bien esto mantiene la información en alta calidad, los equipos que deseen extraer información de tickets resueltos o wikis internas en Confluence podrían encontrar que una herramienta complementaria ayuda a expandir esa base de conocimientos.

• Experiencias de canal personalizadas: Zendesk ofrece funcionalidad especializada a través de aplicaciones de mensajería social. Debido a que cada plataforma (como WhatsApp o Instagram) tiene sus propias reglas, Zendesk adapta las funciones de IA para ajustarse a los requisitos únicos de cada canal.

• Ecosistema de integración: Los agentes de IA de Zendesk se centran principalmente en la entrega de información. Para los equipos que deseen realizar acciones profundas en Shopify u otras bases de datos directamente dentro del chat, el Marketplace de Zendesk ofrece varias aplicaciones para mejorar estas capacidades.

Para los equipos que buscan añadir aún más flexibilidad a su configuración de Zendesk, eesel AI actúa como un potente compañero:

• Integración amplia de conocimientos: eesel AI puede conectarse a su historial de Zendesk, documentos internos y Google Docs para proporcionar a la IA una amplia gama de contexto.

• Acciones de IA flexibles: Con un motor de flujo de trabajo personalizable, eesel AI puede realizar tareas específicas en sistemas externos, proporcionando una capa adicional de automatización para sus canales de mensajería de Zendesk.

Precios de los agentes de IA de Zendesk en canales de mensajería

Zendesk ofrece varios niveles de precios para asegurar que las empresas puedan encontrar un plan que coincida con su escala y objetivos en 2026.

Aquí tiene un resumen de los planes que incluyen funciones básicas de IA:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones de IA incluidas	Complementos clave
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), Respuestas generativas	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	$115	Funciones de Suite Team + más centros de ayuda	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Funciones de Suite Pro + más personalización	Agentes de IA avanzados, Copilot

Para acceder a la automatización más sofisticada y a los flujos personalizados, los equipos pueden optar por "agentes de IA avanzados" o "Copilot". Zendesk suele utilizar un modelo de "resoluciones automatizadas" (automated resolutions) para estos, lo que le permite pagar por el valor específico y los resultados exitosos que la IA proporciona.

Para los equipos que prefieren una estructura de facturación diferente, los precios de eesel AI ofrecen una alternativa transparente. Herramientas como el Agente de IA y Copilot están disponibles en planes por niveles basados en interacciones mensuales, sin tarifas por resolución. Esto proporciona un coste mensual predecible que funciona junto con su inversión en Zendesk.

¿Son los agentes de IA de Zendesk en canales de mensajería adecuados para su negocio?

Los agentes de IA de Zendesk son una excelente opción para los equipos que están integrados en el ecosistema de Zendesk y desean una herramienta madura y confiable para gestionar las consultas de los clientes. Como función nativa, ofrece la estabilidad y el rendimiento que se esperan de un líder de la industria.

Si su objetivo es ampliar aún más su automatización o extraer información de una mayor variedad de fuentes de datos internas, podría considerar cómo las herramientas especializadas pueden complementar su configuración de Zendesk.

Mejorando su configuración de Zendesk con eesel AI

Para los equipos de soporte que buscan automatizar de manera aún más efectiva, eesel AI ofrece una forma inteligente de añadir más potencia a su entorno de Zendesk. Está diseñado para trabajar en armonía con su centro de soporte (help desk), proporcionando flexibilidad adicional donde más la necesita.

Beneficios clave de utilizar eesel AI como complemento:

• Despliegue rápido: Una plataforma de autoservicio que puede poner en marcha rápidamente para apoyar a su equipo.
• Conocimiento ampliado: Entrene a su IA en una combinación de tickets, documentos internos y artículos del Centro de Ayuda para obtener un contexto integral.
• Automatización de extremo a extremo: Utilice las acciones de IA (AI Actions) para realizar tareas en toda su pila tecnológica.
• Funciones de simulación: Utilice el modo de simulación para predecir sus tasas de resolución y refinar su estrategia.
• Costes transparentes: Disfrute de precios predecibles y por niveles que se ajustan perfectamente a su presupuesto.

Si está listo para ver cómo un agente de IA complementario puede mejorar sus canales de mensajería de Zendesk, puede probar eesel AI gratis o reservar una demostración rápida hoy mismo.